深圳某物业集团公司员工礼仪讲仪培训.ppt

1、员工礼仪培训,XX集团 培 训 中 心 XX集团形象管理部,主讲人：XX,人无礼而不立 事无礼而不成 国无礼而不宁,什么是礼仪,礼仪，是指人际交往中，自始至终以一定的、约定俗 成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。,一、职业形象,建立良好职业形象的重要意义 良好职业形象的构成,良好职业形象的重要意义,他人对你的认识从你的外在形象开始； 你的形象决定了你在他人眼中的定位； 你很难改变人们对自己的初步印象; 瞬间印象可以决定你在商务场合中成功与否； 给他人留下良好的印象是你成功的开端； 每一个员工身上所体现出来的形象与气质汇集而成构成企业的整体形

2、象与气质。企业形象的好坏会直接影响到企业的商业形象（即品牌）及企业各方面的发展；,良好职业形象的构成,态度 仪表 仪态,态度定位,态度的定位：你喜欢与怎样的人打交道？,仪表仪容,第一是整洁 第二是整洁 第三还是整洁,仪表着装,总的原则：TPO原则 T：TIME 时间 P：PLACE 地点、场合 O：OBJECT 目标、对象 即穿着、打扮要兼顾时间、场合、会晤对象几方面的因素，做到合适得体。,仪表着装,基本要求 1. 整齐：服装必须合身，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣 2清洁：衣裤无污垢,无异味，领口与袖口处尤其要保持干净 3挺括：衣裤不起皱，穿前要烫平，做到上衣平整、裤线笔挺 4大方：款式简练

3、、高雅 5搭配：各部分相互呼应，精心搭配，尽可能做到完美和谐的统一,仪表着装(办公区员工着装),1.冬季：男士着西装、皮鞋；女士着职业套装、皮鞋，女士着装以大方得体为原则，衣裤衣裙均可，颜色明快适度为宜。 2.夏季：男士着衬衣（长短袖均可）、皮鞋，打领带；女士着职业套装（包括套裙），着袜、皮鞋，裙的长度以齐膝或过膝为宜；严禁穿拖鞋上班（包括女士无脚跟后带的时装鞋）。 3.任何情况下，男士均不得穿西装短裤，露肩背心，女士不得穿超短裙，吊带裙，透视装，露脐装，西装短裤。,仪表着装(女士),女士的着装有几方面的细节需要注意： 前提 款式简单 颜色可根据场合、年龄而定 裙装是最正式的 裤装只能是西裤

4、袜：比裙装颜色浅（要注意丝袜的质量） 鞋：鞋跟2.55公分为适宜,仪表着装(西服着装),1.讲究规格：西服有二件套、三件套之分，正式场合应穿同质、同色的深色套装。二件套西服在正式场合不能脱下外衣。 2.穿好衬衫：衬衫为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣，衬衫衣袖要稍长于西服衣袖0.5-1厘米，领子要高于西服领子1-1.5厘米。,仪表着装(西服着装),3.系好领带，戴好领带夹：领带的领结要饱满，长度以系好后下端 正好触及腰上皮带扣上端处为最标准。领带夹一般夹在衬衫第三粒 与第四粒扣子之间为宜。西服系好钮扣后，不能使领带夹外露。 4. 用好衣袋：西服上衣两侧的口袋

5、只作装饰用，不可装物品。西服 上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。有些物品如名片盒可放在上衣 内侧衣袋里，裤袋也不可装物品，以求美观。,仪表着装(西服着装),5.系好钮扣：双排扣的西服要把钮扣全部系上，以示庄 重。单排两粒扣，只扣上面一粒钮扣，三粒扣则只扣中 间一粒，坐下时可解开。单排扣的西服也可以全部不扣。 6.穿好皮鞋：穿西服一定要穿皮鞋，而且裤子要盖住皮 鞋鞋面。不能穿旅游鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，也不能 穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子。男士宜着深色线织中 筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜。,仪表着装(西服着装),7、要慎穿毛衫,仪表小结,仪表总的来说，就是要做到整洁、得体。 同时要特别注意不

6、能忽略细节，例如小到名片夹、丝袜的质量等 等，我们注意一个物品的品质，往往会看它的细节设计是否精致 合理，人的形象也是一样，细节往往是最能体现人的品味与格调 的，所以我们一定要非常留心。,仪态,容貌是天生的，较难改变，但一个人的仪态是可以通 过后天的训练来改变的。,仪态,目光 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 递接物品,仪态-目光,仪态-站姿,抬头、挺胸、收腹，保持身体正、直，双臂自然下垂或双手交握在小腹前。双手不要插兜、叉腰、抱胸、拢背或上下舞弄。 双腿应该并拢，双脚平展地面与肩同宽，或脚跟并拢成“V”字型或“丁”字型。 不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，双腿不要叉开太大；不要挺肚子，以免形体不雅观。,

