员工岗位法律风险手册－客户代表

1、1,员工岗位 法律风险手册客户代表,2,内 容,一,二,三,四,必须知道的法律法规,本岗位的主要职责,可能引发的法律风险,需要关注的法律条文,3,1.负责受理客户咨询、投诉及建议，并针对客户的问题做好解答、处理、记录工作，做好企业与客户间的沟通。主动、积极的向客户宣传公司推出的新业务，推动新业务的发展。 （1）主动、热情受理客户的咨询，耐心解答客户问题 （2）积极、主动向客户推广和宣传公司的各项业务 （3） 及时、认真反馈客户建议 （4）对日常受理咨询中出现的客户集中投诉的问题做及时记录 2.全面开展外呼工作，主动开展营销推广，以回访形式提供客户关怀及客户调查,全面听取客户意见和建议，收集客户

2、信息，为公司的服务策略及方案提出相应数据依据，提高客户整体满意度。 （1）严格遵守移动公司各项规章制度、行为规范； （2） 热情对待每一位客户，耐心回答客户问题； （3） 确保回访问卷全面、真实、准确、饱满； （4） 遇到问题及时受理，寻求合理的解决方案； （5） 服从工作调度、安排、管理； （6）主动营销公司业务，提高客户满意度； （7） 做好客户维系工作； （8） 积极配合中心的各项工作。,客户代表岗位：主要职责根据公司2007版岗位说明书,4,案例一： 郭某某诉xx北京公司电信服务合同纠纷案,案情简介：原告郭某某移动电话号码1390103和1391074的使用人。2004年2月1日，原告

3、在被告处办理了“随e行”入网业务，并参加了当时的一项促销活动。原告名下的1391074号码是“随e行”数据专用sim卡对应的一个号码。这个号码捆绑在一个全球通号码1390103上一并缴费。原告一次性交纳2400元，gprs预存，被告扣除原告10000积分；原告可免费获得无线上网卡、“随e行”数据专用卡各一张；原告可使用12个月的gprs商务套餐（含参加促销当月）；被告在原告预存费用中逐月（自参加当月开始计费）扣减200元冲抵原告gprs商务套餐费用。诉讼中，原告称其手机的通讯服务费由其任职的单位支付，2008年12月，发现其手机通讯费,实际交纳的费用比客户帐单中显示的金额多出200元，显示的项

4、目为增值服务费。原告遂与被告的客服联系，询问原因，被告知，此增值服务费对应的是“企网通”业务。原告表示，其从未申请过该项业务。此后，双方多次联系，但未能达成一致意见，至今未果。,5,诉讼请求：1、请求我公司返还从2005年7月2008年12月因“企网通”业务多收取的增值服务费及相应利息。 2、请求我公司将2007年3月1日到2008年12月31日因“企网通”业务多收取的增值服务费按双倍返还规定返还原告 3、被告支付诉讼费用 处理结果：一审判决为（1）被告于判决生效后十日内退还2005年7月至2008年12月期间错误收取原告的增值服务费人民币8400元。（2）被告于判决生效后十日内双倍返还原告2

5、007年3月至2008年12月期间的增值服务费人民币4400元。后我公司提出上诉，被二审驳回，维持原判。,6,风险提示：这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意 电信服务侵权风险 之“未核实机主身份，为客户开通、变更、关闭业务（如未经核实，为非集团客户办理集团客户业务入网）”,7,案例二： 张某某诉xx北京公司电信服务合同纠纷案,案情简介：1998年3月13日，原告张某某办理了xx北京公司开办的xx全球通“移动秘书台”业务，办理该业务后，其可通过手机上的呼叫转移功能自行设置将来电转移到预先设定的移动秘书01012580号码上，从而避免来电信息丢失。2007年7月1日至2007年11月30日，原

6、告张某某在英国、加拿大、香港、澳门等国家和地区停留期间通过自行设置将来电转移到移动秘书01012580号码上，其设置方式为非无条件呼转即有条件呼转。2008年1月23日，xx北京公司三元桥营业厅向原告张某某出具了其已缴纳2007年7月至2007年11月移动电话费用的证明，,经原告张某某和xx北京公司当庭确认其中1440.28元系张某某在国外及港澳地区期间的呼叫转移费，通话记录清单中未显示主叫或被叫号码的通信费共计247.82元。该费用均由xx北京公司实际收取。现张某某认为xx北京公司收费标准与其之前通过10086客户服务电话获知的标准不同，且xx北京公司对于无法显示号码的通信予以收费不合理，故

