话务礼仪（PPT44页).ppt

1、话 务 礼 仪 适用于新进员工,上海临众商务咨询有限公司,服务规范礼仪知识 边缘知识 声音形象 录音分析及Role play,上海临众商务咨询有限公司,服务规范礼仪知识,上海临众商务咨询有限公司,话务员服务规范,服务礼仪概述,服务礼仪的基本理论,话务员语言规范,服务礼仪概述,礼仪是一门专门研究人的交际行为规范的科学。服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。而话务服务礼仪的实际内涵，则是话务人员在自己的工作岗位上向客户提供服务时的标准的、正确的做法。,上海临众商务咨询有限公司,服务礼仪概述,礼仪主要特征 规范性 限定性 可操作性 鲜明的特色 变动性,上海临众商务咨询有限公司,服务礼仪概

2、述,礼仪的原则 遵守原则 自律原则 敬人原则 宽容原则 平等原则 从俗原则 真诚原则 适度原则,上海临众商务咨询有限公司,服务礼仪概述,话务服务礼仪的功能： 有助于提高人们的自身修养。 有助于人们美化自身 美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系 有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。,上海临众商务咨询有限公司,服务礼仪的基本理论,职业道德 思想品质 服务态度 工作作风 角色定位 双向沟通 理解服务对象 加强相互理解 建立沟通渠道 重视沟通技巧 首轮效应（第一印象） 形象是一种服务、宣传、品牌、效益,上海临众商务咨询有限公司,话务员语言规范,话务服务用语常用类型 问候

3、用语 请求用语 道歉用语 征询用语 应答用语 致谢用语 赞赏用语 祝贺用语 道别用语,上海临众商务咨询有限公司,话务员语言规范,服务规范座右铭 开口先问“您好”，讲话“请”字当头 态度和蔼谦逊，语气亲切柔美 讲话吐字清晰，服务热情周到 问话耐心仔细，回答认真准确,上海临众商务咨询有限公司,上海临众商务咨询有限公司,日常说话和商业电话的话务有什么不同？,交谈是人们日常交往的基本方式之一。美国著名的语言心理学家多罗西萨尔诺夫曾说道：“说话艺术最重要的应用，就是与人交谈。”从广泛意义上来讲，交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道。,上海临众商务咨询有限公司

4、,日本一学者说过这么一段话很有道理： “不管是在公司还是在家里，我凭着对电话里对方的讲话方式就能判断其修养如何，凭对方在电话里的第一句话就可以基本决定我是去讲还是不去讲。”,上海临众商务咨询有限公司,电话礼仪,姿势端正面带笑容 多用各式礼貌用语 音量适当,上海临众商务咨询有限公司,讨论：,上海临众商务咨询有限公司,话务礼仪“十一”字用语具体有哪些？,话务礼仪“十一”字,请 您好 对不起 不客气 再见,上海临众商务咨询有限公司,规范用语,当TM无法听清楚时： 不可以说：“喂，大声一点儿！ TM：“对不起，您的声音太小，请您大点声说话好吗？” 遇到客户讲方言TM却听不懂时： 不可以说：“我听不懂你

5、说的话，你说普通话好吗？” TM：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！” 遇到TM未及时听清客户表述内容时： 不可以说：“什么？没听清再说一遍！” TM: “对不起，请您再讲一遍，好吗？”,上海临众商务咨询有限公司,规范用语我们已经掌握，但时不时仍无法进行有效地沟通？,上海临众商务咨询有限公司,边缘知识,百家姓 常用邮箱类别,上海临众商务咨询有限公司,百家姓如“王”：三横一竖王,上海临众商务咨询有限公司,张冯程 陈周郑 赵姜 蒋 邵,较难表述的姓氏,上海临众商务咨询有限公司,邹：右耳邹 褚：衣者褚 鲍：鱼包鲍 郝：赤耳郝 于：干勾于 俞：人则俞 余：多余的余 贾：西贝贾 樊：樊梨花 耿：耳火耿

