管理咨询程序与技能(德勤)

1、管理咨询程序与技能,中国北京,课程目标,修完此课程后，您将更能 了解作为一个管理咨询人员, 如何为顾客创造价值 运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施 了解如何运作一个典型的管理咨询项目 帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, 更好地配合咨询人员为企业服务,课程内容,第一段 咨询: 客户极需要的服务 理解关注客户的期望和看法 什么对客户最具有价值 第二段 如何与客户建立良好关系 国际咨询典型作法 管理咨询的程序,第三段 客户开发阶段 咨询项目选择 咨询建议书的结构和范例 第四段 项目经济估计 如何挑选咨询师并与之合作 开始阶段,课程内容,第五段 执行阶段 与客户沟通的方法 解决客户问

2、题的程序 第六段 策略规划咨询: 行业分析, 公司分析 如何组织工作会议,第七段 互联网, 企业资源规划(ERP)/流程再造: 咨询师的作用 讲演技巧和训练 案例讲解 第八段 如何写作咨询报告 完成阶段 财务与行政 课程总结和回馈,研修班基本规则,身心兼到 听讲与笔记 参与讨论，分享经验，促进学习 发问与凝听 请把手机和转呼机关掉 按时作息 结交朋友 您投入越多便得益越多,1.1 管理咨询: 客户极需要的服务,“这是一个变化的时代。大家已基本接受将变化视为常事，并且相信这是件好事.”,- Steve Luczo, 首席执行官（CEO）西捷国际科技 (Seagate Technology),挑战

3、: 驱动变革的力量无时在加剧,产业结构转变 消费者需求改变 产品周期缩短 知识、科技的变革 全球化竞争，新兴市场出现 行业规则的打破与重建,执行人员继承问题 雇佣合同 劳动队伍变更 跨界限的程序 变革的历史背景,外部,内部,加快变化步伐 增加变化复杂程度 扩大变化范围,意味: 新的转变，新的结构,职能 组织 行业 经济体,行业条规开放 私有化 外包趋势 拍卖公司,联系,分割,我们不断面临着重大的机遇，但其表面都是看似难以解决的问题,许多组织都需要外部的催化剂来促成变革,旧传统难以消亡- 而新变化总能带来新的机遇 技术过时-老方法的生产力低 组织的惰性-不愿接受变革 氛围、风格的改变-领导的改变

4、 扩大岗位范围-建立自己的王国 资源供应定义工作量-非受需求的驱动 规模经济-效率低、固定成本高 激励与阻碍-奖惩制度未与绩效挂钩 远离群众和现实- 不能保持同新发展与时并进 外部催化剂-催化剂的出现可使变革更易行,当局者迷, 旁观者清,谁用管理顾问,需要以下协助的顾客 在一定时间内额外协助 专门技术 外在的评估 能承受“政治热度”的人 培训 顾客的一些特征 有咨询资金 有很大的困难 （在所不惜 不能由内部改变,管理咨询是 .,企业高层辅导,为客户提供 技术和方法,系统性地 解决问题,提供客观和 外来的意见,搞好那些不会自己搞好的企业,一个应变的办法,顾客用顾问的原因有好几个,购买资料和专才

5、医生病人 程序咨询,资料和专才,医生病人,程序咨询,寻找资料来源 收集与分析资料 提供综合的专才,顾问会因所需的角色而做不同的工作,诊断问题 凝听 下药除病 建议提防措施,提供培训 协助决策的进行 管理项目进行,然而, 管理顾问不会.,提供魔术般的答案和成绩 比顾客更懂顾客的公司 只为削减成本而削减成本 . 是百病皆除的万灵药,1.2 理解关注顾客的期望和看法,顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的专业技能,技术技能 技术专长, 比如资讯系统, 供应链, 策略计划, 变革管理, 与共享服务 行业技能 了解某个行业, 比如高科技制造, 生命科学, 能源与公用事业, 消费产品. 行业知识包括行业结

6、构与动态, 市场趋势, 产品与服务供应, 与商业课题 咨询技能 有效地为顾客咨询. 明确的咨询技术包括构思, 解决问题, 收集资料, 分析与综合, 书写与呈献报告,咨询顾问必须达到专业水准,人事 聘请, 留任与栽培人员. 集体协作. 自发性提升 销售 客户发展与关系建立. 项目赢取. 发展将来业务 服务 人员使用效率. 品质. 客户关系 知识 知识再循环, 保存与分享 文化 合乎企业目标与精神. 模范行为. 接受百花齐放,客户期望顾问提供高品质服务 .,兴趣注意顾客的价值与尽量了解客户的行业 反应性 愿意和随时随地提供服务，容易联络 可靠性实现承诺，做事十全十美 沟通 仔细凝听，以顾客能了解的

