房地产公司投诉处理管理规定（试行）

1、xx房地产（集团）股份有限公司投诉处理管理规定（试行）制度名称编制（修改）时间首次编制换版编制修订编制编制人编制单位废止编号制度管理规定xx-11品牌管理中心x pp2009-xx说明：第一章 总则第一条 为了规范客户接待流程及接待客户行为，确保客户反映的合法诉求得到切实解决；提高服务质量，维持公司与客户间良好关系；规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理原则和责任，并提高客户投诉处理满意度，特制定本规定。第二章 术语及定义第二条 投诉的定义以合同约定及现行的相关规范和规定为准则，客户反馈信息与合同约定或规范不符的，或者实际使用中存在不合理性或人性化考虑欠缺的，以及由于员工工作

2、或服务上的失职、失误、失态、失控引发的口头/书面意见，也包括客户对公司工作改进的期望。第三条 重大投诉已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、8人以上（含8人）的集体投诉、热点投诉发生一个周后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉、非法集会或会对公司或小区治安产生影响的各类集会游行活动以及其他可能导致严重后果的投诉。第四条 热点投诉可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉，各月内累计3次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上8人以下的集体投诉，以及一般投诉一月以后由于我方原因仍未解决的投诉。第五条 重要投诉处理完毕后发生二次投诉，需要其他部门或项目提供协助（包括经验支持）的投诉。第六条

3、 一般投诉除以上三类投诉以外的其他投诉。第二节 投诉的类型第七条 工程质量类投诉指对房屋工程质量方面的投诉。第八条 规划设计类投诉指对项目总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。第九条 销售服务类投诉指在产品销售全过程中，因销售信息传递、销售服务提供所引发的投诉。第十条 客户服务类投诉指对地产客服人员服务质量、产权办理所引发的投诉。第十一条 物业管理类投诉指物业服务管理方面的投诉。第十二条 其他类投诉由于合作伙伴、社会环境等原因引起的投诉。第三节 投诉人员分类业主、准业主；已向公司表示出购房意向的目标客户；售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。第三章 工作职责第一节 集

4、团客户管理部第十三条 制定并下发投诉登记月报从crm管理系统导出投诉相关报表，以月报形式形成集团层面投诉情况月度报告，上报集团领导。第十四条 重大投诉协调处理引发全国性媒体关注、或已经报道的业主投诉，区域公司客服部应第一时间上报集团客户管理部，由客户管理部呈报集团领导，并协调处理解决。第十五条 促进缺陷改进根据区域月报反馈的情况，对投诉率较高的质量管理缺陷提出改进建议。第二节 区域公司客服部第十六条 投诉记录（一）在crm系统中登记客户的书面/口头/电话投诉内容，根据定义判断是否为有效投诉，并按照系统模板登记投诉人、投诉内容等具体事项，启动投诉处理流程；（二）对涉及投诉定性的问题，客户投诉管理

5、员难以确定的，应即时连同基本处理意见报客服部经理。客服部经理根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定，并答复客户投诉管理员；（三）对于重大投诉，客服部应即时在crm系统发起投诉处理的同时报客服部经理。第十七条 投诉处理（一）作为投诉处理的责任部门，客服部负责与客户进行沟通，并负责将最终处理意见回复客户。包括电话回复、网上投诉论坛的帖子统一回复，投诉信箱的邮件回复等；（二）对于涉及地产公司其他各相关部门的投诉问题，由客服部负责协调各相关部门资源，通过有效沟通共同制定解决方案。第十八条 投诉整理上报及反馈（一）负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理。重大投诉以单个文件形式上报集团客户管理部，普通投诉

6、从crm系统中以月报形式提交；（二）组织相关人员交流会，对工作进行总结、交流与分析；（三）向公司领导作季度投诉处理专题汇报；（四）根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度性评估，并将信息传递给相关负责人。第三节 公司相关部门为客服部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客服部，各部门的负责人为本部门投诉处理的第一责任人。第三章 投诉处理程序第一节 客户投诉的受理客服部在收到各渠道传递的投诉信息后应及时录入crm系统并发起处理流程。受理客户投诉时，应充分了解客户的意见和建议，并做好详细记录，包括顾客姓名、所属小区、房号、电话、诉求等相关信息。公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息

