内宾接待与外宾接待.ppt

1、1,第六章 日常工作 (上),2,日常工作的范围,“日常工作”是指秘书每天都要做的工作，一般都有固定的模式。对于日常工作，一般不需要上司有专门的指示，秘书可以自行决定处理。 （上）办公室管理、通讯、接待、日程安排 （下）督查、保密、印信、值班,3,第一节 办公室管理,办公室管理的作用： 指挥中心、信息中枢、窗口形象（名片） 办公室的布局与布置： 办公室布局可以让办公环境充满创意、体现人文关怀和员工参与感，对提高工作效率和企业文化建设与归属感建立等都有重要意义。,4,办公室装修,秘书安丽初到公司上班，领导便交给她一项工作：布置一间15平方米左右的会议室，要求其将布置设想和所要物品开列一张预算清单

2、。安丽认为会议室应该体现高贵典雅的温馨感，因此她将会议室布置做了如下设计：装地板和护墙板并贴墙纸，然后再铺地毯：房顶挂上水晶吊灯，墙上挂一幅世界古典名画。除沙发和茶几外，还需要有高级音响设施，饮料柜，镜子以及衣帽架，绿色植物等。总经费预算需20万。请根据办公室管理的要求结合上述情况谈谈你对安丽秘书的设计的评价。,5,白领打造办公室“五彩墙”“笑脸墙”,数月前，公司开始为员工重新打造工作环境，天蓝、粉红、墨绿、桔红等宽彩条出现在墙壁上，办公室仿佛变成了一个幼儿园。“同事都说我们是幼儿园里上学的小孩，每天在这里上班感觉年轻了许多，没以前那么压抑了。” 在一家广告公司，记者看到一面由员工照片组成的笑

3、脸墙，大家通过对照片的裁剪，用每一位员工的笑脸组成了一个大笑脸，迎接来公司的每一位宾客。,6,晨报观点,轻松愉快的环境有助于舒缓情绪，个性化的装饰有助于体现企业人文关怀。不过，在个性化布景的同时，应该适当保持企业整体理念的一致性，办公室布景应与企业所从事的行业特征结合起来，比如有的布景有助于激发创造力和想像力，有的则可能增强力量感、逻辑性和进攻性等，少数服从多数时，适当关注个别员工的特殊需求，比如怀孕期女员工、身体有残疾的员工、少数民族或外籍员工的特殊文化禁忌等。,7,办公室管理的要求,整洁、干净、舒适、安静 办公室整理：秘书工作是从整理办公室开始，也是以整理办公室结束。 设备用品的管理维护,

4、8,第二节 通讯工作,电话接打要求：正确、有效、礼貌 注意事项8点：P111页 邮件处理：阅办有何要求？ 传真的使用 电子邮件,9,防汛？防震？,某地发生较大的地震后，我国南方的汛期即到。一日，南方某省领导机关值班秘书，接到国家防汛抗灾指挥部电话，要检查了解该地区防汛抗灾准备工作情况，要求尽快作一次汇报，并指明要检查大中型水库坝基安全可靠程度如何。 值班秘书是讲粤语和客家话长大的，对普通话的语音辨别力差，别人讲普通话的“汛”，他听成是“震”接电话时，当时对地震惊恐的“余波”还影响着人们的心理，认为“防震”也是理所当然的，是可能的，而没有对打来的电话认真核对，便将听错的电话，向领导汇报。,10,

5、一场虚惊,当时领导班子几个主要成员正在同兄弟省区来的领导同志商讨经济协作的事情，被迫中断了商讨，立即召集省直各有关部门的负责人开会，研究防震工作，并准备按电话的要求向上级汇报。在研讨中，预感到如此紧急的电话，是否是上级防震部门预测到本地区最近可能会发生地震，于是由办公厅主任亲自去电话询问上级防震部门，得到的答复是，没有预测到你们地区最近会发生地震，也没有要你们汇报有关情况。经再次查问，原来是防汛指挥部来的电话。一场虚惊总算放下了，但教训是应该记取的。,11,教训,除如实记下对方讲述的内容外，还要记明来电话的时间、单位、姓名以及必要的联系电话号码等。记下对方讲话的内容后，要当即重复口述一遍进行核