7、诉至法院。,8,诉讼请求：1、xx北京公司返还原告多收取的呼叫转移费1440.28元；2、xx北京公司返还额外收取原告的通话费247.82元。 处理结果：1、被告xx北京公司返还原告张某某电信费用共计1680元；二、驳回原告张某某的其他诉讼请求。案件受理费50元，由原告负担1元，被告负担49元。 后北京市朝阳区人民法院发来司法建议函，提出：1、移动公司在推广、宣传或办理呼叫转移至电信企业业务平台的业务或服务功能时，应明确告知用户该业务或服务功能的资费整体构成和收费标准，并特别提醒用户在设置呼叫转移后可能产生的相关收费情况；2、将公告这一拟制性的方式作为基本的明码标价方式，并尽可能充分的运用各种

8、容易被公众知晓的方式向消费者履行告知义务；3、由于电信资费经常发生调整变动的特性，应及时履行公告义务，及时广泛的采用一对一的直接告知方式；4、针对业务收费中无法提供国际通话记录中的主叫或被叫号码的情形，及时与国外电信运营商沟通，力求尽快克服技术障碍。,9,风险提示：这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意 电信服务侵权风险 之“为客户提供服务时，未明确告知业务详情，侵犯客户合法权益”,10,案例三： 王某某诉xx北京公司手机号码使用权确权案,案情简介：案情简介：原告王某某系手机号码13907777使用权人。2007年4月21日原告王某某因去外地出差营业厅办理了停机保号业务，保号期限2007年5

9、月1日至2007年10月31日止。王某某到xx西客站营业厅办理开机手续时，被告知机主不是王某某，无法开机，经与被告xx通信集团北京有限公司一个多月时间的交涉未果后，原告在2007年8月21日在北京市东城区人民法院提起诉讼，于2007年12月6日撤诉。经东城法院法庭调查得知，2007年5月23日，被告强某某和被告杜某使用伪造的原告王某某身份证、,伪造的原告王某某所签授权委托书在xx望京营业厅办理了过户手续，将原告王某某正在合法使用的手机号码13907777过户给被告强某某，后被告强某某于2007年6月5日将此号码以8.5万元的价格卖给被告徐某某。 诉讼请求：1.要求返还13907777使用权；

10、2.承担被告经济损失1万元； 3.承担本案诉讼费； 处理结果：2009年9月10日,我公司与王某某达成和解协议，东城区人民法院出具民事调解书：我公司于协议生效之日起十日内补偿王某某诉讼支出5000元，并于本协议生效之日十五日内为其办理13707777号码的入网手续，本案诉讼费用由王某某负担。调解书当日生效，至此我公司与王某某因13907777号码过户引发的全部纠纷在法律上得到了最终的解决。,11,风险提示：这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意 电信服务侵权风险 之“在原机主未到场或受让人未出示原机主书面委托证明的情况下，为受让人办理过户手续” 除此之外，还有如下风险都是我们应该重点关注的，

11、包括,1、未经用户同意，擅自披露用户信息：个人资料、消费信息、欠费信息、通话记录、通话录音、通信内容等 2、服务系统故障或功能不完备，泄漏用户信息：消费信息、欠费信息、通话记录、通信内容等 3、信息呼叫错误，侵犯用户权益，如：连续错误呼叫，侵犯客户休息权利 4、员工违规修改业务数据 5、背景音乐侵犯他人著作权 6、未按法律及公司规定，为不具资格的单位或者个人查询用户通话详单 7、系统运行、升级失误或者操作疏漏影响客户正常使用 8、未经客户许可，我方擅自向他人提供客户的位置信息 9、未经客户同意向客户发布广告性内容 10、与集团客户签订协议未征得集团内员工的同意 11、录入客户信息或者数据错误，

12、造成计费错误，侵犯客户财产权,12,这些风险一旦触发，将可能给我公司带来这些损失： 行政责任： 1、著作权法实施细则 第四十七条 有下列侵权行为的，应当根据情况，承担停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等民事责任；同时损害公共利益的，可以由著作权行政管理部门责令停止侵权行为，没收违法所得，没收、销毁侵权复制品，并可处以罚款；情节严重的，著作权行政管理部门还可以没收主要用于制作侵权复制品的材料、工具、设备等；构成犯罪的，依法追究刑事责任： （一）未经著作权人许可，复制、发行、表演、放映、广播、汇编、通过信息网络向公众传播其作品的，本法另有规定的除外； （二）出版他人享有专有出版权的图书的； （

