礼仪培训(初级).ppt

1、,凯瑞莎礼仪 与接待流程,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎养生美容连锁机构,她们给你什么感觉？,为什么学礼仪?,对个体 不学礼，无以立足 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,凯瑞莎养生美容连锁机构,你的事业发展繁荣的前提， 就是你的礼仪素养,凯瑞莎养生美容连锁机构,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,凯瑞莎礼仪篇,凯瑞莎养生美容连锁机构,个人形象,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎礼仪个人形象,判断一

2、个人人品、素质第一印象 占70%,人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。,1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）,凯瑞莎礼仪篇,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎个人形象规范,服饰,可配戴配合服装的简洁饰品，如精巧别致的胸针。不可配过大夸张的饰品，脚穿长筒丝袜，选择质地较好的品牌，避免出现脱丝等令人尴尬的情况。,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎个人形象规范,2、头发 发型文雅，庄重干净，梳理整齐，中长发统一盘好，零乱头发用定型产品定型。流海别起，露出额头，额头在风水学中称“

3、聚宝盆” 3.妆容 化妆的基本步骤： 清洁 打底（爽肤+潤肤+隔离+粉底+定妆） 眼影眼线眼睫毛 眉毛 腮红嘴唇 化妆的风格：精神阳光明亮的淡妆 化妆的要求：掉妆一定立即补妆，没有任何理由及借口 化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短方法：打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、 橙色）、喷香水 禁 忌：不可留指甲，涂指甲油，离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,站 姿,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎个人形象规范,坐 姿,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎个人形象规范,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎个人形象规范,蹲 姿,你,是否,犯过,类似,错误,凯瑞莎养生美容连锁

4、机构,如果你有“O”型腿 请别担心， 一样有使您变得优雅的方法。,凯瑞莎养生美容连锁机构,站姿礼仪：挺，直 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎个人形象规范之姿势,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎个人形象规范之姿势,不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎个人形象规范之姿势,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，

5、 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。,凯瑞莎养生美容连锁机构,蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,凯瑞莎个人形象规范之姿势,手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎个人形象规范之姿势,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎个人形象规范之姿势,不断抖动双腿 人前掏耳朵、剔牙、挠头皮、打呵欠 玩弄硬币等小东西 打听别人隐私,不良举止让形象打折扣,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎个人形象

6、规范之表情 离人还有20步远时就应该露出6颗牙齿微笑,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,请看着我的眼睛！,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎个人形象规范之表情,微 笑,笑由生,养成微笑的习惯 用真诚去欣赏和赞美他人,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎个人形象规范之表情,笑容的六种魔力,笑容可以提升士气，振奋情绪； 2、笑容是表达爱情的是快捷径； 3、与人交往时，笑容有无限的价值； 4、笑容不只能改变一个人的外表，还能增加人缘，获得人心； 5、笑容是一切信任的根源； 6、笑容可以增进身体的健康。,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎个人形象规范之表情,声音和说话方式,不过快或过慢

7、语气语调不要一成不变 不过于高声或过于轻柔 情绪饱满 清晰,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎礼仪自我介绍,您好！欢迎光临凯瑞莎，我叫晴空，很高兴能为您服务！,是啊，晴空的意思就是： 每天的心情都是晴天，每天的心态是空杯,晴空的名字好特别啊！,凯瑞莎礼仪篇,凯瑞莎养生美容连锁机构,电话礼仪,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎礼仪篇,铃响三声之内接起 接电话时要用左手，右手备纸、记录 报出：“您好！得知对方来意后要有回应 确定对方身份后再转接电话 接到拨错的电话要礼貌告之 等待对方挂断再放下电话,接听电话的礼仪,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎礼仪篇,体谅对方的期待 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许

8、 被宽容 被商量 被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎礼仪篇,拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 电话要轻轻挂上,接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止,通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎礼仪篇,前台：“下午好，凯瑞莎！小丽很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 我想预约，下午有人给我做吗？ 请问该怎么称呼您？我姓刘。 前台：刘姐，您好.能告诉我您的全名吗？我叫刘丽 前台：好的，刘姐您好，请问您要预约做什么护理呢

