五项修炼——动的技巧

1、服务人员五项修炼 动的技巧,培训目的,一个公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有从业的服务人员的素质-代表公司形象，和每个员工通过服务意识所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们将服务行为分解为五项最基本的元素- 看、听、笑、说、动等五项专业化服务技巧，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客人提供专业化服务，来提升企业整体的竞争力,培训内容,第一节身体动作和姿势：一种重 要的语言 第二节照镜子：发现不良的身体语言 第三节修炼：做一个文质彬彬的服务人员 第四节实战：迎送服务中如何“动”,第一节

2、,身体动作和姿势： 一种重要的语言,专家分析 人类的全部信息表达: 语言:7% 语气:38% 身体动作:55%,可见身体语言是一种比语言更重要的语言,他能表达丰富的内容, 反映出人的身份、涵养、以及对人对物的态度。,所以说我们作为服务人员，不得不潜 心修炼这门“语言”因为它将反映你的服务态 度是否热忱，服务水准是否专业，直接影响 到顾客对公司的评价。从另一方面来讲，要 为顾客提供优质服务，你必须能准确的解读 他们的身体语言，了解他们的真实需求和感 受。,接下来我们一起来看看身体语言 究竟指的是什么？,身体语言： 指的是身体的动作和姿态，包括头部动作、面部表情、眼神、嘴、手等等、,一、身体语言有

3、共通性,案例,在美国，一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们所熟悉而又敬佩的几位名人的人格。他讲着讲着，突然停止，要求与会者保持他们正在采取的姿态。结果发现有90的人采取了标准的双臂交叉姿态。,想一想：？ 从这段话中可以看出什么问题？,从这段话可知： 大部分的人听到不喜欢、不感兴趣、或有威胁的话时，都会双臂交叉抱在胸前。也就是说，他们使用的身体语言是一致的。,二 、身体语言 不是“世界语”,在俄国，把手指放在喉咙上表示“吃饱”。而在日本人的眼里，做这一动作表示被人家“炒了鱿鱼”。,在西方，一边嚼着口香糖一边和别人说话时很常见，一副“酷”的写照；可是，在中国，它是一种轻视别人，

4、不礼貌的表现，让人看了反感。,可见，身体语言虽然具有通用性，但并不是全球通用的“世界语”，不同文化背景下的人们，往往“操”着不同的身体语言，作为服务人员，一定要留心观察，用心总结，千万不要会错意，发出错误的身体语言。,三、身体语言 不能孤立地理解,前面我们说了身体语言包括：（头部、面部、嘴唇、手）等的语言。 也就是说，人们的身体语言是一个整体行为模式，通常是身体的几个部分同时在动，互相配合，不同的配合表达不同的意思，不能孤立地看。,比如： 光从“流泪”这个动作 我们能不能读懂它的真正含义是什么？,但，如果流泪着满脸激动，甚至流露出笑容，我们就可以看出那是高兴地流泪；如果流泪者神情痛苦以致于作号

5、啕状，那么他一定是哀伤地流泪。,所以，我们观察顾客的身体语言 时，不能孤立地看待某个身体动作或姿势，而是要看整体的体态语言,此外，还要联系具体的场合、 情景来理解。 例如：一个人在快速地奔跑。单看这么一个孤立的镜头，很难判断这个动作的真正含义。 如果镜头的背景是田径场上，显然他是在跑步。 但，如果是发生在夜深人静的街巷，前面还有一位紧抓物品边跑边回头的家伙，那他多半是在抓贼。,照镜子：发现不良的身体语言,第二节,北京一家饭店的一名服务员很顽皮，喜欢边走路边踢小石子。一天，他走出饭店时，看见一辆轿车停在门前，无意识地走过去踢了一脚。谁知酒店总经理刚好看见 这一幕，当即把他解雇了。,案例,一位新聘

6、的酒店服务人员工作勤奋，头脑灵活，很快获得了老板的信任，老板已经暗暗决定升他为领班。一天，他刚吃完饭上楼时，出于习惯，拿出牙签剔牙。酒店老板从楼上下来，看见她熟练的剔牙动作，非常失望，立即打消了给他升职的念头，并将他叫到办公室训了一顿。,案例,大家知道这两个服务人员错 在哪里吗？,很显然，这两个不幸的人错就错在“身体动作”。他不明白，他们的身体动作反映了他们服务意识的淡薄以及服务素质的低下。在饭店经理看来，踢顾客的车是在对顾客说：“我不尊重你！”而在酒店老板来，新聘服务人员当众剔牙的补牙行为是在说：“我不知道当众剔牙是不礼貌的，我对服务人员的素质修炼无认识。”,其实，很多服务人员都知道身体语言

