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文档简介

1、Skoda 顾客专业接待技巧,好的开端是成功的一半,尽快赢得顾客的信任比什么都重要,2,了解顾客接待的重要性 明确接待顾客要达到的目的 掌握有效接待顾客的方法和技巧 能够迅速与顾客建立信任关系 能够根据顾客的不同类型进行差异化接待,课程目的,3,良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围,第一印象,4,形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意,良好的第一印象来自于,5,仪容:头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部 仪表:衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、工作用品,注意你的仪容仪表,6,形象举止:不合适的

2、服装搭配;喝茶时把茶叶吐出来;翘二郎腿;好动的站姿和坐姿;一些习惯动作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、摇头、叹气、搓手; 语言方面:错别字(特别读错顾客的姓名);口头禅;不经意的脏字、方言;不经意的居高临下口气或优越感;不适当的音量、以自我为中心的谈话等等; 细节动作:比如:看见垃圾习惯地拾进垃圾箱;桌面脏了会有相应的处理动作 这些都能给客户留下良好的印象。,容易忽视的细节,接待准备,8,工作态度 :态度决定销售工作的成败 仪容仪表 :你穿的越得体,你就能表现出更多的自信 知识储备 :你对顾客的行业了解得越多,他就越认为你是他所在行业的专家,从而获取他的信任。你对自己的产品和服务了解得越多,你就有

3、更多的自信。展示自己的信心来创造顾客的信心。,销售人员接待准备的内容,9,Skoda着装标准,销售顾问穿着上海大众斯柯达制定统一的制服,保持整洁合身 西装要及时熨整齐,第一纽扣需要扣住;上衣口袋不要插笔,两侧口袋不要放重物 衬衫熨烫平整,领口袖口保持清洁,没有污迹 衬衫、领带和西服搭配协调 统一佩戴按上海大众斯柯达要求的工作牌 统一佩戴按上海大众斯柯达要求的步话机和耳麦,步话机应别在左腰后侧上,耳 麦统一固定在工作服左侧 头发需要精心的梳洗和处理 ,不染色,且头发不能低于上耳沿 手和指甲要保持清洁,修剪整齐 皮鞋擦拭干净明亮,袜子颜色与衣服和肤色协调 男士皮带不宜太夸张 女士化妆要自然淡雅,避

4、免浓妆艳抹 避免让人不悦的气味,包括体味、汗味和口臭,10,Skoda基本礼仪,站立姿势 1.站立商谈的姿势:站着与客户商谈时,两脚平行打开,之间约10公分左右,这种姿势比较不易疲劳,同时头部前后摆动时比较能保持平衡,气氛也能较缓和。 2.站立姿势:双脚微分,双手握于小腹前,视线可维持较水平略高的幅度,气度安详稳定,表现出自信的态度。 入座姿势 1.多半从椅子的左侧入座,上身不要靠着椅背,微微前倾,双手轻握于腿上或两手分开放于膝上,双脚的脚后跟靠拢,膝盖可分开一个拳头宽,平行放置;若是坐在较软的沙发上,应坐在沙发的前端,如果往后仰则容易显得对客户不尊重。 2.会客室的入座一般没有固定的常规可循

5、。因此,当客户进来时站立起来,遵循客户的指示入座。,11,Skoda基本礼仪,视线落点 平常面对面交谈,当双方说话时,视线落在对方的鼻间,偶尔可注视对方的双目,当诚心诚意想要恳请对方时,双眼可以注视对方的双目,虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心,但也会出现针锋相对的情景。 握手礼仪 1.迎接客户的同时伸出自己的手,身体略微前倾,眼神看着客户的眼睛。 2.握手需要握实,摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。 微笑 1.人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。 2.良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能

6、赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。,12,Skoda销售人员个人素养要求,为提高自身的综合知识和能力,在与顾客的交往中能自然地找到共同 话题,从而接触、交谈和成为朋友,建议销售员要具备一项或二项个 人爱好。 男销售顾问可适当关注体育、旅游、财经方面的信息 女销售顾问可适当关注化妆、美容、旅游等方面的信息 汽车永远是共同的话题,销售顾问需要展现给顾客的是一种专业的形 象,因此对于: 对汽车的基本构造和原理应有所掌握 对最新的车各品牌及车型的发展、信息有所了解 对汽车常用术语能用通俗语言表达,13,Skod

