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1、第一部分 质量术语,一：什么是质量？ 质量是指一组 固有特性 满足 要求 的程度。 国际标准化组织(ISO)规定的产品质量的定义是，产品能满足规定的或者潜在需要的特性和特性的总和。 所谓总和是指在标准中规定的产品的安全性、适用性、可靠性、维修性、有效性、经济性等质量指标，它反映、代表了产品的质量状况。 质量概念涵盖的对象是一切可单独描述和研究的事物质量信息是有关质量方面 有意义的数据 ，是组织经营活动的重要信息和做出决策的主要依据。,1,二：质量特性有哪些？ 产品质量特性包括：性能、寿命 、可靠性、安全性 和经济性。 1.服务质量特性一般包括：功能性 、时间性、安全性 、经济性、舒适性 和文明

2、性等六个方面。 2.产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成 规定功能 的 总时间 。 3.产品的可靠性是指产品在规定的 时间内 和规定的 条件下 ，完成规定功能的 能力 。 4.产品的安全性是指产品在使用、储运、销售等过程中，保障人体健康和人身、财产安全免受伤害或损失的能力。 5.产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是 制造 费用和 使用 费用的总和。,2,三：什么是质量管理体系？ 质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统 方针目标的评价可分为自我评价和上级评价，评价的频次根据管理层次不同而有所不同。 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方

3、向 质量目标：在质量方面所追求的目的 一个是方法，一个是目标 想一想，我们的质量方针和质量目标是什么？,3,四：品质和质量的区别? 质量的概念的外延大于品质的概念的外延； 质量是一组固有特性满足要求的程度，固有特性是指在某事或某物中本来就有的，其中的某物的，就是产品质量，为品质 其实，从产品的概念而言，过程的结果，已经跳出了硬件和软件的界限了，同时涵盖了流程性材料和服务，从这个意义上说，品质与质量是同意叫法不同。 意思就是，质量管理涵盖了品质管理，品质针对产品，质量针对所有，包括品质,4,五：什么是质量信息？ 质量信息是有关质量方面 有意义的数据 ，是组织经营活动的重要信息和做出决策的主要依据

4、 质量信息包括哪些内容： 1，工作质量信息 上级有关质量问题的各种指令、文件、法令、计划、任务；企业的各项规章制度、岗位职责、经济责任制；各项工作标准、技术标准、各种工艺文件；各类质量报告；5M因素的各项管理制度、内容和工作方法；供应商的有关资料；检验与测试手段及制度等与工作质量有关的信息。,5,2，工序质量信息 工序及工序质量管理资料；5M因素的定量分析资料，关键、特殊工序的能力分析资料，工序能力审核资料等与工序质量有关的信息。 ,3. 产品质量信息 产品的国际标准、国外先进技术标准及国外近期先进事物样品的实测指标；产品的技术水平、性能、质量指标、可靠性、安全性、可维修性、耐用性等指标，在国

5、内、国际同行业中的地位等资料；合格率、废品率、返修率等指标。成本及消耗资料；产品的技术改造规划；市场调查、销售服务及客户反馈的资料；零部件及外协外购件的实用质量资料；产品设计图纸、各种技术文件、档案、使用说明书；新产品、新工艺开发计划；新产品试制、实验、检测、鉴定、小批及批量生产资料等与产品质量有关的信息。,6,4，质量管理信息 包括国家有关质量管理工作的各项规定、条例和办法；公司方针、方针展开及实施计划、方案、考核等资料；问题点的具体情况及定量分析资料；企业质量管理规划、制度及标准化、效能资料；质量管理体系资料；全员性质量管理活动和质量管理小组资料；质量管理培训教育计划、规划及实施资料；TQ

6、M骨干人员情况资料等与质量管理工作有关的信息。根据上述质量信息的作用，质量信息又可分为：质量动态信息、质量指令信息、质量反馈信息。,7,第二部分：质量管理,一：什么是质量管理？ 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理涉及组织的各个方面，它要求围绕产品质量形成的全过程，通过制定质量方针和实现质量目标，向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品。 一般可以将现代质量管理分为 质量检验 阶段和统计质量控制阶段和 全面质量管理 阶段。,8,二：什么是全面质量管理？,全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的

7、在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。,9,一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，就是PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤，1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总

8、结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。,10,三：质量管理的八大原则是什么？ 原则1：以顾客为关注焦点 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 原则2 ： 领导作用 领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 原则3 ： 全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。 原则4： 过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。（什么是过程） 过程就是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活

