酒店电话礼仪培训课件(PPT 61页).ppt

1、2020年8月13日，1兰博华天大酒店人力资源部酒店电话礼仪部。基本要求，1 .关掉电话或把它变成振动。特殊情况需要接听电话的情况。接听电话时容易出现问题，公司的管理真的很混乱！公司似乎人手不足，所以没人接电话。当她忘记问候对方时，她似乎有点不耐烦。她似乎不太友好。我似乎没什么价值。问候：你好！借过一下。谢谢你！基本礼仪，电话的目的是交流和沟通信息，把自己的事情放在工作之外。个人电话，专业电话，8/13/2020，5，专业电话-语速，直拨，语速基本稳定，声音清脆、甜美、愉悦，8/13/2020，6，专业电话-电话禁忌，禁止语言，好，好，拜拜，你好，你好礼宾！我是大卫，我能帮你什么吗，你好，礼宾

2、部，我能帮你什么吗？8/13/2020，9，早上好下午好晚上好迷你酒店！8/13/2020，10，前台接待礼宾收银员收银员收银员商务中心商务中心客房服务中心销售市场部，8/13/2020，11，英文名，女孩名女孩名男孩名男孩名1。艾米莉1。雅各布雅各布斯2。莎拉莎拉2。迈克迈克3。陈伶俐陈伶俐3。马太福音4。萨曼莎萨曼莎4。尼古拉斯五号。海莉海莉5克里斯托弗6。阿什利阿什利6。约书亚约书亚7。凯特琳卡特琳7号。奥斯汀奥斯汀8号。麦迪逊麦迪逊8号。泰勒泰勒9号。汉娜汉娜9岁。布兰登布兰10号。亚历克西斯亚历克斯10。约瑟夫约瑟夫，2020年8月13日，12，英语电话处理，请稍等。请稍等。对不起，

3、* * *现在不在办公室。*刚离开办公室。对不起，* * *正在开会对不起，* * *正在开会对不起，* * *正忙对不起，他/她的线路正忙。我可以知道你的姓吗？/请问你是谁。请告诉我你的名字。8/13/2020，13，您想留言吗？/您要留言吗？你可以打电话给她/他，你能在*分钟后大约*分钟/小时后打电话给他/她吗？对不起，我不明白你的意思。你能再说一遍/说慢一点吗？对不起，我没听懂你的话。请你再说一遍好吗？请你说慢一点好吗？你能拼一下你的名字吗？请问你的名字怎么拼写？谢谢你的来电，再见谢谢你的来电，再见。没关系(当对方表示感谢)/你受欢迎，8/13/2020，14/1，发音清晰准确，是电话接

4、线员的基本标准，8/13/2020，15，能迅速听到对方的声音，并把第一个关键问题记录下来以供重复确认；快速听写和快速反应，8/13/2020，16，学会礼貌拒绝并准确记住客人的要求，3，有很强的沟通能力和记忆能力，8/13/2020，17，3，如何接电话，8/13/2020，18，礼貌地接电话说再见并确认对方的名字。三次，你好。笔记本已经为你的左手和右手准备好了。2020年8月13日，19日，2020年8月13日，20日。你在找谁？你在找谁？怎么了？能为你做什么？你是谁？你叫你谁/什么？我不知道！对不起，我不太清楚。没有这个人！抱歉，我会再检查一遍。你还有什么其他信息要提醒我吗？等一下，我想

5、接另一个电话。抱歉，请稍等。打错了，总机打错了！请再打一次。对不起，也许你拨错号码了。请你再确认一下好吗？，8/13/2020，21，注意事项，1。肢体语言2。回应对方的话。仔细听并正确记录4。重复对方所说的话。如果还有其他电话，请处理好。当对方报名时，给出一个回答。当你遇到无法解决的问题时，让对方等8分钟。不要说专业术语，8/。2.回应对方的话。3.仔细听并做好记录。4.重复对方说的话。5.如果还有其他电话，请处理好。6.当对方报名时，给出一个回应。7.当遇到无法解决的问题时，请对方等待。8.不要说专业术语。9.不要说得太大声或太快。10.在对方挂断之前不要挂断。2020年8月13日，24岁

6、，优柔寡断，我想我见过，但我不确定。8/13/2020，25，心急，怎么这么麻烦！多多少，多多少！2020年8月13日2020年26日下面是一个接听电话的礼仪示例：来自长沙的李思老师打电话给时空宾馆销售部的张勤预订了一个房间。总机：你好，张淑婉酒店！李四：请帮我转到张小姐的办公室。接线员：你在找哪位张小姐？李四：销售部的张勤。总机：好的，我帮你转接。李四：谢谢你！操作员：嘟嘟.转移。售货员：你好，销售部李四：你好，张勤在吗？售货员：你好，张勤。他不在这里。李四：请告诉张勤，我们公司下周有一批客人要来株洲。请她回来后及时和我联系。售货员：好的，她回来时我会告诉他的。李四：谢谢你！售货员：不客气！

