假日酒店意识培训.ppt

1、1,Welcome to the consciousness training 酒店意识培训,长岛蓝湾海湾假日酒店,2,第一节、服务意识,一、酒店商品概念 A、概念： 酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间和无形的时间和劳动，向客人提供的各种服务。 B、特点： 1、无形性 2、不可储存性 3、差异性 4、同时性,3,服务意识,二、服务的概念 A、概念： 它是以劳动的直接形式创造价值，满足顾客需要的一种劳动方式。 B、服务的本质： 发现客人需求，满足客人需求。 C、酒店的服务宗旨： 宾客至上，服务第一 。 D、酒店的服务标准 尽善尽美，追求卓越,4,相关连接：马 斯 洛

2、人 类 需 求 层 次,自我实现,自我尊重,社会需求,安全需求,生理需求,5,社会需求包括：,接 受 赞 扬 尊 重 认 可 信 任 友 谊 关 注 归 属,6,三、客人的类型,客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人或入店客人。,7,住店客人：,根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为： 旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累，进入酒店的目的主要是休息，对于酒店的要求是安静、舒适。,8,商务客人：他们入住酒店的主要目的是来本地区进行商务活动。他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响。他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。,

3、9,政府及社会团体：他们入住酒店的目地是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境。,10,入店客人,主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐，歌舞厅等进行消费的客人，这些是我们服务的直接对象。,11,并非来店直接进行消费的客人，而是来参观、考察或探亲、访友的客人。这些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。,12,四、服务意识的基本观念,1、客人永远是对的 A、含义： 就算客人有错，也不要说他错，永远不要

4、得罪客人；即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使酒店的利益无损。,13,客人永远是对的,B、如何正确认识客人 （1）客人是人 a、要尊敬客人，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求 c、对待客人的不对之处要多加谅解、宽容。客人做为人也是有缺点的，我们对客人不能苛求，应报着宽容、谅解的态度,14,（2）客人是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情， 都不应该做，无论如何不能去气客人， 客人是“花钱买享受”不是“花钱买气受”。 a、客人不是品头论足的对象 b、客人不是比高低、争输

5、赢的对象 c、客人不是说理的对象 d、客人不是教育和改造的对象,客人永远是对的,15,（3）与不同性格客人沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型 胆汁质急躁型 粘液质稳定型 抑郁忧郁型,客人永远是对的,16,与血质活泼型客人交往的技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。,客人永远是对的,17,与胆汁质急躁型客人交往的技巧 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不

6、与客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”、 “暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。,客人永远是对的,18,与粘液质稳定型客人交往的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久,客人永远是对的,19,客人永远是对的,与抑郁质忧郁型客人交往的技

7、巧 抑郁质的客人情感细腻，不大合群。接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见，要注意态度始终如一。,20,2、100-1=0,含义： （1）一个客人的不满意可以导致100个客人的不满意（潜在市场的流失）； （2）以点代面，客人以一件事判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。,21,3、投诉的客人是好客人,客人的投诉是酒店发展的一把钥匙，客人的投诉是送给酒店的礼物 (1)知道酒店内部管理存在的不足。 (2)反映了酒店的服务质量和管理水平。 (3)优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个

8、性化、欢迎客人的投诉。 (4)投诉客人的三个心理：求尊重、求补偿、求发泄,22,这个公式表示酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待顾客的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平，酒店员工表现出色，就会使客人不仅对员工个人，而且对整个酒店留下良好印象；表现恶劣，则会影响到正家酒店的声誉。因此，酒店员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情周到服务客人，通过每一个员工的出色表现共同构筑起酒店坚固的形象大厦。,4、1=100,23,在这一公式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。酒店的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，

9、而是一个乘积。酒店所有的员工表现越出色，表现出色的员工越多，顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务员表现的乘积也就是客人的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再大也无补于事。,5、顾客的满意= 各个服务员表现的乘积,24,这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，酒店员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对顾客进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。,25,员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生

10、。各项准备工作做得充分、细致。开始营业后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。 每一位员工在各自的岗位均应快速接待宾客。接待宾客各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有服务人员等候宾客，不能出现宾客等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。 每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢宾客现象发生。工作效率高。 总台入住登记，散客不超过3分钟，小型团队不超过5-8分钟，大型团队不超过10-15分钟。,6、服务效率意识,26,餐厅在宾客开单后，等候时间不超过20分钟。 宾客事先约定时间的服务项目，均能

11、在规定时间内提供，无遗忘、拖延现象发生。 各岗位服务工作如因宾客较多不能在规定的时间内提供或完成，均事先向宾客说明，告知大致等候时间，求得宾客的谅解。 设备发生故障或损坏，及时通知工程设备部。 维修人员应在5分钟内到达现场15分钟内排除故障。一时修不好时，设备停止使用，为宾客更换新的设备或采取其它措施。 每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接。宾客要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对客服务工作，交接手续应清楚、明确。 宾客离店时，各岗位的员工均应事先做好各项准备工作。帐单准确快速，宾客借用物品收回及时，宾客交办事项准时完成、办理离店手续快速正确。,5、服务效率意识,27,开房

