难缠客户服务处理技巧培训(ppt 49页).ppt

1、难缠客户服务处理技巧,一.应对测试,1.在理清责任归属前绝不道歉 2.就算客户有错也应仔细聆听 3.跟自己无关的抱怨显得事不关己 4.为了早点解决问题多少付点钱是不可避免的 5.如果带犯罪性质的投诉找警察帮忙 6.客户投诉很糟糕，最好都不要有。,解说,1.毫无疑问让客户感到不愉快就应该为此道歉 2.不管对方是什么人都不要忘了表现出仔细聆听的态度 3.顾客投诉不只是个人的问题，也是组织的问题，不可以说与某个员工没有关系 4. 一筹莫展的情况下，更不可以依赖简单容易解决的方法.对所有客户一视同仁公平对待 5.面对带犯罪性质的恶意顾客投诉，要留意相关细节并请警察协助 6.顾客不满是因为期待的落差，比

2、起完全没有投诉，好好的接受并处理顾客投诉更重要,最糟糕的应对类型,1.逃走 逃避应对难缠顾客的投诉，或把差事推给其他同事 去做 2.变得恐慌 面对投诉，脑子变成一片空白，因而焦躁地应 对，反而使问题复杂 3.听不下去 没办法做到让客户觉得我有听你说的样子 4.与顾客正面冲突 认为顾客正面冲突就是输了，但顾客投诉对应并没有所谓的胜负。 5.随顾客起舞 随对方的步调，附和，怯懦，接受要求。,正确的认识顾客投诉,一、自我成长 透析工作帮助自我成长 1.了解公司产品与服务相关的知识，熟悉公司与同行的情报。 为了处理客户投诉问题，必须具备充分的专业知识，让自己变成情报通。 2.沟通力 读取顾客的需要与心

3、思，增加沟通意见的能力。 3.行动力 会渐渐习惯迅速应对发生的事件,正确的认识顾客投诉,二、公司的成长 提升产品与服务，进 而扩大受用者 1.产品与服务的改善。虽然为消除顾客的不满需要花一些工夫，但产品与服务的品质会因而提升 2.新产品、服务的开发。从顾客的意见可以得到产生新产品和服务的灵感 3.公司的结构与组织的改善。这样可以更客观地考察员工的对应、联系体制、组织整体的结构，成为改善的契机 4.增加受用者。透过提供的产品、服务或改变组织的状态，可以提高顾客的满意度,正确的认识顾客投诉,总结 处理客诉的工作常被认为是吃力不讨好的工作，这是错误的想法，通过以上的分析可以看出，客诉所带来的资讯对于

4、个人和公司的成长都有密不可分的关系，因此我们要正确认识客诉。“顾客意见是座宝山”。,为什么会出现客诉及其应对措施,一、顾客与公司的视线不同出现抱怨,一、顾客与公司的视线不同才抱怨,分析：人的感受和想法天差地远，不管是任何产品要满足所有的客户的需要是不可能的，那么客诉也就是不可避免的。这里应该反思的是自己的产品和服务从顾客的立场来看是何如的。对我们理所当然的事情不见得适用在客人身上，如果不从客人的立场做检讨，对顾客来说不仅很难用，也很难理解，这就是为什么会出现客诉了。 2.处理：应该要改变立场来思考 了解客人的想法,二、过度期待落空，扩大不满情绪,三、带有恶意的客诉,讨论,面对客诉你准备好了吗？

5、 请总结面对客诉基本的应对方法及步骤,应对的基本方法,先道歉、冷静聆听、诚实地应对 认识对应的流程、道歉的做法、聆听的方式、拜访、电话方法等，养成基本的客诉对应。,在对应之前,一开始的应对是最重要的部分 充实知识与资讯 要具备专业的知识，对产品及服务等相关的资料都要熟练 制作对应笔记 对于平时的经常犯的错误或顾客投诉记录下来，不断的改进和提高 整建支援体制 当自己一个人无法应对时，如果公司能够提供协助，将会带来应对时的安全感和自信 提高动机 如果想着“真讨厌”、“希望不要有投诉”，这时应对就会慢半节拍，需做好面对客诉的心理准备,应对之前,一、对顾客公平公正，不要对个别有特 别的待遇 对应的时间

