服务礼仪培训教材(PPT 90页).ppt

1、服务礼仪培训,服务礼仪培训,目 录,培训目的 素质心态 仪容礼仪 举止礼仪 接待礼仪 电话礼仪 员工服饰规范 其他礼仪,培训目的,培训是为了改变和提高服务质量自身素质和员工的组织纪律性都能得到统一，让每一位员工有更好的精神面貌和服务态度，以专业技巧更好的服务客人给客人提供一个舒适的空间。,素质心态职业道德的主要规范,（一）热情友好，客人至上：这是餐饮服务员最根本的职业道德，它继承了“有朋至远方来，不亦乐乎”的传统，又赋予了时代的新内容。因此餐饮服务员应正确认识社会分工，热爱旅游事业，满腔热情、微笑服务、想客人所想、急客人所急，把客人的需求当做餐饮服务员的第一需要，树立敬业、乐业的思想,（二）真

2、诚公道、信誉第一 （三）文明礼貌，优质服务 （四）不卑不亢，一视同仁 （五）团结协作，顾全大局 （六）遵守纪律，廉洁奉公 （七）专研业务，提高技能,素质心态思想素质,服务意识 组织纪律：不准擅自离岗；不准打私人电话；不准私自会客；不准私自带人进店参观；不准吃零食；不准嬉戏追逐；不准聚众聊天；不准向客人索要礼品和小费,素质心态业务素质,微笑服务 语言艺术 了解客情，熟悉菜肴酒水 应变能力 推销艺术 六大技能：托盘、斟酒、摆台、分菜、 上菜、折花,素质心态身体素质,健康的体魄 仪容仪表 个人卫生,仪容礼仪,发部修饰,要保持头发干净整洁，注意定期进行修剪。 男员工不许留长发，鬓角，不染发，前不过眉，

3、侧不过耳，后不过领，不许留胡须。,发部修饰,1.女服务员头发梳理整齐前不遮眉后，按酒店要求梳理统一发式，上班前化淡妆，切忌浓妆艳抹，不佩戴夸张项链、手链、戒指、耳环等贵重饰物。2.穿裙子时应穿黑色丝袜。,不合格发型,面部修饰,保持面部的干净清爽，包括牙齿的清洁和口腔的清新，上岗前禁止食用葱、姜、蒜、韭菜、腐乳、虾酱等有强烈气息的食品，香烟以少吸为宜 化妆时要遵守淡雅、简洁、适度、庄重和避短守则。 女员工不要使用气味强烈的化妆品和香水。,手部修饰,不要留过长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖0.5厘米，要及时剪除指甲周围的死皮。不要涂抹彩色指甲油或者在指甲上进行艺术绘画。 凡肢体暴露的地方不可纹身

4、。 装饰：在工作时间，不得佩戴手链，耳环或其它装饰物,鞋袜,保持脚部清洁，勤洗脚、勤换袜子，防止异味产生，统一穿黑色袜子。 在穿鞋前务必要细心清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等处，使其一尘不染。鞋带要系好，不可拖拉在脚上，无破损。,举止礼仪,站 姿（站如松）,一线服务岗位,要求抬头、挺胸、收腹、眼睛平视前方，用余光照顾两侧 头部抬起双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面带微笑 双手自然向前虎口交叉，右手在左手上，右手掌完全遮盖住左手四个指头，双手大拇指内收于手心处，自然重叠在腹前。,女员工站姿,女员工右脚向后收半步成“丁字步”。注意提起臀部收腹，身体的重量应当平均分布在两条腿上。,男员工站姿,男员工双

5、腿可略微分开，右脚向右迈出一小步，两脚展开，两脚之间距离略与肩等宽。 双肩平正放松，双手背后。,保安员站姿,二线人员站姿,吧台待客的站姿,手脚可适当地放松。 一条腿为重心，另外一条腿向外侧稍伸出一些，双脚呈叉开状。 双手指尖朝前轻轻扶在身前的柜台之上。 双膝要尽量地伸直。 肩、臂自由放松，伸直脊背。,餐厅服务员,酒吧服务员,商场柜台,商场收银,前台接待的站姿,错误站姿,走 姿（行如风）,行走姿势,行走时，步态应自然轻松，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，不摇晃肩膀和上半身，膝关节与脚尖正对前进方向。 使自己在一条直线上行走，要求靠右侧行走，当客人在前方要绕其身后行走。员工在两人成横队，三人成纵

