6基础服务礼仪0319.ppt

1、基础服务礼仪,新员工入司培训全国统一课件,礼仪的定义,服务礼仪是各服务行业人员在工作中出于对客人的尊重与友好，在服务中应注重的仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。,服务礼仪,礼仪是人际交往中通过使用约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法来表现自己律己敬人的过程，是一个人内在修养和素质的外在体现。（分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五个分支）,“印象管理”认为：,个人形象就是公司形象。 通过外表、沟通、礼仪留给客户印象 这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量,乘坐电梯：先下后上，不抢上抢下，直梯靠右站立 手机使用：不用怪异铃声，会议、培

2、训时调整为静音或振动，在医院、加油站不使用手机，接打电话不影响他人 文明用餐：嘴里有食物时不交谈，不龇嘴剔牙 遵守公共秩序：公共场所不大声喧哗，按要求排队 个人修养：尊老爱幼、女士优先 遵章守法：不坑蒙拐骗，不违法乱纪,常用公共礼仪,基础服务礼仪,视客户为亲友 客户永远是对的 把客户视为公司的主宰,树立服务意识,语言性礼仪,微笑是一种自然的表情。 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。 它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是服务人员的“常规表情”。,非语言性礼仪,微笑的作用,考考你,乘坐手扶电梯站哪边？,请递给我一支笔！,你会蹲吗？,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微

3、收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,形体礼仪站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,形体礼仪站如松,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,形体礼仪坐如钟,女士基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,形体礼仪坐如钟,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑

4、。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，女士每分钟118-120步/分钟。走得轻巧、自如、稳健、大方。,形体礼仪行如风,规范的行姿：,方向不定，忽左忽右。 体位失当，摇头、晃肩、扭臀 扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 左顾右盼，重心后坐或前移。 与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。 双手反背于背后。 双手插入裤袋。,形体礼仪不雅的行姿,不雅的行姿：,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,形体礼仪蹲

5、如山,保持整洁 符合身份 符合时仪 Time 时间 Place 地点 Occasion 仪式,着装礼仪着装原则,宜： 西服、衬衫、有领T恤、西裤、休闲裤 忌： 浅色袜子、凉鞋、饰品、短裤,注意： 领带、西服、皮鞋、衬衫、袜子颜色相加不超过三种； 领带的长度到皮带扣眼； 皮带不要“绕场一周” 新西服的袖口的标签记得摘了,着装礼仪办公室着装礼仪,注意: 再好的衣服配上有洞的丝袜,宜： 职业套装、职业休闲装 忌： 色彩艳丽、丝袜低于裙边、短裤、超短裙、过多饰品。,着装礼仪办公室着装礼仪,脏,短、露,着装礼仪办公室着装三戒,上装： 着统一配发的工作服，夹克式工作服拉链提到胸前与司标同齐位置，领子整齐外

6、翻， T恤式工作服下摆束于裤内，保持干净整洁 下装： 着统一配发的裤子或深色长裤，长短肥瘦适宜，不挽裤脚，保持干净整洁。 皮带： 系深色皮带，皮带上不挂钥匙及饰物。 鞋袜：穿深色皮鞋或休闲鞋，配深色袜子。鞋面保持清洁，不穿球鞋、老头鞋、不穿带钉鞋、漏脚趾凉鞋及拖鞋。 工牌：戴在工作服左胸猴标的正上方，贴近但不覆盖猴标,，挂绳式工牌挂绳放在衣领下。 饰物：不得佩戴首饰或其他饰物，如项链、手链、耳钉、戒指等，不得戴太阳镜或其他变色眼镜。,着装礼仪取派岗着装要求,办公室人员应着正装或职业休闲装,着装礼仪办公室着装要求,女员工长发束起或盘成发髻，短发保持干净整洁，不染过于炫丽的颜色。 全身饰品不超过两

7、件，不戴过于夸张的头饰和饰品 不穿露后脚跟式凉鞋，不擦彩色指甲油 注重个人卫生，不留长指甲，毛发不外露,办公室员工形象要求,男员工头发长度不超过耳垂 保持头发干净整洁 注重个人卫生 不留长指甲，不留胡须 鼻孔、耳孔部位保持清洁 毛发不外露,办公室员工形象要求,面部：自然而又亲和力的微笑；保持清爽干净，无汗渍、油污等不洁之物；眼睛明亮，眼角无污物。 牙齿：保持清洁和口气清新，上岗前不吃刺激性气味食物。 胡须：经常剃须，不蓄须。 身体：勤洗澡，无异味，严禁纹身。,取派岗员工形象要求,交换名片：双手呈上，名字朝对方，干净整洁，双手接过,递送物品：双手呈上，轻拿轻放，不能用带“尖”的一端朝对方,行为礼

8、仪,养成良好习惯，克服各种不雅举止,不乱动东西，未经邀请不自行参观,行为礼仪,进门之前先敲门，未经许可不入内,喂 喂 喂 喂 喂,电话礼仪,有理不在声高,拨出电话（在办公室不要用免提） “您好，我是”表明自己身份 “请问您是吗？”确认对方身份 “有件事情”说明来电事项 事项确认（如有必要） “谢谢您，再见！”礼貌结束 挂断电话（轻拿轻放）,电话礼仪,表情影响语气，对方能感受到你的情绪,怎样打电话？,通话前想好你要说什么,自测题,您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？,2020/8/13,31,办公礼仪,关系的协调 服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 和顾客的关系。时刻记住自己