日常礼仪培训教材_免费下载.ppt

1、,实用礼仪,什 么 是 礼 仪,修养角度：一个人内在修养和素质的外在表现,交际角度：约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法,道德角度：为人处事的标准做法和行为准则,孔子,礼仪原则,尊重自己（不自大，不自卑）； 尊重他人 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。,礼仪的分类,仪容 言行 电话 表情 称呼 握手,第一种：仪容礼仪,身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味； 头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发 面部：男士不留胡须；女士化淡妆 口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿

2、洁白，口气清新；,第一种：仪容礼仪,双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长 服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。,第二种：言行礼仪,声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低 主动同上级及同事打招呼，客人走近时应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口； 多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等,第二种：言行礼仪,在与同事或客户交谈时，不要频看手表，这样会使对方认为你是下“逐客令”。 进入上级办公室前须先敲门，得到容许后再进入。需要在上级的办公台附近交谈时，应站在办公台前面，不

3、要站在上级旁边或后面。 同事在输入电脑或其他密码时,应立即侧头注视其他地方,待其输入完后才应回头,第二种：言行礼仪,当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人； 上下楼、过楼道靠右行。在公共地方乘坐扶手电梯时，亦应靠右站立。 工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；,第二种：言行礼仪,接待客人时,说话、走路要轻 客人到来后，应先礼貌倒杯水，应在杯的7-8成 迎客在前，送客在后，目送客户离开 递送物品： 资料：文字正面朝客人双手递送 名片：双手递上，名字朝向客户 笔、利器：笔尖、利器头朝自己,不文明的举止,不文明的举止,第三种：电话礼仪,接听电话应热情有礼。

4、客人看不到你，只能从电话里感受你的服务，所以热情有礼的介绍会给客人留下非常好的印象 接听公司电话时，必须报上公司名称。统一以“您好，永富公司”或“您好，永富”。 所有来电，应在三响之内接听。 不应在接听电话的同事旁边大谈论。不论谈论的内容是什么，都一定会造成影响。,第三种：电话礼仪,接电话时，不要“喂”字开头，应以“您好”作为称呼语。如果知道对方是谁的，应称呼对方的名字或职位，以示礼貌。 所有来电，应在响了三次之内接听 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线,第四种：表情,有一个世界通用的动作，一种表示，一种交流形式，它存在于所有的文化与国家中，人们不分国别不分种族地使用它，并理解它的含

5、义。它可以帮助你与各种关系的人交往，不论是业务伙伴还是朋友，它是人们交流中唯一最有效的形式，那就是 罗杰E艾泰尔,1.表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生。 2. 表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，使人产生信任感，容易被别人接受。,微 笑 的 魅 力,3. 表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，不知不觉地缩短了心理距离。 4. 表现乐业敬业。微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。,微 笑 的 魅 力,微笑是服务人员最正宗的脸谱,微笑练习,第五种：称呼礼仪,在人际交往中，选择正确、适当的称呼

6、，不仅反映着自身的教养、也是对对方的尊敬。选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗。尤其在工作岗位上，人们彼此之间的称呼更具有特殊性。所以称呼要符合庄重、正式、规范的要求。,一、称呼的原则： 礼貌原则（“您”、“贵”、“尊”、“老”、“高”） 尊敬原则（就大、就长、就高） 得体原则（先长后幼、先高后低、先女后男、先疏后亲） 二、称呼的方式： 1.职务性称呼：“王经理”、“马处长”、“张局长” 2.职称性称呼: “张教授”、“李博士” 3.职业性称呼：“张老师”、“李会计”、“张律师” 4.性别性称呼：“王小姐”、“孙先生”、“张女士” 5.姓名性称呼：直呼其名、只呼其姓、只称其名不呼其姓,握 手 礼 仪,握手也是一种礼仪。握手的方式、用力的轻重等等，无声地向对方描述你的性格、心理状态。一个正确的握手，表达了你友好的态度和可信度，也表现了你对别人的尊重。,握 手顺 序,“尊者优先”原则 长幼之间:年长者先伸手 上下级之间：上级先伸手 男女之间：女士先伸手 主客之间？,客人来访时，主人先伸手表示欢迎之情 客人离开时，客人先伸手表示道别之意,握手礼仪的要求,握手的力度：不必太用力，握一两下即可 握手的时间：控制在23秒之间 握手的姿势：最佳距离为1米左右，伸出右手，四指并拢，手掌和五指与对方相握，以握到虎口处为宜。（男士同女士握手，一般只轻握女方的手指部分，不