13、三）未经表演者许可，复制、发行录有其表演的录音录像制品，或者通过信息网络向公众传播其表演的，本法另有规定的除外； （四）未经录音录像制作者许可，复制、发行、通过信息网络向公众传播其制作的录音录像制品的，本法另有规定的除外； （五）未经许可，播放或者复制广播、电视的，本法另有规定的除外； （六）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意避开或者破坏权利人为其作品、录音录像制品等采取的保护著作权或者与著作权有关的权利的技术措施的，法律、行政法规另有规定的除外； （七）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意删除或者改变作品、录音录像制品等的权利管理电子信息的，法律、行政法规另有规定的除外

14、； （八）制作、出售假冒他人署名的作品的。,13,第四十八条侵犯著作权或者与著作权有关的权利的，侵权人应当按照权利人的实际损失给予赔偿；实际损失难以计算的，可以按照侵权人的违法所得给予赔偿。赔偿数额还应当包括权利人为制止侵权行为所支付的合理开支。 权利人的实际损失或者侵权人的违法所得不能确定的，由人民法院根据侵权行为的情节，判决给予五十万元以下的赔偿。 民事责任： 1、民法通则 第一百零六条 公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。 公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。 第

15、一百一十八条 公民、法人的著作权（版权）、专利权、商标专用权、发现权、发明权和其他科技成果权受到剽窃、篡改、假冒等侵害的，有权要求停止侵害，消除影响，赔偿损失。 第一百一十九条 侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用；造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前扶养的人必要的生活费等费用。 2、合同法 第八条 对侵权人拒不执行处罚决定，继续实施本规定第三条所列行为的，视为新的违法行为，从重予以处罚。 第九条 权利人因损害赔偿问题向工商行政管理机关提出调解要求的，工商行政管理机关可以进行调解。 权利人也可以直接向人民法院起诉，请求损害赔偿。,14,3、著作权法

16、实施细则 第四十七条 有下列侵权行为的，应当根据情况，承担停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等民事责任；同时损害公共利益的，可以由著作权行政管理部门责令停止侵权行为，没收违法所得，没收、销毁侵权复制品，并可处以罚款；情节严重的，著作权行政管理部门还可以没收主要用于制作侵权复制品的材料、工具、设备等；构成犯罪的，依法追究刑事责任： （一）未经著作权人许可，复制、发行、表演、放映、广播、汇编、通过信息网络向公众传播其作品的，本法另有规定的除外； （二）出版他人享有专有出版权的图书的； （三）未经表演者许可，复制、发行录有其表演的录音录像制品，或者通过信息网络向公众传播其表演的，本法另有规定的除

17、外； （四）未经录音录像制作者许可，复制、发行、通过信息网络向公众传播其制作的录音录像制品的，本法另有规定的除外； （五）未经许可，播放或者复制广播、电视的，本法另有规定的除外； （六）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意避开或者破坏权利人为其作品、录音录像制品等采取的保护著作权或者与著作权有关的权利的技术措施的，法律、行政法规另有规定的除外； （七）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意删除或者改变作品、录音录像制品等的权利管理电子信息的，法律、行政法规另有规定的除外； （八）制作、出售假冒他人署名的作品的。,15,第四十八条侵犯著作权或者与著作权有关的权利的，侵权人应当按

18、照权利人的实际损失给予赔偿；实际损失难以计算的，可以按照侵权人的违法所得给予赔偿。赔偿数额还应当包括权利人为制止侵权行为所支付的合理开支。 权利人的实际损失或者侵权人的违法所得不能确定的，由人民法院根据侵权行为的情节，判决给予五十万元以下的赔偿。,16,面对这些电信服务侵权风险，我们应该如何防范呢？,1、严禁以任何理由、任何方式擅自将客户信息对外披露、泄漏、提供第三方（不是否为合作伙伴、是否有能力自行获得相关信息），该事项不以是否盈利为目的 2、未经客户同意，不得为其开通、变更、关停各类业务 3、集团客户开通、变更、关停业务要取得个人户签字许可，要向非户主（实际使用人）进行告知,17,案例四：

