信用卡柜台业务知识简介(ppt 81页).ppt

1、金穗信用卡柜台业务知识简介,济宁分行信用卡中心 杨福生2012年9月,内 容 纲 要,金穗信用卡基本知识简介,1,2,贷记卡发卡业务操作规范,准贷记卡发卡业务操作规范,3,1,4,信用卡柜台业务受理操作规范,2,第一部分 ： 金穗信用卡基本知识简介,信用卡是由银行发行的具有一定信用额度、先消费后还款、可循环信贷的电子支付卡，卡上有银联、VISA（维萨）、MASTER（万事达）等国内或国际信用卡行业组织的标志，可在众多指定的商家购物和消费、在指定银行机构和ATM存取现金。信用卡实质上是银行提供给用户的一种先消费后还款的小额信贷支付工具。,3,一、金穗信用卡基本知识简介

2、,4,一、金穗信用卡基本知识简介,金穗准贷记卡,5,一、金穗信用卡基本知识简介,金穗贷记卡是中国农业银行发行的，给予持卡人一定信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款的信用支付工具。具有消费信贷、预借现金、还款等功能，享受循环信用、免息还款期等便利。,基本概念贷记卡,贷记卡,按发卡对象,按信用等级,按卡面是否附加持卡人照片,个人卡,商务卡,按结算币种,本外币合一卡,人民币卡,普卡,金卡,非彩照卡,彩照卡,白金卡,附属卡,主卡, 个人卡 凡具有完全民事行为能力，有合法收入的个人可凭本人有效身份证件向中国农业银行申领个人卡主卡，还可为他人申领附属卡，附属卡有效期限与主卡相同。 用卡有效期最长为五

3、年，逾期自动失效。信用卡有效期满，发卡银行自动为其换发新卡；持卡人如不愿继续使用信用卡，需提前一个月通知发卡银行。 附属卡 附属卡开立仅限主卡持卡人办理，可申请多张附属卡，附卡申请对象限定为主卡亲属、配偶。附属卡产生的权力义务关系由主卡持卡人负责。附属卡与主卡须同一品牌、同一卡种。,6,银行卡仅限于合法持卡人本人使用，不得转让或转借，凡因持卡人转借银行卡而造成的资金损失和一切后果由持卡人本人承担。 凡使用密码进行的交易，发卡银行均视为持卡人本人的合法交易，由持卡人本人签名的交易凭证和各类交易产生的电子信息记录，均为该项交易的有效凭证。,9,一、金穗信用卡基本知识简介,第二部分 ： 金穗贷记卡发

4、卡业务操作规范,12,贷记卡基本概念,发卡业务操作规程,借记卡升级贷记卡,13,14,普通卡片（包含主、附卡）： 首年免年费（首年的概念为制卡日起一年内），首年消费满5次，可免次年年费。,年费政策？,特殊长期（非永久）免年费卡种： 公务卡、预算单位公务卡、如“易”卡。,17,免年费方法： 满足我行年费政策； 用年费产生前的积分兑换； 值得注意的是，新办卡卡片不激活或激活后不使用，不收取年费。 注：由于总行每年都会对年费政策进行修订，所以不能笼统的讲此年费政策永久有效。,18,还款,账单日、还款日,最低还款额,免息还款期,还款顺序,滞纳金,20,账单日 银行每月会固定一天对持卡人的信用卡账户中当

5、期发生的各项交易、费用等进行汇总结算，并结计利息，计算持卡人当期总欠款金额和最小还款额，打印出对账单邮寄给客户以便持卡人进行核对，并提示持卡人还款的最后日期以及还款的金额。这个日期就是持卡人信用卡的账单日。 目前，我行的账单日是提前设置的，目前主要有6 种，分别是10号、13 号、17 号、20号、23 号、27 号，客户在申请卡片前不能进行随意选择。,21,到期还款日 发卡银行要求持卡人归还当期信用卡应付款项的最后日期为到期还款日，一般为账单日期起的第25天。持卡人需要在到期还款日前偿还当期欠款根据不同的账单日，可以推算出到期还款日，到期还款日在每月并不是固定不变的,22,免息还款期 对消费

