如何促进企业文化推动与落地-孙岚.ppt

1、赢在服务系列之标杆管理执行“五化”让培训落地,分享人：孙岚,孙岚,孙岚高级培训顾问 中国改革发展研究院首席管理创新督导师 中国移动全国总公司服务总指导师 国际旅游岛文明礼仪导航专家 海南电视台一分钟学礼仪主讲嘉宾 2011最佳职场礼仪讲师 中国十大女性培训师 海南大学特聘教授 畅销书：你的形象价值无限 聪明的女人这样说话办事 光碟：赢在服务赢在形象,孙岚联系电话QQ：271174071 更多资料“百度”或“微信公众号”搜索孙岚讲师,今天谈什么,老 师 经 历 资 历,五 化 具 体 内 容,成 功 案 例,PPP表 交流对象：一线师资+终端客户+客户经理 交流目的：引

2、导消费 主导结果 交流目标：培训有效，咨询有果，多方共赢， 交流过程：60分钟 准备：音乐+话筒+电脑+投影仪 特点：短平快 稳准精 要领：对照思考 勇于揭丑,引以为戒,孙岚将与大家要一起做什么？,标杆项目建设 + 品牌课程培训 + 专家团队诊断,赢在服务服务行业的标杆项目的咨询管理,目标客户：政府机关、金融机构、通讯行业、高档会所、餐饮、酒店、景区等窗口服务行业的企事业单位 核心内容：以标杆企业考核标准为蓝本，建立标杆项目。以服务流程、服务环境、服务纪律、服务礼仪及服务文化为系统框架，通过对创业单位标准化打造，实现标杆项目完成。,赢在形象综合礼仪系统课程,目标客户：以政务礼仪、商务礼仪、服务

3、礼仪、社交礼仪及涉外礼仪为基础，对全社会创业者及其团队进行礼仪教育和推广 核心课程：服务礼仪、面试礼仪、办公礼仪、对上司的礼仪、对下属的礼仪、对创业合作伙伴的礼仪、对家人礼仪等等，以达到“以礼仪塑造创业形象，以形象拉动创业效益”目的 。,1,8,简化=灵活化+生活化,僵化僵硬,10,2020/8/28,10,10,目光,11,2020/8/28,关键词：服务 流程 营销 礼仪,11,服务 流程 营销 礼仪,11,12,2020/8/28,12,12,握手,拜访,电梯,13,2020/8/28,关键词：服务 流程 营销 礼仪,13,递接,服务 流程 营销 礼仪,13,蹲姿,14,2020/8/2

4、8,14,14,家宴,15,2020/8/28,15,15,闻,流程,礼仪,+,17,1,18,快捷学习礼仪 轻松掌握技巧,8种体位姿态 10种方位手势 30个数字要诀 4种实用礼仪口诀 7个服务流程,我们能为您带来的实用工具？,营业厅内部默契手势语 十六句服务语言基训 综合手势演练 业务流程演练 临柜八步曲 魅力声音 仪态操,我们能为您带来的实用工具？,来有迎声，问有答声，走有送声,目光关注,微笑服务,双手递接,强化强制,标杆建设前早会经营中存在的问题：,! ! ! ! ! ! !,持之以恒执行“三会四表十要素”：,三会：晨会（全员士气激励） 夕会（全天重要问题剖析） 周例会（通过一周工作分

5、析，进行表彰或批评，以树立团队成员正确的价值观）,四表：,十要素：,晨会、夕会、周例会记录表 巡检表 以做带训表 服务辅导反馈表,微笑点头迎客 首问语/结束语 请字当头/谢字结尾 双手递接 眼神关注 及时回应 专业应答 温馨提示 称呼客人姓氏 微笑点头送客,干部是第一决定因素,33,新生力量是生力军,员工感言,内部同事高度认可,这段时间虽然很累，但是很充实。老师比我们还累，每天手把手教我们，必大学学的东西实用好用，我回去也要当小老师！,送宾,简化减掉,简化=人性化+生活化,现场暗访 + 个别指导 + 晚间纠错 + 流程梳理 + 话术整理,的确不是简单听听课,2020/8/28,关键词：服务 流

6、程 营销 礼仪,47,举手招迎 招手送别 紧急求助 完成告知 安抚情绪 提醒坐姿 暂停交流,调整音量 提醒注意力 提示微笑 及时表扬 鼓励加油 严厉警告 坚决拒绝,服务 流程 营销 礼仪,47,1、问候同事们早上好！ 好，很好，非常好！鼓掌：112123 2、报数应到xx人，实到xx人，全勤！ 3、岗前形象检查自检 4、礼仪（话术）复习 （主）温故知新（合）常常新 1）、服务语言基训 2）、服务手势基训 3）、服务流程巡检,5、请同事汇报工作业绩 6、请主管讲话： 1）表扬全部 2）表扬个别 3）总结昨日 4）安排今日 （重要信息通报） 7、互动创新环节:愉悦分享 8、口号、敬礼、退场,晨会流

7、程,固化固定,开门迎客流程,业务咨询流程,业务接待流程,客户教育流程,产品营销流程,投诉处理流程,挽留客户流程,客户分流流程,八大核心流程,笑相问,双手接,快速办,巧营销,勤推荐,提醒递,热情送,站相迎,服务八步曲,1,52,大堂服务八步曲,关注客户,问候（识别）客户,分流客户,疏导客户,营销客户,巡视现场,维护器具,班后清理,服务接电话的标准流程,1拿起电话听筒，并告知 自己单位名称,(1)电话铃响 3声之内接起,您好， 银行！,您好， 银行， 让您久等了！,(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔,(3)接电话时，不使用“喂”回答,(4)音量适度，不要过高,(5)告知对方自己的姓名,平息客户抱怨的流程,迅速隔离,安抚 情绪,充分道歉,搜集信息,给出方案,征求意见,跟踪服务,1,2,3,4,5,6,7,8,真诚感谢,深化神话,领导重视 以人为本,58,过程汇报，及时沟通,建立管理责任制（六大委员）,环境委员 业务委员 服务委员 文化委员 会议委员 设备委员,让下属为你分解责任,项目结束后持续性 管理