旅行社管理的基本理念.ppt

1、第二章 旅行社管理的基本理念,第一节 旅行社的企业理念 第二节 旅行社的管理理念 第三节 旅行社管理的企业服务观 第四节 旅行社管理的科学定位观 第五节 旅行社管理的创新进步观,第一节 旅行社的企业理念,企业理念是从整体的角度阐述组织存在的目的与意义。 旅行社的企业理念:是旅行社企业对旅行、旅游事业的基本看法,这些看法涉及旅游活动、旅游产业和旅行社业等方面，进而影响到管理者的管理风格和经营行为,一、旅游消费观 二、旅游产业观 三、旅游事业观,返回,一、旅游消费观的观点,（一）旅游消费前景广阔 （二）旅游消费是国内需求的重要组成部分 （三）旅游消费是拉动经济增长的重要引擎 （四）旅游是服务型消费

2、，是促进社会发展的重要动力 （五）旅游是发展型消费，是国民生活质量体系的重要指标,（一）旅游消费前景广阔,第一，旅游消费是最终消费，对扩大消费需求有直接拉动作用 2015年，全国旅游业增加值可达2万亿，相当于全国居民储蓄总额的10%左右 第二，旅游消费是综合性消费，由餐饮、住宿、交通、游览、购物、通信等一系列消费构成，促进旅游消费也就是促进这些行业的消费 2015年旅游可为民航、铁路、公路和水运等交通部门带来6700亿元收入，为餐饮部门带来约1万亿收入,第三，旅游消费是可重复性消费 现在我国人年均出游仅1次，而发达国家可以达到5次以上 第四，旅游消费是可持续消费 对自然风光等的观赏，无原料耗费

3、 第五，旅游消费是多层次消费 针对不同收入的人群，有不同的旅游产品 第六，旅游消费是恢复能力强的消费 受经济重创或自然灾害重创后，恢复迅速,（二）旅游消费是国内需求的重要组成部分,国内旅游收入相当于社会消费品零售总额的8%左右，占GDP的3%左右 旅游业与各类现代服务业广泛交叉，成为龙头 旅游金融 旅游保险 旅游房地产 自驾车旅游,（三）旅游消费是拉动经济增长的重要引擎,2007年国内旅游收入 7770.62亿元 100.00% 长途交通消费 1981.95亿元 25.50% 住宿消费 743.76亿元 9.57% 餐饮消费 1059.91亿元 13.64% 市内交通消费 204.26亿元 2

4、.63% 邮电通信消费 85.48亿元 1.10% 景区游览消费 492.43亿元 6.34% 文娱消费 157.85亿元 2.03% 购物消费 1523.49亿元 19.61% 其他消费 1493.74亿元 19.58%,（四）旅游是服务型消费，是促进社会发展的重要动力,旅游消费对环境的依赖性很强，可以促进生态环境的保护和改善 旅游业成为我国吸纳就业量最大的行业之一 直接就业人数达1100万 直接、间接就业人数达6500万 2008年我国旅游业直接与间接就业人数占全国就业总数的9.6% 2015年我国旅游就业规模将增加到1亿人左右,（五）旅游是发展型消费，是国民生活质量体系的重要指标,旅游有

5、利于促进个人发展。 旅游是生活品质提升的重要指标旅游能促使身心健康，提升生活品质和幸福指数 旅游能促进社会发展城乡统筹发展，缩短城乡差距,二、旅游产业观,旅游业是一个国家或地区为人们从事旅游活动提供产品或服务的行业（需求界定的产业，不同于传统的生产角度界定的产业，具有特殊的产业性质） 狭义的旅游业：旅行社、饭店、景区等对旅游依赖较大的行业 广义的旅游业：考虑了所有的为人们从事旅游活动提供产品或服务的行业,旅游产业观的观点,（一）旅游产业发展是国家战略体系的重要组成部分，肩负发展经济的重任 （二）旅游投资规模巨大 （三）旅游业促进经济增长 （四）旅游业对经济增长的间接贡献 （五）旅游就业规模庞大

6、,（一）旅游产业发展是国家战略体系的重要组成部分，肩负发展经济的重任,2008年12月召开的中央经济工作会议明确提出把扩大内需作为保增长的根本途径 胡锦涛总书记强调着力发展服务消费和旅游消费 2009年政府工作报告再次强调加快发展旅游休闲消费 旅游业已经走出部门经济的范畴，进入了国家发展战略体系,（二）旅游投资规模巨大,20世纪末，我国旅游业吸引投资总额约8600亿元，其中外资500亿元 2008年，中央财政直接投入旅游业的新增中央投资和旅游发展资金达12.86亿元 中国旅游投资网 http:/www.ct-,（三）旅游业促进经济增长,旅游总收入约占GDP的4%,（四）旅游业对经济增长的间接贡