6、类交易从银行记账日至到期还款日之间为免息还款期，一般为25-56天，最长56天。 如果持卡人在账单日当天消费的，则该笔消费享受最短的25 天免息期，如果是在账单日后一天消费的，则该笔消费可享受最长的56 天免息期。下图显示了最长免息还款期的计算。,23,滞纳金 如果持卡人未能在到期还款日之前偿还最低还款额，则应按最低还款额的未偿还部分的5支付滞纳金。 【例】某持卡人当期账单欠款为1000 元人民币，最低还款额为100 元，到期还款日为5月5日，持卡人因故未按期还款，应计收其滞纳金：100*5%=5元； 若持卡人在到期前偿还过10元人民币，低于最低还款额，则滞纳金为：（10010）*5%4.5

7、元。上述两种情况，由于持卡人未全额还款，无法享受免息期待遇。,25,利息计算 当持卡人没有按时将规定的金额偿还欠款，则银行将向持卡人收取逾期利息。若持卡人未还足全额欠款（或未按时还款），则按未还款前账户全部透支余额、还款后剩余金额从银行记账日起至还款日止的透支利息。 信用卡透支利率的是由中国人民银行统一规定，日利率万分之五，按月计收复利，其计息公式为：本金*天数*0.0005利息（天数：还款日当天不计算在内，算头不算尾）。 当持卡人使用信用卡提取现金时，不享受免息期，银行将从提现当日起向持卡人收取透支利息，直至持卡人还清提现欠款。,26,还款顺序 基本还款顺序为：服务手续费、利息、上期账单现金

8、部分、上期账单消费部分、本期账单现金部分、本期账单消费部分。服务手续费必须提醒客户提前还清。（正常贷款、关注贷款） 不良贷款的还款：按照本金、利息、费用顺序进行冲还。 退货还款顺序：服务手续费、利息、账单内欠款、账单后欠款。 当账单内有人民币又有美元欠款时，还款顺序为人民币最小还款额、美元最小还款额、人民币剩余部分、美元剩余部分。,28,账户级 额度,账户级额度指的是客户单个账户享有的额度。 例如：客户持有3 张卡片，额度分别为1万、1万、5万，则客户的账户级额度分别为1万、1万和5万。,客户级 额度,若持卡人持有两张（含）以上的金穗贷记卡（个人卡主卡），每张金穗贷记卡分别有一个信用额度，其中

9、最高的信用额度为持卡人名下所有金穗卡一共可以透支消费使用的额度，该额度被称为客户级额度。同一客户的认定方式是：姓名、证件类型和证件号码一致。 例如：客户持有3 张卡片，额度分别为1万、1万、5万，则客户的客户级额度为5万。,信用额度-账户级和客户级,29,41,认真落实岗位分离制度,1,42,营销岗-岗位职责 1. 掌握贷记卡各种产品，选择目标客户营销拓展。 2. 负责告知客户产品功能、服务、收费、计息等规定， 并提示风险。 3. 负责“三亲见”的责任。 4. 负责指导客户填写申请表。 5. 负责填写申请表中“银行员工填写”栏营销人员 相关信息。 6.根据申领要求，填写中国农业银行山东省分行金

10、穗贷记卡营销推荐意见表。,严格履行岗位职责,2,43,申请人申领我行贷记卡产品，须填写申请表，与我行签订金穗贷记卡领用合约，并提供身份证明，原则上身份证明应提供二代居民身份证。必要时可要求申请人提供收入证明、个人完税证明等资信证明，资信证明是确定申请人授信额度的重要依据： 已有我行贷记卡并要求申请新卡种的老客户，填写申请表，仅需提供身份证明材料，营销人员需填写营销推荐表进行说明。 单位团体办卡，须由单位人力资源部门或财务部门统一出具各申请人工作证明和收入证明。营销人员需核实申请信息，确保申请人为该单位员工。,44,营销岗要认真履行 “三亲见”岗位职责，亲见客户本人、亲见客户签名、亲见客户身份证

