蓝帜(南京)顾问式销售技巧

1、顧問式銷售技巧,【学历】 台湾大学政治系 台湾大学企业高级经理人研习班 政治大学企业经理人研习班 中国生产力中心经营管理顾问师 美国查浦曼大学工商管理博士 【经历】 丽琦传播集团营业处副总 海丽唱片集团总经理特别助理 景盟针织企业有限公司经营管理顾问兼集团人力资源总监 專職顧問與講師(八年） 中華人民共和國市場總監業務資格認證培訓 上海中心課程總監 上海德人都高級人才顧問公司 資深顧問 【专精科目 】 主管管理技巧 （基层，中层） 顾客满意系列课程 领导与激励技巧 顾问式销售技巧 企业教育训练规划与诊断 顾客满意的服务策略 团队共识建立与经营 项目管理 问题分析与解决技巧 职场沟通与表达技巧

2、时间管理与工作安排 有效的会议技巧 如何克服工作低潮 建立良好工作关系 简报技巧 人力资源管理系列课程 【辅导及培训部分客户 】 上海金山电信局、湖南唐人神集团、北京实达铭泰计算机应用开发公司、北京德达创新信息技术有限责任公司、南京熊猫移动通信设备有限公司、南京华飞显示系统有限公司、天津博福-益普生制药有限公司、福建省海峡信息技术有限公司、江苏景盟针织、上海市电信公司、广州景鸿针织、深圳博威管理顾问公司、德恒证券有限责任公司、三得利（中国）投资有限公司、苏州安信国际投资顾问有限公司、香港喜悦集团、TCL集团有限公司、耀宁电子工业（中国）有限公司、上海德人都高级人才顾问公司、北京嘉海集團、和成（

3、中國）有限公司、內蒙古億利資源集團、上海市電信公司長途通信事業部、中國航空油料集團公司、新華聯集團公司、福田汽車、煤炭科學研究總院、航天萬新有限公司、太平保險有限公司、北京藍幟高科技有限公司、等知名企业,王国兴 老师简介,人生無處不銷售,約法三章,準時出席 中途不離席 手機呼機關機 教室內不吸煙 尊重不同意見 分享自己經驗 勇於提出自己疑問,認識朋友,請完成以下動作,分組並確認組別 選隊長 設計隊名與隊口號 領取海報紙與彩色筆,姓名、喜歡吃？,個人的競爭優勢？,銷售工作上最大的成就感？,銷售工作上最大的挫折感？,目前最想提昇的銷售技能（三項）？,對於此次課程的期待？,姓名、喜歡吃？,銷售的意義

4、,滿足顧客需求 解決顧客問題 提高客戶認知,現今銷售的挑戰,客戶比較聰明 客戶較多選擇 客戶比較世故 競爭比較激烈,追求高收入 不受空間限制自由 喜歡與人互動人際關係 銷售經歷的體驗資歷取得 自我能力的發揮成就感 獲得人生的體驗肯定自我,業務人員的工作動機,業務人員的需求動機,自我 實現 需求,尊敬需求,社會需求,安全需求,生理需求,成長需求,關係需求,生存需求,Marslow,ERG Theory,(Clayton P.Alderfer),業務人員應具備的核心能力,克服低潮，保持顛峰 目標訂定與控管能力 好的推銷技巧 市場資訊掌握與分析 足夠的產品專業知識,業務人員應具備的核心能力,好的習慣

5、 時間管理 堅持與耐力 積極的態度,由銷售方格論看消費者的類型區別,(1.1)型顧客： 事不關己型 (1. 9)型顧客： 表面熱心型 (5. 5)型顧客： 重視風評型 (9. 1)型顧客： 自我防衛型 (9. 9)型顧客： 深思熟慮型,9 8 7 6 5 4 3 2 1,1 2 3 4 5 6 7 8 9,對業務人員的接受程度,資料 R.R.Blake & J.S. Mouton, The new mangerial grid,(9.9),(9.1),(5.5),(1.9),(1.1),對購買商品的關心程度,購買行為模式(以品牌之間的差異性為例),介入強度,差 異 顯 著 程 度,客戶購買的心

6、理過程,引起注意 產生興趣 產生聯想 激起慾望 比較價值 渴望擁有 決心購買,顧客購買決定八大階段,認知階段 決定階段 衡量標準 評估階段 調查階段 選擇階段 重新考慮階段 滿足階段,業務推廣八大階段,研究階段 分析階段 確認階段 要求階段 詳述階段 解答階段 成交階段 維持階段,課程結構圖,拜訪前準備,學完本單元後您應該能,瞭解銷售漏斗的概念 瞭解銷售目標分解方法 學習如何分辨潛在客戶 認識客戶開發技巧 學習銷售前準備工作,銷售漏斗,整體市場,潛在客戶,一般客戶,滿意,忠誠,銷售目標的分解,銷售目標 客戶等級與分配比率 客戶數量 成功比率 潛在客戶數量 拜訪活動 開發活動,銷售目標的分解,分