7、的重要性，但他们对错误的身体动作和姿态没有充分的认知，自己有很多不良行为习惯却不能自察。 那么在这一节里我就送一面“镜子”给你们，随时拿出来照一照，多去发现自己的不良身体语言，并纠正！,一、你有这些习惯 “动”作吗?,瘙痒或抓痒。 用手梳头。 手指不停地敲。 玩弄、挑或咬指甲。 用手不由自主地挖鼻孔和耳朵。 脚不停地抖动。 当众化妆或涂指甲油。 剔牙。 坐立不安。 打呵欠。 把笔弄得咔哒作响。,上面所列的不良习惯动作，将给别人留下十分糟糕的印象。如果有的话就赶快改。 无论你在其他方面是多么的优秀，别人都会因为你这些坏毛病而难以接受你！,如果你认为那是由来已久的习惯，很难改正，那么请你记住下面的

8、话：,“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”,二、看看自己是否会出现 “动”作三忌,三忌： 杂乱 泛滥 卑俗,杂乱： 凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。（上课、上班时喜欢打响指 ）,泛滥： 空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划，双腿接卸地抖动等，这些动作不但没用，而且极为有害。（抖动着双腿 ）,卑俗： 卑俗的身体姿势，就像是清宫戏里奴才对主子，太监对皇上卑躬屈膝一样，是非常令人厌恶的。我们身为一线服务人员，不要揪得自己干的是服务工作，就低人一等，低声下气，做出一些卑俗的身体动作。,第三节,修炼：做一个文质彬彬

9、的 服务人员,质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。 孔子,这句话的意思是说，一个人光有良好的品德，不讲究举止、礼节，就显得粗野；一个人光知道讲究举止、礼节，而没有良好的品德，就显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节，举止文雅，才是值得尊敬的君子。,怎样才能修炼成一个既有品德，又讲究举止礼节的服务人员呢？,一、从头到脚怎么“动”,1、头部,平视顾客： 当顾客说话时，你的头部要微情向前，对顾客的谈话表示关注。同时，你要不是给予反应及肯定，点点头，对顾客表示理解、同意和赞许。,2、脸部,一张带着愉快笑容的脸是顾客最喜欢的，永远记住要微笑服务。 当顾客开心时，你可以跟着顾客一起笑起

10、来。 当顾客烦恼、发怒时，你也应该严肃起来。,3、眼神,（生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角） 面对顾客，要保持眼神的自然接触，不躲避也不要眼睁睁地看着顾客。对一个服务人员，自然平和是最重要的。,4、嘴巴,面对顾客时，你千万不要有嘴唇撅起来的动作这是表示生气、不满意甚至是轻视的；而嘴唇紧绷，则是表示愤怒、对抗。你应该嘴角向上微笑，表示出善意、礼貌、喜悦。不要把不高兴和不满随便在顾客面前泄漏。,5、站姿、坐姿、走姿,入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。 不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，女性尤其如此。 坐时不可两脚尖朝内，脚跟

11、朝外，呈内八字形。 当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天和上下抖动。,与人交谈时，不可将上身前倾或用手支撑下巴。 坐下来应安静，忌一会儿向东，一会儿向西。 双手可相交搁在大腿上，或轻搭在扶手上，但手心应向下。 在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，都是极为不雅观的。 不可抖脚。坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇摆。 在社交和会议环境里，入座时要轻柔舒缓，起座要端正稳重，不可猛坐猛起，弄得座椅乱响，最好不要发出声音。,正确的站姿好处,正确的站立姿势能够帮助呼吸和改善血液，减轻身体疲劳。酒店的服务人员多数是站立服务的，因此，更要注意自己的站姿。,错误的站姿,身体歪斜 手位不当 半

12、坐半站,坐姿,正确的坐姿，从医学角度来看有利于健康；从交际角度看能塑造美好形象；从礼仪角度看是对别人的尊重。,要使坐姿优美，下 列几点要注意,入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。 不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，女性尤其如此。 坐时不可两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内八字形。 当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天和上下抖动。,与人交谈时，不可将上身前倾或用手支撑下巴。 坐下来应安静，忌一会儿向东，一会儿向西。 双手可相交搁在大腿上，或轻搭在扶手上，但手心应向下。 在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，都是极为不雅观的。

