生鲜便利店培训教材.ppt

1、广东好来屋商贸有限公司培训资料,培训目标,培训就是便利员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。,培训要求：越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。,1、 可以提高员工整体素质；2、 可以提高销售额和为企业创新的能力；3、 可以降低损耗；4、 可以改善工作质量；5、 可以减少事故的发生；6、 可以改善管理内容；7、 增强就业能力；8、 增强职工的稳定性；,好来屋的经营理念,四大

2、准则,保证生鲜商品新鲜，满足家庭生活所需,亲切待客 感觉良好的待客服务,便利服务 为社区便利提供优质服务,清洁卫生 是店铺既清洁又卫生,生鲜便利店、便利店、超市的基本概念,生鲜便利店的商品管理要点,生鲜便利店： 满足商圈内消费者日常生活需求和便利性、即刻性需求的；介于超市和便利店之间的一个业态。 生鲜便利店： 距离便利大部分店铺均在社区中 时间便利-经营时间长、结帐快 消费便利-即食性需求,好来屋经营范围,1生鲜商品：蔬菜、水果、肉类、水产、南北干货、蛋类等； 2. 早餐食品: 面包 、广式包点、快餐、各类熟食丸类、烤 肉类熟食等； 3. 快消品: 烟酒、饮料、冰激凌、休闲小食、进口食品、地方

3、特色 食品、副食品、调味料、个人清洁用品、洗涤 化妆、各类厨具、一次性用品、家居用品等; 4. 电讯有关服务： 包括各类电话卡、手机充值卡、羊城通充值、补 换 卡及提 供手机充电等； 5传统便民服务：送货上门、便民工具、复印、传真、各类费用代缴、信用卡还款等；,店务工作须知,以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 你对这些要求有何看法？ 若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？,店铺清洁工作,需要清洁的位置： 地面、玻璃、镜子、洗手盆、光管、POS机、电子秤、冰柜、货架、商品等 主要清洁工具：洁而亮、洗洁精、扫帚、垃圾铲、地拖、桶、玻璃刮、毛巾、

4、百洁布等,营业员的基本工作职责,提供快捷全面及良好的顾客服务 各种机器设备的正确使用和及时维护保养 处理收货及退货程序 按规定陈列货物及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常 确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距 及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换 及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全 小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及财物 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。,店员的基本要求（1）,在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临” 在柜台时

5、看见顾客出店能大声喊“欢迎再次光临” 在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临” 在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“欢迎再次光临” 从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎光临！” 与顾客擦肩而过时能说“您好！欢迎光临！” 清扫时能经常面对顾客方（门口）,店员基本要求（2）,清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”， 并立即停止手中的活 在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开 在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客。 其他店员在喊“欢迎光临”时，自己也随声高喊,店员每日操作流程,店铺员工行为规范,门店是销售的终端，门

6、店员工与顾客接触最直接，时间最长，其的行为、服务状态直接关系到公司的形象。因此，店员行为的规范管理至关重要，门店员工的行为管理包括服务规范、仪容规范、奖惩条例等。,真诚,合作,店员的仪容仪表规范,仪容大方、仪表端庄、着装整洁、微笑服务,1、服仪规范 员工上班要穿标准工作服（以公司分发给各区域工作服为准、包括上衣、裤），佩戴工作牌， 工作牌挂在左胸前。 穿工作服上班，穿着必须整齐、清洁、大方，不得有破洞或补丁，纽扣须全部扣好，不得在工衣外穿着其他服装，工衣下摆必须束在裤内，不得敞开外衣、卷起裤脚。 女员工须化淡装上岗，不得浓装艳抹，不戴夸张饰物，女员工头发扎起后长度不得超过40cm，上班不准穿露

7、脚趾或脚跟的鞋，鞋跟高度不能超过3公分，男员工头发不过领、不盖耳、不染发、禁止剃光头、留胡子，不准穿拖鞋。 不得留长指甲，不得涂指甲油。 上班前不得吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。 员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。,店员的仪容仪表规范,2、礼仪规范（态度） 要求微笑服务。 站立迎客，姿势端正，背不靠墙(柜)，手不叉腰，精神饱满，面带微笑。 接待顾客热情，服务周到，语言亲切，彬彬有礼。 留意顾客的视线和表情，实事求是地介绍商品的特点和性能，作好顾客购物的参谋。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 与顾客对话嗓门不能太大，声调不能太高，不能斜视，不能直接反驳顾客的意见。