19、 周某诉xx北京公司电信合同纠纷案,案情简介：2007年4月，原告购买了由被告xx北京公司提供电信服务的号码为1355297的神州行电话卡一张，并随卡取得了被告配发的密码卡一张。在开始使用上述手机号码后，原告曾到被告下属的光华路营业厅要求打印手机费用详单，但被告以该营业厅不具备打印能力为由，告知原告可到其下属的三元桥客户服务协调中心获得。随后，原告又来到三元桥客户服务协调中心索取费用详单，但因原告不同意依照被告的提示提供与其手机号码对应的密码卡，故被告未予提供。原告遂持上述诉请，诉至法院。,诉讼请求：1、向原告提高自2007年4月手机号码开通以来的所有通话详单打印单，包括手机通话费、短信费及全

20、部出自该手机的费用支出；2、判令被告的所有营业网点履行向神州行用户提供通话打印详单的义务；3、承担本案诉讼费。 处理结果：驳回原告周某的诉讼请求。案件受理费25元，由原告周某负担。,18,风险提示：这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意 电信服务不当风险之“未能根据用户的需要，免费向用户提供预付费服务（收费清单）（神州行/动感地带服务）” 除此之外，还有如下风险都是我们应该重点关注的，包括,1、没有以公平公正态度处理客户投诉 2、客服人员过度承诺 3、客户服务信息与实际不符 4、对于因欠费销号并重新启用的号码，在重新启用时未取消原客户开通的各项业务 5、未按客服规范要求应答和操作，导致客户要

21、求办理的业务未达成或者错误办理 6、未按照规定传递、反馈投诉信息，导致客户问题未能及时解决 7、未签订书面协议或者未记录、未保存对客户暂停或者停止服务时的告知信息 8、未保存与客户发生纠纷的相关原始资料，导致证据缺失 9、初始密码修改记录未保存，导致纠纷发生 10、未及时进行低额提醒（神州行/动感地带服务） 11、未及时邮寄、送达通话帐单（全球通服务） 12、积分计划执行不当 13、未及时收回或公告作废已被更新的旧版本客户入网协议文本（文档资料管理） 14、不同界面客服人员解释口径不一致，导致客户产生歧义 15、未按照规定及时收回过期发票或虚开发票（文档资料管理）,19,这些风险一旦触发，将可

22、能给我公司带来这些损失： 行政责任： 1、电信服务质量监督管理暂行办法 第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。 2、电信服务规范 第十九条电信业务经营者提供的电信服务未能达到本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标的，由信监管机构责令改正。拒不改正的，处以警告，并处一万元以上三万元以下的罚款。 合同法第四十二条当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任： （一）假借订立合同，恶意进行磋商； （二）故意隐瞒与订立合同有关的重

23、要事实或者提供虚假情况； （三）有其他违背诚实信用原则的行为。 3、电信条例 第七十二条违反本条例第四十二条的规定，在电信业务经营活动中进行不正当竞争的，由国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构依据职权责令改正，处10万元以上100万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿。,20,面对这些电信服务不当风险，我们应该如何防范呢？,1、对同一品牌、办理同一业务客户要提供相同服务，不能因是否投诉、活跃提供差异化服务 2、服务要按照公司规范开展。如在特使情况下适用公司规范会给客户造成损害或明显不合理应及时与业务制定部门沟通解决；,21,案例五： 马某诉xx北京公司电信服务合同案,案情简

24、介：原告马某系手机号码1369368（以下简称“涉案电话”）的持有人。2008年4月1日，原告马某为涉案电话开通了神州行畅听无忧计划，2008年11月，以涉案电话加拨12593拨打长途电话，支出通信费共计1.1元；2008年11月1日至2008年11月30日期间，多次以加拨12593的方式进行主叫，支出通信费共计15.1元；2009年1月1日，原告马某为涉案电话开通了漫游优惠，1月12日18时50分，拨打01095568，通话时长7分19秒，支出通信费4.8元；2009年4月28日原告马某所持涉案电话帐户余额为308元，2009年5月11日，该帐户余额为284元，而根据通话详单记载，涉案电话期

25、间产生的通信费用为1元。原告认为我公司12593省钱搭档活动、嘉年华掌中夺宝活动涉嫌欺诈，认为神州行通话费、短信费涉嫌暴利，认为12593活动、漫游优惠方案不合理，故提起诉讼。,22,诉讼请求： 1、返还多收取的话费共计16.2元；2、返还市话费3.2元；3、返还话费3元；4、返还短信费用0.35元；5、返还校讯通功能费10元；6、补发电子充值卡40元；7、因被告收取上述费用系恶意，故要求双倍赔偿，赔偿原告马赟72.75元；8、取消12593的长途费；9、神州行标准卡客户打电话按每分钟0.1元收费；10、神州行标准卡客户发短信按照每条短信0.1元收费；11、免费提供客户手机发短信的完整记录；1