6、队，不要勾肩搭背、大声喧哗。,行走姿势,行走时，步态应自然轻松，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，不摇晃肩膀和上半身，膝关节与脚尖正对前进方向。 行走的步幅大小适中，步速要相对稳定，保持均匀，不宜使之过快过慢或者忽快忽慢。在进出门时要放慢速度，确认无人方可正常行进。 走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。,蹲 姿,蹲姿,基本方法：由站立的姿势转变为两腿弯曲，身体的高度下降，双膝一高一低，一脚在前，一脚稍后。左脚应完全着地，右脚掌着地，脚跟提起。 适用情况：在给予儿童帮助、当客人坐处较低、捡拾地面物品时可采取蹲的姿势。,女

7、性应靠紧双腿，男性则可适度地将其分开。,保安员蹲姿,错误姿势,坐 姿,基本坐姿,从座位左侧轻稳就座。 女员工若是裙装，用手将裙边稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣裙。 坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方。,坐稳后，身子一般只占座位的1/3。 两腿自然弯曲，两脚平行于地面，两膝两脚并拢为好。 起立时，右脚向后收半步再站起；女员工起立时若是裙装，应用手将裙边稍稍拢一下后再站起来。,保安员坐姿,行政办公人员时的坐姿,伏案工作时，应以肘撑起上身重量，身体端正，不倾斜，不要趴在桌子上或躺在椅子上。,不正确坐姿,无论哪一种坐姿，都不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面； 身体不可前俯后仰，或歪向

8、一侧； 双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸出去，或不断抖动。,引 位,引位姿势,若双方并排行进时，迎宾员应居于右侧。 若双方单行行进时，迎宾员应居于右前方约一米左右。 当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意，绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。,鞠 躬,鞠躬姿势,双目平视对方、面带微笑；双手交叉置于腹前，将右手放在左手之上，并遮住左手。 上身姿势不变，以腰为轴，向前倾斜15度。 双目直视前方。 鞠躬时间在2秒之内。,接待礼仪,手臂姿势,招呼别人时要使用手掌，而不能仅用手指。 要掌心向上，而不应掌心向下。 横摆式。即手臂向外侧横向摆动，指

9、尖指向被引导或指示的方向。他多适用于请人行进时指示方向所用。（适用于服务员等指引提示工作）,直臂式。与前者不同的是，要将手臂抬至肩高。适用于引导或指示物品所在之处。（适用迎宾员）,曲臂式。它的做法是手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。（适用服务员请客人进门内）,斜臂式。特点是手臂由上向下斜伸摆动，多用于请人就座。（适用服务员请客人落座） 注:以上四种形式，俱为仅用一只手臂，另外一只手臂此时最佳的位置应为垂直在身体一侧或背于身后。,礼貌用语,礼貌用语要做到“七声”：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声，“十字”请、您好、谢谢、对不起、再见。

10、言谈声调要自然、清晰、柔和、亲切，声音不要高亦不要过低。 三人以上对话要注意谈话艺术，注意“请”、“谢”字不离口。 要称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生/女士”。,礼貌用语,从客人手上接过任何物品，都要讲“谢”字。 客人讲“谢谢”时，要应答“不用谢”或是“不客气”。 离开面对的客人要讲“请稍候”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。 客人来时要问好，应讲“欢迎光临阿外楼度假酒店”，客人走时，应讲“欢迎您下次再光临”。,不可模仿客人的语言、语调和谈话。 不可以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 指第三者不能讲“他”字，应称“那位先生（女士）”。 任何时候请勿用“喂”、“哎”称呼客

11、人，不得说“不知道”、“不清楚”、“不懂”、“不管”、“不归我管”、“不是我的事”等用语。,若不清楚问题时要说“对不起，请您到某某地方询问”或是“请您稍等，我帮您问一下” 客人询问事宜时要做到有问必答，如正在工作或坐着时，要停下手中工作并站立热情回答 严禁在电话里与对方大声谈笑或说不雅之词 请勿对客人使用命令式的口吻，如客人挡道时，请勿说“让开”，应说“对不起，麻烦您让一下好吗？”,不能讲的,不说粗话：如哎 、小妞等称呼，有失身份 不说脏话：讲起话来骂骂咧咧，出现不文明的表现 不说黑话：显得匪气十足，已让人产生反感 不说荤话：不分场合的把低级趣味的语言挂在嘴边 不说怪话：说话怪声怪气，让人难生