7、语言汇报 礼貌 彬彬有礼，尊敬，关心，友善 专业性 行为，态度，仪表都很专业 能力拥有行业，技术与咨询专业技能 保密性对顾客的交流和讯息都严加保密,保密是顾客主要期望之一,把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 只和顾客特委的人员讨论咨询项目 收藏好咨询项目的所有文件 想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子,顾客期望顾问能显著地改善企业成绩,不光是 . 分析问题 开药单出点子 精钻尊才 提供内容 顾问 有硬功夫,. 也必须 . 综合方案 协助落实 博学通才 设置程序 导师 有软手段,与顾客共同合伙行动 促进改变的催化剂,. 因此必须了解和应对顾客的期望,应对顾客的期望等于：低承诺，高实现,一些事物也

8、许微小，但是对咨询的价值影响重大,带个初级同事来写笔记 匆匆忙忙地在办公室开会 等到顾客准备妥当后才开始 项目完成后才发单收钱 在一些报告里有打错字,提供知识工作员协助工作坊/会议 花几个全日在顾客厂地 迅速地开始项目(建议书接受 后不久) 项目进行时发单收钱 在所有报告里没有打错字,1.3 什么对客户最有价值？,顾客认为有价值的贡献有很多项,让顾客更容易接触专家或专门技能 与顾客交流，节省时间和资源 不必顾客开口，便能提供意见 提供独立和有智慧的看法 和顾客切磋，使他们更有见地解决问题 呈献可衡量的成绩,顾客认为有价值的贡献有很多项,让顾客更容易接触专家或专门技能 为客户提供及时有用的信息如

9、：行业调查，最佳实践例子（best practices） 使客户可迅速、直接地与公司最优秀的专业人员，如成本会计顾问接触 与顾客交流，节省时间和资源 有备而来，迅速抓住其关键性问题。如：消费者产品市场营销问题 为客户提供可行的解答，配合其应处理的先后 不必顾客开口，便能提供意见 告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势 向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用SAP 或Oracle，投资中国还是越南,提供独立和有智慧的看法 管理咨询顾问拥有客户不具备的客观观点，知识基础，专业经验和方法，如：商业策略规划 管理咨询顾问拥有利用知识资本为客户工作的技能，如：执行管理会计系统

10、 和顾客切磋，使他们更有见地解决问题 与客户的职员一起工作，提出有见地的问题，仔细倾听答复以及提出思考性见解，如：跨国项目的管理 将我们的知识转移给客户，告诉他们新的思考方法，如：后勤服务公司和谐运作的因素 呈献可衡量的成绩 可使客户增强竞争力，提高盈利能力，增加股东权益的结果，如：跨国采购运营 帮助其获得成功，如：高科技公司,顾客认为有价值的贡献有很多项,2.1 如何与客户建立良好关系,与客户的良好关系是项目成功的关键,良好关系已证明是保有现存客户的最有力因素 客户对项目的认同与支持能使落实更成功 客户对咨询顾问的看法是肯定的, 项目进行会顺利. 若是对抗性的, 项目进行必然困难重重 当客户

11、在交往中感觉愉快时，咨询顾问可事半功倍,客户列举的创造良好关系的因素,参与式 教练型 良好沟通 有能力 有礼貌 有职业道德 乐于助人 友好 有专业水平,良好关系的体现,积极的 可靠的 反应迅速的 尊重的 分享的 诚恳的 具团队精神的 及时的 值得信赖的,与客户同舟共济, 共担利益与风险,最佳的关系是合作, 长期, 互补互惠的 共同的目标在于高价值的成果: 焦点放在成绩, 不光是工作与步骤 专业严紧, 但不吹毛求疵,不过, 残酷的现实是,客户并非永远是对的 客户并非完全相同 . 所以必须对客户区别对待 使客户满意并不意味使公司的股东也满意 与少数客户做更多的生意 . 而非与更多客户做更多的生意,

12、. 我们需制定客户与咨询者间的建立良好关系的方法,制定与客户建立关系的方法基于市场区隔,积极的,策略性,战术性,操作性,大客户,目标客户,一般交易性客户,选择性的,被动的,方法,提供服务,客户,2.2 国际咨询典型作法,国际管理顾问可依据功能, 行业, 和解决方案来分类,功能,行业,解决方案,人力资源 财务 销售与市场 操作 系统,汽车 能源与公用事业 财务市场 保险 生命科学与化学 消费品,策略与企业转变 供应链 共享服务 电子商务 顾客关系管理 资讯应用与管理,国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务,策略/市场/销售,公司适应力/生产作业,组织结构/重组,美国,亚太,欧洲,汽车,建筑,化学/