26、2、赔偿原告耽误时间补偿费8500；13、支付原告交通费、通讯费、复印费、打印费等共计1500元；14、支付原告邮资3.6元。 处理结果：法院一审驳回原告诉讼请求，原告不服，提出上诉。二审驳回上诉，维持原判。,23,风险提示：这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意 电话营销自有业务不当风险 之“由于操作失误，导致未能向客户开通正确的业务” 除此之外，还有如下风险都是我们应该重点关注的，包括,1、未及时给客户提供延伸类服务（如鲜花、酒店和机票预订） 2、在提供信息类服务时，未对信息的准确性、真实性进行审核 3、由于客户名单数据信息管理不当，导致外呼业务对象错误 4、向客户推荐不合适的业务造成对

27、客户的侵扰 5、未能保留电话营销的通话录音，导致证据缺失,24,面对这些电话营销自有业务不当风险 ，我们应该如何防范呢？,按照对外宣传承诺履行服务,25,案例六： 张某违法泄露客户信息案,案情简介：张某事发前为北京公司客户服务中心亦庄区域中心员工，负责电脑维修及日常维护工作。从2008年初至2008年10月，张某通过多次试探发现自身账号拥有超越岗位职责的客户密码修改权限，仅仅出于为朋友帮忙的目的，利用当时北京公司crm系统修改客户密码不需要验证旧密码的安全漏洞，修改了百余名客户的服务密码，将所获取的客户资料和通话信息无偿提供给患病急需用钱的朋友，后者将其出售，并经层层转手最后落入“私家侦探”不

28、法分子手中。后来“私家侦探”利用非法获取的信息违法开展讨债业务和婚姻调查等，并由此引发了命案。,处理结果： 2008年10月，张某被公安机关逮捕。2010年2月，张某因涉嫌出售、非法提供公民个人信息罪被公诉至北京市朝阳区人民法院。,26,风险提示：这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意 客户信息管理不当风险 之“员工个人违反相关规定，利用职务之便，泄漏或非法利用客户资料或信息” 除此之外，还有如下风险都是我们应该重点关注的，包括,1、将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人 2、未经客户同意，将客户私密信息纳入渠道信息管理 3、未及时制止社会渠道、合作商

29、泄露客户资料的行为 4、未经客户同意，泄漏客户/集团客户商业秘密 5、信息查询系统设置、屏幕摆放不合理，导致客户信息泄漏 6、未对客户业务档案资料进行妥善保管造成客户资料丢失,27,这些风险一旦触发，将可能给我公司带来这些损失： 电信条例第七十一条 违反本条例的规定，有下列行为之一的，由国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构依据职权责令改正，没收违法所得，处违法所得1倍以上3倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足1万元的，处1万元以上10万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿： (一)在电信网间互联中违反规定加收费用的； (二)遇有网间通信技术障碍，不采取有效措施予以消除的

30、； (三)擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容的； (四)拒不按照规定缴纳电信资源使用费的。,28,面对这些客户信息管理不当风险，我们应该如何防范呢？,严禁以任何理由、任何方式擅自将客户信息对外披露、泄漏、提供第三方（不是否为合作伙伴、是否有能力自行获得相关信息），该事项不以是否盈利为目的,29,除此之外，还有如下风险都是我们应该重点关注的，包括：电信服务违规风险（一）,1、提供电信服务时，未公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容 2、未得到用户同意或者确认反馈，擅自为用户开通新业务 3、用户办理电信业务时，未向其提供使用该项业务的说明资料（包括业务功能、通达范围、业

31、务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等），或者不以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务 4、停止经营某种业务时，未提前三十日通知所涉及用户，并做好用户善后工作 5、用户要求开通、变更或者终止电信业务时，无正当理由拖延、推诿和拒绝以及胁迫、刁难用户 6、对用户暂停或者停止服务时，未提前24小时进行通知 7、对用户投诉未及时处理，自接到用户投诉之日起超过15个工作日仍未答复 8、未按有关规定提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电信（包括未保持线路畅通、未及时开通上述服务、未免费提供上述服务等） 9、进行网维网优活动影响或者可能影响用户使用，而未提前72小时通告