7、献,产业关联度高于平均水平 优化区域形象 促进环境保护和改善 加强对外交流 提高人口素质等,（五）旅游就业规模庞大,预计到2015年增加到1亿人左右 各国就业乘数约在2.53.3之间,三、旅游事业观,第一，旅行社的出现，实现了人类更好的到远方旅游的梦想，减少了人们的旅游消费和耗时，提高了旅游体验的质量和效率 第二，旅行社处于旅游行业的核心地位 第三，旅行社是旅游体验的专业提供者 第四，旅行社对于偏远地区旅游目的地的发展至关重要,第二节 旅行社的管理理念,一、管理理念的内涵 二、管理理念在旅行社管理体系中的作用,返回,一、管理理念的内涵,企业是“一系列契约关系的联结点”；或者说是“一系列利益相关

8、者各种关系的目标函数集”。 企业理念是从整体的角度阐述组织存在的目的与意义。 管理：管理者为了有效地实现组织目标、个人发展和社会责任，运用管理职能进行协调的过程。 管理理念：是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位 内部关系：管理者与员工、管理者与所有者、管理者与同事、管理者与其他相关公众 外部关系：管理者在何种层面、何种程度上来理解和把握自己所处的产业与人类社会及其发展之间的关系、企业与国家和社会的关系、企业与消费者之间的关系等,旅行社管理理念,一个完善的旅行社管理理念应该是对以管理者为中心的九大关系(P61)的独特界定和科学把握。,二、管理理念在旅行社管

9、理体系中的角色定位,经验管理（管理效率不稳定）VS制度管理（过于严苛的制度导致“制度失灵”）管理理念协调,二、管理理念在旅行社管理体系中的作用,1、旅行社管理体系的构成 旅行社管理体系包括管理制度和服务模式，以及营业场所和营业工具等物理性硬件。 它们构成了旅行社管理的基础性平台 2、旅行社管理的实践历程 （1）经验管理阶段（2）制度管理阶段 （3）用科学的管理理念指导旅行社管理,管理理念在旅行社管理体系中的角色定位,或者:从规范化的旅行社管理方案设计程序中把握管理理念在职业经理人管理活动中的角色和定位（见书63页图2-3,第三节 旅行社管理的企业服务观,一、旅行社的企业观与企业家意识 二、旅行

10、社的职业经理人观 三、旅行社管理者的敬业爱岗观,返回,一、旅行社的企业观与企业家意识,（一）旅行社的企业观 （二）旅行社的企业家 （三）旅行社的企业服务观,（一）旅行社的企业观,企业 构成要素：资金、员工、服务、信息等 资本回报率最大化、薪酬最大化、服务质量最大化 *投入产出最大化（利润最大化）* 企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化 旅游企业的企业性“企业本位论”,（二）旅行社的企业家,旅行社作为企业的第一生产要素，必须由企业家按照市场和现代企业管理规律经营 企业家 本质：创新区别于“职业经理人” 应具备的条件 第一，

11、热爱旅游业，并借助旅游业对社会作出贡献以实现自己的人生价值 第二，熟悉旅游业务和企业管理 第三，具备一定的人文精神（no完全功利性） 第四，具备创新能力 第五，具备资本经营能力,（三）旅行社的企业服务观,管理就是服务服务投资者、服务顾客、服务员工 从企业家的角度来说，如何做好对企业的服务工作呢? 对投资者、对公司的绝对忠诚，把维护公司利益，实现投资者投资价值最大化作为自己的唯一目标，并有义务自觉保护旅行社的商业秘密（客户关系、商业运作模式等） 一切经营决策、管理行为都围绕这一目标进行，决不为个人利益而损害公司利益、为短期利益而损害长期利益,二、旅行社的职业经理人观,职业经理人 （一）旅业经理人

12、的内涵 （二）中国旅业经理人现状分析 （三）旅业经理人的职业导向观,职业经理人,职业经理人,（一）旅业经理人的内涵,是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益（包括工资、奖金、福利、股权和期权等）和非经济收益（包括地位、权威、尊重和自我实现等）的特殊职业 是为旅游企业家的需求而存在的 是一个长期从事本领域的资深专业人员 有着良好的专业背景、长期的职业经验、丰富而广泛的人际关系网，对旅游企业的国际运作惯例、民族历史文化、员工与客人的需求特征和激励途径了如指掌,（二）中国旅业经理人现状分析,中国旅业经理人主要由以下几种类型的人员组成 第一类：改革开放前就从事旅游接待业的人员 政治觉悟高

13、 人数少 工作责任心和积极性高 第二类：改革开放后随国外旅游企业集团一同进入旅游企业的第二代经理人员 中坚力量 熟悉大型旅游企业的内部标准化服务流程和规范化管理规程、擅长内部服务管理 很难进入核心管理层,第三类：中国旅游教育与培训机构自己培养出来的经理人员 服务与管理实践不足 发展空间较小 知识更新周期短 就业压力重 其他服务行业的吸引等多重压力 第四类：一大批国有旅游企业的经理人员,中国旅业经理人的现状,中国旅业经理人的建设,（三）旅业经理人的职业导向观,旅业经理人的敬业精神直接指向旅行社的资产所有人，为旅行社的资产增值服务 注重经济收益和声望收益，放在自己利益函数的最大比重位置（衡量其成功

