华为呼叫中心系统解决方案1.ppt

1、2020/8/26,华为呼叫中心解决方案介绍,Page 2,目录,产品介绍 功能介绍 组网介绍 成功案例,Page 3,华为综合接入设备发展,UAP2100 20坐席 40IVR,UAP3300 支持设备堆叠 单台最大支持数： 240坐席、240IVR,UAP8100 中继数：60480路 坐席数：20000位 系统资源数：38400路 视频资源数：32000路,XX00,UAP XX00 支持模块叠加 资源最大支持数： N K坐席，M K资源； 视频；,持续的投入，赢得合作伙伴的信任,Page 4,机柜物理尺寸（宽深高）为：442mm436mm267mm 满配置8块数字中继接口 。 功耗：2

2、50W,华为综合接入设备UAP3300,Page 5,01是主控板槽位 29是业务板槽位 主控板槽位只能插MCU主控单元 业务板槽位可以混插其它所有的模块,UAP 3300 硬件结构,Page 6,UAP-MCU,Page 7,UAP-4MRU,ALM,RUN,UAP-4MRU,RS-232,CONSOLE,ETHERNET,UAP-4MRU单板是一种高密度媒体资源板，提供语音处理的功能，能处理128路语音信号从TDM到IP的相互转换。 语音资源的播放和DTMF，MFC，AT0和R2信号音的检测；,RESET,Page 8,UAP-BMRS,ALM,RUN,UAP-BMRS,RS-232,CO

3、NSOLE,ETHERNET,UAP-BMRS单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了IVR放音资源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。 10座席，20路IVR资源,RESET,Page 9,UAP-MRS,UAP-MRS单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了IVR放音资源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。 单块板支持的会场方数和IVR的数量为原来的4倍。,Page 10,UAP-4DTU,DTU-4E1 高密度数字中继板，提供4个E1接口。,ALM,RUN,DTU-4E1,RS-232,CONSOLE,LOS,RFA,2,3,1,0,TX0,RX0,TX1,RX1

4、,TX2,RX2,TX3,RX3,Page 11,支持多个电源模块,2+1个电源模块，系统更加稳定,Page 12,堆叠功能介绍,Data Bus,通过数据总线实现多模之间的交换； 话路本地处理，避免信令迂回，加快处理速度；,Page 13,华为综合接入设备UAP2100,机柜物理尺寸（宽深高）为：442mm345mm89mm 满配置4块数字中继接口 。 支持AC Power；,Page 14,结构组成（MPU坂带以下接口） 提供2个10Base-T/100Base-Tx以太网上行接口 提供1个CONSOLE控制串口 提供8个AT0接口 提供4个插槽，可选插卡如下： 8端口AT0接口卡； 4端

5、口E1接口卡 MVP扣板提供20个坐席，40路IVR的能力(系统内置资源)；,UAP 2100 硬件结构,Page 15,UAP-8ATU,UAP-8ATU主要提供模拟中继的接入，最多可以跟LE（Local Exchange）的8个POTS端口对接。,ALM,RUN,0,1,2,3,4,5,6,7,ATU,FXO,Page 16,UAP-4DTU,DTU-4E1 高密度数字中继板，提供4个E1接口。,ALM,RUN,DTU-4E1,RS-232,CONSOLE,LOS,RFA,2,3,1,0,TX0,RX0,TX1,RX1,TX2,RX2,TX3,RX3,Page 17,R1,R2,集成度,集

6、成媒体资源处理 IVR语音资源，录音资源,可扩展的BMRS、MRS板,外接工控机方式,中继,中继,高集成度（放音收号、录音和TTS） 无需中继板和工控机 减少降低维护成本 减少能耗 减少空间占用 ,工控机+语音板卡 集成度低，成本高 需要额外的中继板 体积大，功耗大 稳定性差 ,UAP提供VP/CP/FAX功能，支持TTS/ASR,CP,VP,TTS,UAP,整合,UAP,版本,Page 18,座席接入语音网关IAD介绍,物理尺寸： 436(长)*365(宽)*42(高)mm物理接口 RJ11型POTS：16/32 路 RJ45以太网口：1路上行接口，3路下行接口 协议: MGCP/SIP R