12、快：3分钟，协议单位客人：2分钟，VIP客人：1分钟。 结帐快：3分钟。 接听电话：3声。 餐厅第一道菜：5分钟 客房维修：5分钟 送餐快：10分钟 客房送物：2分钟 行李入房：5分钟 请示反应快：3分钟 回答询问快：即时 投诉处理快：10分钟,28,Break time,29,全面顾客服务理论,十项真理瞬间 真理的瞬间：顾客与酒店接触时发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。 1、立刻问候客人 Greet the Customer Immediately 含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使客人感到放松，表示你对客人的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的客人，即使只

13、是一个微笑,30,真理的瞬间,2、全心关注客人 Give the Customer your Undivided Attention 含义：一旦你问候了客人，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注客人。说话时要看着客人的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种心不在焉的感觉。,31,真理的瞬间,3、做好最初的30秒 Make the First Thirty Second Count 含义：记住对客人不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，象机器人一样。在最初的30秒之内判定客人的情绪是着急、快乐还是生气。假如客人很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每个客人都是不同的

14、，我们需要根据不同情况灵活处理。,32,真理的瞬间,4、要自然、大方，不要虚假、机械 Be Natural-Not Phony or Mechanical 含义：不要让客人感觉到你在机械 地做事。语言表达是一种意思， 身体语言表达的却是另一种意思。,33,真理的瞬间,5、要精力充沛 Be Energetic and Sincere 含义：精力充沛地为客人服务表示你正在 “关心”他。 If it shows that we are sincere and energetic in our endeavors to meet the Guest needs it follows that we a

15、re seen to be “Caring”.,34,真理的瞬间,6、做客人的代言人 Be the Customers Agent 含义：把客人的问题当作自己的问题。 Make the Customers problem your problem. 自问“如果我是客人我希望这件事被怎样处理？”如果你看到一位客人迷了路，即使他不在你的区域也要尽快上去提供帮助。如果你无法解决客人的问题要尽快报告上司寻求帮助并让客人知道你在帮他，我们要尽力帮助客人以使所有问题都能得以解决。,What can I do for you?,35,真理的瞬间,7、尽力满足客人的期望 Try to be Receptive

16、 and Anticipate the Guests Needs 含义：在客人未开口之前，尽力提供客人所需要的帮助和服务，这可以表示我们的效率和殷勤好客。 例如：你看到客人已用餐完毕，在他开口之前可以询问是否需要结帐。,36,8、绝对不要对我们的顾客说“不” Never say “NO” to our guests 含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持前台的后台运作以及前台员工接待我们最尊贵的客人。 服务是我们的工作并且为了使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的“满足顾客的需求。,真理的瞬间,37,因此当你面临顾客要求你提供服务或帮

17、助时“绝对不能说不”，如果有疑问就请顾客等一下然后联系你的主管寻求帮助。 如果你不为我们的顾客额外多做一些工作，他们将会去别的地方。我们的工作是服务，并且为了使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和有效的服务，即：满足顾客的需求,38,9、做好最后的30秒钟 Make the Last Thirty Second Count 含义:利用最后的30秒钟来向客人表示你的关注。你可以询问客人对他们的餐食是否满意，这表示你对客人的意见很在意，也可以请客人填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。,真理的瞬间,39,真理的瞬间,10、The Attitude of Staff员工的态度 含义：任何时候都要以

18、熟练、礼貌的态度对待客人，试想在客人面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情会给客人造成什么样的感觉呢？换一个方式，给客人提供高效、清洁、礼貌和帮助又会给客人留下什么样的印象呢？,40,卫生意识,卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件 卫生因素对酒店的经营具有重要的意义 客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生 用具干净，无污渍、印痕 见到废纸等垃圾要立即拾起,41,标准意识,是关于某项服务质量的说明 每件工作要达到的最后的结果 能被接受的最低程度 从客人的观点出发 详细的 能实现的能衡量的,什麽是标准?,42,酒店业是一个比较规范的行业 每个岗位都有相应的工作程序 每项工作都有相应的标准 操作时要遵守操作程序并坚持工作标准 才能使我们的服务持续化、程序化 才能使琐碎的工作制度化,43,一个国家旅游经济是否景气安全 是关键,安全是酒店经营的前提. 例如: 洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌 发现硬质地面有水，要立即擦干净 发现有焦、糊等气味要及时查找原因 不可以在对客区域跑动,安全意识,44,安全,客人怕财物被盗,客人怕遇到火灾,客人怕受到伤害,客人怕别人动他(她)的