物业服务纠纷及其处理.ppt

1、【教学目的和要求】通过本章的学习使学生全面理解物业服务纠纷的相关内容。 【教学重点及难点】物业服务纠纷的处理依据、原则、处理方式及其诉讼时效。 【教学内容与时间】 （4.0学时） 。 【教学方法与手段】以课堂讲授为主，辅之以适量讨论。,第八章 物业服务纠纷及其处理,第一节 物业服务纠纷概述 第二节 物业服务纠纷处理的依据与基本原则 第三节 物业服务纠纷的处理方式 第四节 物业服务纠纷的诉讼时效,第八章 物业服务纠纷及其处理,第一节 物业服务纠纷概述,1、物业服务纠纷的含义 2、物业服务纠纷的特征 3、物业服务纠纷的类型 4、物业服务纠纷的预防,一、物业服务纠纷的含义,广义 - 是指在某一特定区

2、域的物业管理活动中，权责主体因物业管理与服务、服务费、治安管理、装修、相邻关系、紧急避险等利益冲突而产生的纠纷，是一种较为普遍的民事纠纷。 狭义 - 是指居住物业管理区域内业主或业主委员会与物业服务企业之间因物业管理行为发生的民事纠纷。,二、物业服务纠纷的特征,双方情绪对立，满意度低 多样性 - 主体的多样性 - 类型的多样性 - 成因的多样性 地域性 - 纠纷发生的地域性 - 纠纷管辖的地域性 群体性,三、物业服务纠纷的类型,管理纠纷 - 含义：是指物业服务企业在物业管理区域内因物业管理行为与业主或业主委员会、非业主使用人、建设单位或分包商之间而产生的纠纷 。 - 内容,三、物业服务纠纷的类

3、型,物业服务纠纷 - 含义：是指物业服务企业与业主或业主委员会、非业主使用人之间因服务不周或对服务评价观点不一致而产生的纠纷。 - 内容 物业服务费收缴纠纷 - 含义：是指物业服务企业与业主或业主委员会、非业主使用人就物业服务费项目、服务费标准及服务费收取方法的观点不一致而引发的纠纷，以及物业服务企业与业主或业主委员会、非业主使用人、建设单位、分包商、分供商、市政相关部门之间产生的债务纠纷。 - 内容,三、物业服务纠纷的类型,紧急避险纠纷 - 含义：是指为了使公共利益、本人或他人的人身、财产或其他合法权益免受正在发生的危害，而不得已采取的致他人较小损害的行为。 - 内容 意外伤害纠纷 - 含义

4、：是指在物业管理区域内、实施物业管理与服务过程中发生意外伤害所引发的纠纷。 - 内容,四、物业服务纠纷的预防,建立健全物业管理法律体系 - 内容 监督物业服务企业的财务收支 - 审核的财务项目包括 规范物业管理市场秩序 - 内容 完善物业管理前后期的衔接和对维修基金的监管制度,业主因被盗而拒付物业服务费 2003年3月某广告公司入住海口市某小区A-1栋 别墅，并与小区物业公司签订管理合同，每月缴纳 物业服务费2296元，代扣代缴水电费1543元。2003 年5月4日广告公司被盗窃10000 余元财物后报案。 当物业公司收取当月物业服务费时，广告公司以物 业公司单方面违约，未履行好治安管理职责为

5、由， 拒缴物业服务费。后物业公司以广告公司欠费为由 诉至法院。,问题：物业公司未完全履行职责， 业主能否拒缴物业服务费。,案例 8-1,原告认为：双方形成物业管理法律关系，收费合 理合法，应予支持。被告无任何证据证明原告没有正 常履行包括保安值勤在内的物业管理义务，即不能证 明其财物被盗窃时，原告在履行保安值勤活动中存在 过错，故被告以财物被窃为由拒缴物业服务费和水电 费没有法律依据。因此，请求法院判决被告支付欠缴 的物业服务费、水电费和滞纳金。,被告辩称：1、小区内发生入室偷窃并报案，可以 作为原告未正常履行物业管理义务的证据。2、依海 南省物业管理办法的规定，物业公司未健全治安管 理制度造

6、成业主或使用人损失的，物业公司应承担相 应法律责任。业主拒缴物业管理费于法有据。3、 由 于小区治安混乱造成业主被盗，物业公司已构成单方 面违约，应承担相应责任。,法院审理认为：,1、收取物业服务费是物业公司的合法权利，业主应支 付相关费用。,2、原告应提供符合质量标准的物业管理服务和维护小 区安全的保安服务。,3、被告被窃与原告履行保安值勤的物业管理义务不当有 直接关系，物业管理质量有瑕疵，被告以此为由拒缴 相关费用，属于行使合同履行中抗辩权的行为。但该 抗辩权行使范围应当与原告违约程度相对应。,法院判决： 原告应酌情减收物业服务费10，以承担部分违 约责任，诉讼费由双方共同承担。,本案焦点