7、S232本地维护串口(console)：提供1路,IAD132E(T),物理尺寸： 234(长)*170(宽)*36(高)mm 物理接口 RJ11型POTS：4路 RJ-45型10M/100Base-TX数据用户接口：1路 RJ-45型上行网络接口：1路 协议: MGCP/SIP RS232本地维护串口(console)：提供1路,IAD104H,物理尺寸： 146(长)*190(宽)*36(高)mm 物理接口 RJ-11型PSTN逃生接口：1路 RJ-11型POTS接口：1路/2路 RJ-45型10M/100Base-TX数据用户接口：1路 RJ-45型上行网络接口：1路 协议: MGCP/

8、SIP,IAD101H/102H,Page 19,座席设备IP电话,ET 523,VP 8210,VP8220,ET 525,高性能IP电话,高性能IP可视电话,ET 325,Page 20,座席设备 SoftPhone,Page 21,目录,产品介绍 功能介绍 组网介绍 成功案例,Page 22,电信级呼叫中心接入设备,支持多媒体接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS等 支持宽窄带一体化组网 支持IP座席，PC+Phone座席，PC+Soft Phone座席、PC+IP Phone座席 采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力 采用综合的系统安全策略：用户认证，访问

9、控制， 数据加密，可审计 呼叫接通率:99.99%,Page 23,现有呼叫中心存在的瓶颈,网站,Web呼叫,短信、彩信,语音、IVR,Page 24,华为呼叫中心整体解决方案,CTI,人工座席,Service Create,IVR,CCS,Manager Outbound QC,PSTN /PLMN/NGN,Internet,Socket/Tuxedo/CICS/SOAP/FTP,功能支撑,业务实现,UAP,Portal,WebM EmailM,媒体接入,媒体适配,多媒体呼叫统一处理及智能路由,丰富的业务应用,灵活的接口,基于NGN软交换架构,CTI Server,Page 25,华为IPC

10、C系统产品功能特性,Page 26,灵活的路由策略,基于排队 等待时长,基于座席技能 的分配,基于客户价值 的呼叫分配,方便引入 第三方 路由算法,基于座席 使用率的分配 策略,最少占用 业务代表,智能路由,Page 27,可编辑可定制的路由脚本,方便引入第三方路由算法,灵活调整各种媒体路由策略,企业可以根据需要 加载第三方路由算法,用户也可以根据需要自己 设定各种媒体的路由策略,用户可以根据自己企业的 业务特点设置不同时间短、 节假日等不同的路由策略,基于时间的路由策略,Page 28,WAN,本地再生,网络中断的情况下，将无缝的接替总部CTI服务器的工作，保证当地的正常呼叫处理,Netwo

11、rk,LAN,LAN,CTI server,HQ,Branch,本地再 生模块,UAP,UAP,Page 29,分层服务-为价值客户提供更高的服务(华为特色),VIP Queue,Class 2 Queue,Class 3 Queue,呼叫识别,不同IVR流程,不同队列,多技能座席-属于多个技能队列,VIP,接通率,Class2,Class3,不同级别的客户,Page 30,基于客户价值的技能路由,CTI,客户价值识别系统,UAP,判断客户价值,对企业的价值 通过对客户价值的细分，座席为提供更有针对性的专业服务，从而提高客户满意度进而提升企业形象。,座席通过弹屏可以看到所有的用户信息,Page