13、 不可抖脚。坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇摆。,在社交和会议环境里，入座时要轻柔舒缓，起座要端正稳重，不可猛坐猛起，弄得座椅乱响，最好不要发出声音。,走姿,行走时需要注意以下四点： 切忌晃身摇头，上身左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄的印象。 双手不可乱放。无论男女服务员，走路的时候，都不可把手插在衣服口袋里，也不要弓腰或倒背着手。,目光注视前方。走路时，眼睛要注视前方，不要左顾右盼。不要惊蛰顾客上下打量，更不要对顾客指指点点、评头品足，因为这不仅有伤大雅，而且还极其不礼貌。 切忌奔跑。如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在楼上。,、手势,手势是体态语言之一，有辅助说话，表达说话内

14、容的作用。,例如： 客人来了，你一边说“欢迎光临”，一边伸出手去把顾客迎进门，从而加强了迎客的氛围。,另外，手势也能独立表达意思 比如： 当你向别人招手时，别人就知道你在问候或 需要帮忙。,由于文化差异，不同国度或地域的人使用的手势含义不同。,日本人鼓掌用手指击拍，表示欢迎。 在英国，人们看戏、听音乐会时这样鼓掌，则意味着演出不受欢迎。 在英国、澳大利亚和新西兰等国，路边的旅游者翘大拇指表示搭便车。在中国翘起大拇指通常指高度地称赞、夸奖、了不起、老大的意思。,其实，我们在服务顾客的过程中，学会用简单的几个手势就可以了。 如： 欢迎 送别 握手 “手势以简单为主，以简单为美！”,以上关于身体动作

15、和姿态的种种要求，都是为了使我们看起来更有礼貌，因此，行为有礼貌是修炼的核心。 请记住下面的一句话： “礼貌的行为不需要任何成本， 却能产生巨大的利益！”,二、修炼中的三个坚持,1、坚持观察和模仿 2、坚持使用标准姿势 3、坚持三适原则（就是要在适当的时间，适当的场合，对适当的对象运用合适的身体语言。 ）,三、保持距离，给顾客做够的 私人空间,、人际关系与距离的比例 一般而言： 一臂之内的距离代表两人之间关 系亲密。（家人，情人） 一臂到两臂的距离则会让顾客感到 安全舒服 （顾客）,所以，千万不要出现以下 带有侵犯性的动作,用一条胳膊搂抱着顾客的肩膀。（除非他快要昏倒了） 拍打顾客的后背。（除

16、非他噎住了） 弄乱顾客的头发。（除非你是一名理发师） 抱住他不让他走。（除非你要嫁给他）,、不同文化背景的人对 身体距离的要求不同,中国总的说来，中国人特别不喜欢在公共场合进行身体接触。但是，由于西方文化的影响，握手变成了一种被广泛运用的问候方式。还有，在中国更传统，更谦恭的鞠躬或点头是能够被接受的问候顾客的方式。 日本在日本，尽管人们将会适应西方人的习惯而握手，但是传统的问候方式还是鞠躬。总的说来身体接触被看作是一件私事。当众示爱被认为是不礼貌的。,、不要表达过度或 表达不充分,一些服务人员在和顾客握手的时候，会在不知不觉中使劲地握顾客的手，这种握手方式过于具有进攻性，而且它会给接受者留下一

17、个印象仿佛他们是被用来加强网球我拍练习。这实际上伤害了他们。有的服务人员却有过份小心，握手时轻轻地，犹豫不决，显得很不热情。,四 、服务无小节,两个人正在谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走。 一个美国人到韩国谈生意，只在宾馆住了三天，他便发现韩国的男人不尊重女性，因为他看见前来和他洽谈的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫。,案例,以上的例子都说明了交际中没有小节，哪怕是很微不足道的身体语言也会被认读出许多东西。同样的 ，服务中也没有小节，服务人员要时时刻刻注意自己的形象举止，在细微之处下功夫，不能乱用身体或动作上的肢体

18、语言，否则会无形中得罪客人却不自知。,第四节,实战：迎送服务中如何“动”,某知名外企派专员到中国的一家公司考察，想根据考察结果决定是否将公司的零配件生产交给这家公司负责。这是一个很大的订单，公司老总为此做了大量工作。但考察专员却以一个普通顾客的身份提前一天到了公司。负责接待的小胡刚好心情不佳。他板着脸，很不耐烦地问了对方的来意，便一声不吭地把来人往老总办公室领。发现老总不在，就挥手让客人回去。 客人表示要在接待室等等看，小胡不置可否。客人等了一两个小时，小胡也不给他倒水喝。客人枯坐半天，摇摇头说要走，小胡也不起身相送。几天后，当老总得知这张由人的订单已成了某竞争对手的囊中物时，他怎么也想不到，这一切，都是拜小胡所赐！,案例,首先，考察专员来了，他没有笑脸相迎，也没有热情问候；客人等