7、，应该及时转达给客服部，或在投诉者同意的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。公司相关部门投诉处理负责人在收到客服部传达的任何投诉信息，应在crm系统规定的处理时限内进行处理操作并提供回复意见，保证投诉处理的及时性。第二节 投诉处理第十九条 直接处理投诉问题客服部能够直接处理的，由客服部制定解决方案并回复客户。第二十条 需其他部门支持投诉问题涉及到其他相关部门，客服部有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。投诉事件涉及到公司产品、服务缺陷的，客服部根据投诉处理情况向相关部门提出缺陷改进建议，相关部门根据缺陷改进建议进行改进，客服部持续进行监督和检查。第二十一条 投诉处

8、理的时限客服部及相关责任部门应依照crm系统设定的投诉处理时限完成投诉流程。超时未处理投诉按照系统约定时间自动进行升级上报。第二十二条 投诉的关闭与客户达成协议；完成维修工作；或以书面方式回复客户，客户在1周内对回复内容没有异议，可在crm系统上对投诉进行关闭。第二十三条 投诉的回访所有投诉需通过回访客户以确认是否已解决，并征询客户对投诉处理的评价。第三节 投诉的分类处理及上报第二十四条 一般投诉一般投诉的处理过程不需要上报，在月报中由客服部统一汇总后向公司汇报。第二十五条 重要投诉重要投诉在处理完毕后应在月报中予以单独列项汇报，汇报内容应包括处理过程的简要描述。第二十六条 热点投诉投诉被认定

9、为热点投诉后，应该在一个工作日上报公司，上报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司予以协助的事项。投诉处理完毕后应该有简要的报告，报告内容应该包括投诉发生，处理的始末情况描述。第二十七条 重大投诉重大投诉发生后，应由客服部牵头，各相关部门组成的专门小组进行处理，公司分管领导视具体情况参加。重大投诉发生3小时内，客服部应通过电话形式上报集团客户管理部，并在24小时内提供书面文字材料。首次报送开始，应该根据事态的进展情况，定期报送后继信息。无论事情有无阶段性成果，均需在3日内上报最新进展，直至事件结束或暂时告一段落。事件结束或暂时告一段落，提交报告至公司并上报集团客户管理部。第四章 投诉处理工作

10、要求第一节 宗旨站在客户的角度，兼顾公司利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。第二节 基本原则第二十八条 及时准确对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。第二十九条 诚实信用注重承诺和契约，有诺必践，处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作，为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事件，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。第三十条 专业、人性以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，协

11、调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象，同时也要从人性角度出发，尽可能多给予客户方便，为客户着想。第三节 书面投诉回复要求第三十一条 及时性公司相关部门在客服部转发信息后当日内向客服部提供回复，并由客服部告知投诉人投诉已受理。第三十二条 专业性专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，并视情况在出现投诉的媒介中予以回复和公布。第三十三条 规范化行文避免错别字，对投诉应表示感谢，回复内容应涵盖所有投诉问题，正式回复应统一使用“xx（区域公司详细名称）有限公司客服部”名义。第三十四条 人性化行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋于

12、人性化，向投诉者及网友传达xx的客户理念，体现出xx人积极热情、细致体贴的工作作风。第四节 口头投诉回复要求第三十五条 认真对待耐心听取客户投诉内容，友善作答。任何时候不准讲“喂”、“不知道”、“不清楚”或“你去找xx”。第三十六条 态度友善态度诚恳、亲切、热情；讲话客观、善意、朴实；语言简明、意达，表达委婉。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。第三十七条 礼貌规范语音标准，咬字清晰，避免使用俚语俗语。与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。第四节 纠纷性投诉处理要领第三十八条 认真对待对具有群体性投诉性质的，公司或部门主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重，迅

13、速查明情况，高效率处理。属于我方的责任，不能推卸，不属于我方的责任应予明确解释，同时处理方式方法也要保证一定的灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。第三十九条 坚持原则以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确实施，是处理好投诉的前提，涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。第四十条 态度鲜明对我方不应当承担的责任，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光要挟，都不能含糊其辞，对于不能即时答复的，我方的态度应该是查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。第四十一条 统一指挥在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。第五章 投诉档案的管理和统计分析第一节 月报制度客服部负责对客户投诉进行统计和分析，按照集团要求每月将客诉情况列入客户服务月报中。内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等。 第二节