Skoda_顾客专业接待技巧(1).ppt

1、Skoda 顾客专业接待技巧,好的开端是成功的一半，尽快赢得顾客的信任比什么都重要,2,了解顾客接待的重要性 明确接待顾客要达到的目的 掌握有效接待顾客的方法和技巧 能够迅速与顾客建立信任关系 能够根据顾客的不同类型进行差异化接待,课程目的,3,良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围,第一印象,4,形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意,良好的第一印象来自于,5,仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部 仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、工作用品,注意你的仪容仪表,6,形象举止：不合适的

2、服装搭配；喝茶时把茶叶吐出来；翘二郎腿；好动的站姿和坐姿；一些习惯动作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、摇头、叹气、搓手； 语言方面：错别字（特别读错顾客的姓名）；口头禅；不经意的脏字、方言；不经意的居高临下口气或优越感；不适当的音量、以自我为中心的谈话等等； 细节动作：比如：看见垃圾习惯地拾进垃圾箱；桌面脏了会有相应的处理动作 这些都能给客户留下良好的印象。,容易忽视的细节,接待准备,8,工作态度 ：态度决定销售工作的成败 仪容仪表 ：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信 知识储备 ：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自己的产品和服务了解得越多，你就有

3、更多的自信。展示自己的信心来创造顾客的信心。,销售人员接待准备的内容,9,Skoda着装标准,销售顾问穿着上海大众斯柯达制定统一的制服，保持整洁合身 西装要及时熨整齐，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物 衬衫熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹 衬衫、领带和西服搭配协调 统一佩戴按上海大众斯柯达要求的工作牌 统一佩戴按上海大众斯柯达要求的步话机和耳麦，步话机应别在左腰后侧上，耳 麦统一固定在工作服左侧 头发需要精心的梳洗和处理 ，不染色，且头发不能低于上耳沿 手和指甲要保持清洁，修剪整齐 皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调 男士皮带不宜太夸张 女士化妆要自然淡雅，避

4、免浓妆艳抹 避免让人不悦的气味，包括体味、汗味和口臭,10,Skoda基本礼仪,站立姿势 1.站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。 2.站立姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。 入座姿势 1.多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。 2.会客室的入座一般没有固定的常规可循

5、。因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。,11,Skoda基本礼仪,视线落点 平常面对面交谈，当双方说话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，双眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现针锋相对的情景。 握手礼仪 1.迎接客户的同时伸出自己的手，身体略微前倾，眼神看着客户的眼睛。 2.握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。 微笑 1.人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。 2.良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能

6、赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,12,Skoda销售人员个人素养要求,为提高自身的综合知识和能力，在与顾客的交往中能自然地找到共同 话题，从而接触、交谈和成为朋友，建议销售员要具备一项或二项个 人爱好。 男销售顾问可适当关注体育、旅游、财经方面的信息 女销售顾问可适当关注化妆、美容、旅游等方面的信息 汽车永远是共同的话题，销售顾问需要展现给顾客的是一种专业的形 象，因此对于： 对汽车的基本构造和原理应有所掌握 对最新的车各品牌及车型的发展、信息有所了解 对汽车常用术语能用通俗语言表达,13,Skod

7、a销售人员专业知识要求,掌握上海大众斯柯达培训所要求的全部内容 对斯柯达品牌的悠久历史、品牌定位和市场表现有所了解，并能用生 动语言加以描述 精通斯柯达品牌各种车型的特点和配备，熟练运用销售话术 熟悉竞争对手品牌和产品，能够进行比较客观的竞品比较 对置换销售业务基本内容及销售服务方式内容的要求熟悉，并能用通 俗语言清晰表达，如对置换销售流程和相关业务内容、置换销售可采 取的付款方式等,14,Skoda销售工具准备标准,销售前准备好以下物品和资料： 名片 报价单 签约合同书 保险相关资料 按揭相关资料 置换销售的宣传材料及服务内容和相关文件 检查CRM工具内的产品资料是否最新 检查步话机频道是否