7、仪态-坐姿,不能堆坐在座位上。男士的双膝可分开，但不易过大；女士的双膝则应靠拢，上身保持端正，腰微挺，一般不宜将座位坐得太满。 注意“二郎腿”的坐法，上脚不能翘的过高，脚底不能朝向客人，更不要抖晃，也不能双腿相交伸向前方。 端坐时，双手不宜插进两腿间或两腿下。,仪态-蹲姿,女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。 对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。,仪态行姿,1、身体正，起步有节奏，双臂自然摆动，双脚尽量靠近走直线， 前后步幅不易过大，鞋跟不要拖地，以轻盈稳重为主。 2、上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳。无论在

8、哪里走，都 应该注意交通规则，互相礼让。 3、双脚走成“内八”或“外八”都不美，尽量改变此种走法。,仪态递接物品,1、尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。 2、递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人。,二、常用商务行为礼仪,介绍 握手 名片 乘车 乘电梯 电话 会议 用餐,行为-介绍,先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 男士介绍给女士 非官方人事给官方人士,行为握手,被相互介绍时 与人道别 无论与谁握手都应起立或欠身 注意商务礼仪、社交礼仪中握手的区别,行为-交换名片,如果是坐着，尽可

9、能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以双手递出个人的名片，并注意名片的正反 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 名片夹应装于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 上司在场时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,行为乘车(小轿车 ),行为坐车(主人开车时 ),乘电梯的礼仪,电梯到时，应等电梯中的乘客先出来方可进入电梯 与领导或客人乘坐电梯时，应按住电梯外按钮，请领导或客人先 进入电梯，等领导或客人进入后再关闭电梯门，并为领导或客人 按到达楼层按钮，到达时，按开门钮，请领导或客人先走出电梯。,与企业各级人员相处的礼仪,需要职业平台成全个人

10、价值，所以同事要互相帮助，要注重团队 合作。这一点在我们的企业文化当中也有体现，“团队出击，战无不 胜” 下面我们从与下属、与上司、与同级这几个角度探讨,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：要惟才是举、平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死”,与上司相处的礼仪,理解：人人都有难念的经 不卑不亢 在工作场合里，一定以职务称呼 遇到上司时，如果是同路，切记“以右为尊”的原则，主动走左边，而让上司走右边,与同级相处的礼仪,真诚合作 同甘共苦：一个好汉三个帮 公平竞争 宽以待人：人非圣贤，孰能无过,电话沟通的技巧,* 速度 * 音调 * 音量

11、 * 笑容,接电话的技巧,铃声响起 拿起听筒：您好！XX集团XX部（室），请问您找哪位？（请问您有什么事？） 报出名字及问候(精神饱满) 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 接到打错电话时应使用的礼貌用语 先生（小姐），您打错了，这里是XX集团*部。,接电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉

12、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时有私人来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,打电话的技巧,拨出电话 自我介绍:您好！我是XX集团*部（室）* 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,会议,主席台通用的排位方式 主席台人数为奇数时 7531246 主席台人数为偶数时 642135 注意：若有主席台就座的领导未到，须征询相关领导意见后再做安排，不能随意调整座次。 领导来到时，与会人员应起立表示欢迎与尊重。,接待,注意 引领领导或客人上楼时，应让领导或客人走在前面，接待人员走 在后面，若下楼，则由接待人员走在前面，领导

13、或客人走在后面。 接待时，如果领导后到，应预留领导座位，领导来到时，公司的 同事应主动起立迎接，并介绍客人与领导相识，若有别的同事后到， 接待人员也需主动为客人与同事介绍。,就餐的礼仪,中餐的礼仪 西餐的礼仪,中餐的座次,一般主陪（主人）在面对房门的位置，副主陪（第二主人）在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。 注意：应等主人、领导、长者入座后方可入座,中餐的礼仪,1.用餐前，服务员送上的热湿毛巾是作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。 2.喝汤时，应放下筷子，用汤匙喝，不要把碗端起来喝。 4.餐中不

14、能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。 5.用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。,中餐的礼仪,6.吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。 7.剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。 8.餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌当作饮料喝掉。 9.如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将酒杯倒置。 10.强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来，都是失态无礼的表现。,席间的礼仪,1.按约定时间提前5至10分钟左右抵达，过早、过晚均属失礼。 2.入座后，不要急于翻动菜单或摆弄餐巾、餐具，

