金牌店长管理法则.ppt

1、红华新天地 ,超级店长管理,红华新天地 ,了解新麦,上海新麦食品工业有限公司成立于1997年12月，是一家专业生产销售烘培食品的综合性企业，目前拥有 “XINMAI”、“OSMOND（欧仕麦）”两个知名品牌，为顾客提供高品质、美味的中高档西式面包、糕饼、蛋糕。其生产基地和销售网点分布于上海、苏州两地，目前拥有门店30家，员工近350人，上海的生产厂房超过3000平米，年产值4000多万元。,红华新天地 ,新麦经营理念,我们的使命 创新高效，团结拼搏，励精图治， 追求卓越。 我们的宗旨 完全满意的服务，提供顾客健 康的、 专业的、 新鲜的、美 味的食品。 我们的口号 我们要梦想，我们要创造，我们

2、 一定要成功！ 我们一定能够成功！我们的力量 是来自品牌文化和规模的逐步 壮大。 我们的荣耀 诚的经营，实的品质，将微笑 绽放在每一位顾客的脸上。 我们的效益 是衡量成功的方法。,红华新天地 ,任何人担任店长一职，既然想获得经营投资者授权，自然就需要以成功经营、达到目标为首要任务，在授权范围内，全力追求每个阶段预定完成的营业额及利润率目标。,红华新天地 ,服务金三角正确销售 有效服务 后勤资源,红华新天地 ,糕点面包店“活性化经营”内容，基本上需要由卖场管理，生产计划，促销活动构成一连串推动活泼营业景象。因此，为落实店铺营销业绩指标，店铺基本架构，“卖场管理，生产计划，促销活动”，就自然成为店

3、铺成功经营的无形“服务金三角” （附图见后）,红华新天地 ,人的 管理,服务金三角,产品 管理,店铺 管理,(卖场管理) 正确销售,红华新天地 ,服务金三角正确销售,红华新天地 ,如何正确销售 要求我们做到“七项行动要领”,红华新天地 ,一、掌握产品价位在顾客心中适当的感觉 产品价格的高低，向来就是顾客掏腰包之前，最关心的事，因此，当店员对一位购买意向犹豫不绝的顾客时，就需要适当地站在顾客的立场，以先拉近顾客与自己之间陌生距离为第一要务，才能有机会进一步促成交易,红华新天地 ,二、适当满足顾客购物需求 刚好路过，出于好奇，有什么产品能够吸引购买欲 心里已具有购买某项产品概念，但还是不放心本店的

4、质量及价位 经常来本店消费，对于本店产品已十分清楚，因此在决定买产品过程中会很快付款成交 门店人员若能观察顾客的心理，做出相应的反应，是可能获得顾客的欢心，使顾客很快消费，从而顾客也愿意再度上门,红华新天地 ,三、掌握顾客真正购物目的 自己食用 招待宾客 送 礼,红华新天地 ,四、掌握正确产品销售时机三步曲 如果由于产品品种多而使得顾客犹豫不绝时，店员也不宜马上推荐价钱高的产品给顾客（以免顾客产生反感而拒买更多的产品） 态度亲切地征询顾客，让顾客主动说出购买产品 增强顾客的亲切感,拉近与顾客的距离,红华新天地 ,五、销售店铺的企业形象 营造美好的购物环境 这不单单是靠一个人就能做好的，而是依靠

5、全店人员的团结协作精神,红华新天地 ,六、销售品质与服务的附加价值 平时我们准备去饭店消费，自然就会商量去一家较有名的餐厅，平常若有一些明显服务或产品质量较差的店，我们自然不会选择，所以，我们要有优良的产品及诚恳周到的服务做后盾，来支持店铺的营销陈容 多买一块钱,红华新天地 ,七、销售快乐气氛与工作信心 店铺的布局舒服，灯光明亮而温暖 店员仪表、谈吐得体 营造一个快乐的消费气氛 店员工作自信,红华新天地 ,服务金三角有效服务,红华新天地 ,一、数据管理 做好各种产品的进、 销、退、存、开支及绩效 数据的处理。,红华新天地 ,二、陈列管理 掌握产品的陈列及口味、价格、包装，以及顾客来店高潮时段,