7、a销售人员专业知识要求,掌握上海大众斯柯达培训所要求的全部内容 对斯柯达品牌的悠久历史、品牌定位和市场表现有所了解,并能用生 动语言加以描述 精通斯柯达品牌各种车型的特点和配备,熟练运用销售话术 熟悉竞争对手品牌和产品,能够进行比较客观的竞品比较 对置换销售业务基本内容及销售服务方式内容的要求熟悉,并能用通 俗语言清晰表达,如对置换销售流程和相关业务内容、置换销售可采 取的付款方式等,14,Skoda销售工具准备标准,销售前准备好以下物品和资料: 名片 报价单 签约合同书 保险相关资料 按揭相关资料 置换销售的宣传材料及服务内容和相关文件 检查CRM工具内的产品资料是否最新 检查步话机频道是否

8、一致,耳麦是否可用 PDA手机工作状况是否正常(增加) 检查建行POS机(大众龙卡计划专用)是否运作正常 每个销售顾问电话座机都有相互转接功能,展厅接待,16,情景 张先生早就想为自己和家人买辆称心如意的车了,听说Skoda刚上市的“明锐”轿车各方面性能都不错,配置也全,他特意来看看。这不,他刚到Skoda展厅门口,已经有人 在向他微笑着打招呼了,展厅接待情景演练,17,演练要求全程摄像,1、学员2人一组,分别扮演销售顾问和张先生,做展 厅接待练习 2、在上述情景的框架内,可根据展厅实际自行设计进 一步的细节,并结合自己实战经验演练出来 3、请扮演销售顾问的同学注意展示您出色的接待技能 4、请

9、扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为,切勿生偏 和难为对方 5、演练过程全程录像 6、共10组演练,每组不超过3分钟,18,敬礼致意 引导停车 问清来意 通知迎接 指引展厅,展厅接待流程和技巧,保安员,19,保持微笑 快步上前 真诚问候 目光交流 提供帮助 “您好,欢迎光临! ”,展厅接待流程和技巧,展厅服务员,20,二分提问,确认需求 询问是否预约 询问是否需要销售顾问介绍,展厅接待流程和技巧,展厅服务员,21,请顾客稍坐 “先生请稍等一下,销售顾问马上就来。” 递上茶水招待 “您请先喝杯茶,事情马上就好” “先生请用茶,我们已经在帮您联络X先生” 立刻汇报展厅经理 动作要点:站姿、递茶、握手,

10、展厅接待流程和技巧,展厅服务员,如果销售人员忙,则先招待顾客,22,给顾客以放松的空间 目光所及范围内、关注顾客 找准介入契机,主动上前提供帮助 如果顾客抵触,告知可以随时召唤,展厅接待流程和技巧,销售顾问,23,真诚问候: 自我介绍:“我是销售顾问XXX” 递上名片:“这是我的名片” 请问大名:“请问先生您怎么称呼呢?” 巧妙称呼:“哦,张先生” 寒喧聊天: 介入时机:“看来您比较关注1.8TFSI这款发动机” 探询需求:“您对车的其它方面有什么要求呢?” 引导赏车:“您这边请,这就是” 动作要点:递名片、商谈距离、视线落点、手的指示,展厅接待流程和技巧,销售顾问,24,Skoda展厅接待标

11、准1,顾客接近展厅时 值班保安人员着标准制服,对顾客敬礼致意 保安人员用步话机通知展厅服务员准备迎接? 保安人员以标准动作指引顾客去展厅 当顾客开车来店时,保安人员主动引导顾客进入顾客停车位,25,Skoda展厅接待标准2,顾客进入展厅时 顾客进入展厅前,展厅服务员应主动到展厅门外迎接,如顾客开车前来,展厅服务员应帮助顾客打开车门? 若雨天或酷暑时顾客前来,展厅服务员应主动拿伞出门迎接 展厅服务员应点头、微笑、主动招呼顾客,并使用标准用语“您好,欢迎光临” 展厅服务员主动询问顾客是否经过预约,如果没有预约,则询问顾客是否需要顾客介绍,如顾客需要介绍,则用步话机通知销售顾问上前迎接 展厅服务员应

12、抬手开启自动门,引导顾客进入展厅 如顾客自行看车,则应尊重顾客意愿,并同时用步话机通知销售顾问开始关注 收到步话机通知后,销售顾问应及时作出回应 当销售顾问全忙或展厅服务员呼叫3声无人应答时,展厅经理应通过步话机作出回应,亲自接待 若展厅经理也忙碌,展厅服务员应引导顾客入座,并奉上茶水,表示歉意,请顾客稍等,并通过步话机向展厅经理汇报顾客位置,请展厅经理尽快安排接待,26,Skoda展厅接待标准3,顾客自行看车时 来展厅看车的顾客一般都会有一定疑虑,所以销售顾问不应让顾客感到压力 销售顾问在收到展厅服务员通知后,应在顾客目光所及范围内,开始关注顾客 销售顾问应与顾客保持35米的距离,过近的距离