13、日用品,电子,基础产业,消费品/零售,机器制造/工厂建设,电讯/媒体,运输,药剂/保健,保险,功能,1,.,国际管理顾问通过不通的专长来提供价值,脑力拓荒者,策略导航者,管理大夫,系统分析与落实,友善的副机长,脑力库 (比如: Arthur D. Little),亲密的忠告者 (比如：Henry Kessinger, Kenichi Omae),定量分析, 指导方向 (比如: Boston Consulting Group, Bain, Booz Allen 根据诊断结果，说明我方寻求解决方案的研究、工作方式 我们的资历; 针对工作方案与任务，表明本公司执行这类任务的资历、资格 成本与工作进程

14、: 依据任务的难度及公司的资历，说明项目的成本费用与所需时间 价值与利益: 向客户传达，通过上述的努力与成本投入后，我方可为客户提供的价值与利益所在。,赋予建议书像故事连环图般的逻辑与趣味,以下是贵公司可获取的价值与利益 . 考虑所需投资及时间 . 利用我公司的资历 . 针对要执行的方案与任务 . 可获取的目标、研究范围及诊断结果报告 . 问题的解决 . 机遇的实现 . 可提升贵公司的竞争地位,执行概要所传达的主要信息：促销建议的价值所在,应该论证所提建议 虽然在与客户的会谈中，已与客户初步确认了公司的建议、意见，但还应以草拟的建议书形式向客户最后确认所听到、理解的内容和提交建议的正确无误。

15、客户不好的反馈:“他们只注意了细枝末节问题，而没触及问题本质” 应该注重利益而非技术 客户期望知道他们利益所在。他们不会对将采用什么样的新流程、IT技术或电子商务模式感兴趣，除非可以看到这些东西所带来的利益。必须让他们看到所买服务的价值。 客户好的反馈: “ 你做这个便得到那个. 如果得到不同答案, 你就这么办. 十分清楚, 也把利益说明, 非常有说服力.,建议书应该 .,注意运用行业术语 运用客户的行业术语，可使建议显得是为其度身定造，而且可使建议书更易被客户接受。 客户好的反馈:“它非常浅显易懂，完全不难理解” 注意追问“又怎么样？”、“结果呢？” .设想客户针对你的建议不断追问“这又怎么

16、样？”或“这对我意味着什么？”。如果不能回答这类问题，说明建议的个性化还做得不够。必须让客户看到，制定的每点建议对其都有所收益。 客户不好的反馈“内容没有差异化，没有特色可胜过其它竞争者”,建议书应该 .,利用会谈中讨论过的问题与需求 与客户会谈时发现的问题与需求应成为建议书的基础，这样可针对特定的客户量体裁衣，使服务个性化。由此产生的效果是使客户感觉“他们的确了解我的业务和我面对的问题” 客户好的反馈“建议书没有什么模糊不清的地方。它的确针对我们所面临的问题 . 非常清楚”,建议书应该 .,4.1 项目经济估计,学习目标,了解咨询人员如何管理、跟踪控制项目盈利状况 学习管理、跟踪控制项目经济

17、效益的计量方法 讨论可增加利润的指标 了解咨询人员如何影响利润,范例: 重组项目,12月 1日 12月 15日,ABC 公司,ABC 收取费用: $55,000 ($6,000 费用, $49,000 专家费),范例: 重组项目,12月1日 12月 15日,ABC公司,ABC 收取费用: $55,000 ($6,000 费用, $49,000 专家费),项目时间利用率,计算方法:,项目时间利用率表示项目有效利用分配给该项目资源的程度,项目总计费时间 项目总花费时间,=,=,史密斯 + 布鲁克 + 琼斯 + 米勒的项目计费时间 史密斯 + 布鲁克 + 琼斯 + 米勒为项目总共花费时间,30 小时

18、 + 70小时+ 120小时+ 100小时 60小时+ 80小时+ 80小时+ 66.7小时,=,111.6 %,说明:,例如:,计算个人时间利用率,付薪时间,和.,个人时间利用率,年总可用时间 = 52 (周) x 5 (天) x 8 (小时) = 2080 小时,总付薪时间,总可用时间,个人时间利用率实例,2080 总可用时间 (小时) - 40病假时间 - 80年假 - 40职业培训时间 - 64公共假日 1856 付薪时间 2080总可用时间 = 89.2% 利用率,计算个人时间利用率的目标（示例）,咨询师90% 高级咨询师 80% 经理 70% 高级经理 55% 副总裁 35%,相应