7、解您的銷售目標,何謂潛在客戶？,對您的產品與服務感興趣 您的產品與服務 能滿足他的需求 能解決他的問題 能改善他的現況 具備購買您的產品與服務的能力,發現潛在客戶,誰是您最佳的潛在客戶？ 他們有何特性？ 何處可以找到他們？ 數量總共有多少？ 您可以提供什麼幫助？ 如何與他們接觸？ 他們對什麼感興趣？ 他們會擔心什麼？,發現您的潛在客戶,誰是您最佳的潛在客戶？ 他們有何特性？,何處可以找到他們？ 數量約有多少？,您可以提供什麼幫助？ 如何與他們接觸？,他們對什麼感興趣？ 他們會擔心什麼？,客戶開發技巧,九宮格拓展法 區域精耕法 金鎖鍊原則,九宮格拓展法,區域精耕法,金鎖鍊法,誰對您的銷售最滿意？

8、 誰願意為您介紹新客戶？,何處可以取得客戶信息,如何與客戶取得聯繫,直接法 電話邀約 信函傳真 間接法 透過中間人 透過媒體,如何做好銷售準備,人 事 物,銷售準備：個人,內在 外在,銷售準備：事項,目標 時間 流程 要點 客戶相關信息,銷售準備：物品,銷售輔助工具 個人物品,高效電話銷售技巧,如何做電話邀約,基本原則 操作流程 重要技巧 實戰點子,電話邀約原則,注意目的：邀約面談 基本禮貌 聲音語調 掌握要點,認識電話溝通,電話功能 電話優點 電話限制,基本認識,1.電話是最有效率的溝通工具之一 2.善用電話可大幅增進銷售成果 3.電話的特性： 只聽到聲音見不到人 語調與語氣決定效果 大部分

9、人有被干擾的感覺 對方可以拒絕接聽電話,一般禮儀1,鈴響不超過三聲 發話或接聽都先報出自己單位名稱 語速適中、口語清晰 撥錯電話要道歉 多說請、謝謝、對不起 不要邊吃東西邊打電話 轉接時請說我幫您轉，請稍後 讓對方等時說：對不起，讓您久等了,一般禮儀2,非必要不用公司電話談私事 談私事不要佔用太多時間 要適當回應，例如：是的，我瞭解 試試看站立講電話 多用筆記輔助記憶 講完話時等對方先掛電話,電話邀約流程,撥通電話 自我介紹 找到關鍵人物 目的：邀約見面 邀約 克服異議 確認 結束,電話邀約必備技巧,有力的開場白 使用選擇性問話 克服冷漠的技巧 結束確認技巧,處理電話異議的技巧,沒時間:就是因

10、為.所以我才 沒興趣:再次強調或是換一個開場白或是您的意思是 抗拒:讓步,我不是要推銷而是 資料寄過來:順便,或是寄給他,電話行銷技巧,1.準備有力的開場白 2.開場白的要點： 賺錢省錢方案 滿足需求方案 解決問題方案 引起好奇 3.找到關鍵人物 4.運用讓步法則_克服拒絕,克服冷漠與拒絕的技巧,1.關鍵在於自我價值 2.培養自我價值的秘訣 設立清晰的目標 建立自己的成就清單 運用肢體帶動心理 做一個責任者而不是被害者 把每次銷售當作百萬生意 把每一個客戶當作老朋友 將每一個客戶當作最佳客戶,克服冷漠技巧,培養聊天技巧 收集信息 關心時事 投其所好,真誠關懷客戶,電話邀約實戰點子,如何找到關鍵

11、人物？ 如何突破秘書防線？,完美初體驗,你銷售的標的物,自己 公司 產品,關鍵時刻,最初30秒 有力的開場白 確認談話所需時間 關鍵的四分鐘 進入主題,成功的初訪,能吸引顧客的穿著與名片 要請教顧客的問題 找出顧客能立即獲得的利益 告訴顧客對他來說有價值的訊息 能協助顧客解決問題,見面前準備,提早到達 心理預演 觀察環境 最終準備,接觸程序,握手 換名片 最初30秒 進入主題,客戶心理狀態1,遺忘 忙碌 心情不佳,客戶心理狀態2,顧客會以為你和其他人一樣 令人討厭 囉唆 說不到重點 沒有瞭解需求便開始銷售,客戶心理狀態3,客戶會擔心您佔用太多時間 客戶會擔心要趕走您不好意思 客戶會焦慮，不專心

12、,握手要點,主動走向前 伸出右手 結實有力握住 上下擺動3-5下 眼睛注視對方,握手忌諱,鬆軟無力 晃動劇烈 過度緊握不放 只抓手指頭 手上不乾淨,換名片注意事項,雙手持名片左右兩下端 正面朝對方 待對方持穩後放手 接到對方名片要仔細閱讀 不會念的字要發問，並確認 可將名片放置桌上,名片忌諱,反面給對方 將對方名片掉落地上 把玩對方名片 用桌上物品壓住對方名片 弄髒對方名片 當場在對方名片上記載事項 （徵詢對方同意可以） 忘記拿走,最初30秒,記住您的目的：銷售 從引發注意與興趣開始 需要事先準備 第一次拜訪（有約定） 二次拜訪 順道拜訪（沒約定）,自我介紹,首次見面： 您好，我是藍幟的銷售代