7、是物业公司是否履行物业服务合同约定 的保安服务义务，提供的物业服务是否符合质量标准。 物业管理条例第36 条规定：物业服务企业未 能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安 全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。 物业管理区域内发生刑事犯罪案件，物业公司是 否应承担赔偿责任，关键看物业公司的安全防范措施 是否到位。如没有管理缺陷，则不必承担赔偿责任。 本案入室盗窃，与物业公司安全管理不当有直接 关系，属于物业服务质量有瑕疵的违约。业主可行使 抗辩权，拒缴相关费用。但业主抗辩权的行使有一定 限度，本案物业公司是部分违约，故不能因为物业公 司某方面违约而拒缴所有的物业服务费。,评析：,第二

8、节 物业服务纠纷处理 的依据与基本原则,1、物业服务纠纷处理的依据 2、物业服务纠纷处理的基本原则,一、物业服务纠纷处理的依据,物业服务合同 管理规约 法律 行政法规 地方性法规 规章 司法解释 行业惯例,二、物业服务纠纷处理的基本原则,以事实为根据 - 含义：是指有关国家机关在适用法律规范处理具体的物业服务纠纷时，必须以被合法证据证明了的纠纷的客观事实和依法推定的事实为依据，把对物业服务纠纷的处理建立在符合客观事实的基础上，而不是以任何主观想象、分析和判断为依据。 以法律为准绳 - 含义：是指有关国家机关在处理物业服务纠纷时，必须严格依照法律的规定办事，把法律规范作为处理物业服务纠纷的根本标

9、准和尺度。,第三节 物业服务纠纷的处理方式,1、物业服务纠纷的协商解决 2、物业服务纠纷的民间调解 3、物业服务纠纷的行政调处 4、物业服务纠纷的仲裁 5、物业服务纠纷的民事诉讼,一、物业服务纠纷的协商解决,含义 - 协商是物业服务纠纷双方当事人之间本着互谅互让的态度和实事求是的精神，按照有关法律法规的直接规定，就有关纠纷直接进行磋商或谈判，自行达成协议从而解决纠纷的一种方式。,二、物业服务纠纷的民间调解,含义 - 调解是指物业服务纠纷当事人在不能协商解决纠纷时，根据一方当事人的申请，在人民调解委员会或其他第三方的主持和协调下，以国家法律、法规、规章以及社会公德为依据，通过劝说引导，使物业服务

10、纠纷双方当事人在互谅互让的基础上自愿进行协商或者经协商自愿达成协议从而解决物业服务纠纷的一种方式。,类型 - 广义包括：人民调解委员会调解、律师调解、当事人请调解人调解等 - 狭义包括：人民调解委员会对物业服务纠纷进行的调整。 特点 - 自愿性 - 第三方参与性 - 调解程序的简便性和纠纷处理的灵活性与合理性,二、物业服务纠纷的民间调解,二、物业服务纠纷的民间调解,原则 - 自愿原则 是物业服务纠纷民间调解的首要的基本原则 - 公平与平等原则 公平 平等 - 协议内容不得违反法律和社会公序良俗 效力 - 不具有法律效力,三、物业服务纠纷的行政调处,含义 - 是指法定的物业管理行政机关或部门按照

11、有关法律、法规规定，对特定的物业服务纠纷先行调解和处理的纠纷解决方式。 机构 - 物业服务纠纷的行政裁决或行政决定是由物业所在地的区、县房地产行政主管部门做出；当事人一方或双方对该行政裁决或行政决定不服的，可以向上一级房地产行政主管部门申请行政复议，并由其做出行政复议决定。,三、物业服务纠纷的行政调处,种类 - 投诉与受理 投诉 受理 - 行政调解 应遵循以下原则： 公平原则、合理原则 自愿原则、合法原则 - 行政裁决 概述 特点 - 行政复议 概述,四、物业服务纠纷的仲裁,特征 - 自愿性 - 灵活性 - 专业性 - 快捷性 协议 - 物业服务纠纷仲裁协议的内容 - 无效的物业服务纠纷仲裁协

12、议 - 物业服务纠纷仲裁协议的效力,四、物业服务纠纷的仲裁,程序 - 申请和受理 - 组成仲裁庭 - 开庭和裁决 效力 - 裁决书自做出之日起发生法律效力。物业服务纠纷双方当事人应当履行裁决，一方当事人不履行的，另一方当事人可以依照中华人民共和国民事诉讼法的有关规定向人民法院申请强制执行。受申请的人民法院应当负责执行。,四、物业服务纠纷的仲裁,撤销 - 物业服务纠纷一方或双方当事人提出证据证明仲裁裁决有下列情形之一的，可以自收到裁决书之日起6个月内向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销仲裁裁决。,五、物业服务纠纷的民事诉讼,特点 - 诉讼标的的特定性 - 双方当事人在诉讼上对抗的特殊性 -