8、手要勤、嘴要甜，多拿不厌，多问不烦，双手递送商品，不扔不丢。 营业结束时，要接待好最后一位顾客，不能以任何理由拒绝为顾客服务。,仪容大方、仪表端庄、着装整洁、微笑服务,2、礼仪规范（言谈） 提倡文明用语，说话要使用礼貌用语，讲好“三声”：迎客声、介绍声、道别声，“请”字、“谢”字不离口。 公司要求员工讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意在称呼前加其姓氏，以示亲近。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 接听电话应先说：“您好，好来屋XX店”，店铺员工还应讲“请问能为您做什么？

9、”。谈话完毕应让对方先挂断电话，自己再挂断，方为通话完毕。 不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。,店员的仪容仪表规范,仪容大方、仪表端庄、着装整洁、微笑服务,店员的仪容仪表规范,养成保持卖场清洁的习惯 不得购买未上货架的商品，不得藏匿商品，推迟付款。 不可以将生鲜商品进行高价低标购买 不可以将生鲜商品重量少计或者计价后加商品 不可以使用或食用未买单的商品 卖场内不能饮食,仪容大方、仪表端庄、着装整洁、微笑服务,3、行为：,店员的日常服务用语,1.接待用语： 1.1称呼用语： 通常称呼为“先生 ”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨； 无论任何情况下都禁止

10、使用不礼貌的称呼； 与顾客打招呼时应使用“您好”、“我能帮您什么”、“您想看什么”、“请稍等，我马上就来”； 1.2介绍用语： “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。” “这种商品正在促销，价格很实惠。” “这种商品削价是因为样式过时，质量没问题。” “这种产品的特点（优点）是” “您使用之前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作” “使用这种商品时，请注意” “您要的商品暂时无货，但是这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下” “大件商品或数量比较多，距离5分钟路程内我们可以免费送货。” “请您保存好电脑小票。”,店员的日常服务用语,1.3答询用语： 您需要的商

11、品在*处，请跟我来 这是您*商品，您看合适吗？ 相比之下，这件更适合您 您可以考虑帮他（她）买这种。 这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？ 1.4解释用语： 先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。 对不起，不能带宠物进商场。 对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。 很抱歉，按中华人民共和国消费者权益保护法或商品退换货规定，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮你联系维修。 很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。 先生（小姐），这种商品应该这样使用,店员的日常服务用语,1.5顾客挑选商品时不能说 不要摸商品，以免弄脏了

12、（或弄坏了）。 人比较多，请你快点挑。 不用试，你肯定合适，不合适回来换。 1.6 顾客退货时，禁止说： 你才买的，怎么又要换？ 买的时候干啥去了？ 你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？ 不是我卖的，我不知道。 肯定是您使用不当造成的。我们的商品质量没问题。 不符合我们的退货公约，不退换,店员的日常服务用语,1.7顾客退货应说： “对不起，让您久等了” “对不起！让您多（空）跑一趟。 1.8答谢用语： “多谢您的鼓励（支持）。” “这是我们应该做的。” “非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。” 1.9收银用语 “收您*元钱。” “找您*元钱，请您收好（请点一下）。” “您的钱正好。”

13、 “您给的钱数目还不对，请您重新数一下，好吗？” “请您保留好电脑小票，以作备用。” “这是您的东西，请拿好。” “谢谢，欢迎再次光临。” “多谢惠顾”,店铺商品结构介绍,店铺商品结构介绍,店铺商品结构介绍,商品陈列道具介绍,货架组成： 立柱、地脚垫、下梁、上梁、背板、底层板、中层板、上层板、托臂、价格压条 双层双面蔬果架: 主要陈列蔬菜、水果,商品陈列道具介绍,立式饮料柜 鲜肉展示柜,便利超市货架层面介绍（1）,不同排面的陈列=不同的销售量,货架上四种不同层面介绍：,1.不同的层面，销量不同 2.地板层面以及伸手高度层面容易被忽略,销量不会太大 3.货架的最上端，由于手够不到，拿东西不方便，

14、销售量 最少 4.与眼睛平视的层面，一般来销售最大,不同的销售数量指数,便利超市货架层面介绍（2）,货架总销售量百分比,不同层面的介绍,便利超市货架层面介绍（3）,制作排面的原则,便利店商品陈列原则,商品陈列的原则： 1 、醒目原则 2 、分类明确原则 3 、易见易取原则 4 、 亲切原则 5、 艺术性原则 6 、 丰满原则 7、 关联成列原则 8 、 高效原则 9、 提高商品价值原则 10 、附带说明原则,便利店商品陈列原则,商品陈列的主要因素： 1 、 明亮度 2、 陈列面 3 、 陈列高度 4 、不同商品种类的陈列方式 商品陈列要领： 1、 格物板的有效运用 2 、面朝外的立体陈列 3

