政府电子化公共服务.ppt

1、第五章电子政务公共服务、本章要点，电子政务服务的含义和特征：电子政务公共服务与电子政务的关系；电子公共服务的功能和目标；电子公共服务类型的分类；政府门户网站的含义、功能和特点；引入基于电子政务的“一站式”服务；引进政府提供的电子服务；我国电子公共服务存在的问题及对策：积极推进我国电子公共服务的具体措施；5.1政府公共服务电子化概述，5.1.1政府公共服务电子化的含义，也可称为“电子政务服务”、“电子政务服务”、“电子公共服务”等。是指政府通过现代信息技术等电子手段充分实现政府为社会提供公共服务的过程和结果。无论是实施电子政务、政府上网，还是建设电子政务和数字城市，其最终目标都是为公众提供更好的

2、服务，尤其是电子公共服务。5.1.2电子政务公共服务的必然性，监管和服务是政府管理的两大职责，监管是服务的基础，服务是监管的目的。然而，长期以来，政府的公共服务职责没有得到应有的重视，政府机关普遍出现了“进门难、脸难看、话难看、事难”的不良倾向。尽管近年来许多地方政府将计算机信息系统应用到管理和服务中，但各部门的信息却相互封闭，形成了“信息孤岛”。这种定位偏差造成了极其严重的后果：政府服务效率没有提高，政府服务成本居高不下，甚至政府的合法性受到质疑。为此，各国政府纷纷实施改革，推动政府从管制向服务的转变，这正成为近年来政府工作理念、思路和方法中最引人注目的根本性变化。在这一变革过程中，政府对公

3、共服务的责任日益凸显，公共服务成为政府改革最活跃的领域。许多国家和地区对公共服务进行了大刀阔斧的改革，形成了新的电子政务社会服务体系。5.1.3电子公共服务与电子政务的关系，电子政务改革公共服务的基本目标，电子政务全心全意为公众服务的核心理念，电子政务对公共服务的新要求，服务标准的进一步提高，5.1.4电子公共服务与传统政府公共服务的比较，以及电子公共服务的共同特征。(1)这是一项受欢迎的服务，通常提供给一个地区的公民，而不仅仅是特定的少数群体。(2)它是一项基本服务，即满足人们日常社会生活基本需求的服务。没有它，人们就不能正常生活。(3)服务范围广泛。公共服务不应仅仅提供物质产品(如水、电、

4、气、道路、通讯、交通等)。)，还提供非物质产品(如公共安全、医疗保健、教育、娱乐等。)。此外，随着社会的发展，公共服务项目不断增加。(4)这是一项非营利服务。公共服务是一种低价服务，以保证人们能够持续消费。它不能以盈利为主要目的，而是提供社会化的公共服务。2电子公共服务的个性化特征，(1)随时随地提供服务。(2)以公众为导向。(3)整合。(4)智能化。(5)个性化。(6)自助。(7)双向、互动、多元化的服务模式。(8)服务成本低。(9)提高服务效率。表5-1电子公共服务与传统政府公共服务的比较，5.2电子公共服务的类型，5.2.1按服务对象划分的政府电子服务的“客户”，即服务对象可分为两类：个

5、人和组织。其中，个人可以分为国内的和国际的，组织可以分为企业、政府和其他非营利组织。因此，根据服务对象的不同，政府的电子公共服务可以分为：政府为公民提供的电子公共服务和政府为组织提供的电子公共服务。前者可分为政府为国内公民提供的电子公共服务和政府为外国人提供的电子公共服务；后者可分为政府为企业提供的电子公共服务和政府为政府和其他非营利组织提供的电子公共服务。5.2.2根据行政职能领域，所谓的行政职能是指国家的行政职能和权力以及行政机关根据宪法和相关组织法的规定行使的管理范围。按照功能领域，电子公共服务项目可以分为四类：政治服务、经济服务、文化服务和社会服务。其中，政治服务包括军事和安全服务；经