11、件与资信证明原件。作为发卡受理第一关口，杜绝非本人签名、假冒办卡等当前高发的风险事件，从源头上堵塞风险。同时为避免虚假身份证明，原则上要求申请人提供二代身份证明，通过身份联网核查，确保身份信息真实有效。其他身份证明，须通过相关发证机关进行真实性的核查。 对未落实“三亲见”的、伪冒卡片造成我行资金损失或内外勾结欺诈办卡的，将按中国农业银行员工违反规章制度处理办法中第六十八条第七款、第八款，给予有关责任人记大过至开除处分。,45,受理岗-岗位职责 1. 核查申请材料的完整性、规范性和一致性。 2. 如实出具受理意见。 3. 整理申请材料，按移交批次登记中国农业银行山东省分行金穗贷记卡申请资料交接清

12、单，遵照受理时限及时移交申请资料录入部门。,严格履行岗位职责,2,46,单位团体办卡的，营销人员须确保申请人为该单位员工，并履行“三亲见”职责，严禁委托他人代填代收申请表。调查岗要切实履行调查职责，确认单位的真实性，确认为申请人本人申请，确认单位与申请人工作关系的真实性。在电话调查过程中发现疑点的，须进行实地调查，防控团体办卡风险，总行将加强对各行团体办卡客户电话抽查，若发现客户不知晓本人申请，或未在申请表中亲笔签字等问题，总行将通报全辖，分行按办法第七十二条第一款，给予警告至记大过处分。,49,领卡方式不规范,卡片领取流程不规范,逾期未领的卡片处理不规范,50,52,53,54,PCRM 系

13、统,资信状况良好的借记金卡客户可直接拓展为贷记卡金卡客户；资信状况良好的借记白金卡和借记钻石卡客户，可营销拓展为贷记卡白金卡客户。,借记卡 普卡,金穗通宝借记卡普卡开卡时间半年以上、近三个月消费满3笔、当日账户余额2000元以上（上述时限均从受理当日算起）,客户筛选标准,借记卡持卡人身份证住址 原则上为山东省内户籍地或户籍地常住人口 （如提供本地自有房产证明，可视同常住人口）,55,主动邀约,柜台 主动推介,流程组织,56,营销人员必须履行“三亲见”职责 并在申请表中“营销人员填写”栏中勾选“三亲见”选项，并签名确认。,申请人身份证原件； 借记卡原件； 借记卡账户资料。 免其他资信证明材料。,

14、提供资料,履行“三亲见”,填写申请表,指导客户填写 中国农业银行金穗贷记卡申请表,57,58,严格“三亲见”制度！ 审核激活交易是否由持卡人本人凭有效证件办理。 电话调查必须全面-调查人员须逐户落实电话调查。 除乐分卡必须邮寄到网点之外，其他卡片的邮寄方式，原则上卡片均用挂号信邮寄至申请人本人。杜绝代客激活、代客用卡的风险隐患。,E、信用卡业务主要风险,信用风险、欺诈风险(外部欺诈、内部欺诈) 欺诈风险-八种类型： 虚假申请 失窃卡 未达卡 伪卡,账户盗用 非面对面欺诈 套现 其他类型,59,何谓套现？ 行业定义：以虚构交易或自买自卖等欺骗方式，将信用卡内的消费信贷额度直接转化为现金套取出来的

15、行为。 我行定义：指持卡人以实现超现金额度用卡或逃避现金交易利息为目的，通过虚假消费的方式套取现金的行为。,60,不姑息 不包庇 一经发现严肃处理,重点打击员工套现、团体套现,61,62,第三部分 ： 准贷记卡发卡业务操作规范,申领 流程,63,惠农信用卡的发卡对象主要是个体工商户、私营企业业主、合伙企业合伙人、小企业业主、租赁和承包大户，以及农村种养殖大户。,单位卡：凡在中华人民共和国境内开立基本存款账户的单位，可凭中国人民银行核发的基本账户开立证明文件申领单位准贷记卡。,个人卡：凡在发卡行所在地有固定住所、具有稳定收入和完全民事行为能力的个人可申领个人金穗准贷记卡。,64,申请人向营业机构