6、 对于大声咆哮的顾客就马上回应，而让温和申诉不满的客人等待是不公平的。快速的对应是客诉应对的基本，不管什么时候都要马上给予回应。 接待时的态度 这与顾客的性别、年龄、国籍等无关。不管对谁，都要亲切、诚实地对待，与其视线相对，配合对方是很重要的。 赔偿的内容 差别待遇被揭露就会变成大问题，如果很多客人都要求同样的赔偿，会造成很到的损害，企业的形象也会大幅降低。,对应之前,二、迅速解决不如 迅速应对 没必要急着解决 要放掉来自顾客怒气的压力 先冷静下来再做应对 诚实是最快速的对应 1.发生客诉马上应对： 等待应对的时间越久，顾客的不耐烦就会变本加厉。如果顾客有任何反应要马上给予回应 2.如果解决花

7、太多时间，要向上级报告事情经过。,应对的步骤,努力消除对方的不满 道歉 倾听 确认事实 提出解决办法 无法解决的状况 即使善加对应，顾客还是不能接受、不断提出不合理的要求时， 就要考虑是否为恶质的客诉。就要谨慎，不屈服于对方的要求之下 解决了 在公司资讯共享 防止再发生,道歉,道歉,对于让对方感到不愉快，诚心致歉 做法： 腹部用力，打从心底深深的鞠躬道歉，在道歉前后要直视对方的眼睛 表示歉意的语句： 实在非常抱歉、 非常对不起、 真的很抱歉、 由衷表示歉意、 深感愧疚,选择符合对象的感觉和状况的说词,对于造成您的不便/负担 适合顾客适用的产品故障或者服务不周到的时候，造成不便或负担时候使用 让

8、您觉得很糟糕/很不愉快 对于正在气头上、或者正在一吐怒气的顾客，用以对顾客的感觉感同身受的道歉 浪费您宝贵的时间 对于忙碌的客人，说自己“其他的预定也耽误了”、“没时间”等顾客，特别需要用这种说法。 让您产生不信任 原本怀抱信任却又不好印象的时候，“亏我那么相信你们”、 “为什么会这样”等客诉的时候，用这种说法很有效,重新检视动作举止与外表,正确的表情和姿势 以温和的表情与顾客四目相接。呈现笑脸及太过严肃而呈现可怕的神情都不好。 背要挺得直直的，双手自然下垂、在前面轻轻重叠。坐着时不要靠在椅背上。 不正确的表情和姿势 轻浮的笑容、眼神漂浮不定地游移。以完全看不出在想什么的面无表情去对应 散漫地

9、站着，或者说话手一边放在口袋，双手交叉等，握拳放在桌上，抖脚。,认真聆听,光是聆听也可能解决问题,为了表示聆听的态度 表达认同： 认同或点头同意都可以传达正在聆听的样子。但是能认真回答“是”更好，但是要注意回应的时间点 感同身受： 重复顾客说的话，表示对难受的感觉感同身受，这样顾客才会敞开心房。 做笔记： 日期时间和数量等，边做重点记录边听对方说话。写下顾客所强调的重点，可以让对方感觉到这个负责人理解重点所在。,勃然大怒是毫无道理的！,情绪化地回答 就算受到顾客情绪化的怒骂也要冷静地接受。如果彼此都变得情绪化是没有办法朝解决问题的方向前进的。 提出反驳 在听完话之前，严禁说出“不是这样的”，要