12、 31,虚拟呼叫中心,实体呼叫中心,Page 32,虚拟呼叫中心,Billing,Work Flow,OA,Globe Net,Bank,物理呼叫中心系统,逻辑呼叫中心 1,逻辑呼叫中心 100,以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，以租用的方式，实现可运营 不同的VCC(虚拟呼叫中心)可拥有独立的呼叫接入码 可拥有独立的配置、监控、质检、报表 VCC之间相互独立，互不影响 属于VCC的资源是受控的 VCC管理员可以远程进行VCC的管理,Page 33,网络呼叫中心,总局呼叫中心,呼叫中心1,呼叫中心3,呼叫中心2,呼叫中心2,Page 34,网络呼叫中心,采用网络呼叫中心技术建设构

13、筑呼叫中心客户服务系统，可以实现负荷分担、资源共享，增强客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。,每个呼叫中心每隔5秒向NIRC上报其共享资源状态，当发起网呼路由请求时，NIRC将把呼叫转移到满足条件的呼叫中心，业务数据同步转移。,负荷分担,资源共享,Contact Center Site1,Contact Center Site2,ccs,IVR,WEB,Server,ccs,IVR,WEB,Server,Page 35,WECC，融合Internet的呼叫中心,Internet,通过Internet 实现全球化客服中心，降低沟通低成本且与电话、短信、传真、Email、WAP

14、等渠道融为一体。满足客户通过Internet 接入的需求。,Page 36,WECC主要功能-文字交谈,文字交谈，是指Internet用户在浏览呼叫中心网页时，可以从浏览器上发起文字交谈呼叫，该呼叫经过WebM和CCS等设备处理后即可与业务代表进行实时的文字信息交流。,Page 37,WECC主要功能-点击通话,点击通话，是指Internet用户在访问呼叫中心网页时，可以通过单击该主页上的按钮向呼叫中心发起Internet呼叫，呼叫应答后即可同呼叫中心的业务代表进行语音交流。,Page 38,WECC主要功能-护航浏览,护航浏览，即网页同步。通过护航浏览功能，不仅可以将客户浏览网页与业务代表网

15、页的内容同步，也可以将业务代表浏览的网页与客户的网页内容同步，即网页的同步是双向的。同步后，双方在浏览器上将看到同样的网页页面。可用于向客户“推送”（push）产品介绍或指导客户填写表单。护航浏览可以与点击通话和文字交谈等功能结合应用。,Page 39,WECC主要功能-回呼请求,回呼请求，是指Internet用户在浏览呼叫中心网页时，如果需要与呼叫中心取得联系，可以通过该网页的“回呼请求”服务（例如单击“回呼请求”按钮），然后输入特服号码，即可由呼叫中心分配一个业务代表，由该业务代表向用户指定的电话发起呼叫。呼叫接通后，Web用户既可以接受业务代表的语音指导，同时又可以享受到护航浏览等其他服

16、务。用户由主叫方变为被叫方，也就免掉拨打该电话的费用，而由服务方来承担话费。,Page 40,WECC主要功能,文字交谈,语音通话,电话回呼,输入回呼号码,回呼成功,页面共享,共享页面,用户访问呼叫中心Web页面，无需安装客户端程序，只需运行Web页面ActiveX控件,Page 41,CCS 核心控制服务器,IRC 智能路由中心,SMPP/CMPP接口,SMPM 服务器,PSTN/PLMN/NGN/3G,WEB Server,WEB 媒体服务器,ACD,语音 媒体服务器,SMS/ USSD,队列状态 客户资料,多种媒体统一路由,Page 42,双机、双网高可靠性设计,CCS,IVRS,DBP

17、ROXY,DB,CTI SERVER,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTI SERVER,双机、双网设计， 呼叫数据热备份，自动倒换,业务控制系统负荷分担，系统自动闭塞故障站点,业务切换 拥塞控制 异常处理,核心控制系统 采用双机热备,数据中心系统 采用小型机双机,核心业务系统 采用负荷分担,Page 43,Genesys 青牛,Oracle MS SQL DB2,开放的软件设计构架,中间件,前后台 应用支持,WFM,Web Server,数据库,华为多媒体联络中心,浏览器,录音,Witness(BP) Aspect,Oracle Sieble SAP MS CRM,Microsof