32、所涉及的用户：网络割接未提前告知用户，引发用户投诉 10、移动电话号码冻结至重新启用之间的时间少于90天 11、未能根据用户的需要，免费向用户提供移动服务消费详细清单（包括预付费业务）查询 12、用户话费超过此前三个月平均费用的5倍，未通知用户并采取相应措施,30,13、对移动电话原始话费数据、点到点短消息业务收费详单的保留期少于5个月 14、未经客户同意擅自修改服务内容和服务频次 15、未保存与客户发生纠纷的相关原始资料 向用户提供电话业务收费单据时，未向用户提供委托代收费的信息服务业务经营者的名称、代码和代收金额，并注明“代收费”字样 16、检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可

33、预见的原因，影响或可能影响用户使用的，未提前七十二小时通告所涉及的用户；影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，未同时向当地通信管理局报告 17、发生重大通信阻断时，未按规定的要求和时限向电信管理机构报告 18、集团客户服务涉嫌商业贿赂 19、集团客户服务涉嫌超范围经营 20、对非集团用户开放移动虚拟专用网业务,31,这些风险一旦触发，将可能给我公司带来这些损失： 行政责任： 1、电信服务规范 第十七条 通信管理局可以根据本地实际情况，对本规范的服务质量指标进行局部调整或补充。调整后的指标低于本规范的，应当报信息产业部批准。 通信管理局按照前款规定调整服务质量指标的，该行政区

34、域应当执行调整后的服务质量指标。 第十八条 电信业务经营者可以根据用户的特殊需要，约定有关的业务受理、开通时限、故障处理时限等问题，但其服务质量不得低于本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标。 第十九条 电信业务经营者提供的电信服务未能达到本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标的，由电信监管机构责令改正。拒不改正的，处以警告，并处一万元以上三万元以下的罚款。 2、中华人民共和国电信条例 第四十一条 电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为： （一）以任何方式限定电信用户使用其指定的业务； （二）限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设

35、备； （三）违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目； （四）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务； （五）对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传； （六）以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。,32,第七十四条 违反本条例第三十四条第一款、第四十条第二款的规定，电信业务经营者拒绝免费为电信用户提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单，或者电信用户对交纳本地电话费用有异议并提出要求时，拒绝为电信用户免费提供本地电话收费依据的，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉；拒不改正并

36、赔礼道歉的，处以警告，并处5000元以上5万元以下的罚款。 3、中华人民共和国消费者权益保护法 第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 民事责任： 1、中华人民共和国消费者权益保

37、护法 第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。,33,面对这些电信服务违规风险，我们应该如何防范呢？,1、服务要规范、合理、合法，符合我公司、集团公司、工信部、法律法规的要求； 2

38、、要按照业务规则、知识库内容提供标准化服务。发现业务规则、知识库内容可能不能满足、解决实际情况，要及时升级并与相关单位协商解决； 3、服务承诺务必要全面、及时履行,34,为了防控本岗位面临的这些法律风险，请您尽量熟悉以下法律条文：电信条例 第七条 国家对电信业务经营按照电信业务分类，实行许可制度。 经营电信业务，必须依照本条例的规定取得国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构颁发的电信业务经营许可证。 未取得电信业务经营许可证，任何组织或者个人不得从事电信业务经营活动。 第九条 经营基础电信业务，须经国务院信息产业主管部门审查批准，取得基础电信业务经营许可证。 经营增值电信业务

39、，业务覆盖范围在两个以上省、自治区、直辖市的，须经国务院信息产业主管部门审查批准，取得跨地区增值电信业务经营许可证；业务覆盖范围在一个省、自治区、直辖市行政区域内的，须经省、自治区、直辖市电信管理机构审查批准，取得增值电信业务经营许可证。 运用新技术试办电信业务分类目录未列出的新型电信业务的，应当向省、自治区、直辖市电信管理机构备案。 第十条 经营基础电信业务，应当具备下列条件： （一）经营者为依法设立的专门从事基础电信业务的公司，且公司中国有股权或者股份不少于51%； （二）有可行性研究报告和组网技术方案； （三）有与从事经营活动相适应的资金和专业人员； （四）有从事经营活动的场地及相应的资

40、源； （五）有为用户提供长期服务的信誉或者能力； （六）国家规定的其他条件。,35,第十一条 申请经营基础电信业务，应当向国务院信息产业主管部门提出申请，并提交本条例第十条规定的相关文件。国务院信息产业主管部门应当自受理申请之日起180日内审查完毕，作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，颁发基础电信业务经营许可证；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。 第二十三条 电信资费标准实行以成本为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信业的发展和电信用户的承受能力等因素。 第三十一条 电信业务经营者应当按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务。电信业务经营者提供服务的种类、范围、