9、动,11,原则5： 管理的系统方法 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。 原则6 ：持续改进 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。（朱兰螺旋循环） 原则7 ：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 原则8：互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,12,四：全面质量管理的方法,全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关转移到 事前预防 ”上来；从管结果转变为管 因素 。,13,4全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是为顾客服务的思想 。 5朱兰提出了

10、质量管理三部曲，即 质量策划、质量控制和 质量改进 。 有一个著名的 朱兰螺旋循环：,14,质量策划致力于制定 质量目标 并规定必要的 运行过程 和相关资源以实现质量目标。 质量控制指为生产合格产品和提供顾客满意的服务和减少无效劳动而进行的控制工作 质量改进是质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力。 质量改进的步骤本身是一个PDCA循环，即计划(Plan)，实施(Do)，检查(Check)，处置(Action)四个阶段。,15,2.如何判定产品是否符合要求? 标准是为在一定的范围内获得 最佳秩序 ，对活动或其结果规定共同的和重复使用的 规则 、导则或 特性文件 。 标准作业的三个要素是 标

11、准周期 、标准作业顺序 和 标准在制品 。 我们的检验依据是？,16,品质管理“三不”原则是指：不制造不良品、 不流出不良品 、不接收不良品 品质管理“三不放过”原则是指 原因不查清不放过 、责任不清不放过、预防措施不到位不放过 两按：要求员工按工艺、按图纸、按标准操作；要求检验员按工艺、图纸、标准检验； 三检：自检，巡检，互相检验。 三控：进料控制，过程控制及成品控制。 不合格品处理方式有哪些？ 报废 纠正（返工返修降级） 让步 隔离封存,17,3.不良品处理流程及方法 隔离标识评审处理记录 处理方法： 工序人员按照作业程序的规定标准进行检验产品，对缺陷超出标准的产品判为不合格品，填写在记录

12、表中，并分类进行标识存放,18,4:产品的标识及溯源 不良品，就涉及到溯源的问题。三不放过原则要求责任追究到人，但是如何追究？这就是标识及溯源，要求发生问题后必须做到能够发现问题出现在哪，才能采取应对措施，如何去解决问题。 产品标识：用于对每个或每批产品形成过程中识别和记录的唯一的标记。，我们的唯一标识是什么？ 可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。,19,对不同的产品状态应进行标识，以防止不同状态产品的误用。产品状态有监视和测量状态（如：待检、合格、不合格、待定等）和加工状态。本公司用于识别产品状态的标识有合格证标签、区域划分、标记等。 当产品有可追溯要求时，应对产品进行

13、时唯一性标识，唯一性标识与生产原始凭证、记录相一致。如生产日期、班组、操作工，所用原材料状况等记录，本公司唯一性标识是产品编号。,20,第三部分：术语及其解说,一：什么是标准差？ 标准差 ，也称均方差，是各数据偏离平均数的距离的平均数，它是离均差平方和平均后的方根，用表示。标准差是方差的算术平方根。标准差能反映一个数据集的离散程度。平均数相同的，标准差未必相同。,21,二：什么是方差？ 方差：各个数据与平均数之差的平方和的平均数，用来度量随机变量和其数学期望（即均值）之间的偏离程度。在许多实际问题中，研究随机变量和均值之间的偏离程度有着很重要的意义,22,可能大家对这些概念比较模糊，下面以具体

14、的计算来表达下：,假如有数列18,20,22,19,22,26,18,15 平均值:x=(18+20+22+19+19+26+14+15)/8 =20 单次测量方差 V1=(20-18)*(20-18)=4 V2=(20-20)*(20-20)=0 V3=(20-22)*(20-22)=4 V4=(20-19)*(20-19)=1 V5=(20-22)*(20-22)=4 V6=(20-26)*(20-26)=36 V7=(20-18)*(20-18)=4 V8=(20-15)*(20-15)=25 标准差和：vv=4+0+4+1+4+36+4+25=78 标准差(中误差):m=vv/n-1

15、=78/7=3.38 方差S2=（V1+V2+V3+V4+V5+V6+V7+V8）/n=11,1428,23,三：什么是6？,六西格玛（Six Sigma） 又称：六式码、六标准差、6、6Sigma，不能使用大写的，西格玛（，）是希腊文的字母，在统计学中称为标准差，用来表示数据的分散程度。其含义引申后指：一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。如果企业达到6西格玛，就几近完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只有3.4个瑕疵。,24,变化（六个标准偏差）尺度。6管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高

