01-第10部分 开通网络呼叫中心

1、目 录36 网络呼叫中心的实现原理36-136.1 系统概述36-236.2 组网方式36-236.3 共享设备呼叫分配策略36-436.3.1 分配策略简介36-436.3.2 按照综合费用分配36-536.3.3 按照比例分配36-636.3.4 按照路由表达式分配36-836.3.5 按照费用阈值分配36-936.3.6 按照呼叫中心分配36-1136.4 共享座席呼叫分配原则36-1136.4.1 内部呼叫36-1236.4.2 内部求助36-1236.4.3 呼叫转移36-1336.5 网络虚拟呼叫中心建立原则36-1436.6 CCS类型客户端设置原则36-1436.7 网络呼叫客

2、户级别提取方法36-1636.8 设备占用率计算方法36-1636.9 术语说明36-1737 安装及配置网络呼叫中心37-137.1 安装前须知37-237.1.1 NIRC和NRMS安装须知37-237.1.2 文件服务器设置须知37-237.1.3 工号配置须知37-337.1.4 配置网络呼叫中心参数须知37-337.2 安装网络呼叫中心组件37-337.2.1 NIRC安装在UNIX系统下37-337.2.2 NIRC和NRMS都安装在Windows系统37-437.3 登录NRMS37-637.4 配置NIRC客户端37-737.4.1 将单点呼叫中心设置为NIRC客户端37-73

3、7.4.2 将NRMS作为NIRC客户端37-937.5 配置网络虚拟呼叫中心37-1137.6 配置共享座席37-1237.7 配置NIRC参数37-1438 网络呼叫中心配置实例38-138.1 背景介绍38-238.1.1 配置前说明38-238.1.2 前提条件38-238.2 在UAP设置38-338.2.1 为呼叫中心CC1配置UAP数据38-338.2.2 为呼叫中心CC2配置UAP数据38-438.3 在NRMS进行基本配置38-538.3.1 增加客户端38-538.3.2 增加网络虚拟呼叫中心NETVCC138-638.3.3 增加共享座席38-638.4 在Web配置台进

4、行NIRC配置38-738.4.1 设置按比例路由共享设备38-838.4.2 设置路由表达式共享设备38-938.4.3 设置路由费用38-938.5 在Web配置台进行呼叫中心设置38-1038.5.1 打开网络呼叫中心开关38-1038.5.2 映射系统用户38-1238.5.3 映射虚拟呼叫中心业务代表38-1338.5.4 在呼叫中心CC1设置设备38-1338.5.5 在呼叫中心CC2（CC3）设置设备38-1538.6 在报表系统进行更改38-1638.6.1 呼叫中心CC1报表数据更改38-1638.6.2 同步网络呼叫中心话单到平台数据库38-1638.7 验证结果38-17

5、插图目录图36-1 将NIRC配置在某一个呼叫中心的组网示例36-3图36-2 设置共享设备路由策略举例36-5图36-3 在虚技能队列设置路由策略举例36-5图36-4 按照费用阈值路由36-10图36-5 按呼叫中心转移举例36-11图36-6 设置客户端举例36-15图36-7 在Web配置台设置子呼叫中心编号和客户端ID对应关系举例36-15图37-1 选择NIRC和NRMS37-4图37-2 NIRC配置精灵37-5图37-3 NRMS登录窗口37-6图37-4 NIRC客户端配置窗口37-7图37-5 将NRMS作为NIRC客户端37-9图38-1 增加呼叫中心客户端38-6图38

6、-2 设置网络虚拟呼叫中心38-6图38-3 增加共享座席38-7图38-4 设置共享设备38-8图38-5 设置按比例路由共享设备38-8图38-6 设置按路由表达式路由共享设备38-9图38-7 设置路由费用38-10图38-8 打开CC1网络呼叫中心开关38-11图38-9 打开CC2网络呼叫中心开关38-11图38-10 打开CC3网络呼叫中心开关38-12图38-11 映射系统用户38-12图38-12 映射系统用户后的效果38-12图38-13 映射虚拟呼叫中心业务代表38-13图38-14 设置虚队列38-14图38-15 设置共享设备38-14图38-16 CC2设置共享设备3

7、8-15图38-17 DataStation数据同步界面38-16表格目录表36-1 共享设备呼叫分配策略36-4表36-2 设置路由费用举例36-6表36-3 按比例分配路由原则36-6表36-4 按比例分配路由举例36-7表36-5 路由费用设置举例36-10表37-1 登录参数说明37-6表37-2 客户端参数说明37-8表37-3 NRMS作为NIRC客户端参数说明37-9表37-4 增加虚拟呼叫中心37-11表37-5 共享座席参数说明37-12表37-6 NIRC参数37-14表38-1 被叫号码分析表38-3表38-2 被叫号码分析表38-4表38-3 配置号首处理表38-4表3

8、8-4 配置号码变换表38-4表38-5 配置被叫分析号码38-4表38-6 配置业务属性表38-536 网络呼叫中心的实现原理关于本章本章描述内容如下表所示。标题内容36.1 系统概述介绍了网络呼叫中心的概念。36.2 组网方式介绍了网络呼叫中心的组网方式。36.3 共享设备呼叫分配策略介绍了网络呼叫中心的共享设备呼叫分配策略。36.4 共享座席呼叫分配原则介绍了网络呼叫中心的共享座席呼叫分配原则。36.5 网络虚拟呼叫中心建立原则介绍了网络虚拟呼叫中心的建立原则。36.6 CCS类型客户端设置原则介绍了网络呼叫中心的CCS类型客户端设置原则。36.7 网络呼叫客户级别提取方法介绍了网络呼叫