7、李四：再见！售货员：再见！8/13/2020，28，修改案例，总机：早上好，迷你酒店您好，张淑婉酒店，我能为您做什么？李四：请帮我转到张小姐的办公室。接线员：您是在找销售部的张经理吗？李四：是的。接线员：请稍等。我给你接通销售部。李四：谢谢你！接线员：不客气。接线员：嘟嘟正在转接。2020年8月13日，29，销售人员：销售部，您好，销售部。李四：你好，张勤在吗？售货员：你好，老师叫什么名字？李四：我叫李售货员：你好，李小姐。张小姐还没有回来。我可以告诉她你需要什么。李四：请替我告诉张勤，我们公司的一些客人下周要去株洲。请她回来后及时和我联系。售货员：好的，留下你的电话号码方便吗？当她回来的时候

8、，我可以把它传给她，然后联系你。李四：我的手机号码是8/13/2020，30。售货员：好的，李小姐，你的手机号码是，对吗？李四：是的。谢谢你！售货员：不客气。这是我们应该做的。李小姐，你还需要什么吗？李四：不，再见。售货员：谢谢你打电话来，李小姐。欢迎你来！再见。售货员：等对方挂断电话，然后再挂断。2020年8月13日，31，先安排好电话内容，然后拨电话，确认对方，自我介绍，问候对方/解释目的，听取对方的意见(不要打断)，重复重点，礼貌地说再见，打电话时注意事项。四个w，一个h。为什么，何时，谁，什么，如何？2、打电话自我报告身份，1、打电话给客人时。2.给上级打电话的时候。3.简单地重复，等

9、待对方的反映，给对方时间做出回应。处理客人问题时要特别注意，不能盲目陈述。35，4，确定对方的身份。礼貌地称呼对方以确认。36，5。当电话中断时，立即打电话。不能让对方等太久。37，6，特殊情况可以先挂断电话。但是你不能硬挂，尤其是当你不开心的时候。38，5，接电话的方式，1，少谈我，以免别人说傲慢；多说说你自己，多关心别人。39，2，客人同意并说谢谢；如果客人不同意，他必须道歉。，40，3，问别人，请先拿单词；回答客人的指示时，先说“好”。2020年13月8日，2020年4月41日，承诺简单，拒绝圆滑。8/13/2020，42，5，要点避免：粗鲁，傲慢，懒散，不负责任，不耐烦，优柔寡断，不耐

10、烦，8/13/2020，43，粗鲁，转接电话：我不会转接给你，除非你报告客人的房间号码，8/13/。2020年8月13日，46日，优柔寡断，应该是在* * *，我好像见过，但我不敢肯定。2020年8月13日，47，心急，怎么这么麻烦！多多少，多多少！8/13/2020，48，6。通用函数的语言规范。唤醒服务：自动唤醒，语音唤醒，手动唤醒，叫醒电话，2020年8月13日，49，你好！老师/小姐，这是宋庆国际饭店的接待处。现在是你预定地点的叫醒服务。祝你住得愉快！现在外面正在下雨。如果你旅行，请带上你的雨具！8/13/2020，50，2。信息服务。要求双方有清晰的信息记录，并及时传递信息。2020

11、年13月8日，51，3。功能已启用(本地呼叫是长途呼叫)。1.告诉我如何小心使用它。2.及时向客人反馈。8/13/2020，52，4如何回答，8/13/2020，53，5，询问回答，方向，城市咨询，8/13/2020，54，6，请勿打扰服务，DND-DONOTDISTRUB设置，要求客人在需要连接时道歉，8/13/2020，55，7，投诉2。为那些无法解决的问题解释解决方案和时间。8/13/2020，56，8。火警紧急电话，1。不要惊慌，知道火灾的位置和基本情况。向值班经理汇报。问你是否需要拨119，4。切断酒店外线电话，确保内线畅通。5.立即通知部门经理、安全部门和总经理。2020年13月8日，57/9。电话营销是指通过电话销售产品和宣传公司业务。电话营销要求销售人员具备良好的说话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。作为一种方便、快捷、经济的现代通讯工具，电话越来越受欢迎。目前，中国城市电话普及率已经达到98%以上。根据最新调查，除了与亲戚、朋友和同事的一般联系