8、一致，耳麦是否可用 PDA手机工作状况是否正常（增加） 检查建行POS机（大众龙卡计划专用）是否运作正常 每个销售顾问电话座机都有相互转接功能,展厅接待,16,情景 张先生早就想为自己和家人买辆称心如意的车了，听说Skoda刚上市的“明锐”轿车各方面性能都不错，配置也全，他特意来看看。这不，他刚到Skoda展厅门口，已经有人 在向他微笑着打招呼了,展厅接待情景演练,17,演练要求全程摄像,1、学员2人一组，分别扮演销售顾问和张先生，做展 厅接待练习 2、在上述情景的框架内，可根据展厅实际自行设计进 一步的细节，并结合自己实战经验演练出来 3、请扮演销售顾问的同学注意展示您出色的接待技能 4、请

9、扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏 和难为对方 5、演练过程全程录像 6、共10组演练，每组不超过3分钟,18,敬礼致意 引导停车 问清来意 通知迎接 指引展厅,展厅接待流程和技巧,保安员,19,保持微笑 快步上前 真诚问候 目光交流 提供帮助 “您好，欢迎光临! ”,展厅接待流程和技巧,展厅服务员,20,二分提问，确认需求 询问是否预约 询问是否需要销售顾问介绍,展厅接待流程和技巧,展厅服务员,21,请顾客稍坐 “先生请稍等一下，销售顾问马上就来。” 递上茶水招待 “您请先喝杯茶，事情马上就好” “先生请用茶，我们已经在帮您联络X先生” 立刻汇报展厅经理 动作要点：站姿、递茶、握手,

10、展厅接待流程和技巧,展厅服务员,如果销售人员忙，则先招待顾客,22,给顾客以放松的空间 目光所及范围内、关注顾客 找准介入契机，主动上前提供帮助 如果顾客抵触，告知可以随时召唤,展厅接待流程和技巧,销售顾问,23,真诚问候： 自我介绍：“我是销售顾问XXX” 递上名片：“这是我的名片” 请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？” 巧妙称呼：“哦，张先生” 寒喧聊天： 介入时机：“看来您比较关注1.8TFSI这款发动机” 探询需求：“您对车的其它方面有什么要求呢？” 引导赏车：“您这边请，这就是” 动作要点：递名片、商谈距离、视线落点、手的指示,展厅接待流程和技巧,销售顾问,24,Skoda展厅接待标

11、准1,顾客接近展厅时 值班保安人员着标准制服，对顾客敬礼致意 保安人员用步话机通知展厅服务员准备迎接？ 保安人员以标准动作指引顾客去展厅 当顾客开车来店时，保安人员主动引导顾客进入顾客停车位,25,Skoda展厅接待标准2,顾客进入展厅时 顾客进入展厅前，展厅服务员应主动到展厅门外迎接，如顾客开车前来，展厅服务员应帮助顾客打开车门？ 若雨天或酷暑时顾客前来，展厅服务员应主动拿伞出门迎接 展厅服务员应点头、微笑、主动招呼顾客，并使用标准用语“您好，欢迎光临” 展厅服务员主动询问顾客是否经过预约，如果没有预约，则询问顾客是否需要顾客介绍，如顾客需要介绍，则用步话机通知销售顾问上前迎接 展厅服务员应

12、抬手开启自动门，引导顾客进入展厅 如顾客自行看车，则应尊重顾客意愿，并同时用步话机通知销售顾问开始关注 收到步话机通知后，销售顾问应及时作出回应 当销售顾问全忙或展厅服务员呼叫3声无人应答时，展厅经理应通过步话机作出回应，亲自接待 若展厅经理也忙碌，展厅服务员应引导顾客入座，并奉上茶水，表示歉意，请顾客稍等，并通过步话机向展厅经理汇报顾客位置，请展厅经理尽快安排接待,26,Skoda展厅接待标准3,顾客自行看车时 来展厅看车的顾客一般都会有一定疑虑，所以销售顾问不应让顾客感到压力 销售顾问在收到展厅服务员通知后，应在顾客目光所及范围内，开始关注顾客 销售顾问应与顾客保持35米的距离，过近的距离