9、中心的客户级别的提取方法。36.8 设备占用率计算方法介绍了网络呼叫中心的设备占用率的计算方法。36.9 术语说明介绍了网络呼叫中心的常用术语。36.1 系统概述传统的单点呼叫中心在网络上互相独立，呼叫只能在呼叫中心内部进行分配，呼叫中心资源也只能在内部进行共享，无法实现呼叫全网均衡分配和资源全网共享，造成呼叫中心资源浪费，制约着呼叫中心的发展。如果某用户从一个呼叫中心A接入，当呼叫中心A由于某种原因（座席全忙等）暂时无法为该用户提供服务时，呼叫中心A可以通过网络路由策略将呼叫路由到另外的呼叫中心B，并由呼叫中心B的座席为用户提供服务。这样，既提高了呼叫中心的资源利用率，同时也为用户提供了及时

10、的服务，提高了运营商的服务质量和呼叫中心的运营效率。华为网络呼叫中心在原呼叫中心的基础上，增加了网络呼叫路由和呼叫转移功能，使得网络呼叫中心的各单点呼叫中心互相共享资源，实现了呼叫全网均衡分配和资源全网共享，为运营商提供了一套先进网络呼叫中心解决方案。36.2 组网方式在搭建网络呼叫中心前，首先要确定该网络呼叫中心采用哪种组网结构，在确定组网结构的过程中要充分考虑各单点呼叫中心之间的关系、是否便于网络智能路由中心的维护、网络路由的速度等因素。华为网络呼叫中心根据网络智能路由中心NIRC（Network Intelligent Routing Center）位置的不同，可分成两种不同的组网结构：

11、l 组网方式一将NIRC配置在某一个呼叫中心所在的局域网中，适用于要组网的各单点呼叫中心在规模和重要程度上有一差别的情况，例如：将NIRC放在规模较大、负荷较重、网络路由请求较多的呼叫中心局域网中，它的网络路由速度相对要快于其他呼叫中心，优先保证该呼叫中心的网络服务质量。同时也便于维护该网络智能路由中心，提高了系统的安全性。l 组网方式二将NIRC配置在一个独立各单点呼叫中心的位置，适用于呼叫中心规模及呼叫负荷相差不大，这样可以均衡各个呼叫中心到NIRC的网络负担。这两种组网方式的主要不同点在于将NIRC安装在何处。对组网方式一的组网示意图如图36-1所示。图36-1 将NIRC配置在某一个呼

12、叫中心的组网示例在这个组网图中，将NIRC安装在呼叫中心1（CC1）中，呼叫中心1和呼叫中心2这两个局域网通过数据通讯网DCN（Data Communication Network）互联（需要两个路由器），语音采用公用交换电话网PSTN（Public Switched Telephone Network）、中继专线或者网际协议IP（Internet Protocol）网中的一种互联。36.3 共享设备呼叫分配策略36.3.1 分配策略简介共享设备是在NIRC上设置的网络设备，用于将各个单点呼叫中心的设备关联起来。NIRC通过共享设备，可以把呼叫从一个呼叫中心的设备路由到另一个呼叫中心的设备上。

13、共享座席严格上讲也属于共享设备，但共享座席的呼叫分配方案与本处介绍的不同，共享座席的呼叫分配原则参见“36.4 共享座席呼叫分配原则”。共享设备呼叫分配策略可以在设置共享设备时设置，也可以在建立虚技能队列或虚流程中指定，根据设置位置的不同，提供的方案也不同，如表36-1所示。表36-1 共享设备呼叫分配策略策略如何理解如何设置按照综合费用分配是默认的路由策略。对于某共享设备，路由时根据综合费用判断路由方向，综合费用小的呼叫中心优先分配。综合费用等于“路由费用*设备占用率”，路由费用需要在“路由费用设置”中配置。在共享设备设置中“路由策略”选择“缺省”。在虚技能队列参数配置“NIRC路由策略”选

14、择“缺省”。在虚流程建立时，“NIRC路由策略”选择“缺省”。按照比例分配对于某共享设备，根据设置的各呼叫中心的呼叫分配比例分配呼叫。在共享设备设置中“路由策略”选择“比例路由配置”。注意此时，对于本共享设备，在虚技能或虚流程中设置的路由策略无效。按照路由表达式分配对于某共享设备，根据设置的路由表达式计算出来的权值分配呼叫。权值小的优先分配。在共享设备设置中“路由策略”选择“路由表达式配置”。按费用阈值分配该路由策略与按照综合费用分配相同，只是增加了阈值限制。只有综合费用小于等于设置的“阈值”的呼叫中心才可以按照综合费用小优先分配原则进行分配，综合费用超过“阈值”的呼叫中心不分配呼叫。在虚技能