16、填写并提交中国农业银行金穗信用卡（准贷记卡）申请表。 个人卡申请人需提交有效身份证件原件、复印件；发卡行所在地固定住所证明和收入类证明。 单位卡申请人向营业机构提交人民银行分支机构核发的开户证明文件的原件和复印件;机构代码证原件和复印件;单位营业执照、事业法人登记证等法人证明文件及相应的法人授权书的原件和复印件;单位法定代表人或其委托代理人(如财务主管)指定持卡人的书面委托书，法定代表人及指定持卡人的有效身份证件及复印件; 发卡行要求提供的其他资料,申领资料,1,65,几点事项： 同一个客户号只能申请一张准贷记卡主卡，主卡卡片有效期一般为3年。个人卡主卡持卡人可为具有完全民事行为能力的他人申领

17、附属卡。附属卡可申领多张。申领附属卡时，需提供附属卡申请人本人有效身份证件及复印件，申请表由主卡持卡人签字确认。 申领金穗准贷记卡的客户需交纳年费，两年年费须一次交清。如中途退卡，年费不退还。 金穗准贷记卡有效期满，持卡人如需继续使用，可到发卡行换领新卡。换领新卡需重新交纳年费，收费标准同新发卡。 持卡人可在发卡行为其核定的透支额度内透支，透支期限最长为60 天，透支利息按日利率万分之五计算。自发卡行记账日起计息，按月计收单利，并按照中国人民银行的此项利率调整而调整。,66,几点事项： 发卡行可根据申请人的资信状况决定是否需要其提供担保。担保方式分为保证担保、质押担保和抵押担保。不支持信用额度

18、与担保额度的组合信用额度申请方式，即客户只能申请信用额度或只能申请担保额度，对于担保方式申请的，不可采用组合担保方式，不可有多个保证人提供担保。抵、质押担保方式不能组合，但可有多个抵、质押物。 保证担保的，作为保证人的公民必须具有发卡行当地户口或有当地自有产权房产；同一保证人最多只能为3人提供保证，不允许循环；家庭财产共有人不能相互保证。,67,受理调查岗提示申请人、担保人仔细阅读准贷记卡章程和领用合约，并告知客户安全用卡等相关事项。指导申请人、担保人填写准贷记卡申请表，并监督其当面签字；指导申请人填写准贷记卡客户信用评分卡。受理调查岗检查申请表项目填写是否齐全、规范，提供的材料是否符合要求，

19、证件、证书、证明等申领材料复印件与原件是否一致，核对无误的在复印件上签注“与原件相符，本复印件仅用于准贷记卡申领/担保业务”并签章（名）确认。 受理网点柜台操作员接受申领人递交的金穗准贷记卡申请，应检查有效证件是否真实、合法、复印件和原件是否相符、所需资料是否齐备、申请表要素是否完整并与材料相符、申领人是否满足申领条件。,受理申请,2,68,受理调查岗通过相关业务系统对申请人资信状况进行内部调查，并通过电话、信函、实地上门等方式对申请人资信状况进行外部调查。但仅以质押担保方式申领准贷记卡的，可不进行上门调查。,资信调查,3,69,申领人领卡。 1、交易网点必须和卡资料中的“领卡网点”一致。 2

20、、网点柜员核实确为持卡人本人领卡、身份证件无误，调用“2147 准贷记卡卡片启用”交易进行发卡操作，客户输入密码确认提交，打印记账凭证,交持卡人签名确认，按规定收取年费、工本费、彩照费等费用。,发 卡,4,70,71,第四部分 ： 信用卡柜台业务受理操作规范,受理网点经办人员在受理凭卡交易前 须严格审查以下内容： 卡片为中国农业银行金穗（准）贷记卡； 卡片签名条无“样卡”字样； 签名条上有持卡人签名； 卡片无打洞、剪角、毁改或涂改痕迹； 卡片在有效期内； 卡面标明的性别与持卡人性别一致等。,72,A卡号 B首次领卡日期 C卡片到期-月/年 D性别MR/MS E拼音姓名 F签名条 G卡片校验数