12、好感 不说气话：易发牢骚，指桑骂槐，会伤人、得罪人,各岗位礼貌用语,迎宾员,客人来到，用语为：“您好！欢迎光临阿外楼度假酒店！” 人讲“谢谢”时，要应答“不用谢”或是“不客气”。 带客时走在客人的右前方距客人1.00左右。 带客过程中可与客人聊天打发寂寞。,收银员,用语为：“先生/女士，您现在的账单是XXX元谢谢！ 找零后应面带微笑，注视对方，同时要讲：“感谢您的光临，祝您用餐愉快！”,服务用语,1.先生（小姐）您好，欢迎光临！ 2.请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间 3.请问一共几位用餐， 4.这边请！ 5.请坐！ 6.您好，我是本包厢服务员xxx，很高兴为您服务，祝您用餐愉快 7.请问你

13、喝点什么茶水我们有（乌龙、铁观音、菊花、普洱）好的，请稍等。 8.请用茶、请用湿巾、请先看看菜牌、可以打开电视吗？谢谢！ 9.打扰一下，请问喝点什么酒水或饮料 10.对不起，打扰一下，上一下冷盘 11.冷盘已上齐，请慢用 12.请问可以上热菜了吗? 13.这是xxx菜请慢用,14.请问帮您把这道菜分一下好吗？ 15.打扰一下，换一下骨碟 16.帮您把空盘撤掉可以吗？ 17.您的热菜已上齐，请慢用 18.请问您需要加菜吗？ 19.这是我们酒店赠送的水果拼盘，请慢用 20.请问这些酒水需要退掉吗？ 21.打扰一下，请问哪位买单 22.这是您的账单，请过目，一共收您xxx元，谢谢 23.这是找你的零

14、钱，请收好 24.请问对我们的服务和菜品有什么意见和建议吗 25.谢谢您的意见，我们会转告上级并改进 26.请带好您的随身物品，谢谢 27.欢迎下次光临,点菜员,推荐菜品时不可频繁推荐多种产品，不可向小朋友推荐，当客人说“好，就这样”时不可再次推荐。 推荐菜品时可以做的：推荐贵重高物质菜品，推荐现行促销产品，推荐畅销菜品吸引客人关注。,六楼接待,可以坐在接待台后面的椅子上，若有客人到访时，应起立问好。 六楼接待时，要做好相应指引、接待工作，禁止外来人员没有佩戴临时工作证从楼梯进入餐区，提示来访人员使用卫生间时不许吸烟，不得在办公区工作环境大声喧哗或接听电话。客人离开办公区时，接待人员要起立并礼

15、貌的说“再见”。,与客人讲话要清晰、亲切，多用敬语，对客人要做到有问必答，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或不理睬客人。 接待公司客人时要注意自己的表情、言行举止，如有找总经理的客人及时联系文秘。 见到公司领导进入办公区或离开办公区时要说“XXX+职位+您好、再见”同时开门。见到主管级以上的从三楼走过时，要站起并说“XXX+职位+您好”。,保安员,执勤保安 指引车位时，走至司机驾位窗口前，立正敬礼，要讲：“您好！先生/女士，请您将车停靠在前方停车场，谢谢您的合作！” 制止客人不雅行为时，要讲：“您好！先生/女士，请您不要踩踏草坪或随地乱扔，谢谢您的合作！”

16、 指引客人酒楼正门要讲：“您好，先生/女士，请您到前方营业台咨询相关问题，谢谢！” 祝您用餐愉快！”,更夫人员,员工通道保安 接待外来人员，首先起立站好，询问对方：“您好！先生/女士，请问有什么我可以帮您的吗？/请问您有预约吗？/请问您找哪位？” 确认对方来店用意后，请其在外来人员登记本上签字确认，告知其等待有相关工作人员前来引领。,轻松一下,如何成为成功的管理者 一、赛马不相马 1、不要靠伯乐，要靠自己； 2、是骡子是马拉出去溜溜； 3、 要炼就自己的真本事： 拳王是打出来的 歌王是唱出来的 职业经理人是做出来的 4、不是收入太少、而是贡献不够。 案例：海尔选拔市场总监 二、学习是进步的源泉

17、 1、中国的一句古话：干到老学到老； 2、不进则退、不学则败； 3、不断进取才有出路； 案例：海尔的斜坡球理论（止动与推动，基础与提升） 案例：陈老板的故事,三、四个自我 激励约束管理成长 做手心向下的人，不做手心向上的人 外因是条件，内因起作用 案例：“3.30”人才工程 四、机会新解 错误的解释：机会面前人人平等； 正确的解释：机会只偏爱有准备的人。 问题：你准备好了吗？ 案例：俞某某的烦恼 五、老板喜欢的人 会赚钱的人 会省钱的人 创造价值/开源节流/当家作主 六、企业文化精髓 企业文化就是业主文化； 跟不上伟人的思维、就跟上伟人的脚步 案例：诚信老板的妙招 七、设计自我 职业生涯规划