15、队列参数配置“NIRC路由策略”选择“按费用阈值转移”。在虚流程建立时，“NIRC路由策略”选择“按费用阈值转移”。按呼叫中心分配该路由策略是直接将呼叫转移到指定的呼叫中心。在虚技能队列参数配置“NIRC路由策略”选择“按呼叫中心号”。在虚流程建立时，“NIRC路由策略”选择“按呼叫中心号”。图36-3是在建立共享设备时，设置共享设备呼叫分配策略举例，图36-4是在设置虚技能队列属性时，设置共享设备呼叫分配策略举例。图36-3 设置共享设备路由策略举例图36-4 在虚技能队列设置路由策略举例36.3.2 按照综合费用分配在NIRC配置台设置共享设备时，如果共享设备的路由策略选择“缺省”，就是采

16、用综合费用方式路由。一个呼叫接入某呼叫中心，并且请求网络路由后，NIRC将该呼叫路由到哪个呼叫中心是根据综合费用确定的，综合费用最小的呼叫中心优先分配来话。综合费用=路由费用*设备占用率设备占用率是由相关呼叫中心实时上报给NIRC的，设备占用率的计算方法参见“36.8 设备占用率计算方法”，网络路由费用是由用户来设置的。网络路由费用的取值范围是从0到100的整数。如果系统计算后，综合费用相等，则按照如下原则处理：l 判断路由费用，设置的路由费用小的优先分配呼叫。l 如果路由费用设置相同，则根据在客户端配置中设置的单点呼叫中心编号判断，编号小的优先分配呼叫。为了便于理解，下面给出应用举例。例如：

17、有三个呼叫中心CC1、CC2、CC3，设置的路由费用如表36-2所示。表36-2 设置路由费用举例目的CC1目的CC2目的CC3起始CC1100106起始CC2810012起始CC3920100注意如果希望路由到本地，则路由到本地的路由费用应该设置小一些。如果不想路由回本地，不共享设备即可，或将路由费用设置大些。通过调整各呼叫中心之间的路由费用，可以间接调整各呼叫中心接收的网络呼叫量。不希望接听网络呼叫的呼叫中心可将其他呼叫中心到本呼叫的路由费用调大。当前CC1的设备占用率为70%（设备占用率在计算时乘以100，70%实际计算为70），CC2的设备占用率为60%，CC3的设备占用率为65%。假

18、设呼叫当前在CC1，目前要路由到CC2或CC3。l 路由到CC1综合费用=100*70=7000l 路由到CC2综合费用=10*60=600l 路由到CC3综合费用=6*65=3907000600390，则NIRC将CC1的呼叫路由到CC3。36.3.3 按照比例分配呼叫按比例分配，只在人工队列和IVR设备中实现。在设置共享设备时，如果选择“比例路由配置”，则需要为该共享设备分配共享比例。对于某共享设备，按比例分配原则如表36-3所示。表36-3 按比例分配路由原则前提条件路由原则已经在某呼叫中心处理过的呼叫该类呼叫不参与比例路由。例如：内部求助。设备占用率达到100%不分配呼叫给该呼叫中心。

19、设备占用率未达到100%l 比例呼叫量小的呼叫中心优先分配。l 如果比例呼叫量相同，“客户端 ID”小的呼叫中心优先。注意比例呼叫量的计算方法是，每接入一个呼叫，呼叫量增加幅度为2520/比例值（2520为固定值）。例如：CC1:CC2:CC3=1:2:3，则CC1每接入一个呼叫，比例呼叫量增加2520，CC2每接入一个呼叫，比例呼叫量增加1260，CC3每接入一个呼叫，比例呼叫量增加840。呼叫中心没有注册共享设备，共享设备不可用（无座席签入）该呼叫中心不参与分配呼叫。l 共享设备的历史呼叫量比例数据刷新间隔可以设置，单位为小时。l 当到达每一周期时或某一个呼叫中心的比例呼叫量达到了4294

20、967295，历史呼叫量比例数据都刷新为0：0：0.，重新开始统计。假设：l 共享设备A：属于网络虚拟呼叫中心“NETVDN1”，该网络虚拟呼叫中心由“CC1”、“CC2”、“CC3”三个单点呼叫中心的编号为1的虚拟呼叫中心组成，“CC1”的“客户端 ID”为1，“CC2”的“客户端 ID”为2，“CC3”的“客户端 ID”为3。l 共享设备A的路由策略：选择“比例路由配置”。l 配置的呼叫比例配额为：CC1：CC2：CC3=1：2：3。在不同情况下的路由情况如表36-4所示。表36-4 按比例分配路由举例前提条件路由结果3个呼叫中心在A上都没有呼叫，此时CC1接入一个呼叫。比例呼叫量都为0相

21、等，呼叫路由到“客户端 ID”小的呼叫中心CC1上处理。CC1比例呼叫量为：2520承上，CC1上有一个呼叫，CC2和CC3上没有呼叫，CC1又接入一个呼叫。CC2、CC3比例呼叫量都为0，呼叫路由到“客户端 ID”小的呼叫中心CC2上处理。CC2比例呼叫量为：1260承上，CC1、CC2上各有一个呼叫，CC3上没有呼叫，此时从CC3上接入一个呼叫。呼叫路由到比例呼叫量最小的呼叫中心CC3上处理。CC3比例呼叫量为：840承上，CC1、CC2、CC3上目前的历史呼叫比例数为1：1：1，此时3个呼叫中心任何一个接入一个呼叫。呼叫路由到比例呼叫量小的呼叫中心CC3上处理。CC3比例呼叫量变为：16