21、H银联标志 I国际组织标志 （VISA 或 MasterCard） J客户服务电话： 800-819-5599、 400-669-5599、 86-21-61195599,73,74,网点受理业务,激活、设消费密码 挂失 损坏换卡 销户结清取现 紧急取现 还款 密码解锁,卡片申请 设置约定还款 额度调整 余额查询 交易明细查询 当期账单余额查询 利息试算 积分查询,柜台受理,ATM受理,密码修改 取现 还款 转账还款 查询余额,75,激活、设置消费密码 - 4920 还款 - 4210等 取现 - 4213 密码解锁 - 4916 紧急取现 - 4904 挂失 -

22、4917 损坏换卡 销户结清,76,新发贷记卡或卡片到期换卡，激活后方可使用。激活渠道有多种方式：信用卡客服中心激活（人工激活、自助激活）、柜台激活、网上激活等。 其中：柜台激活指持卡人凭卡片和有效身份证件到中国农业银行营业网点办理贷记卡激活的业务，包括卡片激活、凭密消费方式选择和初始密码设置。 打印凭证-特殊业务申请书,柜台卡片激活-“4920 贷记卡柜台激活”,77,贷记卡现金存、取款参照借记卡业务办理。 现金取款业务包括预借现金和提取超额还款，外币账户不允许预借现金。取款金额不得超过取现可用额度。 准商务卡还款资金一律从其单位基本存款账户转账存入，商务卡外币账户的资金应从其单位的外汇账户

23、转账存入。,贷记卡联机存取款业务,78,个人卡人民币帐户可在网点、ATM 预借现金； 外币帐户在境外ATM 预借外币现金； 预借现金额度为一般贷记卡总信用额度的30% ，白金卡为50% 不享受免息 境内：每卡每日累计预借现金不得超过人民币2000元 ，ATM预借现金每卡每日最多5次。 境外：每日累计预借现金不得超过1000美元或等值外币，每月累计预借现金不得超过5000美元或等值外币,预借现金,境内本行取现 交易金额的1 最低1元 境内他行取现 交易金额的12元 境外取现 交易金额的3 最低3美元 紧急取现 交易金额的2 最低2元 境外查询 0.5美元,79,持卡人遗忘支付密码的，应致电信用卡

24、客服中心办理密码重置，总行信用卡中心将制作新的密码封邮寄给持卡人。 在任何受理渠道连续输错三次支付密码，系统将锁定该密码。 持卡人须持卡片、支付密码和本人有效身份证件办理。 打印凭证-特殊业务申请书,贷记卡密码解锁-“4916”,80,1、拨打农行贷记卡客服中心24小时热线电话： 8008195599 或 02161195599 2、内部员工受理电话33605072 3、发送电子邮件到 4、发送手机短信至(该手机号不受理来电) 挂失一经受理即生效，不可撤销 挂失邮件或信息应包括持卡人的姓名、联系方式、卡号(或有效身份证件号)。农行信用卡中心

25、收到挂失邮件或信息后，将第一时间主动联系持卡人，确认持卡人身份后为其妥善办理挂失业务。,卡片挂失- ”4917”,81,紧急取现指持卡人已办理卡片挂失业务，凭本人有效身份证件到网点办理贷记卡取现业务。 业务规定: 1、卡片必须已作挂失处理。 2、持卡人须凭本人有效身份证件办理。 3、境内仅限个人卡办理；每卡只能办理一笔人民币账户紧急取现，取现金额最高为2000元（含）人民币且不得超过可用取现额度。 4、境外可办理外币账户的紧急取现。,紧急取现 - ”4904”,82,A、无余额销户 指持卡人贷记卡卡片尚未激活、激活后没有使用或使用但账户余额为零的情况。持卡人直接致电信用卡客服中心办理贷记卡销户

26、申请，45天后自动销户。 B、销户结清 销户结清指持卡人已致电信用卡客服中心办理贷记卡销户申请45日后，到中国农业银行受理网点办理余款结清的业务。包括销户取款、销户转账和销户还款。 1、目前此业务仅限个人卡销户结清。 2、持卡人已致电信用卡客服中心办理销户申请达45日。 3、限主卡持卡人凭本人有效身份证件办理。 4、账户（包括本、外币）须全额结清。,销 户,83,贷记卡客户服务中心客服电话：800-819-5599 / 02161195599,卡片激活 电话银行还款 客户资料修改 余额查询 账单余额查询 交易明细查询 补打对账单,积分查询 积分兑换 卡片挂失 交易密码重置 查询密码修改 自助转