19、全职职员数 (Full time equivalent),相应全职职员数指分配给项目的咨询员工作时间相当于多少个全职工作于该项目的咨询员时间,项目总计费时间 项目期间个人总计可利用时间,=,=,史密斯 + 布鲁克 + 琼斯 + 米勒的项目计费时间 12月1日12月15日一名职员总可用时间(2x40小时),30小时 + 70小时+ 120小时+ 100小时 2 x 40小时,=,4,计算方法:,说明:,例如:,收入实现率,收入实现率表示项目实现的标准专业费比率。公司利用该比率确认收入。当某项目的收入实现率低于85%时，项目的成立需通过相关合伙人或董事的批准。,标准专业费+ 调整费标准专业费,=,

20、=,$63,850 + ($14,850) $63,850,76.7%,计算方法:,说明:,例如:,净收入,净收入是向客户收取得的专业费用，它是从客户处收取的费用总金额减去所有与项目相关的行政费用与杂费后的剩余,净收益的计算方法: 1. 标准专业费+调整费用, 或 2. 标准专业费X收入实现率,=,=,$63,850 + ($14,850) 或 $63,850 X 76.7%,$49,000,计算方法:,说明:,例如:,利润率,利润率是项目利润与净收入的比率。当项目的预计利润率低于25%时，则项目的成立需经由合伙人或董事的批准。,净收入 成本 净收入,=,=,$49,000 -$35,067

21、$49,000,28.4%,计算方法:,说明:,例如:,人员分配扛杆反应了项目中合伙人与其他工作人员工作分配的有效程度 。当该指数为无穷大时，项目不可能成立 （即合伙人花费时间为零时）,除合伙人外为项目花费时间 合伙人为项目花费时间,=,=,布鲁克 + 琼斯 + 米勒为项目总共花费时间 史密斯 为项目总共花费时间,80 小时 + 80小时 + 66.7小时 60 小时,=,3.8,人员分配扛杆 (Leverage),计算方法:,说明:,例如:,最大化项目利润,项目利润最大化,最大化带给客户的价值 最大化收入实现率 最大化项目时间利用率 最小化人员配置平衡 最小化项目周期 最小化一般费用,支付了

22、一般费用就会减少客户用以购买专业服务的资金。一般费用通常不能为客户提供价值。 (b) 总体而言，项目的利润来自提升的业绩，不同的补偿以及基础设施的增强。（如：计算机培训）,关键概念,项目利润由项目时间利用率、收入实现率与职员分配扛杆所驱动 项目时间利用率 的增强可通过将人力资源分配给整个项目周期（两周时间） 收入实现率 由对提供专业服务的价值定价决定 人员分配扛杆 籍由职员发挥最大效力至更高一层职员职能达到（尽量由低层职员执行工作）,4.2 如何挑选咨询师并与之合作,一个好的顾问需要有足够的软和硬技巧 .,精密的思考和运作 自发，自强不息 对工作有认同感和自豪感 不断学习 不间断的好奇心 幽默

23、感,客户聘请顾问前需要有足够准备,确定目标 获取高与中层经理支持与认同 认真挑选顾问 专业能力, 宽且深的经验 独立性, 敢于批评与建议 可信度, 重视客户目标 热忱, 兴趣浓厚 融洽度, 能相处愉快 建议的工作范围, 价值和成本比较,挑选咨询师与参与工作,开发,开始,执行,完成,传达需求 严紧审核 了解建议书,参与队伍 通知员工 肯定范围,了解报告 考虑建议 确定下步行动,提供资料 参与讨论 全面沟通,4.3 开始阶段,回顾、提炼项目基线,确认客户需求 确认项目的行政管理,提炼项目细节,确认、精炼项目的基本情况 项目启动准备,创建项目基础设施,创建项目所需工作团队，工作流程及技术基础,项目启

24、动会,向工作团队指导项目细节 积极动员团队成员,5.1 执行阶段,咨询项目执行管理,价值管理 确保向客户提供建议书表述的价值 质量管理 保证提供优良的质量 问题与课题管理 识别并解决阻碍项目顺利完成的隐患 管理项目的范围 监督和评估项目执行进程, 使其符合项目的目标，计划和预算 在计划和预算范围内做合理和适度的调整 管理项目需求的变化,风险管理 通过风险管理和应变行动，控制和减少项目执行过程中的风险 沟通管理 时时把项目进展与课题和客户沟通 客户关系管理 关注和应付客户的期望 识别和发掘新的商机 记录和沟通客户组织内的新潜在项目机会,咨询项目的风险、沟通和客户关系的管理,人才管理 激发咨询人员