6、济服务包括工商业、税收、金融和其他服务；文化服务包括教育、体育、娱乐等服务；社会服务包括法律、交通、劳动、就业、医疗保健、保险、婚姻、社会福利、环境保护、气象等服务。5.2.3根据具体行政行为，1个行政许可服务，2个行政征收服务，3个行政确认服务，4个行政支付服务，5个行政合同制作服务，5.2.4根据电子政务发展阶段，1个单向发布，2个简单交互，3个在线应用，4个改革发展，5.2.5根据服务提供方式。1信息发布服务，2信息搜索服务，3文件下载服务，4电子邮件服务，5留言板，公共论坛服务，6电子合同服务，7电子会议，8电话呼叫中心，9在线业务处理服务，5.3电子公共服务的功能和目标，5.3.1电

7、子公共服务的功能是方便公众享受政府服务，降低政府服务成本，提高政府服务质量，推进电子民主进程， 推进政府服务的持续创新，以电子公共服务为目标，塑造良好的政府形象，加强政府与公众的沟通，提高对公众的服务质量，政务公开，缩小数字鸿沟，实现网络民主。 5.4电子公共服务的实现，5.4.1电子公共服务系统1公共服务系统的含义所谓公共服务系统是指政府部门根据社会和公众的服务需求，利用互联网技术为不同的公共服务对象提供各种特定服务的信息系统。一个完整的电子公共服务系统是一个综合服务整体，通过开发信息网站、客户账户处理、客户重组等综合手段形成一个完整的公共服务系统。公共服务系统的功能包括政府信息发布、民意收

8、集、公共事务处理等。公共服务体系将最大限度地提高公众对政府服务的满意度，密切政府与公众的关系，使政府为人民服务更加有效。同时，它将为企业特别是政府的窗口单位创造一个提高公众满意度、改善政府部门形象和扩大其知名度的有效渠道。3公共服务体系的内容，(1)面向公众的服务，(2)面向企业的服务，(3)面向社会的通用应用服务和信息发布，(4)公共服务体系的设计和发展原则，(1)以公众为中心的服务。(二)根据中国的实际情况，充分利用电话、传真、短信、信函、互联网等多种手段，充分挖掘政府内部信息资源的潜力，充分提供公众需要的数据和信息，及时有效地处理公共服务中的各种问题，建立适合国情、省情、市情、县情、县情

9、的公共服务体系5.4.2基于政府门户网站的窗口运行模式、1政府门户网站及其内容和特点，政府门户网站实际上是政府部门建立的网站。它通过高速接入互联网实现资源共享，是电子公共服务的统一外部窗口，为公众、企业或下属单位提供信息和服务，使他们能够以最简单的操作方式快速找到自己需要的服务和信息。政府门户网站提供的公共服务一般包括：政府新闻、统计数据、政府出版物、数据库查询、问题咨询、邮件列表、服务承诺、隐私保护政策、服务指南、政府公告、月度投诉、在线查询投诉结果、下载各种政府表格、在线提交申报表(电子表格)、在线查询流程、在线招标、在线采购、在线纳税支付等。政府门户网站的主要特点是：网站界面友好、网站导

10、航清晰、帮助系统完善、信息完整、在线服务完善等。在政府门户网站推动的重大意义中，虽然大量的电子政务建设体现在后端，如硬件平台、应用软件和“三网一库”的实施管理，但电子政务的核心是政务处理的电子化，电子政务的关键是公共服务，公共服务的水平更多地体现在前端，即政府门户网站。政府门户网站作为电子公共服务的窗口和应用平台，其建设必须力求信息丰富、更新及时、功能强大，从而提高政府网站的利用率，体现电子政务的本质。3.我国政府门户网站建设应注意的问题：1.如何掌握政府服务目录的编制技巧？2)如何更有效地与公众保持良好的互动。3)如何提高门户网站的直接服务能力。4)如何在形式上体现“庄重、典雅、大方”的风格

