社工礼仪与用人单位交往培训.ppt

1、社工礼仪与用人单位交往技巧,2013年7月26日,初级督导：欧呈洲,目 录,一、热身游戏 二、分组讨论（世界咖啡屋） 三、模拟现场 四、总结,1、和对方谈谈自己的兴趣和特长， 时间2分钟,1、和对方谈谈自己的工作和生活， 时间2分钟,1、和对方谈谈自己的家庭， 时间2分钟,分组讨论（世界咖啡屋）,1、电话礼仪 2、接待礼仪 3、探访礼仪 4、与领导沟通礼仪,分组讨论 操作,1、每一组围坐在一桌开始一轮谈论，大约持续15分钟。 2、每一轮结束的时候，一个人仍然留在这个桌子上作为主持人，另外的人串到其他的桌子。 3、桌子的主持人欢迎到这个桌子的新参与者并和他们共享此前的会议精华，新参与者叙述他们带

2、来的会议线索这个桌子的讨论继续进行。 4、三轮以后，各回到原来的小组，各小组进行通过图表将整个小组的共同智慧显示给每个人，这样他们都可以思考这个房间提出的问题。,目 录,模拟现场,1、与领导沟通 一天，社区中心员工到新区拜访领导，跟领导汇报中心工作。,目 录,模拟现场,2、中心现场接待 一天，1社区居民来到社区服务中心，咨询中心的相关情况。,目 录,模拟现场,3、探访礼仪 一天，社区中心员工到居民家进行探访，。,第一章 礼仪基础,一、礼仪的重要性,二、礼仪的基本要素,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 视觉信号中仪容仪表给人留下的第一印象是最重要的因

3、素。,一、礼仪的重要性,礼仪是一门综合性的行为科学，以尊重为核心，按照一定的约定俗成的程序、方式进行律己必敬人的完整行为，既是规范，也是标准。,礼仪“礼”“仪” 内在：道德标准，做人之根本 外在：行为尺度，行世之方略,礼仪的分类,按表现形式分 仪容、举止、表情、服饰、谈吐、行为等 按执行对象分 个人礼仪、公共场所礼仪、职场礼仪等 按类别内容分 沟通礼仪、交际礼仪、公务礼仪、文字礼仪等 按行业分 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等,鞋,1、忌破旧,2、保持干净，新的成色,华尔街上经纪人说： 我们从不和那些穿着破皮鞋或者不擦皮鞋的人做生意！,鞋,1、不宜过细、过高，高跟鞋鞋跟4-6

4、公分为宜；,饰品,1、符合身份，以少为佳。,2、件数全身上下，饰品的件数不宜超过三件；,3、不要选择过于奢华的饰品；,2、形体仪态 站、坐、行、手势、蹲姿、 鞠躬、递送、引路,形体仪态之“站如松”,女士站姿 抬头，挺胸，收腹，微收下颌，目光柔和平视； 双肩展开放松，双臂自然下垂处于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前； 注意重心，两腿挺直，脚跟并拢，两脚呈“V”字形或“丁”字形站立。,男士站姿 头正颈直，微笑，双肩展开，双臂下垂； 整体有向上挺拔的感觉，收腹、立腰、提臀； 两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。也可平行站立,形体仪态之“坐如钟”,女士坐姿 入座：从左侧入座，着裙装

5、时应用手拢一下后面裙摆； 头，颈，下颌，目光；上半身保持站姿的基本姿势，两肩放松，勿靠椅背； 就座于椅子的三分之二以内区域，双腿并拢，双手自然弯曲，搭放在膝盖或大腿上。,男士坐姿 双腿可稍分开，大腿小腿成90度，双手自然搭放于大腿。 离座：从左侧离座，起立时右腿向后回收半步。,禁忌： 入座后频频离席 挪动座椅 头枕椅背伸懒腰 双腿直伸出去 腿部抖动,形体仪态之手势,手臂自下而上从体侧自然抬起，手肘自然弯曲； 介绍某人或给对方指示方向时手指并拢伸直，掌心斜向上60，手与前臂成一条直线； 手势上界不要超过对方视线，下界不要低于胸部。,形体仪态之引路礼仪,平面引路 走在为尊者的左前方 拐弯/门口时站

6、立停下，指示方向后让位尊者先走。,楼梯引路 上：请领导靠扶手侧先走； 下：走在领导前方。,微笑 微笑的幅度 眼神 目光的方向：平视 目光接触的时间：3秒； 30%目光接触的位置：双眼或以两眼为上限，下颌为顶角的倒三角区域。,3、表情神态,黄金定律 = 你希望别人怎样对待你， 你就应该怎样对待别人。,4、通用礼仪之沟通礼仪,称呼的礼节 对身份高的人的称呼 在官方场合要称其职衔。 对有学问的人称其学衔。 敬语 常用“您好”开头， “请”字放中间， “谢谢”或“再见”收尾， “对不起”常挂嘴边。,沟通技巧 专注行为 微笑 身体微微向前倾 眼神的接触 点头,展开话题 直接提问 称赞 投其所好、寻找共同

7、点 自我揭示,相互介绍礼节,遵循优先知情权原则 长者、前辈、上司、领导、女士、客户为尊。,介绍位卑者给位尊者认识 介绍晚辈给长辈认识 介绍本公司同事给客户认识 介绍男士给女士认识 ,“对方挂”的方式不具有可操作性； 遵循尊者先挂电话，客户、上级、领导先挂电话； 所有都平等的情况下，主叫先挂电话。,电话礼仪,二、使用手机的礼仪 在有演讲、会议及其他需要保持安静的场所 在车里、电梯内、餐桌上,一、电话礼仪 在三响之内接听 拨过去的电话，要询问对方是否方便接听 面带微笑 结束通话时的小细节,握手礼仪,握手的顺序 多方握手，以“尊者为先”原则。 双方握手，尊重对方是否愿意与你握手的权利。 上、下级之间

8、，以 先伸手为礼。 长辈、晚辈之间，以 先伸手为礼。 男士、女士之间，以 先伸手为礼。 未婚者、已婚者之间，以 先伸手为礼。 宾主之间，客人刚到时，以 先伸手为礼；客人告辞时，以 先伸手为礼。,上级 长辈 女士 已婚者 主人 客人,注意事项 使用右手握手。 可以适当用力。 注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄。 握手的时间。,一、接取及递送手势 上身略向前倾 双手接取或递送，轻拿轻放 文件或证件正面向上 物品的尖端不可指向对方 别针等细小东西，托在纸上,递送礼仪,第二章 服务礼仪,服务接待礼仪,亲切有礼：来有迎声 、问有答声 、走有送声,视线向下显得权威和优越,视线向上显得服从和温顺,视线水平显得友善和亲切,服务