13、表XXX 二次見面： 嗨，王經理您好，很高興我們又見面了，我是藍幟的XXX,有力開場白,對方有興趣的話題 決策者：利潤，賺錢，省錢的方案 影響者：表現，提高績效改進方案 使用者：功能，效用，方便，省力,針對決策者,林總您好，我們公司上個月協助許多經銷商，達成提高業績30%的目標，希望也能跟您做介紹。 李董您好，我們最近提供許多企業的解決方案，有效幫助他們降低了大約20%的生產成本，相信這個方案對您的企業也會有所幫助。,針對影響者,李經理您好，我們提供的系統設備，給許多部門在質量與正確效率方面產生了大幅度的改善。 張經理您好，我們提供的解決方案，讓產品的生產速度有效提昇，而且確保能準時交貨，非常

14、樂意與您一起分享這個經驗。,針對使用者,唐小姐您好，我想您會發現我們所研發的產品，不但讓您很有效率的完成工作，而且不會造成對人體的傷害，今天特地來跟您做個介紹。 王先生您好，您是否期望很快的就可以把工作完成呢？我們的系統設備完全可以符合您的要求，而且超乎您的想像。,設計您的開場白,針對藍幟的產品與服務的特性，假設三種不同的對象，設計出您的開場白。 使用您的開場白與學習伙伴對練。,您的開場白：針對決策者,您的開場白：針對影響者,您的開場白：針對使用者,例句：首次見面,我今天想請教您幾個簡單的問題，如果您感興趣，我再詳細跟您做介紹。 我想請教您幾個簡單的問題，然後看看有沒有什麼方法可以幫助您。,例

15、句：再次見面,上回離開後，我們收集了一些可提高貴公司業績的方案，希望再次與您商討以便做更詳盡的介紹。 今天，我想重新確認一下這些需求，並提出我們的解決方案。,確認時間,例句： 我們方便談多少時間？ 我們的談話只需要25分鐘。,關鍵的四分鐘,目的：搭起友誼的橋樑 內容：找尋共同點 運用”五同”原理 1.同學 2.同鄉 3.同好 4.同事 5.同行 /切忌三不談：宗教、政治、負面信息,進入主題,拿出筆記本 開始發問 由淺入深 由易入難 由客觀到主觀,發問,目的：在於取得發話的主導權 例句： 介不介意我請教您幾個簡單的問題呢？ 能不能耽誤您幾分鐘的時間？ 是不是可以讓我為您做個簡單的介紹呢？,發問時

16、的注意事項,態度 肢體 語調 切記：勿以審問的方式來發問,高效銷售流程,銷售過程,銷售過程訓練的目的: 說明典型銷售過程的五個步驟 瞭解Sales本身在銷售過程中所扮演的角色及定位 掌握銷售步驟的進展,Sales Process Overview 接洽.Contact 評估Qualify 調查Investigate 推介.Present 成交.Close,銷售過程,接洽 (Contact),目的 找到潛在客戶並使客戶對公司提供的產品(服務)感興趣,接洽 (Contact),準備工作 找到目標客戶 接洽對象及其公司相關情報蒐集 訪談中資料準備 公司及自我介紹演練 訪談目標設定,接洽 (Conta

17、ct),如何找到目標客戶 工商名錄 / 會員手冊 / 電話簿 預算白皮書 同行同仁介紹 參展 網絡 會議,接洽 (Contact),訪談資料準備 一般性資料準備 閱讀書籍充實專業知識 閱讀雜誌充實專業知識 閱讀報紙了解產業, 競爭對手情況 產品資料準備 來自原廠、上司前輩、其他客戶 該客戶目前使用產品之訊息,接洽 (Contact),訪談約定 如何約定 注意事項,接洽 (Contact),會面禮儀 開場的原則: 建立和諧氣氛及引發對方興趣 開場白: 自我介紹及表明來意,接洽 (Contact),需要注意與掌握的原則 多使用問句 讓客戶多說 談客戶有興趣的話題 用心傾聽 拜訪高層,接洽 (Con

18、tact),提出相關產品與服務, 掌握下列原則: 掌握重點談話, 要具體 適當的重複 使用對方易懂言詞 客觀的證據 (Paper, 或公信力刊物等),接洽 (Contact),真誠的關心他人 經常微笑 記住對方姓名 聆聽 談他感興趣的話題,如何使別人喜歡你 ?,接洽 (Contact),如何使別人喜歡你 ?,讓他覺得他很重要 額外服務 幽默 讚美 禮品,接洽 (Contact),訪談過程中，應注意: 個人儀表(“微笑”) 無論坐或站, 應保持適當距離 想辦法讓對方說是 不要鋒芒太露、搶話 千萬不要忘記 Contact 的目的 問話技巧、重點記錄,接洽 (Contact),易犯錯誤 過於急躁 偷

19、懶 練習不足,接洽 (Contact),如何結束 ? 取得共同的結論並做要點重述,評估 (Qualify),目的 了解客戶接受你所提供產品(服務)的時程及可能性,這個客戶有錢買產品嗎 ? 是否對我們的產品有需耍 ? 是否覺得我們的產品有獨到之處 ? 他有權購買嗎 ? 他什麼時侯要產品 ?,評估 (Qualify),如何藉由“問話的技巧”取得“MANTCO2” ? Money How much is the budget ? Authority Who will be involved in making decision ? Need What are his most concern abo