6、,常见的双名姓氏,上海临众商务咨询有限公司,司马 上官 欧阳 诸葛 皇甫 公孙 司徒 南宫,上海临众商务咨询有限公司,讨论：,我们常用的邮箱具体有哪些？,常见的邮箱：,上海临众商务咨询有限公司,雅 虎： / 网 易： / 腾 讯： MSN: 新 浪： / 搜 狐： T O M: 吸铁石： 其他： / / 公司,声音形象,上海临众商务咨询有限公司,上海临众商务咨询有限公司,声音甜美的四大要诀 ： 1、咬字要清晰： 2、语调要柔和： 3、感情要亲切： 4、心境要平和,上海临众商务咨询有限公司,绕口令,小游戏,主题：八百标兵 八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑，炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。,声音的控

7、制,上海临众商务咨询有限公司,微笑？,无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！,让你的声音笑起来，用你最甜美的声音,上海临众商务咨询有限公司,接机中应该避免发生的九种情况： 1.语速过快 2.接机思路不清晰 3.抢话现象 4.口齿不清晰 5.流畅感欠缺 6.接机不仔细 7.表述及提问方式不恰当 8.缺乏逻辑性 9.职业习惯,上海临众商务咨询有限公司,1.语速过快 语速是指单位时间里的口语表达的速度。语速不能过快或过慢，过快则会让客户无法听清楚，过慢则会让客户感觉有气无力，并同时影响通话时长。但在强调某个点需要引起他人注意则宜采用慢语速。 具体表现:客户反馈：啊，什么?您说得

8、太快了我没听清。您再说一遍好吗？,上海临众商务咨询有限公司,2.接机思路不清晰思路不清晰，主要是由于TM无法正确理解客户所提供讯息，或者未仔细、认真听取/收集客户信息所致。思路混乱的回复，会导致客户无法理解TM所表达的意思，同时对TM的专业度、可信度产生怀疑。具体表现：您现在是工作还是上班？为客户预约在PSQ,最后又询问客户去PSQ还是 LJZ?客户已经告知自己是大三的学生，TM询问：是工作在职吗？,上海临众商务咨询有限公司,3.抢话现象抢话指在客户未表述完整时，打断客户说话。通常是由于：急于纠正别人说话的错误，或用自己的观点来取代别人的观点，抢话是一种不尊重他人的行为，直接影响客户体验。 具

9、体表现：直接插话（打断客户表述）未给客户反馈的机会（客户打断TM表述时，TM应该立即停止表述）客户在说话时客户代表也同时说话（被客户打断说话时应及时停下）,上海临众商务咨询有限公司,4.口齿不清晰口齿不清晰导致客户，无法理解表述内容，直接影响对话进程及客户体验。具体表现：吐字不够清晰（确认需求处，尤其是“英语“两字）,上海临众商务咨询有限公司,5.流畅感欠缺不流畅的表述，使客户对TM的专业度产生怀疑。 具体表现：TM:为您制订帮您制订.哦,量身制订TM:迟早.额.提.额.提早,上海临众商务咨询有限公司,6.接机不仔细不仔细的通话会多方面的影响到整单电话的进程，并降低客户体验。具体表现：客户姓名

10、读错性别叫错客户渠道说错，最后自行更正注意聆听客户的回复及提问,上海临众商务咨询有限公司,7.表述及提问方式不恰当在通话过程中，若出现不恰当的反问类提问，事实上是不尊重及挑衅客户的表现。在通话过程中，若出现不恰当的反问类提问，事实上是不尊重及挑衅客户的表现。具体表现：您是否明白我的意思？TM使用不恰当地语句回复客户提问（客户：什么时候的活动？TM:请问您刚才在听我说吗？）,上海临众商务咨询有限公司,8.缺乏逻辑性语言组织需要符合逻辑性，否则无法有力的让客户接受TM所提供的信息。具体表现：您在工作中有所接触到英语能力吗？,上海临众商务咨询有限公司,9. 职业习惯9.1接机前的准备具体表现：拨号时请不要说与工作无关的话拨号时不要哼歌9.2通话过程中语气不够严肃具体表现：接机时请不要吃东西接机过程中经常嬉笑,上海临众商务咨询有限公司,电话录音： 听一段录音.,上海临众商务咨询有限公司,录音分析： 优点： 语速适中；口齿清晰；礼貌用语规范；表述流畅 缺点： 有抢话现象；,上海临