电话营销培训：《电话销售中的心理学》摘要与经验分享.ppt

1、电话销售中的心理学,摘要与经验分享,假设你是公司的职员，接到陌生人的电话，是否会第一时间联想到推销电话而产生拒绝心理呢？ - 随着电话营销的不断发展和推广，有些客户每天甚至会接到十几个乃至几十个推销电话，很多时候都会因为被销售员的言语诱惑进行了一些原来没有打算的采购计划。于是自然而然的，他会产生一种对陌生电话的自我保护。,避开客户的自我保护,经验分享： 当第一次联系，对客户的基本信息没有什么了解，这样的情况切入点式很难找到。我常用的办法： 一、做足准备工作；（购买记录） 二、通过跟客户聊天。（举例详解）,刺激，使客户暂时 忘记其他问题,以别的方式切入到自己要说的主题,趋利：就是你的产品能够给客

2、户带来的利益。 避害：就是能够解决客户现有的问题。 一般来说避害对于成交的贡献度是趋利的4-5倍。,客户购买心理：趋利与避害,趋利：告知产品可以给他带来的利益，并尽量放大 避害：客户提出的种种拒绝你的理由（举例详解） 最好让客户在谈话中自己发现自己存在的问题，而不是都由我们来告知。,降低客户的投入感觉 提升客户的收益感觉 让客户感觉到，投入是值得的，或者说收益是远远超过投入的。,物超所值-做笔合算的买卖,降低客户的投入感觉 方法：除法（举例） 减法（举例） 提升客户的收益感觉 方法：乘法（举例） 加法（举例） 通过加减乘除，来操纵客户的心理预期，以达到成功销售的最终目的。,顾问式营销，顾名思义

3、就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。,互惠定律-良好客户的关系,经验分享： 提供一些和客户相关的行业资讯（手中藏品目前的市场价格） 分享一些经验和看法 帮助解决一些你有权限帮客户解决的问题 让步：大的意愿 小的意愿（本意）,什么是“投射效应”？-情人眼里出西施 当客户认同了某一点的时候，他会认同相关的很多东西。 因此让客户喜欢你这个人，让客户喜欢产

4、品的某个特性，都是成单很关键的因素。,巧妙利用“投射效应”,正面的“投射效应” 让客户喜欢你这个人 投其所好：性格 爱好 志向 （举例详解） 简单性格判断方法： 语速较快：个性比较直，性急。 语速中等：有条不紊，追求前因后果。 语速较慢：小心谨慎，注重细节。,巧妙利用“投射效应”,让客户喜欢你销售的产品 客户以前购买某款产品的原因？关注的价值点？-寻同（详解） 用客户的观点来说服客户，比你用自己的观点来说服客户有效的多。,巧妙利用“投射效应”,负面的“投射效应” 让客户自己感到不满（详解） 重新定义竞争对手（详解） 虽然书中提及了，但是个人不太推荐贬低竞争对手的做法，重新定义可以，但不要去贬低

5、竞争对手，会带来反效果。,什么样的产品客户需要有面子？ 衣服 袜子 化妆品 沐浴露 外在的，经常要在公众场合使用的东西，客户是需要产品提供面子的。,关于面子问题,个人给的面子 赞美客户（举例） 注：赞美可以针对所有人，不要因为只是前台就态度生硬。 产品给的面子 拿产品送人,外在：专业认证（举例：产品证书） 客户见证（跟他一个地方的客户购买 情况） 给自己一个头衔（专业的收藏顾问） 内在：相关专业知识（浅显的表达） 和客户有关的精辟见解（详解）,一般销售流程：激发兴趣 建立信赖 了解客户基本情况 帮助客户意识到问题的存在 关键点： 把客户的承诺贯穿到整个销售流程中。（举例） 电话结束时，可以以客

6、户承诺作为结束。,对比的三原则： 重要性定位原则-把客户的关注点转移到你的优势上（详解） 田忌赛马原则-把别人的优势次要化，把你的优势主要化（详解） 参照反差原则：选择参照对象来增大反差（详解）,合理应用对比,合理使用对比的作用： 让客户清晰的感觉到自己的问题 扩大产品的价值 打击竞争对手 （详解）,如果对方有明确的经验 解决方案：通过提问调出对方经验 获得提问的权利 由浅入深围绕问题来提问 提问以客户的确认为结束点 推理路径：怎样才能符合客户的经验,什么叫传播扭曲？-区别于一般意义 举例 “神父，请问我祈祷的时候，可以抽烟吗？” “神父，请问我吸烟的时候，可以真心祈祷吗？” 可见，同样的一件事，采用不同的说法，就能够达到完全不同的效果。,传播扭曲-用语言施加影响,具体方法： 选择适当的词汇（举例） 选用合适的修辞（举例） 示弱：女孩子比较适合（举例）