15、、 标价牌的张贴位置应该一致 4 、商品陈列：有小到大，有左到右 5 、货架的分段,便利店商品陈列方法,1、定型陈列法（向上立体陈法，是最基本的陈列方法）： 要点： （1）所陈列的商品要与货架前方的面保持一致。 （2） 商品的正面要全部面向通路一侧。（让顾客可以看到） （3） 避免使顾客看到货架隔板及货架后面的背板。 （4） 陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板 保持3至5厘米的距离（“二指原则”）。 （5） 陈列商品间的间距一般为23mm。 （6） 在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放POP等宣传。,便利店商品陈列方法,将进货（包装）用的纸箱按一定的深度、样式进行裁剪

16、（割箱陈列），然后将商品放入其中陈列。如果包装箱外表色彩平淡、标识不清晰，而单个商品包装色彩鲜艳，标识显著，则应突出展示商品（用刀具整齐割开该包装的向外陈列面成窗口状，割开面积约为外陈列面的三分之二左右），如果包装箱外表色彩鲜艳，标识显著，可不割箱。割开的箱子应注意割口平整，不损坏包装内商品，且各面横向、纵向的割口尽量保持在同一条直线上，割开窗口内的商品统一以正面向外。 适于此种陈列方法的商品： 饮料、酒类（啤酒、葡萄酒）、食用油、 桶装洗洁精等,2、纸箱陈列法：,便利店商品陈列方法,3、挂式陈列将小商品用挂钩吊挂起来的陈列方法。 适用于此种陈列方法的商品 小、中型轻量商品。 往常规货架上很难

17、实施立体陈列的商品。 多尺寸、多颜色、多形状的商品。 陈列效果 商品易被顾客找到。 比较容易购买。 修改陈列方便。,便利店商品陈列方法,4、翼型陈列,在平台的两侧陈列关联商品的方法 。 适于此种陈列方法的商品： 与主要通过平台进行销售的商品和相关联的商品。 通过特卖销售的少量剩余商品。,便利店商品陈列方法,5、端架陈列,端架是指整排货架的最前端或最后端，即顾客流动线转弯处所设置的货架。 端架通常用来陈列一些高毛利商品、新品、促销商品。 从顾客视角上说，可从三个方面看到陈列在这一位置的商品，因此端头是商品陈列极佳的黄金地段，是卖场中最能吸引顾客的位置。端头陈列可以单一商品大量陈列或多品种商品组合

18、大量陈列，采用落地托盘陈列法是最佳方法，但不能影响顾客行走挑选商品。,便利店商品陈列方法,6、突出陈列,超过通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法。 运用于此种陈列方法的商品： 新产品、处理商品、廉价商品等希望特别引起顾客注意、提高其回转率的商品。 冷藏商品应尽量避免选用此种陈列方法，且不可影响通道。 陈列效果： 商品的露出度提高，增加商品出现在顾客视野中的频率。 突出商品的廉价性、丰富感，并使店铺给顾客一种非常热闹的感觉。 可实行单品量贩。,便利店商品陈列方法,7、层叠堆积陈列,商品层叠堆积的陈列方法。 适用于此种陈列方法的商品： 罐装等可层叠堆积的筒状。 箱装商品。 中、大型，具有稳定感的商

19、品。 陈列效果： 使商品的陈列量不大，也可给人一种量感。 可在保持安全感的同时将商品往高陈列。 可突出商品的廉价性及高级感。,便利店商品陈列方法,商品相对陈列台斜着陈列的方法。 适用于此种陈列方式的商品 高额商品、推销商品、畅销商品。 陈列量小的商品。 达到最低陈列量以下并希望将其售光的商品。 陈列效果 商品的注视率提高。 即使商品的陈列量少，也会提高商品的存在感。,8、斜型陈列,便利店商品陈列与摆放技巧,学习要点:,1、掌握便利店商品摆放的技术和技巧 2、掌握商品摆放的一些考虑事项,每一种商品，必须都有价签放在商品的左下方,指示箭头紧贴标签放在右边,便利店商品陈列与摆放技巧,1、商品组合陈列的巧妙运用 相关的不同的商品组合陈列在一起进行销售，可以起到促进销售的目的。但也未必都是如此，要视情况而定。,便利店商品陈列与摆放技巧,便利店商品陈列与摆放技巧,2、商品陈列技巧 便利店将消费者喜欢的商品摆放在店铺最佳的位置，以尽可能的增加销售的机会。商品陈列的实际要求就是新颖独特，吸引人的眼