27、账还款 销户,84,关于印发 的通知 （农银鲁办发2012241号）,为减轻网点柜员操作压力，提高贷记卡柜台业务办理效率，2012年总行对贷记卡柜台业务相关表单进行了优化整合，制定了中国农业银行金穗贷记卡柜台业务申请表。同时要求为提高业务受理效率，今后凡持卡人拨打总行客服电话可直接办理的业务，原则上柜台不再受理。柜员和大堂经理要引导持卡人拨打总行客服电话。,85,中国农业银行金穗贷记卡柜台业务申请表,86,柜面受理仅限于绑定还款的申请和更改。由网点在“受理网点”处签字盖章后，将 申请表直接传真至总行信用卡客服 中心办理。传真电话 若办理撤销绑定还款业务或绑定最小还款

28、额， 持卡人须拨打总行信用卡中心客户服务电话办理。,紧急取现和 销户结清业务,由网点在“受理网点”处签字盖章后，将申请表直接传真至总行信用卡客服中心办理。传真电话,87,损坏换卡业务,由于录入姓名、拼音错误等内部原因导致的换卡，可通过“资料更改”栏进行修改信息。 在“资料更改审核意见”栏内，对更改原因、费用减免情况进行说明，然后按照资料更改业务流程办理。 原损坏换卡业务不再通过柜台受理，客户发起的损坏换卡业务，由持卡人拨打总行客服电话办理。,88,额度调整业务,柜面受理仅限于持卡人调高额度申请。 客户发起的调低信用额度或者单独调整外币信用额度，需要持卡人拨打总行客服

29、电话办理。,89,根据调整期限不同可分为临时额度调整和永久额度调整。 根据调整级别不同可分为账户级调整和客户级调整。 根据调整币种不同可分为人民币账户调整和外币账户调整。,调整类型,90,柜面受理仅限于持卡人调高信用额度申请。对于双币种卡，将按固定比例同时调整人民币账户额度和外币账户额度；客户发起的调低信用额度或者单独调整外币信用额度，需要持卡人拨打总行客服电话办理。持卡人向柜台提交额度调整申请，需填写中国农业银行金穗贷记卡柜台业务申请表，按照总行2012年5月18日下发的关于额度调整渠道业务调整的紧急通知要求，需在申请表空白处填写持卡人单位地址。,91,中国农业银行金穗贷记卡柜台业务申请表规

30、定调整内容为人民币、美元同步调整，所以，如果报送扫描件的话，意味着美元、人民币同步调整； 申请表扫描件必须有单位信息、审批意见、单位公章。 内容一致：扫描件上是美元、人民币同步调整，电子表格上美元、人民币必须都填写。要是想单独调整人民币额度，需要在扫描件上审批意见中标明：同意信用额度提升到*元人民币，美元额度暂时不调整。,报送扫描件处理,92,当日正常交易差错： 柜员在办理贷记卡还款业务时，对于选择“4210 转账存款”、“4211 转账取款”、“ 4212 现金存款”和“ 4213 现金取款”四个交易处理成功的业务需要抹账的，原交易柜员必须选择“4219 银行卡跨中心双方抹账”交易处理; 对

31、于选择“4901 销户取现”、“ 4902 脱机转入”、“ 4903 销户转账”、“ 4904紧急取现”、“ 4905 手工单录入”和“ 4912 脱机还款”六个交易处理成功的业务需要撤销的，原交易柜员选择“4919 贷记卡撤销”交易处理。,93,当日异常情况： 柜员在办理贷记卡还款业务时，因网络故障交易不成功时，系统会自动提示“交易不一致”，则根据系统提示联动“0199 抹账”交易处理。 柜员在办理贷记卡存取款业务时，由于超时等原因未收到返回提示的或提示“无交易状态返回”的，应选择“4221 前置系统查询末笔交易”查询该笔交易是否成功，并检查柜员传票号是否跳号。能够查询到该笔交易的，应补打出相应的传票；不能查到该笔业务，但柜员传票号已跳号，则应选择“0320 单笔交易查询”交易补打出相应传票。如交易成功，发现客户资金未到账，营业机构