18、t IE,Microsoft IIS Apache Resin,NICE Witness 宇高,桌面应用 开发工具,API/DCOM ActiveX JTAPI,操作系统,HP-UX IBM AIX Windows 2003 Server Linux,Page 44,录音介绍,会场录音,IP录音,软电话录音,Page 45,UAP内置单板录音,BMRS单板，支持10个坐席录音，同时支持20路IVR放音；在没座席的情况下支持40路IVR,MRS单板，支持40个坐席录音，同时支持40路IVR放音；在没座席的情况下支持120路IVR,单块板卡实现放音收号和录音功能，安装在UAP插槽里,Page 46

19、,IP录音图示说明,交换机,存储,IP录音服务器,UAP,坐席,用户,在交换机上面镜像坐席所用端口，实现媒体流复制、组合、存储，便于人工服务场景再现,Page 47,OpenEye录音说明,Page 48,交互式语音应答系统(IVR),全面支持VXML语言，自动完成脚本解析，方便拓展INTERNET业务； 提供TTS、ASR功能，完善自动业务的功能支撑； 资源模块平滑叠加，按需分配，负载均衡，在线扩容； 语音数据集中存储，可以方便的实现语音数据的集中维护、管理。,TTS,ASR,IVR,资源层,控制层,UAP媒体资源系统,VXML,支持ASR、TTS、VXML，使流程设计更加灵活,Page 4

20、9,API、JTAPI,人工业务,SCE、VXML,自助业务,COM/DCOM,集成成熟应用,ActiveX,WEB应用,DLL,更多应用扩展,开放的层次化结构更有利于系统的快速构建 提供模拟开发环境，可在便携机上进行业务开发,开放的业务开发平台,Page 50,IVR业务快速开发,分析需求,使用SCE/VXML 开发业务,在线测试调试,加载并运行 IVR,华为是中国唯一的VoiceXML论坛成员,Page 51,报表系统,报表包括两大类： 呼叫中心报表：通常被称为平台报表。 客户服务中心报表：通常被称为业务报表。,话务量报表 系统话务量（呼入） 中继话务量 中继群话务量 IVR占用话务量 人

21、工子业务话务量 话务员话务量 接入话务量 自动流程呼出话务量 人工呼出话务量排队等待时长 人工服务质量报表,话务员报表 话务员接续情况报表 话务员质检报表 话务员休息简要报表 话务员休息详细报表 话务员呼出简要报表 话务员呼出成功详细报表 话务员呼出失败详细报表 话务员操作简要报表 话务员操作详细报表 话务员质检操作详细报表 班组操作简要报表 班组呼出简要报表 班组接续情况报表 班组休息简要报表 班组质检报表,Page 52,美观的专业化报表,丰富靓丽的图形展现效果 双轴、仪表盘、雷达图、同心圆高级应用 图形向导界面设置，简单方便 多种图形格式,Page 53,方便导出、订阅和发布,多种格式的

22、报表导出： EXCEL, HTML, CSV, PDF等,使用订阅功能，报表可以在 指定时间定期生成，省时省力！,设置电子邮箱，报表就 能自动发送过来,Page 54,运维管理子系统包括： 配置子系统：配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载 自动业务流程。 监控子系统：实时动态地监视到系统的各种设备的运行数据和状态。 报表子系统：得到系统的话务量、服务质量以及业务代表工作情况的统计报表。 告警子系统：查看系统的告警信息等。 维护管理子系统：配置平台维护管理信息。,图形化的运维管理，轻松的管理,一切尽在掌握，何必如此费力,Page 55,B/S架构，高集成度的管理平台,系统管理员,质检员,