10、认真聆听顾客的话到最后 提出解释 打断顾客的话想要解释，是没有好好聆听顾客的话的证据。首先要把话听完，好好地咀嚼思考后，如果有想要说的话再提出来。,仔细聆听,确认事实关系，了解顾客的目的 1.确认事实 何时？ （日期时间） 在哪里？ （场所） 什么程度？ （程度） 为什么？是谁？ （对象） 发生什么事？ （结果、现状）,确认事实关系，了解顾客的目的,2.搞清楚顾客的目的 到底想要什么呢？（目的） 不满的真正原因究竟是产品本身的问题？还是待客的态度？边听顾客说边找出答案,确认事实关系，了解顾客的目的,3.收集关于顾客的情报 时代（年龄） 言谈 态度、表情 知识量等 从谈话的内容可以推测出客人是什

11、么样的人。是经常关顾的？还是对产品很熟悉的？了解这些资讯，可以对顾客做出更适当的说明和应对，另外一定要确认客人的联系方式.,做记录,资讯共享，防止客诉的再发生,1.将发生的客诉全部收集起来 2.收集原因，对应方法、结果等讯息加以分析 3.共享情报、防止相同的失败,提出具体的解决方案,朝向问题,以报告结束 1.向上层部门、相关部门报告 2.向顾客报告 调查客诉的原因后向顾客报告。提出今后的对策，保证会防止再发生类似的问题，力求恢复顾客的信赖，并表示感谢。 3.报告的同时进行改善 如果是产品的问题，请各部门着手进行改善；如果是服务问题，则要强化对应指导手册，培训等方式改善,电话投诉应该注意的问题,

12、考考你！,1.客诉电话声以内要接起，以免顾客的情绪会更加不耐烦。 2.转接电话只限次 即使不是负责人也要当做自己的工作承担下来。 3.注意要点 声音不要、；讲话不要； 即使看不到恶劣的态度也能被传达。,处理技巧,从客诉的理由来判断 基本上的恢复到原状，提出替换、修理、退费等公平的应对政策 纠缠不清的时候用语言回应 即使提出一般的应对方式也不接受，反复提出“看你的诚意”时，就要用言语回击 -我们对于此事很抱歉，但我们只能做到。您所说的诚意，请说明应该要怎么办呢？,这种情况你遇到过吗？,“快点处理” “我等不了了，没时间” “到底什么时候才能下结论”,处理技巧,期限的约定-做得到的： 传达给客人有

13、余裕的期限 常会发生紧急事改变预定的行程，如果把时间说 得太紧，万一来不及又会招致不满 期限的约定-做不到的： 不要做确定的回答 因为要跟上司汇报，现在还不能回复你确切的期限，请见谅，不过我会尽快回复你的。,这种情况你遇到过吗？,这里的负责人是谁？,处理技巧,以组织来传达对应 即使是有负责人也不要以个人去做对应，要确实 传达以组织单位来作回应 参考口径： 确实负责人是我，但这是很重要的事情，我没有办法一个人就做出决定。 因为需与有关人等讨论后才能回复你。,这种情况你遇到过吗？,我不跟你讲，叫你们上司出来,处理技巧,胡乱扩大对话的窗口 对于窗口过于随便改变的状况，会给人不负责任的印象。接手人也会

14、感到麻烦，尽可能统一对应窗口 参考回答口径 因为我是负责人，为了付起责任，我来听您说您说得话我已经充分了解了，我会传达给我们有关部门。,这种情况你遇到过吗？,这是你跟我的问题吧！,处理技巧,不要希望自己一个人解决 客诉不只是个人的问题，也是公司的问题。如果想要靠自己去应对，可能会使个人受到危害。 这不是您跟我之间的问题，而是您与公司的问题。我一个人不能下判断，抱歉，关于这点请多谅解。,案例分析及处理措施,应对：说服也解决不了，客气的进行详细的说明,顾客讲话途中不要插嘴，认真的将顾客的话听到最后 “真的很抱歉” “没能为你做什么， 真的很令人难过”. “感谢你的建议” “造成您的误会，我 们非常抱歉” “没能好好说明，给 您添麻烦了”,