41、资费标准和时限，应当向社会公布，并报省、自治区、直辖市电信管理机构备案。电信用户有权自主选择使用依法开办的各类电信业务。 第三十四条 电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。 电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。 前款所称巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。 第三十六条 电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省

42、、自治区、直辖市电信管理机构报告。 因前款原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。 出现本条第一款规定的情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。 第三十七条 经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电信服务并保障通信线路畅通。 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。,36,第四十一条电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为： （一）以任何方式限定电信用户使用其指定的业务； （二）限定电信用户购买其指定的电信终端

43、设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备； （三）违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目； （四）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务； （五）对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传； （六）以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。 第六十六条 电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。 电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人

44、提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容。,37,电信服务规范 第五条 电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范 第六条 电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。 第七条 电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。 第八条 电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种

45、类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 第九条 电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。 第十条 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功

46、能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。,38,第十一条 电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。 经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。 第十二条 电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。 对用户暂停或停止服务时，应在二十四

47、小时前通知用户。 第十四条 电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。 电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。 第十五条 电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。 电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。 电信业务经营者不得做出

48、对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。 由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者至少提前45日告知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户连续播放改号提示音。由于用户原因需要更改用户电话号码时，原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。 第十八条 电信业务经营者可以根据用户的特殊需要，约定有关的业务受理、开通时限、故障处理时限等问题，但其服务质量不得低于本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标。,39,第二十四条 电信资费分为市场调节价、政府指导价和政府定价。 基础

49、电信业务资费实行政府定价、政府指导价或者市场调节价；增值电信业务资费实行市场调节价或者政府指导价。 市场竞争充分的电信业务，电信资费实行市场调节价。 实行政府定价、政府指导价和市场调节价的电信资费分类管理目录，由国务院信息产业主管部门经征求国务院价格主管部门意见制定并公布施行。 第二十五条 政府定价的重要的电信业务资费标准，由国务院信息产业主管部门提出方案，经征求国务院价格主管部门意见，报国务院批准后公布施行。 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院价格主管部门意见，制定并公布施行。电信业务经营者在标准幅度内，自主确定资费标准，报省、自治区、直辖市电信管理机构备

50、案。 第二十六条 制定政府定价和政府指导价的电信业务资费标准，应当采取举行听证会等形式，听取电信业务经营者、电信用户和其他有关方面的意见。 电信业务经营者应当根据国务院信息产业主管部门和省、自治区、直辖市电信管理机构的要求，提供准确、完备的业务成本数据及其他有关资料。 电信服务规范信息服务业务 6.1信息服务业务经营者进行各种形式的业务宣传时，在宣传业务内容和使用方式的同时应公示相应的收费标准、收费方式和终止服务方法。 6.2信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，应事先征得用户同意。信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时，用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。,40,电信

51、服务规范固定网本地及国内长途电话业务 1.1固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标 1.1.1电信业务经营者应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话的接入服务，并保障通信线路畅通。 电信服务规范附录2：电信服务规范数字蜂窝移动通信业务 2.1.7移动电话号码冻结时限最短为90日。 移动电话号码冻结时限指该号码注销后，至重新启用所需要的时间。 电信服务规范附录1：电信服务规范固定网本地及国内长途电话业务 1.1.12电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供长途话费详细清单查询。原始话费数据保留期限至少5个月。 电信服务规范附录2：电信服务规范数字蜂窝移动通信业务

52、2.1.9电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询。移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限至少为5个月。 电信服务规范电信服务规范信息服务业务 6.4信息服务业务经营者在提供语音信息服务时不得通过故意插播广告性或者宣传性广告信息以延长服务时间，人工信息咨询员不得谈论与用户所提问题无关的话题，不得故意拖延时间。,41,电信业务经营许可管理办法 第二十三条基础电信业务经营者应当按照公开、平等的原则为取得经营许可证的公司提供经营相关电信业务所需的电信服务和电信资源，不得为无经营许可证或者未办理备案手续的单位或个人提供用于经营电信业务的