22、80承上，CC1、CC2、CC3上目前的历史呼叫比例数为1：1：2，此时3个呼叫中心任何一个接入一个呼叫。CC2的比例呼叫量小于CC3的呼叫量，呼叫路由到比例呼叫量小的呼叫中心CC2上处理。CC2比例呼叫量变为：2520承上，CC1、CC2、CC3上目前的历史呼叫比例数为1：2：2，此时3个呼叫中心任何一个接入一个呼叫。呼叫路由到比例呼叫量小的呼叫中心CC3上处理。CC3比例呼叫量变为：2520承上，CC1、CC2、CC3上目前的历史呼叫比例数为1：2：3，CC2上的设备A占用率为100，此时3个呼叫中心任何一个接入一个呼叫。此时各呼叫中心比例呼叫量都为2520，因此呼叫路由到CC1上处理。说

23、明此时仅比较有设备占用率不为100%的CC1和CC3。CC3没有注册共享设备A，或CC3上的共享设备A不可用（例如没有座席签入）不分配呼叫到CC3上。36.3.4 按照路由表达式分配所谓路由表达式是指包含一定元素的四则混合算式。该表达式要求在20字节以下。NIRC在收到针对该共享设备的网络路由请求时，实时根据表达式计算各呼叫中心的权值，然后按照如下顺序转移呼叫：1. 权值最小的呼叫中心作为目的呼叫中心。2. 如果权值相同，则检查是否配置了路由费用。 如果配置了路由费用，根据路由费用分配，路由费用小的优先。 如果没有配置路由费用或路由费用相同，则按呼叫中心的通话次数判断，通话次数小的优先。3.

24、如果通话次数相同，则根据在客户端配置中设置的单点呼叫中心编号判断，编号小的优先分配呼叫。目前支持8个预定义变量，分别以ABCDEFGH字母替代，各字母含义如下：l A：该队列当前路由数l B：呼叫队列当前签入座席数l C：呼叫队列当前空闲座席数l D：呼叫队列设置的最大排队人数l E：呼叫队列当前排队人数l F：呼叫接通数l G：呼叫呼损数l H：接通平均等待时长在自定义表达式时，对于字母，系统不区分大小写。在自定义表达式时，可采用的符号如下：l 字母：AH或ahl 数字：09，不支持小数l 运算符号：+、-、*、/l 辅助符号：小括号()例如：假设共享设备“保险业技能队列”属于网络虚拟呼叫中

25、心“NETVDN1”，该网络虚拟呼叫中心由“CC1”、“CC2”、“CC3”三个单点呼叫中心的编号为1的虚拟呼叫中心组成，路由表达式设置为A/B。l CC1中上述共享设备对应的实队列的呼叫量为80，签入座席40。l CC2中上述共享设备对应的实队列的呼叫量为70，签入座席30。l CC3中上述共享设备对应的实队列的呼叫量为100，签入座席50。根据路由表达式A/B取得的各虚拟呼叫中心的权值如下：CC1路由权值=2，CC2路由权值=2.3，CC3路由权值=2。由于客户端配置中设置的CC1的编号为1，CC3的编号为3，则在路由费用和通话次数相同的情况下，呼叫优先分配到CC1。36.3.5 按照费用

26、阈值分配该路由策略与按照综合费用分配相同，只是增加了阈值限制。只有综合费用小于等于设置的“阈值”的呼叫中心才可以按照综合费用小优先分配原则进行分配，综合费用大于“阈值”的呼叫中心不分配呼叫。本策略是在虚技能队列参数配置或在虚流程参数设置时指定。本呼叫分配策略需要设置“阈值”，设置时需要注意，“阈值”实际可达到的最大值为10000（100*100）。即路由费用设置为100，设备占用率为100（在计算时乘以100，100%实际计算为100）。图36-7是设置费用阈值举例。图36-7 按照费用阈值路由为了便于理解，下面给出应用举例。假设：对于“网呼大客户投诉”技能队列共享设备，阈值设置为“600”，

27、有三个呼叫中心CC1、CC2、CC3使用，设置的路由费用如表36-5所示。表36-5 路由费用设置举例目的CC1目的CC2目的CC3起始CC1100106起始CC2810012起始CC3920100注意如果希望路由到本地，则路由到本地的路由费用应该设置小一些。如果不想路由回本地，不共享设备即可，或将路由费用设置大些。当前CC1的设备占用率为70%（设备占用率在计算时乘以100，70%实际计算为70），CC2的设备占用率为60%，CC3的设备占用率为65%。假设呼叫当前在CC1，目前要路由到CC2或CC3。l 路由到CC1综合费用=100*70=7000，该值大于阈值600。l 路由到CC2综合

28、费用=10*60=600，该值等于阈值600。l 路由到CC3综合费用=6*65=390，该值小于阈值600。因为路由到CC3综合费用小于阈值并小于路由到CC2综合费用，所以，NIRC将CC1的呼叫路由到综合费用小于阈值且较小的CC3上。36.3.6 按照呼叫中心分配按呼叫中心分配呼叫策略比较简单，只需要在设置虚队列属性或虚流程参数信息时，NIRC路由策略选择“按呼叫中心”，并指定要转移的呼叫中心即可。图36-8 按呼叫中心转移举例对于图36-8，呼叫进入本虚技能队列，如果共享设备在CC2对应技能队列的设备占用率小于70，则将呼叫转移到CC2，如果转移失败，则转接到本呼叫中心的普通语音电话技能