6、红华新天地 ,三、接待技巧 培养员工尊重顾客的素养 培养员工周到习惯 培养员工热情的感觉 培养员工微笑的表情 培养员工有礼的内涵 培养员工方便的观念 培养员工快捷的效率,红华新天地 ,二、开启成功管理的“钥匙”,我们除了讲究产品技巧的传授以外，也需要在个人精神素养方面，做进一步的充实与勉励，才能促使企业培育执行任务的工作人才，得以获致良性的企业文化。 与一般零售服务业务不同之处，就在于烘焙产品的专业常识与控制生产计划技巧。,红华新天地 ,三、超级店长四种修养功（知错的智慧）,店长的9种素养 1、 同 理 心强调凡事都站在对方的立场来想 2、自我超越适用于店员在追求个人目标及店铺营业额 3、实践

7、能力将上级交给的任务，在自己最极限的范围内100%的达成 4、冷静正确判断事务时要冷静正确 5、忠诚敬业忠诚是个人品质，敬业是指在工作上的努力 6、创新突破主动创新 7、善问重点对于所处理的事项，必须及时提问重点 8、诚恳倾听在与别人交谈时，仔细倾听对方所谈的每句话 9、达成效益做好每件事，及时完成各项任务,红华新天地 ,四、不知盲点的自我管理,1、只看到自己最熟悉的事物 许多人在处理问题习惯上，总会偏向于自己较为熟悉的事务，例如我们平常要找一家餐厅或宾馆，首先会想到的目标，通常是以自己最熟悉又放心的目标点为第一选择，而在糕点面包店的生产与销售业务上，不论是单店或多店铺的经营模式，当业绩继续扩

8、展到较大规模时，这种个人日常习惯，可能就成为企业组织发展的绊脚石,红华新天地 ,2、如果这么简单，别人早就做了,美国名牌汽车（Pontiac）曾经发生过一位顾客写信给总公司，反应他新买的车经常出现以下状况：顾客全家都喜爱吃冰淇淋，而经常开车到附近超市去购买冰淇淋回家，奇怪的是每次去购买香草冰淇淋，汽车就无法马上启动，而其它口味冰淇淋，就没有这个困扰现象，该汽车公司为此信内容也感到好奇，立即派经验丰富的技师前往查看原因，经过几次实际验证，果然得到顾客所遇到的奇怪现象。,红华新天地 ,在详细记录十几次购买不同冰淇淋过程的经验后，总结出奇怪问题的症侯因超市的香草冰淇淋比较畅销，顾客取货时间较短，而其

9、它产品时间较长），终于发现问题出在引擎的蒸气锁回气不良，从而改善该汽车公司的技术层次 如果我们身边出现表面看起来不可能的事，是否您也会习惯以一句话，就拒绝一次可能的机会呢？,红华新天地 ,3、把不知道当作不可以 为了自尊心或面子问题，总会有部分主管在面对下属的对话时，而把原来自己不知道的事情，就以不可以的命令口气来回答,红华新天地 ,4、拥有新构想的人被视为疯子 在单位中，您是否也发现部分拥有新构想的下属呢？在传统习惯下，拥有新构想的下属不一定马上被上级接受。但是，您应该听说过爱迪生发明电灯的故事，在爱迪生未完全成功前，当时他的每一举动，是否也遭遇一般社会人们看他的笑话？,红华新天地 ,5、您