13、会给顾客带来压力 当顾客开始自行操作或在展车某方位有停留时，销售顾问可主动上前询问是否需要帮助 当顾客表现出想提问时，销售顾问可主动上前询问是否需要帮助 如顾客表示暂时还不需要帮助时，销售顾问应明确说明自己的服务意愿和候教的位置，并表示“如有需要，请随时召唤，我就在这边” 交际距离 1.通常与较熟客户保持的距离是70-80公分； 2.与较不熟悉的客户的谈话距离是100-120公分。 3.站着介绍时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长，坐着时约为一个手臂长。,27,Skoda展厅接待标准4,顾客愿意交谈时 销售顾问邀请顾客入座，座位朝向应便于让顾客看到展车 招呼

14、顾客同行人员入座 如座位为可移动的椅子，销售顾问应为顾客主动拉椅 如座位为不可移动的沙发，销售顾问应用标准手势，并使用标准用语“请” 待顾客入座后，征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离 与顾客寒暄，并询问顾客需要何种饮料 用步话机通知展厅服务员提供饮料 给顾客递上名片，并作对自己的职务、姓名作简单介绍 引导顾客进入需求分析流程 展厅服务员提供饮料时，应使用标准用语“打扰一下”，并从顾客右侧奉上饮料，并使用标准用语“请用”,28,Skoda展厅接待标准5,顾客离开时 提醒顾客清点随身携带的物品 展厅服务员抬手为顾客打开自动门，并使用标准用语“再见，欢迎再次光临” 销售顾问送顾客至展厅

15、门外，感谢顾客惠顾，并热情欢迎再次来店 若顾客开车前来，则陪同顾客到车辆边，并感谢顾客惠顾并道别 销售顾问目送顾客，直到顾客离开视线范围 销售顾问整理用户信息，并更新CRM工具中的信息,29,背景： 深秋的一天傍晚，雨不停地下着。某大厦的门口站着一个二十多岁的姑娘，她要回家，但忘了带伞，地点较偏僻，没有的士可乘，只好无奈地望着天空。你刚从楼上下来，提着包，包里有一把伞。 任务：通过你的沟通技巧，取得女孩的信任，送她回家。 观察：为赢得女孩子的信任，挑战者用了哪些技巧？,挑战你的亲和力,30,热情主动的问候 真诚的微笑 友善的肢体语言 营造积极的谈话氛围 牢记顾客的名字 消除顾客的压力,亲和力是

16、销售人员与顾客建立信任和友谊的纽带,以超强亲和力创造信任,31,问候是社会惯例 问候能促进相互熟悉 问候能赢得好感、获得信任 问候有助于营造进一步的谈话氛围,主动问候礼节,32,握手礼仪 站立姿势 入座姿势 商谈距离 视线落点 递交名片 手的指示,职业接待礼仪,33,发自内心实事求是 注重方法把握分寸 赞美语言详实具体 间接赞美灵活运用 肢体语言不可忽视,真诚的赞美,34,肢体语言 58%,声音 34%,内容 8%,沟通交流方式,35,肢体语言的魅力,36,使用您的眼睛 使用您的面部 使用您的双手 使用您的身体 使用你的声音,用爱心去沟通,37,顾客行为类型分析,内向,外向,决定,跟随,你行不

17、行？,你懂不懂？,你爱不爱我？,主导,分析,社交,38,请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：,小组练习,39,主导型顾客特征,40,分析型顾客特征,41,社交型顾客特征,42,正确应对方法和常见的错误,43,I,压力,轻松,冷淡,热情,主动招呼，热情迎接，适当寒暄,并展开洽谈话术,先由顾客自行观察、待其召唤时再前去服务,先由顾客自行观察，提供适当的空间和时间,选准时机主动切入,主动招呼、热情迎接，直接切入销售主题,顾客差异化接待时机和技巧,44,舒适区的心理变化 担心区的心理变化 焦虑区的心理变化,情景感受分享,舒适区的概念,45,经验分享：顾客的担心,46,留给顾客自由的空间 掌握

18、接近顾客的时机 营造轻松的接待氛围 提供资料和饮料招待 控制与顾客安全距离 消除顾客疑虑的概述,让顾客放松的技巧,47,概述：告诉顾客将要发生的事情,全面性的过程介绍 消除顾客的担心或焦虑 引导进入Skoda销售核心流程,概述,48,接待出现沉默时 提前出现异议时 提前要求介绍时 接待过程结束时,概述的时机,49,回答顾客问题 告诉购车流程 没有强迫顾客 征求顾客同意,概述的内容,50,练习：请各个小组以概述四个时机为背景，设计概述话术 目的：1、打破尴尬局面 2、把顾客引导进入销售流程 要求： 1、请每人将概述话术写出来 2、小组总结出最优的概述话术 3、请本组2名同学将最优话术结合背景演练