29、队列上。36.4 共享座席呼叫分配原则共享座席主要用于内部呼叫、内部求助和呼叫转移。对于这三种应用的呼叫分配原则，下面分别介绍。在介绍共享座席呼叫分配原则之前，需要先介绍一下需要了解的概念。l 共享座席也称为网络座席，是指具有网络工号（在NIRC侧配置）的座席。l 虚座席同时具有网络工号（在NIRC侧配置的）和某呼叫中心工号的一个座席，此网络工号在其他呼叫中心已经登录，对此呼叫中心来说，这个网络工号对应的本地工号就是虚座席。l 共享实座席具有网络工号（在NIRC侧配置的）和某呼叫中心工号的一个座席，并且该座席在该呼叫中心签入，对于该呼叫中心侧来讲，该座席为共享实座席。l 本地座席具有某呼叫中心

30、工号但不具有网络工号的座席。36.4.1 内部呼叫发起内部呼叫，需要遵从以下原则：l 发起内部呼叫方座席必须具有“内部呼叫”权限。l 共享座席可以内部呼叫当前登录呼叫中心的本地座席，也可以内部呼叫虚座席。l 本地座席不可以内部呼叫虚座席。内部呼叫成功，内部呼叫的主叫号码显示为发起方网络座席的工号，被叫号码显示为接收方网络座席在本地映射的座席工号。无论是在发起方呼叫中心还是在目的方呼叫中心，内部呼叫虚座席时，进行内部呼叫的双方座席都要求是网络座席。下面介绍不同情况下，呼叫分配原则。l 内部呼叫虚座席CCS首先要判断发起方座席是否共享座席，如果是共享座席，则向NIRC申请路由。路由请求到达目的呼叫

31、中心后，目的呼叫中心的CCS判断发起方座席在本地是否具有内部呼叫权限，如不具有内部呼叫权限，则返回失败。l 有保持呼叫时内部呼叫空闲虚座席共享座席接入来话并保持，内部呼叫虚座席。呼叫成功后，发起方座席进行连接保持操作。此时，系统将内部呼叫释放，被保持的呼叫转移到虚座席。l 内部呼叫示忙虚座席共享座席内部呼叫当前状态为示忙的虚座席，此虚座席在目的呼叫中心映射的本地座席配置了私有队列。执行内部呼叫后，网络内部呼叫在目的呼叫中心座席的私有队列中排队，座席示闲后接入来话。l 有保持呼叫示忙虚座席共享座席接入来话并保持，然后内部呼叫处于示忙状态的虚座席。此虚座席在目的呼叫中心映射的本地座席配置了私有队列

32、。执行内部呼叫后，由于此时不能立刻接通，因此，呼叫失败。座席先保持呼叫，然后内部呼叫或内部求助其他座席时，必须保证可以立刻接通，否则，内部呼叫或内部求助失败。36.4.2 内部求助发起内部求助，需要遵从以下原则：l 发起内部求助方座席必须具有“内部呼叫”权限。l 共享座席可以内部求助当前登录呼叫中心的本地座席，也可以内部求助虚座席。l 本地座席不可以内部求助虚座席。内部求助成功，内部呼叫的主叫号码显示为发起方网络座席的工号，被叫号码显示为接收方网络座席在本地映射的座席工号。无论是在发起方呼叫中心还是在目的方呼叫中心，内部求助虚座席时，进行内部求助的双方座席都要求是网络座席。下面介绍不同情况下，

33、呼叫分配原则。l 内部求助虚座席CCS首先要判断发起方座席的网络属性，只有共享座席才能内部求助虚座席，再向NIRC申请路由。路由请求到达目的呼叫中心后，目的呼叫中心CCS首先判断被叫方共享座席在本地是否映射本地座席，如果没有映射，返回失败，然后判断发起方座席在本地是否具有内部呼叫权限，如果不具有内部呼叫权限，则返回失败。l 求助成功后释放座席接入来话后，内部求助虚座席，求助成功后，发起方座席释放呼叫，此时，求助呼叫释放，用户呼叫转移到虚座席。l 内部求助示忙虚座席座席接入来话后，内部求助当前状态为示忙的虚座席，系统会返回求助失败。座席接入来话，再内部求助虚座席时，必须保证可以立刻接通，否则，内

34、部求助失败。36.4.3 呼叫转移发起呼叫转移，需要遵从以下原则：l 对于呼叫转移，不像内部呼叫和内部求助，要求发起方必须是共享座席。呼叫转移对发起方无座席类型限制，l 发起呼叫转移方座席必须具有“内部转移”或“转出”权限。下面介绍不同情况下，呼叫转移原则。l 转可用虚座席呼叫中心1的座席执行呼叫转移操作，转移对象是一个虚座席，该座席在呼叫中心1状态为可用，CCS向NIRC请求路由，NIRC根据工号找到虚座席对应的呼叫中心，转发路由请求。目的方根据当前座席状态来接受或拒绝路由请求，接受路由请求，呼叫指定转到有私有队列的示忙状态的虚座席，被拒绝时，发起方返回转移失败给客户端。l 转不可用虚座席呼