10、没经验，您不懂 无论如何，如果很随意的说出“您没经验，您不懂”，将可能伤到对方赤诚的心，也可能断送一位天才与单位发展的机会，您可以研究另外一种较为婉转而幽默的方式，重新来留住对方热诚建议的每一句话。,红华新天地 ,6、以自己习惯去处理所碰的事 当我们可能碰上必须马上做的事，而暂时无法下决定的时候，通常以最习惯的做法，就是依照自己以往的习惯或经验来决定,红华新天地 ,7、这些事，我早就想过了 尽管上级的这一句话是无心的，但在上下级沟通过程中，也许这一句话在无形中，已经挡住下属再热心提其他建议的勇气。因此，可以请对方以报告书面陈述，来婉转回答对方，而获得双方皆大欢喜的结果,红华新天地 ,8、自己成

11、为经验的奴隶 每个人都有不同程度的经验，俗话说得好“经验是无形财富”，也正由于这样，我们在处理身边事务时，通常会以过去的经验来决定推展某些事情的发展，例如我们在做面包蛋糕时也是这样，口味、款式一定会有局限性，同样，我们在做很多事情时，如果也是这种心态，那工作中就不会有创新,红华新天地 ,9、习惯说负面语：不知道，办不成，不可以，不行 以上的负面语，是否经常出现在我们身边呢？在与同一单位上下级或同事彼此沟通时，若习惯把负面语当作口头禅，就可能发生人际关系不和谐的情况，顾客问我们产品时或我们提供服务时也是这样，甚至影响业绩的提升,红华新天地 ,五、培养积极责任感、荣誉感,个人态度的积极、诚恳与否，

12、它包含了平常生活习惯中的细节，也是一般公司主管部门在年终考核项目之一，具有积极责任感、荣誉感的员工，除了必然受到上级领导器重与信任外，也会得到多数同事的尊敬和拥护，更会得到顾客的信任与喜欢,红华新天地 ,店长的职责与挑战,经营店的 代表人,团队经营 领导者,公司政策 执行者,日常工作 管理者,培训员工 引导者,业绩计划 推动者,店长六种 定位概念,红华新天地 ,一、店长是经营店的代表人,店长对分店负责，自主经营，自负盈亏，这就需要我们做好门店零售的基础上，增加团购，提升门店的营业额，做好门店的代表人,红华新天地 ,二、店长是”公司政策执行者”,既然被赋予“店长”一职，当然需要在公司所主张的政策

13、及计划下充分配合推动业绩的成长,红华新天地 ,三、店长是“日常工作管理者”,日常的店务工作与销售管理，都是店长需要承担的责任，因此，担任店长就需要学会在日常工作中抓紧管理重点，能运用报表的有效资料，适当选拔干部人才 随时配合记录每天营业的细节,红华新天地 ,四、店长是“培训员工引导者”,公司组织员工的统一培训，店长则需定期对所属员工进行定期的培训，以增强他们的产品知识及业务能力,红华新天地 ,五、店长是“业绩计划推动者”,店长最终的责任目标，就是带领全体员工，按照每阶段的促销活动计划，全力完成业绩利润目标，要有效地推动业绩计划，就必须具备一套“年度产销计划进度表”,红华新天地 ,六、店长是“团

14、队经营领导者”,店长在拟定年度月周日业绩推动进度表时，就需要与相关人员进行沟通并征询意见，这样，既能尊重下属意见，并有效调整未来生产计划与销售计划结合的优点，又有利于店长作出最后决定,红华新天地 ,五、店长的主要职责,制度恰是一张编织的鱼网，若只放着不用，再好的鱼网也捕不到鱼,红华新天地 ,店长的八项主要职责,红华新天地 ,1、统筹安排营销活动,开店营业前：必须点检人员、产品、数量及各自负责的环境卫生是否到位 产品存货、进货数量及品种的总数分析及对策 产品陈列、布局，配合海报广告张贴及程式价格卡的摆放 收银机（纸卷）正常操作及备份零用钱,红华新天地 ,2、掌握员工动态与管理,“人力成本”一直是