19、出来,概述课堂练习,51,选择方案,改变,需求,带来的益处,满意,顾客购买周期,52,通常什么样的人扮演影响者的角色？ 他们对客户起什么作用？ 在整个销售过程中他们最注重什么？ 您会如何应对？,如何有效应对影响者,53,与顾客交换名片的时机？ 顾客为什么要留下信息？ 如何留下顾客信息？,如何有效留下顾客信息,电话接待,55,电话录音点评,电话接待实况录音播放,56,请根据以下情景，做展厅电话接待的模拟演练 情景1：顾客来电需要提供服务 Skoda销售顾问小丁在营业时间值班，电话铃响了，是顾客王女士打来的，她是第一次打电话过来，想了解一下新上市的明锐汽车 演练要求： 1、请一对同学分别扮演销售顾

20、问和顾客，模拟销售实际进行电话接待练习 2、在上述情景的框架内，学员可自行设计进一步的细节，并表演出来 3、请扮演销售员的同学注意展示您出色的电话接待技能 4、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏和难为对方 5、其他同学观察、记录、并给与点评,电话技巧演练1,57,顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话,铃不过三 好心情 好面孔 好声音,电话接听流程和技巧,58,热情问候 探询需求 确认需求 了解情况,顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话,电话接听流程和技巧,59,报出姓名 询问大名 马上记录 探询需求 强调利益 吸引来店 约定会面 留

21、下契机,顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话,电话接听流程和技巧,60,预先告知 麻烦稍等 悦耳音乐 稍后回电 客户留言 复述留言 电话优先 立刻回电,顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话,电话接听流程和技巧,61,复述要点 询问需求 再次感谢 后放听筒 及时整理,顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话,电话接听流程和技巧,62,Skoda电话接听标准,电话旁准备好产品价格表，产品资料，产品活动最新促销信息，内部通讯录和CRM工具 营业时间内，铃响3声内接听电话 采用统一的问候语，“您好，这里是上海大众斯柯达店，我是销

22、售顾问（经理），请问有什么可以帮您” 。 用语中体现出上海大众品牌、企业名称、职务和姓名，并采用普通话。 如果是找其他销售顾问，销售顾问说“我现在帮您转接，请稍等”，如果电话没有接通或无人应答，销售顾问说“不在座位上，请问有什么我能替您转告吗？” 面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好 主动询问客户的需求，明确用户信息（姓名，电话，意向车型），并适时加以总结确认，记录在纸上 在尊重客户的意愿的前提下，主动预约客户到展厅，并记录预约时间 感谢客户来电并礼貌道别，并使用标准用语“小姐/先生，感谢您的来电”等话语 待顾客挂断电话后再挂电话 电话结束后，立即利用CRM工具记录用户信息,63,情景2

23、：主动致电预约总部分配来的顾客 销售顾问小赵的PDA接到总监分配来的总部客户张先生的一些基本信息，他要尽快根据现有的信息对张先生做电话跟进并争取预约来店看车 演练要求：同上,电话技巧演练2,64,拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后,研读资料 了解顾客 明确目的 情绪准备,电话拨打流程和技巧,65,拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后,表明身份 确认对象 询问是否方便通话 概述通话目的,电话拨打流程和技巧,66,拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后,探寻需求 引导提问 求同存异 引起兴趣 达成一致,电话拨打流程和技巧,67,拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后,补充对方联络方式 留下自己联络方式 重要信息再次确认 感谢对方接听电话 礼貌道别,电话拨打流程和技巧,68,拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后,后放听筒 资料及时整理,电话拨打流程和技巧,69,Skoda电话拨打标准,打出电话前再次检查顾客资料和信息，并明确电话目的 接通电话后先表明自己的身份 注意确认对方是不是你要联络的对象，并询问对方是否方便，如对方正忙或表示不便，应表示歉意并表明改日联络 根据电话的目的（如：预约，交易