53、电信资源或者提供网络接入、业务接入服务。 第二十四条电信业务经营者不得以任何方式实施不正当竞争。 第二十五条为增值电信业务经营者提供网络接入、代理收费和业务合作的基础电信业务经营者，应当对相应增值电信业务的内容、资费与收费、合作行为等进行规范、管理，并建立相应的发现、监督和处置制度和措施。 第二十六条基础电信业务经营者调整与增值电信业务经营者之间的合作条件、协议等的，应当事先告知相关增值电信业务经营者并充分听取其意见。 有关意见征求情况及记录应当留存，并在电信管理机构监督检查时予以提供。 第二十七条提供网站接入服务的增值电信业务经营者应当遵守下列规定： （一）应当租用获得相应经营许可证的基础电

54、信业务经营者提供的网络接入等电信资源从事业务经营活动，不得向其他从事网站接入服务的增值电信业务经营者转租所获得的网络接入等电信资源。 （二）不得为未经许可或未备案的网站提供接入或代收费等服务。,42,（三）按照电信管理机构的规定，建立相应的网站经营许可管理和备案管理的业务管理系统，实现对代报备网站用户信息的动态维护和更新，并定期向电信管理机构报送网站管理所需有关信息。 （四）对所接入网站传播违法信息的行为进行监督，发现传播明显属于中华人民共和国电信条例第五十七条规定的信息的，应当立即停止接入和代收费等服务，保存有关记录，并向国家有关机关报告。 （五）按照电信管理机构的要求终止或者暂停对违法网站

55、的接入服务。 第二十八条电信管理机构应当建立电信业务经营者的违法行为记录和公示制度，对有违法行为记录的电信业务经营者实施重点监管。 基础电信业务经营者向增值电信业务经营者提供网络接入、代收费和业务合作时，应当考虑电信管理机构公示的有关违法行为记录。 第二十九条电信管理机构建立电信业务市场监测制度。相关电信业务经营者应当按照规定向电信管理机构报送相应的监测信息。,43,中华人民共和国消费者权益保护法 第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提

56、供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 第九条 消费者享有自主选择商品和服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 第十条 消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费

57、者权益工作进行监督的权利。 第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 北京市实施中华人民共和国消费者权益保护法办法 第十五条经营者应当遵守公平、自愿原则，不得强行销售、强行服务、强迫消费者接受其规定的价格及其他不合理的条件。,44,民法通则 第七条 民事活动应当尊重社会公德，不得损害社会公共利益，破坏国家经济计划，扰乱社会经济秩序。 第九十四条 公民、法人享有著作权（版权），依法有署名、发表、出版、获得报酬等权利。 互联网著作权行政保护办法

58、 第五条著作权人发现互联网传播的内容侵犯其著作权，向互联网信息服务提供者或者其委托的其他机构（以下统称“互联网信息服务提供者”）发出通知后，互联网信息服务提供者应当立即采取措施移除相关内容，并保留著作权人的通知6个月。 第七条互联网信息服务提供者根据著作权人的通知移除相关内容的，互联网内容提供者可以向互联网信息服务提供者和著作权人一并发出说明被移除内容不侵犯著作权的反通知。反通知发出后，互联网信息服务提供者即可恢复被移除的内容，且对该恢复行为不承担行政法律责任。,45,最高人民法院关于审理涉及计算机网络著作权纠纷案件适用法律若干问题的解释 第三条 已在报刊上刊登或者网络上传播的作品，除著作权人

59、声明或者上载该作品的网络服务提供者受著作权人的委托声明不得转载、摘编的以外，网站予以转载、摘编并按有关规定支付报酬、注明出处的，不构成侵权。但网站转载、摘编作品超过有关报刊转载作品范围的，应当认定为侵权。 第四条 网络服务提供者通过网络参与他人侵犯著作权行为，或者通过网络教唆、帮助他人实施侵犯著作权行为的，人民法院应当根据民法通则第一百三十条的规定，追究其与其他行为人或者直接实施侵权行为人的共同侵权责任。 第五条 提供内容服务的网络服务提供者，明知网络用户通过网络实施侵犯他人著作权的行为，或者经著作权人提出确有证据的警告，但仍不采取移除侵权内容等措施以消除侵权后果的，人民法院应当根据民法通则第一百三十条的规定，追究其与该网络用户的共同侵权责任。 第六条 提供内容服务的网络服务提供者，对著作权人要求其提供侵权行为人在其网络的注册资料以追究行为人的侵权责任，无正当理由拒绝提供的，人民法院应当根据民法通则第一百零六条的规定，追究其相应的侵权责任。,46,著作权法 第三十九条录音录像制作者使用他人作品制作录音录像制品，应当取得著作权人许可，并支付报酬。录音录像制作者使用改编、翻译、注