咨询服务点考核细则

1、.附件 2宁波市旅游咨询服务点必备项目检查表是否达标序号项目合格不合格1 选址布局1.1旅游咨询服务中心设置在游客便于找到的地方，如机场、火车站、汽车站、码头、高速公路下道口、城市商业及交通中心等游客集散地1.2设置统一、规范、醒目的公共信息标志（如图型符号等）1.3营业面积不小于 30 平方米1.4功能布局合理，具备咨询接待、资料陈列、自助查询三个服务功能区2 信息服务及硬件设施2.1工作电脑至少 1 台2.2多媒体触摸屏 1 台2.3至少配置 1 台电话机、 1 台传真机2.4资料陈列架若干.2.5设置旅游咨询服务接待台2.6配备便民服务设施（饮用水、针线包、小药箱）2.7配备灭火器等消防

2、设备2.8与市旅游咨询服务中心信息数据库进行联网，未经市旅游咨询服务中心批准， 不得擅自加入其他信息网络2.9参与宁波旅游信息管理系统的维护和数据更新3 软件要求3.1配备 2 名工作人员，并指定专人进行日常管理3.2配备固定的对客服务热线3.3工作人员需中专以上学历，经过专业培训3.4服务窗口咨询人员需持有健康证明3.5咨询人员业务熟练， 有较强的语言表达能力， 能提供普通话和英语咨询服务3.6工作人员衣着规范整洁，并配备工作牌总体是否达标结论测评人：测评时间：附件 3宁波市旅游咨询服务分中心（点）服务质量综合评分细则.项子序目评分项目评分标准项号分目值1管理制度与规范201.1组织机构5建

3、立体现咨询分中心（点）检查人员根据组织机构建立的完整服务特点的科学合理的组性、严密性、合法性、合理性、可行织机构性等进行评分，最高 5 分1.2管理制度5建立并能切实执行 （有合同检查人员根据制度建设的完整性、 严管理、员工薪酬及福利保障密性、合法性、合理性、可行性等进制度、人事管理制度等）行评分，最高 5 分1.3服务标准体系10已经制定并能切实执行： 服检查人员根据服务标准体系与对客务宗旨、服务规范服务的关联性、 实用性、合理性、可操做性等进行评分，最高 10 分2员工素养352.1学历5大专及以上学历 80% （含）以上5.大专及以上学历 50% （含） 80%3大专及以上学历 20%

4、（含） 50%22.2仪容仪表8面部整洁，精神饱满，着装检查人员根据平日抽查酌情打分， 最统一，体现岗位特色高 8 分2.3礼仪规范5肢体语言与接待用语文明检查人员根据平日抽查酌情打分， 最规范高 5 分2.4旅游咨询业务能力10熟悉旅游相关业务， 应变能检查人员根据平日抽查酌情打分， 最力较强，能及时满足客人合高 10 分理需求2.5学习与培训7努力学习相关业务知识， 全检查人员根据参加培训的文字记录年参与上级主管部门组织资料，给予酌情打分，最高分的培训课程人均 48 小时项子序目评分项目评分标准项号分目值3服务品质453.1电话接听10.要求三声内接起电话， 自报检查人员根据平日抽查酌情打

5、分， 最单位名称，并正确问候客高 10 分人，语音清晰，态度亲切3.2营业时间5全年开放，营业时间与周边检查人员根据现场环境勘察酌情打的商业街区的营运时间相分，最高 5 分一致3.3旅游投诉接待5接受旅游投诉， 并将信息及检查人员根据投诉记录酌情给予打时反馈给相关部门， 跟踪投分，最高 5 分诉处理结果，认真做好投诉登记3.4信息资料更新10旅游宣传资料的更新， 景区检查人员根据平日抽查酌情给予打景点等相关信息的更新分，最高 10 分3.5服务质量跟踪5定期收集顾客意见和建议检查人员根据客人评价和根据意见并进行总结分析， 改进工作改进后的工作成效酌情给予打分， 最高 5 分3.6管理平台数据库维护10参与宁波旅游信息管理系检查人员根据日常的信息上报录用统的日常维护， 及时提供当率给与打分，每录用一条加 1 分，最.地最新旅游信息资料高 10 分4扩展指标104.1多语种服务5能够提供中英文以外其他在中英文语种服务基础上， 每多增加语种咨询服务一门语种加