25、的活力，提高绩效 充分发挥知识的力量 通过知识共享，发挥现有知识的力量 互联网 方法 行业专家 最佳实践 财务管理 - 及时发单和收款,内部人员(咨询师), 知识和行政管理,5.2 与客户沟通的方法 思维的逻辑,把事物分类 传递讯息 金字塔式的思维逻辑,苹果-水果 黄油-奶制品 胡萝卜-蔬菜 葡萄-水果 牛奶-奶制品 橙子-水果 西红柿-蔬菜 酸奶-奶制品,例,第一步: 把相关的事物进行分类和组合,苹果 黄油 胡萝卜 葡萄 牛奶 橙子 西红柿 酸奶,奶制品 黄油 牛奶 酸奶 水果 苹果 葡萄 橙子 蔬菜 胡萝卜 西红柿,未加工,经过加工,经过加工的讯息，有助于读者提纲挈领地把握内容,不是问题,

26、2 只有一个概念,?,不是标志,1 标明一个位置或是 一个结论得到认可,有主意的短句是增值的信息并经得起质询又怎样呢？,一条有主意的短句只传递一个概念,传达讯息的例子： 他经常跑步 我在用餐 我喜欢吃米饭 销售没有得到改善 该咨询项目的第五阶段要进行11个面谈 IBM 应该参与电话设备业务的竞争 生命科学的投资额在明年会翻番 江山如此多娇 咨询报告应当简明扼要 供应链管理是企业成功的一大要素,非有主意的短句是不完整的句子、标志或问题,不能传达讯息的例子： 在厨房里偷嘴的黑猫 在北京设立办事处的利弊 在俄罗斯成功经营的五个关键因素 增长缓慢的原因？ 中国十年来咨询业在竞争白热化的市场的分析 那个

27、具有卓越远见的华商的故事 来自生产线的最低浪费 九百九十九朵玫瑰 冬天里的一把火 北京大学学生学习生活的一个值得表扬的例子,又怎样呢?,从1991年到1996年的电脑销售情况,为什么?怎样实现的?,激发兴趣 节省时间 避免含混,一条有讯息句子能使读者受益,生产简单的零件产品易如反掌 - 不需要 MBA 文凭 缺少工作经验也无伤大雅 甚至傻瓜也能做简单的零件 . 真汉子在冒险和挑战中成长 真汉子乐于接受棘手困难的工作 . 甘于冒险 因此真汉子往往在有挑战性的工作中发现 . 简单的零件为真汉子所不为 简单的零件的生产技术很快会过时 . 因为生产简单的零件不具有挑战性 . 世界上处处可见真汉子,真汉

28、子决不做简单的零件,传递了关键讯息的文章能引人入胜,市场 份额大,零售店的竞争力弱,管理员 不变,为什么?,金字塔框架构建的是一个问答模式,购买一家大型的英国礼兰Leyland特许权,为什么?,为什么?,为什么?,电脑的出现将翻天覆地地改变管理者的工作,管理者不再是电脑盲,管理者将利用 电脑解决问题,管理者将采用新的方式管理员工,电脑将越来越多地应用到信息的收集、处理和保存,求职者和员工的电脑应用能力将显著增强,管理者不得不通过电脑获取知识和信息,系统软件能协助进行信息分析,电脑协助提供更多更全面的解决方案,. 管理者能更快速地应对变化,电脑的广泛使用导致新的工作方式,. 也导致新的问题产生,

29、如数据的安全性、人与人之间的沟通减少等,管理者需要调整或改变领导方式和风格,层次 ABC,例：金字塔式思维逻辑. 思维的层次性,例：金字塔式思维逻辑. 思维的层次性,世界级咨询公司瞄准中国咨询服务业的巨大空间抢滩中国 借用咨询公司以求提升自身正在成为一种风气和时尚 海外归国咨询人员带领中国本土咨询队伍开始势创建和推出很有品牌的顾问公司,咨询顾问公司的服务正逐渐被中国的企业和社会认可,中国咨询市场需要进一步深入的培养,中国入世贸将为本土咨询业开辟新的发展空间,中国大众对服务的消费仅仅是初级阶段，市场对咨询还缺乏强劲的需求 中国咨询队伍素质参差不齐 中国咨询业的服务规范还有待建立和完善,中国企业要

30、全面改善管理更需要长期的咨询顾问公司 外国优秀咨询企业的进入将为本土咨询公司提供丰富的资料库和跨国合作经验 国外著名咨询公司将利用本土咨询公司对本国企业了解的优势，形成一批战略合作团体,中国本土咨询业的发展前景广阔，道路曲折,指挥和控制项目的进展,收集相关信息 提出具体问题 求证假设,连环图框架,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,连环图式的报告, 能明确信息研究, 并连接思维和概念,5.3 解决问题的程序,解决问题的程序包括六个步骤,1. 确定问题 确定问题和假设 有选择性的利用问题 (例子, 证据等) 问题的描述应有利于数据