35、叫中心座席执行呼叫转移操作，转移对象是一个虚座席，该座席状态不可用，此时，转移失败。36.5 网络虚拟呼叫中心建立原则在网络呼叫中心配置中，也需要配置虚拟呼叫中心，该虚拟呼叫中心实际上是指网络虚拟呼叫中心，即网络呼叫中心内部某些单点呼叫中心相关虚拟呼叫中心的集合。网络路由只能在网络虚拟呼叫中心内部进行。配置网络虚拟呼叫中心时，是根据各虚拟呼叫中心的编号确定的，编号相同的虚拟呼叫中心才可以建立一个网络虚拟呼叫中心。例如：某网络呼叫中心包括以下两个单点呼叫中心：l CC1：设置了两个虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心VDN 1用于证券业务，虚拟呼叫中心标号为1；虚拟呼叫中心VDN 2用于处理保险业务，虚拟

36、呼叫中心标号为2。l CC2：同样设置了两个虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心VDN 1用于证券业务，虚拟呼叫中心标号为1；虚拟呼叫中心VDN 2用于处理保险业务，虚拟呼叫中心标号为2。可以将这两个单点呼叫中心的VDN 1设置成一个网络虚拟呼叫中心，负责处理证券业务，将VDN 2设置成另一个网络虚拟呼叫中心，处理保险业务。只能将两个呼叫中心编号为1的VDN建立一个网络虚拟呼叫中心，编号为2的VDN建立为另一个网络虚拟呼叫中心。在规划各单点呼叫中心的VDN时，要尽量保证相同业务应用的VDN编号一致。例如：在各单点呼叫中心中，证券业务所在VDN的编号都为“1”，保险业务所在VDN的编号都为“2”。36.6

37、 CCS类型客户端设置原则CCS类型客户端是指可登录到NIRC各单点呼叫中心。要登录NIRC，必须将各单点呼叫中心设置为客户端，否则，将无法登录到NIRC。在设置时，需要注意“客户端ID”的设置，因为在共享设备分配呼叫时，需要用到该值，主要应用如下：l 按照综合费用分配综合费用小的优先分配；如果综合费用相同，路由费用小的优先分配呼叫；如果路由费用设置相同，则“客户端ID”小的优先分配呼叫。l 按照路由表达式分配如果按照表达式计算的权值相同，则路由费用小的优先。如果没有配置路由费用或者路由费用相同，则按呼叫中心的通话次数判断，呼叫次数少的优先。如果呼叫次数相同，则“客户端ID”小的优先分配呼叫。

38、另外，必须保证Web配置台“网络呼叫中心配置”中设置的“子呼叫中心编号”和本处设置的一致。图36-9是设置客户端举例。图36-9 设置客户端举例图36-10是在Web配置台“网络呼叫中心配置”中设置的“子呼叫中心编号”和“客户端ID”设置一致举例，在客户端设置中，CC1的“客户端ID”为1，在Web配置台设置的“子呼叫中心编号”也为1，保证二者一致。图36-10 在Web配置台设置子呼叫中心编号和客户端ID对应关系举例36.7 网络呼叫客户级别提取方法客户级别主要用于分层服务，即不同级别的用户拨打同一被叫，可指定不同的服务设备。根据呼叫中心版本的不同，客户级别的提取方法不同。l V300R00

39、1D551以前的版本。网络呼叫的优先级没有继承原呼叫中心的优先级别，因为网络呼叫优先级高，会优先插队到前面，使本地呼叫很难接入，如果呼叫在全网的排队级别保持一致，则不会优先插队。l V300R001D551版本。网络呼叫在目的呼叫中心的客户级别是从数据库中查出来的，如果AB两个中心的客户级别不一致，那么就会造成同一主叫在AB中有不同的路由处理，因此，建议不同的呼叫中心客户级别设置一致。l V300R001D552及以后版本。网络呼叫的客户级别为从上一个呼叫中心带到下一个呼叫中心。因此，这样可能造成如果A中心有一个客户级别，而B中心没有，或者A、B中心的客户级别解释不一样，就容易造成报表数据上的

40、不准确。因此，建议不同的呼叫中心客户级别设置一致。36.8 设备占用率计算方法对于呼叫中心上报的共享设备占用率，根据版本的不同，算法也不同。l 在V300R001D516版本之前队列的设备占用率算法如下：设备占用率=队列中排队人数/队列最大可排队人数*100%l V300R001D516版本开始队列的设备占用率计算方法如下：设备占用率=非空闲座席数/队列签入座席数*70%+队列排队人数/队列最大可排队人数*30%。当前排队呼叫数已经达到最大排队呼叫数，或者估计等待时长大于等于配置的呼叫等待时长，则直接上报设备占用率为100%，否则再按公式计算。V300R001D516以前的算法，只能统计每个技

41、能队列中等待呼叫的忙闲程度，如果A中心1860队列有10个座席都在处理来话，但队列长度可以为100，当前有0个呼叫在排队，则A中心1860队列的设备占用率为0/100*100%=0%。但B中心1860队列有10个座席，但只有5个在处理来话，队列长度也为100，那么按照旧的算法，B中心1860队列的设备占用率为0/100*100%=0%。由此可见旧的算法不能很好的表示队列真正的忙闲程度。由此在V300R001D516版本开始采用新的算法，那么此时A中心1860技能队列的设备占用率就是10/10*70%+0/100*30%=70%，而B中心1860技能队列的设备占用率就是5/10*70%+0/10