20、ut product feature and advantage ?,評估 (Qualify),Timing When does the customer want to install or use it ? Competitor Who is competing with you ? Organization What is it ? Other Opportunity If possible, try to explore other needs by showing company brochure or any aid.,評估 (Qualify),這個客戶值得您繼續拜訪嗎 ?,評估

21、(Qualify),銷售人員評估的能力直接表現在: “時間是否有效分配” 而且直接影響業績,評估 (Qualify),探索需求四階段法,認識需求,客戶未被滿足的期望 表達用語： 需要，期望，希望，很想 渴望，亟欲 喜歡，興趣 尋找，探索,認識需求,客戶購買的不是產品，而是能滿足需求的解決方案。 如果客戶不覺得自己有需要，他便不會購買。 每個客戶不同，需求也不同。 找出客戶認同的需求是銷售的成功關鍵。,需求類別,隱藏的需求 客戶的問題，困難或不滿 但尚未直接提出的需求 明確的需求 客戶清楚直接表示的需求、慾望與意圖,明確的需求,它沒有 什么問題,我對有些問題,我感到有 一點點不滿意,我需要立刻採

22、取一些行動,隱藏性需求範例,刀片的損耗有些大 電腦老是死機，真是麻煩 我的客戶最近經常抱怨 最近身體狀況不是很好 每到週末總是待在家裡，真無聊 偶而會收到有毒的郵件，影響系統的運作,明確性需求範例,我們希望能提高產量，增加利潤 我想換大一點的房子 我希望找質量好一些的機器設備 我們打算把部份的項目外包 我們期望能解決入不敷出的問題 我們期望客戶對我們的電子交易安全放心,探索需求的任務,目的： 找出客戶隱藏的需求 運用正確的問話轉為明確的需求,範例一（時間管理軟件） 銷：最近工作怎麼樣啊？ 客：工作壓力太大了，老是加班 銷：為什麼？ 客：工作那麼多，哪做的完。 銷：您目前每個禮拜加班幾次？ 客：

23、每個禮拜大約3-4次 銷：假如要每天都能正常下班必須怎麼做才可能 客：要嘛！就提早上班，否則就必須提高工作效 率。 銷：那您目前的工作時間是怎麼分配的呢？ .,範例二（小陳該換房子了） 友：小陳，您這房子太擠也太舊了吧？ 陳：是有點擠有點舊，不過湊合還可以住，況且換套大一點的房子也要花不少錢。 友：是的小陳，的確要花不少錢，不過您有個房子不是為了讓家人能住的更舒適、更愉快嗎？ 陳：那當然，這還用說 友：小陳，您這房子這麼擠，會不會容易產生摩擦，也不好意思邀朋友作客，造成很多的不方便呢？ 陳：當然有，尤其最近大家總是在鬧情緒 友：這影響有多大？ 陳：每天總會有吵架，抱怨，以及一些不愉快 友：也就

24、是說，家人都不喜歡待在家里嘍？,分辨隱藏性或明確性需求,我每個月花在測試上的費用太可觀了 我想找到能夠幫我做好銷售預測的方法 我擔心從其他供應商而來的競爭壓力增大，會是個麻煩 我們內部溝通系統的彈性不如我預期的大 我們的客戶對於供貨要等上一段時間頗有怨言，有些人因此就沒有再光顧了,探索需求的利器,利器：專業問話技巧 特性： 符合心理學 結構性強 客戶容易接受 符合邏輯,專業問話方式,開放式問句 封閉式問句,專業問話方式,開放式問句的用意 使客戶打開話匣 例句：您最在意的是什麼呢？ 探索客戶想法 例句：為什麼您會這麼想呢？ 瞭解更多信息 例句：除了這些，您還需要什麼呢？,專業問話方式,封閉式問句

25、的用意 引導方向 例句：是不是這麼做就會有效呢？ 做出結論 例句：如果可以送貨，那是明天還是後天送好呢？,專業問話方式,開放式問句 5W2H 感覺式問句（您為什麼會有這種感覺呢？） 假設性問句（如果沒有問題，什麼時候可以完成呢？） 封閉式問句 否定式問句（您對目前的效果100%滿意嗎？） 選擇性問句（這樣會不會影響進度呢？） 假設性問句（假如更換可以降低成本嗎？）,專業問話程序,瞭解情況：瞭解客戶基本情況 探索需求：探索隱藏的需求 強化需求：轉變為明確的需求 集中焦點：形成強烈慾望,程序一：瞭解情況,目的： 客觀瞭解客戶的現況 找出可能的切入點 內容： 公司經營情況和背景資料 現在使用的產品