13、会给顾客带来压力 当顾客开始自行操作或在展车某方位有停留时,销售顾问可主动上前询问是否需要帮助 当顾客表现出想提问时,销售顾问可主动上前询问是否需要帮助 如顾客表示暂时还不需要帮助时,销售顾问应明确说明自己的服务意愿和候教的位置,并表示“如有需要,请随时召唤,我就在这边” 交际距离 1.通常与较熟客户保持的距离是70-80公分; 2.与较不熟悉的客户的谈话距离是100-120公分。 3.站着介绍时,一般的距离为两个手臂长。一站一坐,则距离可以稍微拉近,约一个半手臂长,坐着时约为一个手臂长。,27,Skoda展厅接待标准4,顾客愿意交谈时 销售顾问邀请顾客入座,座位朝向应便于让顾客看到展车 招呼

14、顾客同行人员入座 如座位为可移动的椅子,销售顾问应为顾客主动拉椅 如座位为不可移动的沙发,销售顾问应用标准手势,并使用标准用语“请” 待顾客入座后,征求顾客同意后入座于顾客右侧,保持适当的身体距离 与顾客寒暄,并询问顾客需要何种饮料 用步话机通知展厅服务员提供饮料 给顾客递上名片,并作对自己的职务、姓名作简单介绍 引导顾客进入需求分析流程 展厅服务员提供饮料时,应使用标准用语“打扰一下”,并从顾客右侧奉上饮料,并使用标准用语“请用”,28,Skoda展厅接待标准5,顾客离开时 提醒顾客清点随身携带的物品 展厅服务员抬手为顾客打开自动门,并使用标准用语“再见,欢迎再次光临” 销售顾问送顾客至展厅

15、门外,感谢顾客惠顾,并热情欢迎再次来店 若顾客开车前来,则陪同顾客到车辆边,并感谢顾客惠顾并道别 销售顾问目送顾客,直到顾客离开视线范围 销售顾问整理用户信息,并更新CRM工具中的信息,29,背景: 深秋的一天傍晚,雨不停地下着。某大厦的门口站着一个二十多岁的姑娘,她要回家,但忘了带伞,地点较偏僻,没有的士可乘,只好无奈地望着天空。你刚从楼上下来,提着包,包里有一把伞。 任务:通过你的沟通技巧,取得女孩的信任,送她回家。 观察:为赢得女孩子的信任,挑战者用了哪些技巧?,挑战你的亲和力,30,热情主动的问候 真诚的微笑 友善的肢体语言 营造积极的谈话氛围 牢记顾客的名字 消除顾客的压力,亲和力是

16、销售人员与顾客建立信任和友谊的纽带,以超强亲和力创造信任,31,问候是社会惯例 问候能促进相互熟悉 问候能赢得好感、获得信任 问候有助于营造进一步的谈话氛围,主动问候礼节,32,握手礼仪 站立姿势 入座姿势 商谈距离 视线落点 递交名片 手的指示,职业接待礼仪,33,发自内心实事求是 注重方法把握分寸 赞美语言详实具体 间接赞美灵活运用 肢体语言不可忽视,真诚的赞美,34,肢体语言 58%,声音 34%,内容 8%,沟通交流方式,35,肢体语言的魅力,36,使用您的眼睛 使用您的面部 使用您的双手 使用您的身体 使用你的声音,用爱心去沟通,37,顾客行为类型分析,内向,外向,决定,跟随,你行不

17、行?,你懂不懂?,你爱不爱我?,主导,分析,社交,38,请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点:,小组练习,39,主导型顾客特征,40,分析型顾客特征,41,社交型顾客特征,42,正确应对方法和常见的错误,43,I,压力,轻松,冷淡,热情,主动招呼,热情迎接,适当寒暄,并展开洽谈话术,先由顾客自行观察、待其召唤时再前去服务,先由顾客自行观察,提供适当的空间和时间,选准时机主动切入,主动招呼、热情迎接,直接切入销售主题,顾客差异化接待时机和技巧,44,舒适区的心理变化 担心区的心理变化 焦虑区的心理变化,情景感受分享,舒适区的概念,45,经验分享:顾客的担心,46,留给顾客自由的空间 掌握