23、座席,WAS组件,配置,实时监控,质检,JCCBAR,WEB服务器,方便易用，B/S架构。 高集成度，减少单点故障。 高可靠性，负载均衡。,用户角色,Page 56,WEB 配置台,Page 57,WEB监控台,系统监控,WAS服务器,VDN监控,网络连接状态 系统话务量 会场资源 ,24小时话务统计 技能队列 业务代表 自动流程 话务（技能队列，IVR） 座席位置图 ,可定制 - 监控数据项,图表显示 坐席位置图 - 强大的在线管理功能 关键指标可定制通过走马灯显示 详细的组件运行状况指标,Page 58,WEB质检台,WEB 质检台,质检指标管理,质检计划管理,质检结果申诉,质检执行,质检

24、问题跟踪,质检结果分析,Page 59,JCCCBAR-WEB方式的快速开发,B/S架构，完善的座席框架,个性化设置,标准接口， 快速实现与业务系统的对接,JCCBAR,Page 60,坐席桌面(JCCCBar),Page 61,传统外呼方式,智能外呼系统解决方案,外呼系统的发展,没有计划的营销方式 手工拨号效率低下 客户满意度低,整合电子化服务营销渠道，实现多种接触渠道互动和多种媒体服务下的一致性客户体验，进一步提升客户的满意度和忠诚度,支持电话，短信，彩信等多种呼出方式,客户回访 客户挽留 客户调查 信息发布,电话营销 问卷调查 产品推介 客户关怀 ,提供多种外呼方式，提高座席工作效率 （

25、预占、预测、预览）,企业,客户,与现有呼叫系统集成,又是同样的电话 又是同样的问题，太烦了。,都一上午了，才拨通了10个电话！,Page 62,预测外呼算法，提升座席效率,状态检测,信令 提示音 ,人工接通,久叫不应答,忙音等提示音,Modem/ Fax,语音邮箱 /秘书台,无效呼叫过滤,平均通话时长 话务员处理能力 摘机率 ,队列动态参数,控制呼出节奏,Page 63,目录,功能介绍 产品介绍 组网介绍 成功案例,Page 64,组网方案介绍方案一（接入、IVR、座席全集中）,CTI 服务器,数据库 服务器,应用 服务器,语音文件 服务器,管理终端,维护告警台,业务坐席,防火墙,ACD,业务

26、坐席,交易系统,IVR系统,总部,UAP,Page 65,组网方案介绍方案二（接入、IVR集中；座席集中分散）,CTI 服务器,数据库 服务器,应用 服务器,语音文件 服务器,管理 终端,维护告 警台,业务坐席,防火墙,ACD,IVR系统,地市一,远端座席,地市二,远端座席,总部,ACD,交易系统,Page 66,组网方案介绍方案三（接入、座席分散；IVR集中）,总部,IVR系统,人工座席,ACD,CTI系统,人工座席,地市一,ACD,数据库,应用系统,人工座席,地市二,ACD,交易系统,Page 67,组网方案介绍方案四（多级组网、网呼）,总部,IVR系统,人工座席,ACD,CTI系统,数据

27、库,应用系统,人工座席,地市二,交易系统,IVR系统,数据库,应用系统,人工座席,地市一,IVR系统,数据库,应用系统,ACD,ACD,Page 68,目录,功能介绍 产品介绍 组网介绍 成功案例,Page 69,证券和基金行业成功案例,Page 70,南方基金客服中心400-889-8899,客户面临的挑战 随着近年来国内金融形势升温，公司业务蒸蒸日上，如何满足大话务量的业务需求 如何争取到新客户，同时提高客户服务质量,客户价值 以低成本的方式，为客户提供电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、业务受理等服务功能，提供全方位的集中服务 抓住国内良好的基金大牛市，公司业务稳步增长，为下一步扩容打下了良好的基础,华为解决方案 总部集中接入，提供电信级可靠性保证 分部远程座席，在深圳实时掌握金融动态 100坐席话务员提供基金产品汇报、电话付费、基金晋级查询、公司信息查询等服务,Page 71,UAP3300,CTI Serve