31、和信息的收集 2. 收集信息 集中: 我们到底要证明或反对什么 FOAM: 事实(facts)、意见( opinions)、态度( attitudes)、传说(myths & folklore) 技巧: 文献浏览、面谈、观察、实地调查 问题分析: 工作表分析法, 鱼骨分析法,解决问题的程序包括六个步骤,3. 找到问题产生的本质原因 由表及里，从现象到本质 至少问五遍”为什么”？ 帕雷托(Pareto)原则 运用专业知识、分析技巧和商业判断力 4. 提出多个解决方案 脑力激荡法(头脑风暴法) 群体中庸法(Nominal Group Technique-NGT) 德尔菲法(Delphi Techn

32、ique),解决问题的程序包括六个步骤,5.设立方案选择的标准 客户期望什么？ 优先标准 基本的风险利润原则 6.推销、计划和实施解决方案 取得客户的承诺 计划和实施方案 跟踪,在解决问题的过程中，收集信息是关键,知道你想知道什么 (知之为知之, 不知为不知, 知也) 通过合适的途径收集信息 文献浏览 二手资料 一手资料: 抽样和实地调查 现场参观和巡视,面谈包括六个步骤,1. 规划 面谈谁？ 面谈类型？ 时间表和顺序 2. 准备 面谈的话题 阅读背景资料 了解受访者 开门见山、直入主题 准备几个发问的问题 列举准备谈的要点 把握面试的进度和方向,3. 介绍 让受访者放轻松: 打破僵局 说明访

33、谈的原因 递送名片 据情形而开始提问 访谈开始就告知时间的限制 准备好速记本和笔 4. 起初和结束的发问 提问开放式的问题 适当保持沉默，让受访者有思考的时间 总结受访者观点，鼓励其阐述 要求举例说明 倾听(倾听、倾听),面谈包括六个步骤,面谈包括六个步骤,5.结束 把握面谈结束的时机不可草草或仓促收场 总结重要的结论和事实 合上速记本 允许“ 非记录在案” 的自由谈论 征求继续联系 感谢受访者 6.整理成文 面谈的日期，时间和地点 所有参加人员的名字和相互关系 要点式的记录 (同面谈时的记录方式一致),1.明确客户目标 幼童: 得到医生的糖果 父母: 消除小孩的痛苦 女佣: 借机在诊所与朋友

34、 闲聊 2.明确诊断目标 医生: 治愈疾病，收费赚钱 3.识别问题 生病的幼童 症状：鼻塞，咳嗽，发烧 4.提出假设 流感, 感冒, 麻疹,5.关键步骤收集信息 观察, 记录,问诊 体温 39 到 40C, 红诊，头疼 不适, 嗜睡, 易怒 6.信息分析 同以往的病例比较 7.求证 更多检查 验血? 幼童的女玩伴患麻疹 8.结论(确诊) 确诊为麻疹(符合逻辑),9.列出解决方案(开处方) 西药治疗: 盘尼西林 抗组胺药, 卡摩米尔chamomile 液 中药疗法 自然恢复:休息, 喝水 注射 10.建议最佳方案 西药疗法 11.实施准备 说明药剂量和服药间隔 注意事项 12.实施 病童按时按量

35、服药 客户获得的利益 病愈 免疫力提高 (抗体),医学诊断 . 诊治患麻疹的幼童,6.0 策略规划咨询,咨询顾问可通过策略规划给企业注入不可轻估的竞争力,经济发展,环境压力,科技发展,政治环境,经营体系,企业/经营 单位策略,实施任务,策略的利益 计划程序 实施策略 改进表现,第一阶段 策略规划,第二阶段 实施策略,策略计划的工作构架,上游/下游的行业,优先实施 （实施单元）,策略/快速变化 策略/控制变化 战术/快速变化 战术/控制变化,6.1 行业分析,发展制定策略计划的第一步是深刻了解公司所在的行业的综合情况,鉴定所属的行业，可依据 产品: 钢铁工业、 汽车工业、 化工工业 产品分类:

36、特殊钢材、跑车、基础化工 公司: 会计公司,商业银? 功能: 零售业、制造业、 后勤服务业 鉴定所属的行业也可以通过其经营的性质 经营的性质是提供产品和服务 经营的性质是追求满足顾客的特殊需要 经营的性质是产生高附加值 经营的性质是获取竞争优势,SWATCH 的经营体系是基于了解客户区隔, 改善程序及提高附加价值,产品 设计,SWATCH钟表制造业,顾客,装配,表壳,服务,零件,市场 促销,分销,有创意且 重视程序,全球性大量生产,塑料制模,瑞士形象,低利商店,简易电池 更换,精确的顾客 /用处定义,例,通过提供令顾客更满意的产品和服务来击败竞争者-顾客满意性冰山,产 品 的 需 求,非 产