18、接近顾客的时机 营造轻松的接待氛围 提供资料和饮料招待 控制与顾客安全距离 消除顾客疑虑的概述,让顾客放松的技巧,47,概述:告诉顾客将要发生的事情,全面性的过程介绍 消除顾客的担心或焦虑 引导进入Skoda销售核心流程,概述,48,接待出现沉默时 提前出现异议时 提前要求介绍时 接待过程结束时,概述的时机,49,回答顾客问题 告诉购车流程 没有强迫顾客 征求顾客同意,概述的内容,50,练习:请各个小组以概述四个时机为背景,设计概述话术 目的:1、打破尴尬局面 2、把顾客引导进入销售流程 要求: 1、请每人将概述话术写出来 2、小组总结出最优的概述话术 3、请本组2名同学将最优话术结合背景演练

19、出来,概述课堂练习,51,选择方案,改变,需求,带来的益处,满意,顾客购买周期,52,通常什么样的人扮演影响者的角色? 他们对客户起什么作用? 在整个销售过程中他们最注重什么? 您会如何应对?,如何有效应对影响者,53,与顾客交换名片的时机? 顾客为什么要留下信息? 如何留下顾客信息?,如何有效留下顾客信息,电话接待,55,电话录音点评,电话接待实况录音播放,56,请根据以下情景,做展厅电话接待的模拟演练 情景1:顾客来电需要提供服务 Skoda销售顾问小丁在营业时间值班,电话铃响了,是顾客王女士打来的,她是第一次打电话过来,想了解一下新上市的明锐汽车 演练要求: 1、请一对同学分别扮演销售顾

20、问和顾客,模拟销售实际进行电话接待练习 2、在上述情景的框架内,学员可自行设计进一步的细节,并表演出来 3、请扮演销售员的同学注意展示您出色的电话接待技能 4、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为,切勿生偏和难为对方 5、其他同学观察、记录、并给与点评,电话技巧演练1,57,顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话,铃不过三 好心情 好面孔 好声音,电话接听流程和技巧,58,热情问候 探询需求 确认需求 了解情况,顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话,电话接听流程和技巧,59,报出姓名 询问大名 马上记录 探询需求 强调利益 吸引来店 约定会面 留

21、下契机,顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话,电话接听流程和技巧,60,预先告知 麻烦稍等 悦耳音乐 稍后回电 客户留言 复述留言 电话优先 立刻回电,顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话,电话接听流程和技巧,61,复述要点 询问需求 再次感谢 后放听筒 及时整理,顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话,电话接听流程和技巧,62,Skoda电话接听标准,电话旁准备好产品价格表,产品资料,产品活动最新促销信息,内部通讯录和CRM工具 营业时间内,铃响3声内接听电话 采用统一的问候语,“您好,这里是上海大众斯柯达店,我是销

22、售顾问(经理),请问有什么可以帮您” 。 用语中体现出上海大众品牌、企业名称、职务和姓名,并采用普通话。 如果是找其他销售顾问,销售顾问说“我现在帮您转接,请稍等”,如果电话没有接通或无人应答,销售顾问说“不在座位上,请问有什么我能替您转告吗?” 面带微笑,使对方在电话中能感受到热情和友好 主动询问客户的需求,明确用户信息(姓名,电话,意向车型),并适时加以总结确认,记录在纸上 在尊重客户的意愿的前提下,主动预约客户到展厅,并记录预约时间 感谢客户来电并礼貌道别,并使用标准用语“小姐/先生,感谢您的来电”等话语 待顾客挂断电话后再挂电话 电话结束后,立即利用CRM工具记录用户信息,63,情景2

23、:主动致电预约总部分配来的顾客 销售顾问小赵的PDA接到总监分配来的总部客户张先生的一些基本信息,他要尽快根据现有的信息对张先生做电话跟进并争取预约来店看车 演练要求:同上,电话技巧演练2,64,拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后,研读资料 了解顾客 明确目的 情绪准备,电话拨打流程和技巧,65,拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后,表明身份 确认对象 询问是否方便通话 概述通话目的,电话拨打流程和技巧,66,拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后,探寻需求 引导提问 求同存异 引起兴趣 达成一致,电话拨打流程和技巧,67,拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后,补充对方联络方式 留下自己联络方式 重要信息再次确认 感谢对方接听电话 礼貌道别,电话拨打流程和技巧,68,拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后,后放听筒 资料及时整理,电话拨打流程和技巧,69,Skoda电话拨打标准,打出电话前再次检查顾客资料和信息,并明确电话目的 接通电话后先表明自己的身份 注意确认对方是不是你要联络的对象,并询问对方是否方便,如对方正忙或表示不便,应表示歉意并表明改日联络 根据电话的目的(如:预约,交易

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