13、双方当事人处分权利的自由性 - 解决纠纷的强制性与最终性 原则 - 双方当事人诉讼权利平等的原则 - 人民法院调解自愿和合法的原则 - 当事人有权辩论的原则 - 处分原则,五、物业服务纠纷的民事诉讼,程序 - 起诉和受理 起诉符合的条件 受理 - 开庭和审理 审理前的准备工作 开庭审理包括的阶段： 法庭调查、法庭辩论、法庭调解、评议和宣判 - 上诉、申诉、执行 上诉 申诉 执行,第四节 物业服务纠纷的诉讼时效,诉讼时效的含义与种类 诉讼时效期间的中止、中断和延长 诉讼时效届满后的法律效果,一、诉讼时效的含义与种类,含义 - 又称消灭时效，在中国现行民事立法上是指权利人在法定期间内不行使请求人民

14、法院保护其民事权利的，权利人即丧失胜诉权的法律制度。 - 与除斥期间的异同 种类 - 普通诉讼时效，期间为2年 是指民法通则统一规定的，普遍适用于法律没有作特别诉讼时效规定的各种民事法律关系的时效。 - 特别诉讼时效，期间为1年 是指由民法通则或特别法就民事法律关系规定的短于或长于普通诉讼时效期间的时效。,二、诉讼时效期间的中止、中断和延长,中止 - 含义：又称诉讼时效期间不完成，是指在诉讼时效期间进行中，因发生一定的法定事由使权利人不能行使请求权，暂时停止计算诉讼时效期间，待阻碍时效期间进行的法定事由消除后，继续进行诉讼时效期间的计算。 - 概述,二、诉讼时效期间的中止、中断和延长,中断 -

15、 含义：是指在诉讼时效进行期间，因发生一定的法定事由，使已经经过的时效期间统归无效，待时效期间中断的事由消除后，诉讼时效期间重新计算。 - 情形 提起诉讼 权利人主张权利 同意履行义务 延长 - 是对诉讼时效期间中止和中断的补充,三、诉讼时效届满后的法律效果,诉讼时效届满后，物业服务纠纷权利人丧失对其怠于行使的民事权利的胜诉权，同时对义务人而言则产生时效抗辩权，义务人可以以其抗辩权拒绝履行义务。 诉讼时效届满后，物业服务纠纷权利人的实体权利并不丧失，义务人自愿履行的，不受诉讼时效的限制。 诉讼时效届满后，不仅对于主权利产生丧失胜诉权的效果，而且对附属于主权利的从权利也产生同样的效果。 诉讼时效

16、届满只丧失了物业服务纠纷权利人的胜诉权，其实体民事权利并未丧失，程序意义上的诉权也没有丧失，当事人仍有权向法院起诉，只是在没有诉讼时效期间中止、中断或延长事由的情况下，很难胜诉。,本章小结,物业服务纠纷时物业管理中不可避免的，关键在于预防和得当的处理。物业服务合同是处理物业服务纠纷中最重要的依据，需要物业经营者和业主对物业服务合同给予充分的重视。另外，虽然物业服务纠纷有着多种解决方式，但鉴于其自身特征，要尽量采用民间调解和行政调处等手段，既节约解决纠纷的成本，也有助于化解矛盾，促进和谐物业的建设。,案例 8-2,近日，家住三八东路一住宅小区的田先生因家中下水道的事格外烦恼。“由于使用不当，家里

17、的下水道总是堵。我家住在楼下，每次都遭殃，一个月来租房户自己掏钱修了三次下水道了。如今我想改下水道，单独使用，可一楼商铺却因装修把管子包上了，想改都不行，我想知道该怎么办？”田先生向记者诉苦。 原来，田先生所住的是一所沿街楼，一楼全是对外营业的临街商铺，田先生家在二楼，相当于普通居民楼的一楼。去年，田先生买新房后搬走，这所旧房子出租。可是，最近租房户见了田先生就怨声载道，都是因为下水道。居民楼里的下水道是一个单元一侧的住户共用一条下水管，如果住户使用不当，把一些易造成堵塞的东西扔进去，那么下水管很容易堵，而且遭殃的直接就是最底层的住户。结果，田先生家的房子就发生了这样的情况，原因可能是楼上使用