26、決策人員和過程,程序一：瞭解情況,例句： 貴企業現在有多少人？ 目前使用那家公司的設備？ 已經用多久了？ 購買預算是多少錢？ 為什麼要這個時間完成？,程序一：瞭解情況,注意： 不要問過多此類的問題 特別是太淺，太基本的問題 例如： 什麼是轉基因食品？（食品業） 什麼是傳動軸？（汽車業）,程序一：瞭解情況,特別技巧： 和客戶說的連結 與個人觀察連結 與市場情況連結 例如： 您剛剛說貴公司的員工老是留不住. 我剛剛在工廠看到機器常常停機. 最近某公司推出XXX產品,程序二：探索需求,目的： 發覺客戶對現有情況的不滿，疑問或困難 探索客戶的隱藏性需求,程序二：探索需求,問話方式： 開放式或封閉式皆可

27、 例句： 您對現況是否100%滿意？ 哪些地方改善對您會有幫助呢？ 達成今年度的業績目標會很困難嗎？,程序二：探索需求,注意： 必須引導到與產品有關的部分 避免把話題扯遠或偏離方向 準備工作： 列出產品特點 能為客戶解決的問題 可以提出的問話,探索需求式問句注意事項,高危險範圍（少介入） 涉及客戶個人或情感因素極深的區域（組織氛圍、政治狀態） 最近該公司重大決策 有關你自己公司的產品與服務,探索需求式問句注意事項,低危險範圍 銷售週期之初（具基礎信任度時） 對客戶公司或工作較重要的部分 與目前你所銷售的解決方案有關的部分,探索需求式問句注意事項,打破沙鍋問到底的問句例句： 我希望能更確認您所遭

28、遇的困擾，您可以多說一些嗎？ 您所說的這些問題多久發生一次？是經常發生或偶而發生？ 為什麼呢？,程序二：探索需求,探索需求的練習,程序二：探索需求的練習,分辨問句的類型,貴部門去年業績增長多少？ 經銷商平常保留多少存貨？ 您是否滿意現在的操作系統？ 價格的競爭愈來愈激烈了是嗎？ 您的公司有多少人？ 質量要保持穩定有什麼困難嗎？ 那個銷售環節造成的困擾最大？,程序三：強化需求,目的： 針對客戶的困難，問題與不滿意之處，強化其問題的嚴重性與後果的不良影響 凸顯問題的嚴重性，直到客戶產生購買的意願 把隱藏性需求轉變為明確性需求,程序三：強化需求,問話方式： 選擇性 假設式 例句： 進度老是跟不上，會

29、不會造成. 如果出貨速度太慢，造成對手有機可乘，會不會影響.,強化需求的問話用句,如果這樣的話會有什麼影響? 多久會造成.? 假如.會產生什麼結果? 它曾經因此而導致.?,程序三：強化需求,（蹺蹺板）,解決之道的費用,很難操作,問題的嚴重性,沒有搞錯吧!?,解決之道的費用,問題的嚴重性,便宜!便宜!,很難操作,培訓費用,高離職率,加班費支出,嚴重的損失,分辨問句類型,您目前客戶數量有多少？ 客戶對送貨速度滿意嗎？ 如果送貨不及時，會不會造成客戶不滿甚至流失呢？ 您的小孩幾歲？ 他的數學好嗎？ 您覺得數學成績好壞，會不會影響將來升學？,分辨問句類型,您會擔心競爭者的反擊嗎？ 競爭者的反擊對您的競

30、爭地位有何影響呢？ 這種情況不解決，成本是否會因此而提高呢？,分辨問句類型,您目前的銷售人員有多少人？ 目前他們每人平均業績產值是否符合你的要求？ 業績無法提升對公司的生存發展與競爭優勢會不會有什麼影響呢？,強化需求問句基本條件,業務人員事先需妥善規劃 要具備足夠行業內的專業知識 對自己產品或服務的特性相當清楚 要有很強的產品認同度,強化需求式問句注意事項,高危險範圍（少介入） 銷售拜訪週期初期 客戶的隱藏性需求你無法解決 涉及高度敏感的範圍,強化需求式問句注意事項,低危險範圍 當客戶的需求或問題相當明確時 當問題不明確時 當問題需重新定義時,程序四：集中焦點,目的： 讓客戶的需求集中在特定的

31、焦點 此焦點恰好是產品的特點與優勢 讓客戶對產品或服務的價值感、重要性與實用性產生認同 讓客戶期待產品說明 減少下一步驟的異議,程序四：集中焦點,問話方式： 選擇式 假設性 5W2H,程序四：集中焦點,例句： 如果我們的產品能提高20%的產出，對貴公司會有什麼幫助呢？ 如果新的系統可以有效控制電話費用，並且列出詳細報表，對您的管理有何幫助嗎？ OOO對您的意義是? OOO對您的好處是？ 除了我介紹的方法外，是不是還有其他方法呢？,程序四：集中焦點,例句： 如果一套零故障的機器能24小時從事生產，對您的產量有何幫助呢？ 如果一種純天然無副作用，且經證實具有絕佳療效的藥品，對您在推廣促銷上有什麼幫