15、零售服务业追求提高 效率、降低成本的管理目标之一，所以 要做好有效控制 包括出勤率、员工岗位工作分配、下属执行状况掌握、个人实际工作考核或临时工，学习工等人力上的配置，都需要落实,红华新天地 ,3、建立订货与门市部关系,店长需要掌握每天的销售状况及顾客的购物需求，合理配货，从而减少退货率,红华新天地 ,4、掌握业绩计划和目标管理,平常需要以目标管理的技巧，适当掌握每天实际发生的“订货、进货、销货、退货、存货、盘点”作业的监督管理，从每天业绩报表中，也才能理解目前业绩表现与实际指标的差距 掌握每天的实际营业额，并记录各阶段的产品 销售量升降趋势,红华新天地 ,5、推进员工教育,储备人才 为提高产

16、品知识及销售 技巧,红华新天地 ,6、收集和传达消费市场,时常关注消费市场新变化，及同行间目前正在流行的新趋势，都是店长平时不可忽视的重要课题 主要是要如何以最经济方式，取得具有实效的市场情报，例如要运用员工力量，在短时间内完成对本地区、同行业及目标客户的调查,红华新天地 ,7、操作与维护设备,熟悉收银机等相关设备操作 对设备进行定期维护,红华新天地 ,8、报表及现金管理,对于糕点面包店每天营业的“订货、进货、销货、退 货、存货、盘点”作业报表及员工考勤表，当天现金结算的收入支出表，零用金的详细数量等资料的统计与整理 （以下附一些常用表格）,红华新天地 ,红华新天地 ,红华新天地 ,红华新天地

17、 ,六、店长十二项基本功,1、店长的精神方面 以达成业绩销售目标为第一主义 平常工作精力气魄保持充沛 主动关心消费环境变化 主动沟通日常店务,红华新天地 ,处理属下勤务问题公开、公平 体贴同仁健康及家居生活 面对现实，理所当然之事不逃避，勇往直前 对营运的盈亏数字具备一定概念 勤奋热心，自我启发，主动讨教,红华新天地 ,2、店长的领导方面,有时候，投资经营者也仅凭自己个性的喜好或人际关系去决定店长人选，而实际店长的领导风格及能力的强弱，也会影响全体员工的工作热情及业绩效率,红华新天地 ,领导者的类型,命令型：凡事以指挥的姿态进行工作指令，毫无商量的架式与诚意 通知型：不管大事小事，总是以传达上

18、级领导裁决作为平常作事的依据，不敢擅自作主及及时解决问题 积极型：具有热情洋溢的个性，所交待的任何事，都很乐观积极而迅速地完成任务,红华新天地 ,咨询型：是一种具有小心翼翼个性的领导者，除了具有老师常识渊博的内涵外，在于经常与上下级主管进行双向交流 参与型：不管事情大小，只要周围看得见，摸得着的事，总要自己参与 民主型：任何事情的决定，一定要征求相关部门、主管意见后，才会进行最后的决定，有充分尊重主管及同仁的作风,红华新天地 ,3、目标管理,提高营业额 提高知名度 提高个人能力 提高工作效率与士气,红华新天地 ,4、店长辅导员工的要领,明确目标 坚定信念 以公司整体利益为重 强化成本意识 创新激励 工作日记 同一件错误，不重复发生 面对现实,红华新天地 ,5、店长的人事行政要领,掌握人力成本与营业额对比制度 关注营业额目标达成率与劳务服务比率 运用有限人力，突破提升业绩瓶颈,红华新天地 ,6、店长的时间管理要领,常见的时间陷阱 每天忙于其他杂事，忽略真正工作 每天穷忙，脑筋没有休息 把事情拖到最后关头，让自己陷入困境 每次的工作都无法准时交差 有计划，但不按计划执行 心里想着反正还有明天，今天不用着急,红华新天地 ,7、店长的岗位培