37、品 的 需 求,资 讯/保 证 方 便 服 务 送 货 选 择 购 买/ 应 用 指 南 买 卖 双 方 的 关 系 财 务 支 持 价 值/ 价 格 付 款 方 式,水 平 线,产 品,公司对行业中的竞争者的经营状况以及其强点和弱点进行分析,可显示出的不同 表现 市场策略 业务性质 隐藏的不同 资源 竞争力 组织功能 策略倾向 强点与弱点,33,6.2 公司分析,综合分析公司的经营程序,管理执行 策略计划 策略控制 支持 资讯系统 财务控制 人力资源发展 获得新的生意 市场促销 订单管理,产品和生产程序设计 产品和服务设计 发展 商业化 操作 采购 生产 后勤 售后支持 会计处理 顾客服务

38、领域服务,市场营销,产品 价格 促销 销售地点与渠道 其他 Ps (人员People, 公关Public Relations) 市场策略,人力资源,员工意见调查 目前状况 所期望的状况 鸿沟分析 组织人力资源发展 组织结构设计 人力资源利用 表现管理 薪金系统 教育与培训 管理与发展 交流与沟通,科技,产品研究与开发 生产程序 科技对下列领域的影响 销售与市场经营 分销 顾客的联系 服务 与供应商和顾客的横向协调合作,经营操作,采购 寻找货源 采购政策 生产 生产容量 生产标准 生产计划 生产货品存放管理 计划和控制,品质控制 学习曲线的应用（the Learning Curve） 服务,后

39、勤 送货 仓储 运输,财务系统,财务健康状况 增长、回收和风险 成本的策略联系 固定成本和变动成本 财务贡献，收支平衡 增值链中的成本 生产能力利用率的影响，经营程序科技的影响，经营经验的影响 固定成本和变动成本, 结构与盈利性 成本与市场领先,现金流动 现金流进 现金流出 集资 内部 - 保持盈利, 增加股本 外部 - 投资资本, 银 行, 上市,管理资讯系统的操作与控制,预算 执行资讯系统 资料库 操作系统 策略资讯系统 电脑系统 硬件 软件 计划与控制,选择并借鉴成功的模范例子, 以寻求自身的差距和发展方向,企业内部的选择模范： 各部门间 各种业务之间 各个生产程序之间 不同的时期之间

40、外部的选择模范 同行业中的最佳者 不同的行业 不同的地区 供应商 顾客,在选择与决定策略时，需允许员工参加，并从中集思广益,策略选择与决定，必须让员工参与，使其不仅扮演策略执行者 的角色，也同时扮演设计者 集思广益，综合各方意见，对策略进行修订与补充，使之更切 实可行 更紧密的交流，使雇员可以真正了解策略，并有效执行与实施,. . 在众说纷纭之中，择其善者而从之,广泛的提问，例如 什么生意我们将做？ 对每个部门或每个生意，我们给予了多少支持？ 还有其他的生意机会，我们可以参与吗？ 策略选择: 程序策略（低成本）和产品策略（高附加价值） 进取策略 策略网络 组织重组 焦点策略,根据行业和经营环境

41、的变化来制定相应的策略,策略计划的实施从狭义上可分为短期、中期和长期行动,策略计划的交流 管理结构的调整 人力资源管理的 改进 重点程序改进的 开始,短期行动,中期行动,长期行动,业务发展改进 生产计划与控制 组织变化管理 技术革新 财务管理,协调各项策略 计划 修订、调整策略 计划 达到“高价值， 低成本”,6.3 如何组织工作会议,组织工作会议的四个指导原则,始终保持中立 不要偏向任何一方的观点 不要辩护自己的观点 对事不对人 注重程序，而非内容 程序: 注重结果-有效和无效的问题 内容: 咨询建议的技术细节，会议最终的成果 真确和错误的问题 牢记团队成员是专家 不越俎代庖,组织工作会议的

42、基本步骤,计划 考虑会议的要求 熟悉与会人员和会议程序 准备会议计划 安排会议地点和所需设备 准备 挑选参加会议的人员 准备会议议程和所需事项 团队培训,组织工作会议的基本步骤,执行 介绍成员 说明成员的角色和责任 调整会议议程 (尤其是时间和优先顺序) 总结会议 评估会议效果 跟踪 会议结束后要进行检讨 总结出会议成果 检讨会议成果,7.1 互联网, 企业资源规划 (ERP), 流程再造: 咨询师的作用,咨询师可协助客户了解与针对企业资源规划 与流程再造的五大课题 .,客户如何落实供应链管理程序以加强竞争优势? 客户通过本行业供应链的改造与自动化后会提升什么竞争优势? 客户应该用标准软件配套