18、不当。而下水道一堵，就只能是田先生家的租房户掏钱找人疏通，因为楼上的住户几乎就是“事不关己，高高挂起”的态度。就因为一个月堵了三次下水道，租房户十分厌烦，提出“要不搬走，要不让田先生改下水道，自己单独走管，不再与楼上邻居共用”。 可是，田先生想改下水道时，却发现一时竟动不了工，原来他家楼下的商铺装修时，正好把从他家走的下水管包住；而田先生想改下水道，还必须动到楼下的管子。这样一来，双方较上了劲儿。楼下邻居坚持不让动他家的装修物，提出田先生要动的话必须拿钱赔偿损失；而田先生则认为，下水管是整个楼道居民公用的，楼下邻居无权将其作为屋内的私有物品，并且在装修时将其包起来。双方为此发生纠纷，田先生非常

19、想知道，楼下邻居的做法到底对不对。,就此，记者采访了山东德联邦律师事务所的魏松律师。魏律师说，该事件涉及建筑物区分所有权，以及相邻关系的问题。根据中华人民共和国物权法第七十条规定：“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”而本事件中涉及的排水管道就属于区分所有物。业主对其在房间内的部分享有专有的权利，对其他部分享有共有和共同管理的权利。另外，根据中华人民共和国民法通则第八十三条和中华人民共和国物权法第八十四条规定，不动产相邻各方在处理相邻关系时应当遵循有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则。 具体到本事件，排水管道属于区分

20、所有物，如果二楼业主想要改建，应先征得区分所有权人，即楼上、楼下邻居的同意。关于二楼业主和一楼业主的相邻关系处理，根据上面提到的相关法律规定，一楼业主应当为二楼业主的排水管道改建提供便利，但二楼业主如果因此给一楼业主造成损害，也应当根据中华人民共和国物权法第九十二条的规定给予适当赔偿。,省林业物资公司综合楼位于广州荔湾路。该楼建于1972年，一层是办公用房，二到四层是住宅楼，住了16户人家。1999年8月间，业主们发现自家的房屋出现裂缝。大伙把怀疑对象锁定在离房屋西面50多米在建的东浚荔景苑工地上。业主们随后向东浚公司索赔，该公司不乐意了：凭什么说楼房损坏是我造成的？ 1999年11月，广州市

21、荔湾区房屋安全鉴定所鉴定该综合楼为“局部危险房” 。次年2月，该楼住户全部迁出。市建委组织综合楼沉降开裂的原因分析会，专家认为盛景苑基坑开挖，主要是人工挖孔桩施工抽水使基坑外的水位下降，引起综合楼地面下淤泥压缩，再加上地质不均匀，从而导致综合楼产生不均匀沉降和出现裂缝 拿着这些鉴定结论，业主们于2000年8月将荔景苑的开发方和施工方告上荔湾区法院，索赔约400万元。由于开发方坚持重新鉴定，2000年11月，法院委托广州市房屋鉴定事务所进行鉴定。该所认为综合楼地基基础不均匀沉降全因荔景苑施工影响所致，并表示“经修后房屋尚能恢复原功能”。结论得出之后，原，被告均提出异议。原告表示，综合楼已无修复可

22、能，要重建；被告则表示，综合楼开裂不一定是自己的过惜。,案例 8-3,2004年7月，荔湾区法院判决： 原告应与被告共同委托评估机构评定综合楼的修 复费用及新建造价，如综合楼修复费用为新建造价的 70以上(含70)时采取拆除重建的方式，如修复费 用不到新建造价的70时则采取修复的方式；被告应 赔偿原告无法继续使用综合楼的租金；。 进入强制执行阶段，法官对有关评估的那一项判 决犯了难：由于房屋修复设有参照的工程单价及工程 量的标准，任何评估机构的评估结果都难以让原、被 告双方信服。在法院的努力下，原、被告终于不再对 是否修复房屋还是重建房屋进行纠缠，而是达成和解： 由被告支付310万元给原告。综

23、合楼如何处理，由原告 自己决定。,一、选择题： 1、（ ）是物业服务纠纷双方当事人之间本着互谅互让的态度和实事求是的精神，按照有关法律法规的直接规定，就有关纠纷直接进行磋商或谈判，自行达成协议从而解决纠纷的一种方式。 A、协商； B、民间调解； C、行政调处； D、仲裁。 2、（ ）是指法定的物业管理行政机关或部门按照有关法律、法规规定，对特定的物业服务纠纷先行调解和处理的纠纷解决方式 A、协商； B、民间调解； C、行政调处； D、仲裁。 3、（ ）又称诉讼时效期间不完成，是指在诉讼时效期间进行中，因发生一定的法定事由使权利人不能行使请求权，暂时停止计算诉讼时效期间，待阻碍时效期间进行的法定事由消除后，继续进行诉讼时效期间的计算。 A、诉讼时效期间； B、诉讼时效期间的中止； C、诉讼时效期间的中断； D、诉讼时效期间的延长。,