18、关于“三心”,八、管理者必须掌握的本领 1、发现问题、分析问题、解决问题 2、学者把简单的问题复杂化，管理者把复杂的问题简单化 3、成功者对问题的第一反应是找解决方法，而不是找借口 4、问题就是机会 案例：长颈鹿与斑马的故事 九、生产管理的“十字经” 产量、质量、成本、现场、队伍 十、学会沟通 1、人间四难 2、宝贵的五分钟 案例：握手看人 十一、与员工拉近距离 1、问题：留人靠什么？ 2、学会四句话 我们都是打工者 打工就是为了挣钱 怎样去挣更多的钱 我们一起努力 十二、学会用人 有德有才如何用 有德无才如何用 有才无德如何用 无才无德如何用,十三、如何对待犯错误的下属 1、 态度错误要惩罚

19、/教育 2、 能力错误责任感/训练 3、 创新错误要鼓励/控制 案例：掌控与训练的方法：老猫教小猫抓老鼠的故事 十四、懂得借力 1、上级管理者借下级管理者的智力 2、 中层管理者借基层管理者的能力 3、员工借机器的高效力 关于授权 高明的领导领导员工的思维，不高明的领导领导员工的行为 十五、培育下级自己成长 助理是你晋升的铺垫 培养下级是领导者的绩效之一 十六、团队意识 1、完成本职工作就是对团队最大支持 十七、成功无秘籍 1、你努力了吗 2、成功就是简单的事情反复去做 3、不是不可能 4、不是成功太慢，而是放弃太快 5、每天进步一点点 6、坚持到底就是胜利 十八、管理离不开考核 胡萝卜加大棒

20、 考核的目的是什么 没有考核的后果,十九、同一首歌 鲜花曾告诉我你怎样走过 大地知道你心中的每一个角落 甜蜜的梦啊谁都不会错过 终于迎来今天这欢聚时刻 水千条山万座我们曾走过 每一次相逢和笑脸都彼此铭刻 在阳光灿烂欢乐的日子里 我们手拉手啊想说的太多 星光洒满了所有的童年 风雨走遍了世界的角落 同样的感受给了我们同样的渴望 同样的欢乐给了我们同一首歌 阳光想渗透所有的语言 风儿把天下的故事传说,递物和接物,递物和接物,递交名片/文件：双手恭恭敬敬地递上名片/文件，名片/文件的正面应对着对方。 接受名片：应恭敬的双手捧接,接过后要仔细看一遍，可就名片上的某个问题当面请教，或有意识地读一下名片，不

21、要接过他人名片，就塞进口袋中，如有需要将名片暂时放在桌子上，但切记勿在名片上放其他物品。,递物和接物,接受物品：应用双手去接，同时点头示意或致以谢意。 员工之间递物品要手手相接，请勿抛掷。 当带尖、带刃或其他易于伤人的物品递与他人时，切勿以尖、刃指向对方。,会面握手,会面握手,握手时，双方距离一米为宜，双腿立正，上身略略前倾。 伸出右手，保持适当距离，手和身体成45度，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒为宜。 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，上身要略微向前倾，头要微低。一般原则下，职位高者或女性应主动与他人握手。,挥手道别,挥手道别,挥手道别时身体站直，尽量不要走动，目视对方，右手臂

22、前伸，掌心朝外。也可将手臂向左右两侧轻轻挥动，不过尽量不要上下摆动。,电话礼仪,接听外线三声内接起，应说：“您好，阿外楼度假酒店，很高兴为您服务？” 接内线电话应说：“您好+所属部门所属位置” 例：“您好，二楼吧台/前台预定部/传菜部/四楼，请问找哪位？”如果有来电显示知道是哪个部门打的说您好即可。 一线员工在工作期间不得佩戴手机。 接打电话时尽量减少通话时间，长话短说，表达清楚。不得长时间占线。,电话用语,当回答不了来电时，一定要说：“对不起，您可否打到某某部门问一下，电话是XXX。 挂断电话之前要说：“再见”，、并要等对方挂断后，才能轻轻挂断电话。 接听上级领导电话应说：“某经理，您好！”。挂断电话时，应说：“某经理，再见！”在领导挂断电话后再挂电话。 通话时谁先挂：上级先挂、客人先挂、地位高先挂、主叫者先挂。,员工服饰规范,其他礼仪,问候,遇到领导要问好，距离领导三米时放慢脚步主动停下，站在一侧，面带微笑，礼貌问好。如：周总好”或“经理好”。不要直接说“周总”或“经理”