6、对，对方确认无误后方进行办理。记录的内容不要加进记录人任何主观猜测的东西，否则电话的内容就会走样，并随而出现偏差。上述听电话的差错，就是受地震惊恐情绪的干扰，而错把“防汛”，想当然地认为是“防震”。,12,电话礼仪案例,秘书小曹第一天上班，被安排在办公室接电话。他想，“这有何难，小菜一碟，一定要好好表现。”第一次遇到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起话筒，“喂，你找谁？”电话是找行政部经理的，他把电话转给了经理。经理听完电话给他纠正道：“小曹，接打电话有学问，外来电话一般要铃声响第二遍时，方可拿起电话，这样做才显得稳重、大方些”经理的话还未说完，就被总经理叫走了。小曹的指导教师刘秘书继续纠正：

7、“接电话时，切不可用轻率的语调问对方：喂，你找谁？应该用温和的语调说：您好！这里是新世纪公司行政部，电话号码。不能用急躁的口气说话。”,13,接电话的学问,第二次接电话时，是对方拨错了号码，小曹一听便告诉对方：“你打错了”然后就挂上电话。他的另一位指导教师陈秘书又给他做了纠正：“接到打错了的电话你应该说：这是新世纪公司，电话号码是，我想您是否拨错了好码？刚才你那种回话方式很不礼貌，如果对方恰好是我们的客户，会影响对我们公司的印象。” 小曹听了三个人的批评，脸红一阵白一阵，心里很不是滋味。当初听老师讲电话礼仪时，自己还和同学在下面发笑，“电话谁不会打，我三岁就会给爷爷打电话了。”可现在真是让他难

8、堪。,14,接电话的学问,下午，办公室的人都外出办事去了，交待小曹留守。电话响了，小曹在第二遍铃声后拿起听筒，对方说：“请李总接电话”。小曹说：“李总和吉利公司张老板打保龄球去了。”对方说：“你知道李总手机吗？”小曹热情地帮他查了号码，并在对方的道谢声中说了再见。他觉的自己处理得很好。 第二天，小曹刚上班，就被李总叫到办公室训斥了一番，说他不该在没弄清楚情况时就把自己电话号码给别人，不仅泄漏公司机密，还干扰了生意。小曹真是无地自容。试举一例你在工作中遇到的不好的接打电话方式。,15,接机事件,有一次，XX省委办公厅来电话通知：中央某部某领导，在XX省的视察工作告一段落，定于次日乘飞机到N市，请

9、接机，并请告知你省某书记。因某领导是他的老熟人，希望能在N市见面。接到通知后，值班员即向机场问讯处查询航班时刻，问讯处答：正点是明日上午9时着陆，但可能停航。值班员接着即向某书记报告。书记指示：明天我去接机。其他接待安排，请接待部门安排好，并把情况告诉我。结果书记按时到机场接站，未接到客人，回来即查问是怎么回事？经再查询是：最近因故民航暂停。当天下午4时有一架军用飞机在N市机场着陆，某领导是乘军用飞机来的。第二次到机场才接到客人。,16,电话接打中的 主动意识,电话值班员不能只做简单的传声筒。不但要听清对方说什么事，而且要用心思想一想，有什么疑点，查询清楚后，才能向有关部门和领导报告。如果接到

10、XX省委办公厅电话时，及时问清乘什么飞机？何时到达N市？或听到问讯处说可能停航时提出疑问和追问清楚，就不会出现这次差错。可见，值班员平时还应多学习，丰富自己的知识。这样才能及时发现疑点，找到矛盾，避免出乱子。,17,第三节 接待工作,接待类型： 上级检查 会议接待 外宾接待 随机接待,接待方式： 迎送式 引见式 参与式 陪同式 完全式,接待要求：礼貌、负责、方便、实效、制度 遵守纪律,18,上级视察,一次，上级领导到某滨海城市考察。在当地党政负责人汇报工作之前，有关同志先安排30分钟时间，到海滩旅游点考察旅游资源，然后回住地开会。就在上级领导一行按预定计划乘两辆车离开海滩之际，车开出不一会，就