32、助呢？ 傳輸容量大，下載信息多對您還有什麼幫助呢？ 為什麼解決這類的問題相當重要呢?,集中焦點的問話用句,如果的話會更有幫助嗎? 為什麼那是重要的? 那將會如何幫助您? 這對您還有其他幫助嗎?,複習：專業問話程序,瞭解情況：瞭解客戶基本情況 探索需求：探索隱藏的需求 強化需求：轉變為明確的需求 集中焦點：形成強烈慾望,專業問話技巧模擬演練,兩兩一組對練 需依據專業問話技巧四階段法展開 客戶端需扮演不易攻擊的客戶 業務端需盡一切方法挖掘客戶需求,調查 (Investigate),目的 了解所能提供的產品與服務是否符合客戶的需求,調查 (Investigate),詳細研究客戶技術面的需求及建立專業

33、形象 利用開放式/封閉式發問技巧,調查 (Investigate),避免問錯誤的問題 取得雙方相互承諾做為下次見面的理由,調查 (Investigate),Investigate 之重要原則: 掌握調查重點 參考Contact/Qualify中之記錄 確實性(多方消息來源) 時效掌握,什麼是 Presentation,業務人員完成事實調查(Investigate)後，向準客戶說明他提供的產品及服務能帶給準客戶何種利益，以期望客戶能購買。,80/20定律,客戶下決定往往只是一兩個關鍵因素。 展示說明要圍繞客戶的關鍵需求 說明程序要符合客戶的優先順序,何時開始做推介,雙方的論點都十分清楚 且答案很

34、明顯的時候,Present的目的, 喚醒客戶對現狀問題點的重視 讓客戶了解能獲得哪些改善及好處 讓客戶產生想要的欲望 讓客戶認同你的產品或服務，解決他的問題及滿足他的需求,Present的技巧,強調我們的方案或產品正是他所要的 Sell solution , not product 多用 F. A. B. 陳述 依客戶需求量身製作,FAB技巧,F：feature 特點 產品或服務的事實與特色 A：advantage 好處 特點能為客戶提供的實質幫助 B：benefit 利益 特點或好處能滿足顧客的明確性需求,FAB清單,寫出您的FAB清單,寫出您的FAB清單,SEE技巧,人是感性的動物 銷售表

35、面是理性的，其實是感性的 S：Select 選擇 E：Explain 說明 E：Experience 經驗,SEE技巧,S：選擇滿足客戶的關鍵需求(FAB) E：清晰肯定的做好產品說明 E：讓客戶經驗產品的好處與利益,如何提供經驗,真實的： 試用，試吃，測試 觀賞，體驗，參與 想像的： 模型，動畫，DEMO 敘述，見證，數據,設計產品的真實經驗,設計產品的想像經驗,範例,只要您今天決定安裝這套傳輸信息量大，下載速度快的網路系統，晚上您就可以跟家人一起欣賞任您選擇多達百部以上的網上電影。 使用這套最新研發的軟件，您只要一開機並按下指令，就可以看到昨天的銷售資料，對企業運營有非常大的幫助。,確認客

36、戶是否認同,觀點是說服力的關鍵 重要的不是您說了什麼， 而是客戶認為的是什麼。 因此要確認客戶是否認同 最好的是讓客戶說服自己,確認客戶認同例句,您剛剛看了產品的示範，您感覺如何呢？ 您看這套系統傳輸速度這麼快，是不是可以有效滿足你的需求呢？,Present的方式,靜態報告 現場簡報 書面提案,動態實體示範,產 品 示 範 Demonstration,產品示範, 為何需要示範 幫助結案 建立專業形象 到客戶處瞭解客戶 熟悉較多的客戶 推銷公司形象,產品示範, 選擇 Demo 之時機 靜態簡報之後 壓軸,產品示範, 充分事先準備 準備些什麼？ 1. 瞭解並熟悉示範的過程 2. 示範的地方，風水如

37、何？水、電？ 3. 參加人數 4. 零配件檢查 5. 實地先操作,產品示範, 熱忱表演 這面板的設計整齊簡單 您看，我們工程師花了很多精神設計，使得這面板一目瞭然，操作十分簡單,說服性簡報,決定目標 調查需求、期待及背景 滿足需求 達成任務,簡報規劃的步驟,1. 決定目標 6W + 1H,簡報規劃的步驟,2. 分析對象，影響他人 知己知彼、百戰百勝,簡報規劃的步驟,3. 準備簡報大綱 (開場、正文、結尾),簡報規劃的步驟,4. 底定簡報內容及細節 SWOT Analysis,簡報規劃的步驟,5. 選擇 準備視聽輔助器材 白報紙、螢幕 幻燈機 錄音(影)帶 投影片、投影機及投影筆 PC 麥克風

38、白板及白板筆,簡報規劃的步驟,6. 環境準備 座位安排 燈光控制 時鐘位置,簡報規劃的步驟,7. 練習 3D - Discuss - Debate - Demo,簡報進行技巧,1. 開場：加深印象、態度、聲調 2. 肢體語言：手勢、走動、眼光、停頓 3. 控制局面的秘訣 4. 克服緊張及恐懼 5. 提示卡準備及使用 6. 注意簡報環境,專業簡報的檢核表,1. 儀容 & 身體狀況 (整齊、清潔、俐落、自信) 2. 環境、設備 3. 時間 4. 內容增減,應付及回答問題、處理異議,1. 回答問題之技巧 2. 處理異議的程序 - 設身處地做出反應 - 提出問題澄清異議 - 提出答案 3. 如何處理異