42、0*30%=35%，这样座席的忙闲就能体现出来了。36.9 术语说明为了更好的了解网络呼叫中心，下面给出网络呼叫中心涉及到的概念。l 虚拟呼叫中心所谓虚拟呼叫中心，是指呼叫中心运营商独立建设一套呼叫中心，在该呼叫中心上，为各企业创建虚拟呼叫中心，并分配资源（座席、自动流程等）。各企业只需要从运营商租用虚拟呼叫中心，享受呼叫中心提供的全部服务，而不需要承担建设呼叫中心昂贵的费用。可以将各单点呼叫中心的虚拟呼叫中心，建立为网络虚拟呼叫中心。l 网络监控是指对网络呼叫中心的设备占用情况以及设置状态进行监控，包括对共享设备、共享座席以及客户端等进行监控。网络监控是在NRMS上实现的。l 网络工号在NI

43、RC侧为座席配置的唯一标识号。网络工号范围为159999。l 设备类型设置可在网络呼叫中心进行共享的设备类型，目前固定分以下三类： Agent Group：表示人工队列。 Agent：表示人工座席，预留未用。 IXR：自动流程。在安装NRMS后，系统自动添加了这三种设备类型，不必再设置。l 媒体类型本处的媒体类型是指可接入到网络呼叫中心的呼叫种类。目前，网络呼叫中心仅支持语音呼叫，在安装NRMS后，系统自动添加了语音媒体类型（VOICE），不需要再设置。l 共享设备共享设备是在NIRC上设置的网络设备，用于将各个单点呼叫中心的设备关联起来，这样，NIRC通过此处设置的共享设备，可以把呼叫从一个

44、呼叫中心的设备路由到另一个呼叫中心的设备上。l 路由费用用于根据综合费用和费用阈值进行路由。路由费用实际上是NIRC将呼叫路由到各呼叫中心的参数。一个呼叫接入某呼叫中心，并且请求网络路由后，NIRC将该呼叫路由到哪个呼叫中心根据综合费用确定，综合费用最小的呼叫中心优先分配来话。37 安装及配置网络呼叫中心关于本章本章描述内容如下表所示。标题内容37.1 安装前须知介绍了安装网络呼叫中心前必须了解的内容。37.2 安装网络呼叫中心组件介绍了安装网络呼叫中心组件的操作步骤。37.3 登录NRMS介绍了完成网络呼叫中心的安装后，如何登录NRMS。37.4 配置NIRC客户端介绍了如何配置网络呼叫中心

45、的客户端。37.5 配置网络虚拟呼叫中心介绍了如何配置网络虚拟呼叫中心。37.6 配置共享座席介绍了如何配置共享座席。37.7 配置NIRC参数介绍了如何配置网络呼叫中心的参数。37.1 安装前须知37.1.1 NIRC和NRMS安装须知安装完单点呼叫中心后，用户还需要安装网络智能路由中心NIRC（Network Intelligent Routing Center）和NIRC管理系统NRMS（NIRC Manager System）。l 安装盘在哪里从V300R001D701版本开始，呼叫中心安装盘中已经包括NIRC和NRMS的安装包。l 需要在哪里安装整个网络呼叫中心只安装一套NIRC即可

46、（NIRC采用主备方式运行）。建议将NIRC安装在一套主备服务器上。NRMS作为NIRC的客户端，需要安装在各单点呼叫中心，这样可便于各单点呼叫中心修改NIRC的配置，每个单点呼叫中心至少安装一个NRMS。l 支持的操作系统NIRC可以运行在： Windows2000、Windows NT 4.0（Option Pack 4）及以上版本 HP-UX B.11.11及以上版本 AIX 5.1及以上版本NRMS既可以运行在Windows 98或Windows XP下，也可以运行在Windows NT 4.0、Windows2000操作系统下。l 话单处理因为NIRC在运行的过程中会生成原始话单文件

47、，这些原始话单文件可以保存在NIRC服务器上（通常情况下是保存在该服务器上），也可以保存在其他服务器上。如果这些话单文件保存在NIRC所在的服务器上，在该服务器中要安装IIS2.0或WS-FTP Server，并进行FTP的相关设置，用于将原始话单文件传送到DataStation服务器，然后进行话单处理并入库。因此，需要在数据库服务器中执行NIRC的数据库脚本（NIRC脚本包括SQLServer与Oracle两种版本），用于建立NIRC的话单数据库和对应的存储过程。请参照脚本安装压缩包中的安装指导，执行脚本（由于NIRC的数据表是使用独立的表空间，所以对应于Oracle版本需要单独为NIRC创

48、建表空间）。37.1.2 文件服务器设置须知在网络呼叫中心采用镜像方式进行备份的情况下，如果要求进行质检录音文件重放，需要各呼叫中心共用同一个文件服务器，并且各呼叫中心VP台映射的文件服务器路径相同。对于其他组网方式，不支持录音回放。37.1.3 工号配置须知如果要求进行质检录音文件重放，要求如下：l 非网络座席的工号在各呼叫中心不能重复。l 网络座席在各呼叫中心映射的工号相同。37.1.4 配置网络呼叫中心参数须知在进行网络呼叫中心配置时，必须按照如下顺序：l 通过NRMS签入NIRCl 配置NIRC参数l 配置NIRC客户端l 配置共享座席配置完以上信息后，就可以在以下不同地点进行数据配置