14、与否的主要标准） 对公司忠诚，对旅行社商业秘密的自觉保护，包括曾经服务过的公司和正在服务的公司 旅业经理人是一种职业而不是一个职位，可自由流动（具备流动性） 客户关系和商业运作模式，很容易虽人员的流动而流失,三、旅行社管理者的敬业爱岗观,（一）管理者的服务观 （二）管理者的敬业观 （三）管理者的市场竞争观,（一）管理者的服务观,服务的谋生观 人不可能做到完全自给自足我们服务于他人的同时，也接受他人的服务 服务是谋生的手段就像工人要做工，农民要种地那样自然 工资不是老总发的，而是客人发的,服务的事业观 单个人无法向旅游者提供所需要的全部服务 只有相关的导游人员、计调人员、外联人员、管理人员、综合

15、协调人员和企业家走到一起，并在共同的企业精神、管理和服务理念的引导下，才能为客人提供全面满意的服务 普通员工服务于客人，职能部门服务于营业部门，管理者服务于员工，上级服务于下级,服务的义利观 服务体现着人的善与爱，是仁的表现,（二）管理者的敬业观,只有当满怀爱心从事这份职业，人生的价值才能得到升华 敬业就是从现在、从自己、从日常小事做起，做好每一次服务，完成每一种任务,（三）管理者的市场竞争观,管理人员是职业经理人 如果旅业经理人的管理能力不适应出资者的需要，或者有更多的人能力更强，就随时有可能被市场淘汰 要想不被别人取代，或者想得到更高的管理职位和更高的经济收入，只能不断提高管理能力,第四节

16、 旅行社管理的科学定位观,一、人力资源管理的人本导向 二、内部层级关系的科学定位 三、管理者的产业社会观,返回,一、人力资源管理的人本导向,所谓人本导向的人力资源观，就是要求管理者在旅行社经营管理中，要坚持以人为本、以人为中心的管理。 人本管理以人为本，顺应人性，尊重人格，激发创新，实现企业的发展 要确立人在管理过程中的主导地位 以“以人为本”为主导思想，强调的是群体内和谐的人、制度中平等的人，鼓励的是行为上自律的人、工作中主动的人 要通过以人为本的管理活动的展开，全面培养和塑造卓越的企业队伍 通过提高员工的素质与技能，尊重员工的人格与个性，开发员工的潜质与能力，保持和激励员工对旅行社的忠诚度

17、与积极性,二、内部层级关系的科学定位,行为科学认为，管理是一种以人为直接对象的工作，是一种通过推动、指导和协调去让他人把工作做好的工作。通俗来说，管理就是要处理好企业内部的人际关系，调动人的积极性。 （一）管理者的员工观与服务观 （二）管理者的上级服从观 （三）管理者的下级指导观 （四）管理者的同级合作观,（一）管理者的员工观与服务观,员工观 管理者也是员工群体中的一员 必须以普通员工的心态规范自己的言行举止 凡是要求员工做到的，管理者必须首先做到 凡是要求员工做好的，管理者必须做得更好 凡是员工违反规定需要受到处罚的，管理者违反时也必须受到处罚,服务观 在小事上把所有的方便让给客人 把所有的

18、尊重留给客人 当客人投诉或者需要管理者帮忙时，“第一人负责制” 把员工当做服务对象,（二）管理者的上级服从观,作为下级，管理者对上级指令的服从与执行，本质上是对权威机制所授予的管理职位的服从，而不是对某一个具体的人的服从 服从于自己的岗位职责，接受上级指挥（直线服从） 无条件地执行，创造性地完成上级交付的每一项任务 如果认为上级管理者指令有不合理之处，可以越级申诉，可以在总结或专题会议上提出，但不得以此为借口拒绝执行，更不可以当面顶撞上级,（三）管理者的下级指导观,管理思想“员工至上”、“只有满意的员工，才有满意的顾客” 管理中强调 “培养在先，使用在后；指导在先，命令在后；激励在先，督导在后” 管理者要以身作则，带头示范，培养上下一心的团队精神和亲如一家的企业文化,（四）管理者的同级合作观,管理需要分工，但是管理更需要协作和整合 Not“各人自扫门前雪” 当同级管理者和其他部门在工作范围内由于人手不够或其他原因需要人员、技术和场地方面的协作时，管理者要从旅行社的整体利益出发，正确处理部门与企业的关系,三、管理者的产业社会观,三、管理者的产业社会观,旅行社企业是社区和社会的组成部分，产业社会观要求： 旅游企业