39、議 LISTEN,書面簡報的組織、架構及格式內容,1. 組織： 你的想法 希望客戶採取的行動步驟 對客戶之了解 審視你的想法並檢驗所提出的利益是否為客戶真正的考量,書面簡報的組織、架構及格式內容,2. 架構比例： 介紹 10 % 主體 85 % 結論 5 %,書面簡報的組織、架構及格式內容,3. 提案格式 - 目標-障礙 - 想法-利益 - 證明-摘要 - 行動,客戶異議處理技巧,歡 迎 異 議,客戶如果沒有異議 表示沒有購買慾 表示對你的產品沒有興趣 表示公司不需要業務人員,每個異議都是機會,學完本單元後您應該能：,判別五種類型異議 學習克服異議技巧 學習價格異議的處理 瞭解克服異議的準備要

40、點 增強銷售自信 跨越銷售障礙,客戶的態度,接納： 客戶表現出認同，接納，信任或喜悅的態度 異議： 客戶表現出冷漠，抗拒，排斥，懷疑或不信任的態度,認識異議,每次銷售都會有異議 異議乃是攀向成功銷售的階梯 解決異議的關鍵是觀點 異議不會超過六類，稱為六點法則 異議表達的方式有五種,異議六點法則,產品本身 產品形式及功能 付款方式 價格 安全性 服務（售前、售中、售後）,異議六點法則,寫出貴公司產品常見異議：,表達異議的方式,一般性 主觀性 冷漠性 懷疑性 抗拒性,一般性異議的處理,客戶希望瞭解客觀的情況 例如： 有幾種顏色？ 多久可以送貨？ 技巧： 直接給予答案 或是加問幾個問題後給予答案,一

41、般性異議的處理,您的產品例句： 多久可以裝機（上線使用)？ 有幾種付款方式？,主觀性異議的處理,客戶主觀的排斥 例如： ERP都沒用 這種設備根本不行 技巧： 您為什麼會有這種感覺呢？ 您的意思是.？,主觀性異議的處理,您的產品例句： 你們的服務不好！ 這種系統對我而言，根本沒用,冷漠性異議的處理,客戶不感興趣或反應冷淡 例如： 不吭聲 我不覺得我們需要更換設備 技巧： 使用問句再度詢問需求 例如：您心裡似乎還有一些疑問，讓您不願意繼續談下去，我可以請問是什麼嗎？,冷漠性異議的處理,您的產品例句： 我不認為我們需要更新系統 我沒時間聽你說明,懷疑性異議的處理,客戶不相信產品的特點或利益 例如：

42、 我不認為這機器能用這麼久 你們真的能準時裝機嗎？,懷疑性異議的處理,技巧： 再次介紹優點 提出證據 詳細介紹利益 例句： 這套傳輸信息量大的系統是經嚴格測試通過，目前已經有上千家用戶正在使用，證實的確可以節省時間並有效提昇工作效率,懷疑性異議的處理,您的產品例句：,抗拒性異議的處理,客戶反對或抗拒產品或服務 例如： 這玩意未免太重了 這價格和我們的預算差距太大 技巧： 誤解：重複直接回答 抗拒：重複強調其他利益,抗拒性異議的處理,技巧： 誤解：重複直接回答 抗拒：重複強調其他利益 例句 這個價格的確不低，在這裡我要提醒您它可以幫您節省時間提高工作質量，請算算這樣能為您創造多少的價值呢？,抗拒

43、性異議的處理,您的產品例句：,處理異議的特別技巧,及時逆轉法 讓步法則 3F法 五步法,及時逆轉法,使用時機：初期的異議、冷漠或抗拒 句型：就是因為所以我才 例句： 就是因為您很忙，所以我才特別來拜訪您 就是因為您試過很多產品都無效，所以我才. 就是因為您覺得對您沒什麼幫助，所以我才特別約時間來拜訪您.,及時逆轉法,例句： 就是因為您沒空，我才特別來拜訪您，像您這麼成功的人士，我更要專程來跟您學習（請教）我們約個時間談談好嗎？ 就是因為您曾經有不好的被推銷經驗，所以我才特別約時間來拜訪您，希望有機會能幫得上忙.,讓步法則,使用時機：初期的異議，冷漠或抗拒 句型： 請放心，我不是.只是 例句：

44、王經理，請放心，我不是來推銷產品，我只是想提供您最近許多公司使用以後有效降低成本的方案，至於買不買產品完全由您決定 羅主任，請放心，我不是來賣產品的，我只是想提供有關更方便接收網路信息的方法給您參考，至於接不接受完全由您來選擇,讓步法則,例句： 林總監，請放心，我不是來銷售產品，我只是想提供您一個許多公司使用以後提昇業績的方案，我不會耽誤您太多寶貴的時間，至於有沒有效，完全由您判斷 孫經理，請放心，我不是來賣產品的，我只是想提供您有關信息技術如何幫我們降低成本與提高績效的方法，是否對您有幫助完全由您來選擇，由您來決定,3F法,使用時機：簡單的異議 句型：感受，認為，發現 例句： 李先生，我瞭解