49、了。l 利用在客户端中设置的NRMS客户端登录各呼叫中心的NRMS进行配置，不建议采用本方式。NRMS建议只使用进行第一次配置，以后主要作为配置精灵和监控台使用。l 利用在共享座席中设置的具有“NIRC配置”权限的网络工号，通过Web配置台，选择“登录NIRC”进行登录后进行配置，要求采用此方式。37.2 安装网络呼叫中心组件37.2.1 NIRC安装在UNIX系统下如果NIRC安装在UNIX操作系统，需要在Windows机器安装NRMS。步骤如下：步骤 1 以呼叫中心平台用户icd登录到UNIX系统。步骤 2 在UNIX系统下安装呼叫中心平台时选择NIRC组件。NIRC安装组件包含在平台的安

50、装包中，通过阅读“8 UNIX系统下安装组件”可以知道如何安装NIRC组件。步骤 3 完成网络呼叫中心组件的安装后，在UNIX系统的NIRC安装路径下启动nircwizard。$ ./nircwizard步骤 4 配置主备NIRC的IP地址、NRMS所在机器的IP地址以及访问NIRC的用户名和密码，如下所示。Please input Master NIRC IP: Please input Slave NIRC IP: Please input NRMS IP: Please input NRMS username: NRMSPlea

51、se input NRMS password: *Please input password again: *步骤 5 配置完成后，启动NIRC。$./nirc步骤 6 在Windows系统下，运行呼叫中心安装软件，选择安装NRMS组件。步骤 7 完成NRMS的安装后，选择“开始 程序 TopEng智能呼叫中心 NIRC配置管理台”，启动NRMS。步骤 8 使用在UNIX系统下通过nircwizard配置的用户名和密码登录NRMS。具体可参见“37.3 登录NRMS”。-结束37.2.2 NIRC和NRMS都安装在Windows系统NIRC和NRMS都安装在Windows操作系统下，操作步骤如

52、下：步骤 1 运行呼叫中心安装盘中的setup.exe。步骤 2 输入客户信息。包括用户信息和序列号。步骤 3 选择安装组件。在服务器程序列表下选择“网呼中心服务器”（即NIRC），在客户端程序列表下选择“NIRC配置管理台”（即NRMS），如图37-1所示。图37-1 选择NIRC和NRMS步骤 4 安装完NIRC和NRMS组件后。步骤 5 配置NIRC相关信息。1. 运行NIRC安装路径下的NIRCWizard.exe程序，启动NIRCWizard配置精灵。2. 在配置界面中设置主备NIRC的IP地址、NRMS所在机器的IP地址、访问NRMS的用户名和密码以及通过配置台登录NIRC时的访问

53、用户名和密码。如图37-2所示。图37-2 NIRC配置精灵步骤 6 启动NRMS，使用配置的用户名和密码登录NRMS后进行其他信息的配置。具体可参见“37.3 登录NRMS”。-结束37.3 登录NRMS步骤如下：步骤 1 在NRMS所在机器上运行选择“开始 程序 TopEng-智能呼叫中心 NIRC配置管理台”，进入登录窗口，如图37-3所示。图37-3 NRMS登录窗口步骤 2 输入登录NRMS的参数，说明如表37-1所示。表37-1 登录参数说明参数如何理解如何设置请输入名称用于登录NRMS的名称。该名称同时也作为某NRMS登录NIRC的帐号。用户名在NRMS的“客户端”中配置。第一次

54、使用NRMS登录NIRC时，需要使用nircwizard配置精灵设置的用户名和密码。请输入密码用于登录NRMS的帐号密码。以下需要单击“高级”进行设置：主NIRC的IP主用NIRC所在机器的IP地址。在设置时，必须满足IP地址规范。 例如：注意IP地址前不可加零，例如10.001.001.001，此时，系统将解析错误。备NIRC的IP备用NIRC所在机器的IP地址。本NRMS的IP如果当前登录NRMS的机器安装了双网卡，则必须设置NRMS所用的地址。步骤 3 单击“确定”，完成登录。-结束37.4 配置NIRC客户端为了保证所有要加入网络呼叫中心的单点呼叫中心和NRMS可以签入

55、NIRC，必须在本处配置所有登录NIRC的客户端。主要需要完成两个方面的配置：l 将网络呼叫中心所有的单点呼叫中心作为NIRC客户端进行配置，该配置主要为NIRC设置各单点呼叫中心的基本信息；l 将网络呼叫中心所有的NRMS作为NIRC客户端进行配置，该配置主要为各单点呼叫中心的维护人员设置登录NRMS的帐号。37.4.1 将单点呼叫中心设置为NIRC客户端需要将所有登录NIRC的呼叫中心设置为NIRC的客户端。具体操作步骤如下：步骤 1 登录进入NRMS。步骤 2 进入客户端配置界面。在NRMS配置窗口左侧的目录树中选择“配置 客户端”，单击，弹出如图37-5所示配置窗口。图37-5 NIRC客户端配置