9、？ 我想做药浴 前台：好的，刘姐，您要预约哪位美疗师，几点钟呢。 我是小美服务的，我约下午2点 前台：好的，您稍等，亲爱的刘姐，不好意思，小美已经被预约了，可以安排其它人为您服务还是您把时间调到5点让小美为您服务呢？ 那就随便找一个吧。 前台：好的，刘姐 前台：刘姐，请问您的专属顾问是哪位 是赵老师 前台：好的，已经给您预约好位置了，您的专属顾问稍后会给您电话确认。 注：等客人挂了后我们在把电话挂掉,凯瑞莎电话礼仪之预约电话,凯瑞莎养生美容连锁机构,接待礼仪,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎礼仪篇,凯瑞莎电话礼仪之应急电话,下午好，凯瑞莎。有什么可以帮到您。我的产品到了吗？ 该怎么称呼您呢？我姓

10、李。 您好，麻烦告诉我您的全名好吗？李高。 高先生，您好。请问您的产品是哪位顾问负责的，您想问的产品叫什么名字，我好帮您问问。田顾问在吗？ 哦，您稍等一会，我看田顾问有空吗？。 不好意思，她现在没空，您定的是什么产品？是温灸精华。 好的，等他有空了我让她马上给您回一个电话好吗？不好意思，今天客人太多了。嗯。（注：一定要在便条纸上备注，并及时通知当事人回电话给顾客） 谢谢您的来电，祝您生活愉快。再见。,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎礼仪篇,凯瑞莎电话礼仪之救急电话,下午好，凯瑞莎。有什么可以帮到您？昨天泡完浴后，一晚上睡不好，今天脸上还长痘了。以前我只要倒在床上就睡着了。怎么搞的，一泡还上火了。

11、是不是不适合我啊？ 请问您的全名是？我姓王。 王姐，您是说昨晚在这泡药浴后上火长痘，没睡好，是吗？请问您的专属顾问是哪一位？ 是王顾问 您稍等一会，我去请王顾问接电话。 （此时把电话给顾问就好了，接电话人员只负责帮顾问把客人的档案找出来就可以的）若顾问不在就应找店长或其它顾问为顾客解决问题。 注;对于这种投诉抱怨的电话，都要在第一时间里找顾问或店长解决。因为客人此时都是急脾气，且火爆的，处理不好就会失去客人的信任，易流失客人,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎礼仪篇,老顾客走近或在路边偶遇，这时候需要热情地打招呼：,凯瑞莎接待礼仪,“林姐，好久不见您，进来店里坐坐啊！” 今天这么漂亮去约会啊? ”

12、,店附近徘徊的新顾客，亲近、放松地打招呼,“小姐您好，请问有什么可以帮助您？” “小姐您好，您正在看的促销活动还有二天就结束了！要不您先进店里我给您介绍一下？” “小姐您好，好像我们是邻居哦，我常常都能看到您从这经过啊。”,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎礼仪篇,凯瑞莎接待礼仪,进门老顾客，代拉开门，轻扶或轻挽迎接，常用用语：,欢迎光临 “林姐，好久不见您了，一定和去旅游了吧？” “王姐您好，哎哟，这个手镯好漂亮，爱人送的啊？” 李姐您好，气色很好噢，是不是近来有喜事啊？,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎礼仪篇,凯瑞莎接待礼仪,进门新顾客，代开门、轻扶，引导：,“您好，欢迎光临！” “您好，小姐，

13、我叫小丽请问有什么可以帮到您 我想了解一下你们的面部护理？ 好的，您稍等，让我们的顾问帮您分析皮肤。 小姐，您好，这是我们的美容养生顾问，您有什么尽管跟顾问说，她很专业一定能帮到您！” 倒 水 “小姐，外面好热，先喝杯水？” 顾问”： “小姐，您好 我叫晴空“请问您今天想做面部还是身体的护理呢？”,凯瑞莎养生美容连锁机构,凯瑞莎礼仪篇,凯瑞莎接待礼仪,进门新顾客，代开门、轻扶，引导：,“您好，欢迎光临！” “您好，小姐，我叫小丽请问有什么可以帮到您 我想了解一下你们的面部护理？ 好的，您稍等，让我们的顾问帮您分析皮肤。 小姐，您好，这是我们的美容养生顾问，您有什么尽管跟顾问说，她很专业一定能帮到您！” 倒 水 “小姐，外面好热，先喝杯水？” 顾问”： “小姐，您好 我叫晴空“请问您今天想做面部还是身体的护理呢？”,凯瑞莎养生美容连锁机构,其它礼仪,二、递名片的动作 站立 双手