45、您的感受，這產品的確不便宜，當初OO公司陳經理一開始也是這麼認為，後來使用後他發現效果非常好，算下來其實並不貴.,3F法,例句： 張小姐，我瞭解您的感受，這產品的確不普遍，當初OO公司趙經理一開始也是這麼認為，後來經過深入瞭解後他發現只有真正懂得使用的人，才有福氣可以享受他所帶來的好處與利益.,五步法,使用時機：複雜的異議 例句： 是的 認同的理由 轉折 說明 締結,五步法,例句： 是的，這營業人員的服務的確不是很到位，換成是我，肯定會更生氣，這樣吧，是不是讓我先瞭解您的想法，我們再往下談，您覺得這麼做好嗎？ 是的，這是一個很好的問題，同時要向您說明的是，因為這是經過長達五年研發證實有效才正式

46、推出的系統，請問您預算許可的話，會在什麼時候安裝呢？,常見的價格異議,太貴了 比想像貴 預算不足 能不能便宜一些,價格異議的處理,重點在於價值 先判定有無需求 尚無需求：隔離法 不 確 定：確認法 已經有需求：三明治法,價格異議的處理,尚無需求：隔離法 我知道價格對您很重要，因為款式很多，是不是讓我們先探討您的需求，等確認想要購買的型號，我們再來談價格. 我知道價格對您很重要，是不是讓我們瞭解您的需求以後，我們再來談價格，也請您放心，我們一定會給您最優惠的價格,價格異議的處理,不 確 定：確認法 請問價格是不是您做決定的唯一（主要）因素呢？ 是的，運用處理技巧 不是，哪麼您還關注什麼因素呢？

47、除了這個因素之外，還有其 他的嗎？ 是否還有讓您猶豫不決的原 因嗎？,價格異議的處理,已經有需求：三明治法 產品的實體與特性 價格 好處與利益 例句：這套系統具有傳輸信息量大，速度快的優點，每天只要不到兩塊錢，就可以得到工作效率的提昇，更重要的是對於忙碌的現代人來說，更是節省時間的有效利器,價格異議的處理,已經有需求：三明治法 例句：這張根據您的需求為您精心設計的保單，算算每天花不到一塊錢，就可以當您發生意外的時候，您的家人依然可以過著無憂無慮的生活，並且多一份安全感和保障,價格異議處理技巧,差距法：和您的想法差距有多少呢？ 理直氣壯法：這是值得的 合理法：因為（知名品牌） 延伸法：可用十年，

48、平均每天只需 比較法：XX牌的產品需要OO 請教法：您建議怎麼做呢？,處理假異議的三個步驟,Step1：做個人際關係陳述語，然後移到你的簡報，不去抵擋它，給他個機會自動離開。 Step2：如果這個異議一再重覆，就把它當做真異議，再測試它的強度，適當的處理它，這時候我們就要用到主動傾聽的技巧了。 Step3：如果你已遇到一連串的假異議，相當可能在其背後有一個未說出的異議。用一個非直接的開放性問句來坦白問客戶他有什麼難解的問題。,處 理 假 異 議例子,客戶之採購一直認為你的價格太高，並說謊別的競爭者的價格低很多，如果不大幅降價，那就別玩了。你會如何處理? 他又提出類似“聽說你們公司的服務太差，本

49、來總經理不考慮買你們的，可是我覺得你蠻誠懇，給你試試看。”並要你降價否則他也幫不上忙。你會如何處理? 你做了確認，也降價，但他仍不滿意。他又提一些“你們達基維修老要收很高的費用，我們付不起”之類的異議。你會如何處理?,處 理 假 異 議例題,步驟一 以人際關係陳述語來緩衝一下 “我們公司有比較高的價格，當然我們也提供比較高的價值啊！請看看用這台儀器，測試時間只有這麼短，想想看你節省了好多錢!”,步驟二 “很明顯的，你對這台的價錢那麼在意，實在出乎我的預期，你覺得價錢的問題真得讓我們沒辦法再談下去嗎？”,處 理 假 異 議例題,步驟三 “我很困惑，你似乎對產品有一連串的問題，我們已解決了所有的疑

50、問，可是你仍然不滿意，是不是有其它事呢？是不是我或杰達在以前使您失望過呢？” “那麼是什麼呢？” 然後就安靜下來，靜待他來回答你的問題，這樣應該可以把真異議帶出來，以便使你能處理。,處 理 假 異 議例題,異議可能是購買訊號- “處 理” 異議 不是 “回答” 異議 客戶只是鎖定你無法回答的異議時-這不會丟臉的，應轉而讓他說出採購流程或注意要買的理由 事先準備-專業的業務人員不會等到他的客戶來教育他,總 論,結案 (Closing),一切的努力所為何來？ 業務人員的主要職責 於最適當的時機協助客戶做成最後的決定取得訂單 When How,結案的時機,當購買訊息出現時 客戶要求時,結案的時機,什麼是購買訊息 (Buying Signal) 語言性購買訊息 非語言性購買訊息,語言性購買訊息 詢問最後價格 - Price 確認細部規格 -