11、陷入松软的沙滩前进不了。折腾了10多分钟后，其中一辆车勉强开动，另外一辆却任凭众人如何推，都只作喘气吼叫状，进退不得，无法行驶，弄得当地负责人很狼狈。,19,节外生枝,原来，他们认为只看一个旅游点不够，应让上级领导乘车沿着海滩多看一看。没想到节外生枝，刚退潮的沙滩下不能行车，不仅多看的目的没达到，就连回程都困难。无奈，原来分乘两辆车的人，只好往一车挤，挤不上的，只能深一脚浅一脚的在满是水渍的沙滩下步行返回。此次海滩考察着实令人扫兴。而原定的汇报会也因此不能如期进行了。,20,案例简评,接待上级领导前来考察，下属单位要慎重考虑，周密组织，稳妥行事，确保万无一失。像上述这种临时随便改动原定计划显然

12、是不可取的： 1.不做可行性调查，盲目行事，使考察活动受客观条件限制无法进行，白白浪费时间、人力、物力。 2.不做合理安排，临时增加考察内容。经领导同志同意的活动计划，不是十分需要，不要随意更改变动。确需变动的，务必及时通知有关人员。 3.不做应急准备，临时动议的事，会随时发生预料不到的问题，但却不协调各方，待车陷沙滩时，无从联络救急，只落得个乘兴而去，败兴而归的结果。,21,内宾接待与外宾接待,内宾接待的程序：10 外宾接待的程序：14 两者最重要的区别表现在什么地方？ 说明什么问题？,22,着装问题,立华公司要同外商谈判，顾总经理安排沈秘书担任会议记录兼咨询，曹秘书为会议服务，叮嘱两位秘书

13、好好准备，打扮打扮，免得外国人瞧不起我们。正式会谈这天，只见在顾总一旁的沈秘书浓妆艳抹，色彩斑斓，金耳环、宝石戒指闪闪发光，使得顾总穿在身上的那套价值不菲的西装也黯然失色。,23,讽刺还是赞美,正忙着上饮料、送茶水的曹秘书，穿得更是花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋咔咔作响，甚至双方的谈话也不得不停歇片刻，外商通过翻译开了个玩笑：“顾总，最好让这两位漂亮的小姐参加选美去。”这话是讽刺？还是赞美？你认为秘书应该如何着装？,24,秘书着装要求,秘书整洁大方，举止得体最要紧，不能标新立异，过分赶时髦。 要与工作环境的氛围相协调。太刺眼太夸张的首饰，叮当作响的不要佩带，开会、

14、接待客人均不适宜，容易分散人的注意力。 秘书的服装最好能够不同场合都穿得出去。否则，你穿得十分香艳，领导忽然要求你陪同他参加追悼会怎么办？,25,是谁失礼？,利达公司的段秘书一次参加宴会，中间出去办了件小事，为了不打扰别人，他没有向任何人打招呼。离席之前，他将餐巾放在桌上。待他回来时，服务人员已将其餐具撤走了。段秘书指责服务员：“饭没吃完，为什么把我的餐具收走了？”,26,正确的做法,正确的礼仪是，将餐巾放在餐桌上，就表示餐已用完。这本是段秘书失礼，他却指责服务员小姐，更显出自己的无礼了，另外，段秘书离开前，应同主人或同桌的左右打声招呼，他却独来独往，也很失礼。,27,礼仪的作用,礼仪的周到，使人精神放松，心情舒畅，双方开诚布公、容易促使事情成功或好转。 在礼仪中进退自如，既不对人失礼，又不贬损自己，保全人格和尊严。可以帮助秘书工作者把准自己的地位，规范自己的行为，不犯上，不轻浮。 不能不拘小节，端茶时不经意的把手指浸入，回电话吃东西，将汁水弄脏信件或文件。 要了解掌握一定的礼仪知