43、或是量身定制软件? 客户应在何时落实企业资源规划与流程再造? 客户应该如何运用互联网(Internet), 内联网(Intranet), 外联网(Extranet) 来加强与顾客, 伙伴以及供应商的关系?,咨询师可协助客户用ERP与BPR加强供应链四主流: 信息流, 物流, 人力流, 现金流,产品,需求,互联网,分销,送货至客户家,在家购物,供应商,工厂,内联网,分布中心,工厂,工厂,零售商,总部,店,店,消费者,分布中心,内联网,分布中心,内联网,送货至客户家,在家购物,7.2 讲演技巧和训练,1.声音 音量 速度 语气和变化 2.面部表情 眼睛 封闭式和开放式的表达 头部，嘴 3.身体语言

44、 站和坐 手和腿 手势,讲演技巧 ,4.设备 悬挂式投射仪 液晶显示投射仪 指示器 白板，活动挂图 5.提问,7.3 案例讲解,案例 1. 公共部门客户,开发,开始,执行,完成,降低成本10 国际化公司,柔性过程 结构化方法,官僚,专业主义 买“保险”,期 望,挑 战,建立积极 的关系,精心制定 的方法,项目开始 委托,融合全球和当地的咨询 有客户方面的相关人员,多层次，多部分,立即开始 沟通,具体分析 双赢零增长,内部和外部观点 适用的方法,内部报告/竞争,部门、客户和学习目标沟通,不可更改的文稿 部门和总部问题 完成,执行计划和售出,实行的痛楚,报告 讲演 对其他部门的示范作用 付款完成,

45、案例 2. 跨国客户,竞争者在欧洲做过此项目，而我们在中国有相关经验,全球目标 帐款积极追求,高度分散 客户不是赞助人,跨国团队成员 财务伙伴有来自美国的支持,期 望,挑 战,建立积极 的关系,精心制定 的方法,立即开始 经讨论后改变管理,专业 讲演方法,客户单人联络(不是老板) 多国家，多零售商,客户的内部认同相对很弱 高质量注重沟通,客户、老板和地区总裁的期望不同,强化的团体 标杆学习,客户不干涉 ”工作会议“不被接受,发动团队成员，利用各种资源 进一步探讨,破坏控制 在模板基础上精心修改关键性的发现结果,到访的国家 解释性报告,一个害群之马 追求结束,协助最高管理层准备讲演 在组织其他部

46、分的联络继续保持 付款完成,开发,开始,执行,完成,案例 3. 中小型客户,提供几个模块 预期承诺金额的70,当地风格,固定费用，固定预算 只需要ISO9000和年版本 2000 千年虫,客户联络可以通过旧仝事和朋友 顺利的开始,期 望,挑 战,建立积极 的关系,精心制定 的方法,项目开始小团队,会谈了解问题,承诺金额没有预期的高,在口头承诺的基础上开展工作 (在承诺金额正式批准前),客户承诺金额是关键 咨询人员工作出色,工厂生产车间 信息技术项目,承诺金额成为问题,工作继续但不再付款,不是所有的模块相关 外包系统的工作,协商和修改范围,将差的做得更糟,糟糕的关系 给予很大的折扣(以适应客户的

47、预算),开发,开始,执行,完成,案例,4. 一家大型药品跨国公司：战略性采购 对于这家大型药品跨国公司在亚洲的运营，我们承担对生产运营进行严格评审、对企业战略、供应链管理和药品注册事宜进行评定，对成本和利润进行逐一分析，以及对环太平洋地区几个国家的人力资源和合理化运营的组织要求进行评估。项目小组被保留下来负责实施一项在新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾、香港和台湾的药品注册计划。获益来自医药产品战略性采购与地成本. 5. 一家国际性化学品生产商：远东地区供应链战略 在远东的14个国家发展供应链战略。帮助客户认清在远东地区顾客在产品质量、价格、交货、客户服务和分销方面的要求。承担具体的顾客和市场分析、评估复杂的环保、健康和安全事宜。市场调研的结果被用于供应链管理。提出的建议是设立远东的物流基地。并为客户评估几个作为潜在外包合作伙伴的物流服务提供者。 承担对客户的渠道营销和在日本的供应链管理进行评估。建议采取的行动是降低运输成本、存储成本、库存水平和外部处理，以及减少外包公司，并将部分工作整合由一个物流执行者承担。,案例,6. 一家在化学产品存储和运输方面居领导地位的储运公司：关于