15、否则都会有失风度。 3.待主人打开餐巾时，表示宴会开始，客人随即打开餐巾放在腿上。 4.敬酒者的杯沿略低于对方杯沿，举杯时要端平，避免洒在菜肴上。 5.主人或主宾致祝酒辞时，其他人应暂停进餐或交谈。 6.主桌未敬酒，其他桌的客人不可先起立串桌敬酒。 7.饮酒应控制在自己酒量的1/3左右，以免失言失态。,席间的礼仪,8.餐桌上应有必要的谈笑，静坐或只顾吃喝，属于不礼貌行为。 9.嘴里有食物时，不要与人说笑，也不要敬酒干杯，待咽下后再与人谈话或敬酒。 10.席间最好不吸烟，以免妨碍餐桌的气氛和周围的人。 11.尽量避免中途退场，因故必须早退时应向主人致歉说明。 12.结束用餐时应将餐巾折好放在桌上

16、，如暂时离去则应把餐巾放在座位上。 13.如果主人将餐巾放在桌上则意味着宴会结束，客人可以起身离席。 14.告辞时，主人送至门口，主宾致意道别。,西餐的礼仪,一、进入餐厅 1.去高档的餐厅,男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有 跟的鞋子。如果指定穿正式服装的话，男士必须打领带。 2.由椅子的左侧入座.最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉 开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来， 腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来。就座时，身体要端正，手 肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。 餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄。,西餐的礼仪,二、刀叉的使用 1

17、.使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持 刀； 2、切东西时左手拿叉按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后 用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。 3、进餐中放下刀叉时，应摆成“八”字型，分别放在餐盘边上。刀刃朝 向自身，表示还要继续吃。 4、每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。 5、如果是谈话，可以拿着刀叉，无需放下。不用刀时，也可以用右手 持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空 中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不 可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。要记住，任何时候，都不可将 刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。,西餐的礼仪,4.喝

18、汤时不要啜，吃东西时要闭嘴咀嚼。不要舔嘴唇或咂嘴发出声 音。如汤菜过热，可待稍凉后再吃，不要用嘴吹。喝汤时，用汤勺 从里向外舀，汤盘中的汤快喝完时，用左手将汤盘的外侧稍稍翘起， 用汤勺舀净即可。吃完汤菜时，将汤匙留在汤盘（碗）中，匙把指 向自己。 5.用刀叉吃有骨头的肉，可以用手拿着吃。若想吃得更优雅，还是 用刀较好。用叉子将整片肉固定（可将叉子朝上，用叉子背部压住 肉），再用刀沿骨头插人，把肉切开。最好是边切边吃。,西餐的礼仪,6.必须用手吃时，会附上洗手水。当洗手水和带骨头的肉一起端上来时，意味着“请用手吃”。用手指拿东西吃后，将手指放在装洗手水的碗里洗净。吃一般的菜时，如果把手指弄脏，也

19、可请侍者端洗手水来，注意洗手时要轻轻地洗。 7、面包一般掰成小块送入口中，不要拿着整块面包去咬。抹黄油和果酱时也要先将面包掰成小块再抹。 8、吃鱼、肉等带刺或骨的菜肴时，不要直接外吐，可用餐巾捂嘴轻轻吐在叉上放入盘内。如盘内剩余少量菜肴时，不要用叉子刮盘底，更不要用手指相助食用，应以小块面包或叉子相助食用。吃面条时要用叉子先将面条卷起，然后送入口中。,西餐的礼仪,9、吃鸡时，欧美人多以鸡胸脯肉为贵。吃鸡腿时应先用力将骨去掉，不要用手拿着吃。吃鱼时不要将鱼翻身，要吃完上层后用刀叉将鱼骨剔掉后再吃下层吃肉时，要切一块吃一块，块不能切得过大，或一次将肉都切成块。 10、饮酒干杯时，即使不喝，也应该将

20、杯口在唇上碰一碰，以示敬意。当别人为你斟酒时，如不要，可简单地说一声“不，谢谢！”或以手稍盖酒杯，表示谢绝。 11、喝咖啡时如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺搅拌均匀，将小勺放在咖啡的垫碟上。喝时应右手拿杯把，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀着喝。吃水果时，不要拿着水果整个去咬，应先用水果刀切成四瓣再用刀去掉皮、核，用叉子叉着吃。,西餐的礼仪,12、上甜点时大都会附上汤匙和叉子。冰淇淋之类的甜点容易滑动，可用叉子固定并集中，再放到汤匙里吃。大块的水果可以切成一口的大小，再用叉子叉来吃。 13、在进餐尚未全部结束时，不可抽烟，直到上咖啡表示用餐结束时方可。如在左右有女客人，应有礼貌地询问一声“您不介意吧？