16、生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。6管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。,25,因为过程能力用来度量后，越小，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。6理论认为，大多数企业在34间运转，也就是说每百万次操作失误在621066800之间，这些缺陷要求经营者以销售额在15%30%的资金进行事后的弥补或修正，而如果做到6，事后弥补的资金将降低到约为销售额的5%。,26,六西格玛DMAIC项目环,27,28,定义-辨认需改进的产品或过程.确定项目所需的资源. 测量-定义缺陷, 收集此产品或过程的表现作底线,建立改进目标. 分析-分析在测量阶段

17、所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量。 改进-优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。 控制-确保过程改进一旦完成能继续保持下去,而不会返回到先前的状态.,29,四：过程能力指数,过程性能指数（Process performance index）反映了过程的固有能力，过程性能指数反映的是当前过程的性能。,30,过程能力指数 过程能力指数（Process capability index）表示过程能力满足技术标准（例如规格、公差）的程度，一般记为CP。 1、双侧规格情形的过程能力指数，这时，过程能力指数CP的计算公式如下： 式中，T为过程统计量的技术规格的公差

18、幅度；TU、TL分别为上、下公差界限；为过程统计量的总体标准差，可以在过程处于稳态时得到。,31,2、有偏移情形的过程能力指数 当过程统计量的分布均值与公差中心M不重合（即有偏移）时，如右下图所示，显然不合格率（如图上的PU）增大，也即CP值降低，故式（1）所计算的过程能力指数不能反映有偏移的实际情形，需要加以修正。定义分布的总体均值与公差中心M的偏移为=|M-|，与M的偏移度K为：,32,则有偏移的过程能力指数为 这样，当=M（即分布中心与公差中心重合，无偏移）时，K=0，则CPK=CP；而当=TU或=TL时，K=1，CPK=0，表示过程能力由于偏移而严重不足，需要采取措施加以纠正。显然，具

19、有： CPKCP,33,单侧规格情形的过程能力指数 若只有规格上限的要求，而对规格下限无要求，则过程能力指数计算如下： 式中，CPU为上单侧过程能力指数。若TU，令CPU=0，表示过程能力严重不足，过程的不合格品率高达50%以上。若只有规格下限的要求，而对规格上限无要求，则过程能力指数计算如下：,34,式中，CPL为下单侧过程能力指数。若TL，令CPL=0，表示过程能力严重不足，过程的不合格品率高达50%以上。 过程能力指数的含义 过程能力指数CP、CPK以及单侧过程能力指数CPU、CPL中要使用过程的总体参数：均值和标准差，总体参数要通过寻找过程的稳态来得到，因此，过程能力指数的前提条件是过

20、程处于稳态，即只有偶因没有异常的状态。只有当过程处于稳态时，才可以计算过程能力指数。过程能力指数反映了过程的固有能力满足标准与规范的程度，是描述过程固有能力的指标。,35,36,五：FAMA失效模式及后果分析,过程失效模式及后果分析（Process Failure Modes and Effects Analysis，简称PFMEA）是一种综合分析技术，主要用来分析和识别工艺生产或产品制造过程可能出现的失效模式，以及这些失效模式发生后对产品质量的影响，从而有针对性地制定出控制措施以有效地减少工艺生产和产品制造过程中的风险。,37,为什么要FMEA? 1 预测可以预先发现或评估产品/过程中潜在的

21、失效及影响 2 持续改进不但改进并积累经验并将其文件化程序化 3 防错避免同类错误的发生 4 客户要求部分客户要求供应商有FMEA 并不断更新 5 审核要求为通过QS9000,VDA 6.1等标准必须有FMEA 首先集中有限的资源于高风险项降低开发成本 提高产品功能保证和可靠性 缩短开发周期 改善内部信息交流 将责任和风险管理联系起来,38,FMEA的类型 SFMEA 对产品开发过程策划综合评估 通过系统子系统分系统不同层次展开 自上而下逐级分析更注重整体性逻辑性 DFMEA 对设计输出评估识别和消除产品 及每一零部件的设计缺陷 PFMEA 对工艺流程的评估识别和消除 制造/服务过程中每一环节

22、的潜在隐患,39,40,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，

23、阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事

24、，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了

25、吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的

26、电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。 19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。 20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。 1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。 2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。

27、一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。 3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。 4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。 5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久

28、。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。 6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。 7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！ 8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！ 9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。 10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，

29、你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。 11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。 12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。 13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都

30、可以经历幸福的人生。 14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。 15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。 16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，

31、任他是谁。 17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！ 18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。 19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。 20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。 1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。 2、你