11、和本土化特征。5)如何保证网站的可持续发展和运营，以及规划设计的适度超前。6)如何建立一个良好的政府信息展示和查询系统。7)如何提升门户网站的影响力，最大限度地吸引公众和企业的参与。5.4.3中央人民政府门户网站案例分析，1中央政府门户网站的介绍，2中央政府门户网站的开发背景，自1999年我国启动政府上网工程以来，各级政府部门都建立了自己的门户网站，但中央政府门户网站建设一直滞后。中央政府门户网站的缺失直接导致各部委、各省市网站建设标准不一，网站之间缺乏链接，信息查询困难，网络资源利用率低。如何有效整合政府信息资源，充分发挥政府信息资源的效用？中央政府决定建立一个权威的、集中的中央政府门户网站

12、来改变这种状况，使中国政府网成为各部委和地方政府信息资源的汇聚点，最终成为政府信息发布和网上支持的综合服务平台。中央政府门户网站是中国各级政府在互联网上发布政府信息和提供网上服务的综合平台，其主要内容有四个区域：政府信息区、办公服务区、互动交流区和应用功能区。其中，政府信息领域主要按照政务公开的要求发布重大政府决策部署、行政法规、规范性正式文件和工作动态；服务区主要整合各地区、各部门的在线服务项目，为公民、企业和外国人提供在线服务；互动交流区主要是在政府和公众之间建立一个便捷的沟通渠道，方便公众提出建议和意见，也便于政府直接了解社会现状(4)中央政府门户网站的功能定位；(1)发布政府信息；(2

13、)提供在线服务；(3)开展互动交流；(5)中央政府门户网站运营以来的表现；(1)直播室迁至中南海、人民大会堂、钓鱼台国宾馆；(2)首次播出国务院新闻办等部门的新闻发布会内容；(3)为网民提供真实服务。它受到了国内外网民的欢迎。(4)权威高端访谈引起了社会的热烈反响。(5)在线调查吸引了广泛的公众参与。(6)政策解释为人民回答了问题。(6)建设中央政府门户网站意义重大。首先，顺应全球信息化和电子政务发展的大趋势，开辟了中国规模最大、信息最权威、发布最及时、功能最先进的电子政务窗口。其次，中央政府门户网站可以成为发布政府信息、反映政府工作的窗口，有助于推进政府行政管理体制改革，提高行政管理水平，降

14、低行政成本。三是充分整合中央和地方政府的政府信息资源和电子政务服务功能，为中央和地方政府提供政务互联渠道，为社会、公众和企业提供便捷高效的“一站式”政府服务，解决我国电子政务发展中的“难题”，填补我国“政府上网”工程的最大空白，直接提升我国电子政务的国际水平。第四，它是当前中国政府网站当之无愧的模板。最后，中央政府门户网站的推出是中国电子政务整体发展的一个极其重要的信心支撑。它可以提高公共服务质量，赢得广泛的社会参与，消除国内外民众和机构对我国电子政务建设的观望和质疑。5.5基于协同理念的一站式电子政务服务系统，5.5.1一站式电子政务服务的含义和功能1一站式服务的基本理念2一站式电子政务服务

15、的定义3一站式电子政务服务系统的功能，5.5.2一站式电子政务服务系统的框架结构，1可信信息交换模块2工作流引擎3通用电子政务组件4个性化管理模块5服务集成模块6客户端模块，5.5.3一站式电子政务服务系统的功能示例， 1登录和单向交互功能(1)用户管理(2)申请提交(3)咨询和下载(2)内部事件批准功能(1)事件批准的设计和定义(2)集中式事件批准(3)分布式事件批准(4)已批准项目的归档和查询(5)已批准项目的工作统计(6)事件查询(7)领导监督和决策支持3单点登录系统功能(1)权限控制(3)数据机密性和数据完整性(4)完整的审核和日志，5.6现状， 我国电子公共服务存在的问题及对策，5.

16、6.1我国政府目前提供的电子服务介绍1电子采购2电子税收3电子邮政4电子数据库5电子公文6电子认证7公共电信服务系统8电子审批9电子支付10电子监控11电子咨询12应急联动服务，5.6.2目前电子公共服务存在的问题，1信息资源共享度低，2整合力度不够，3使用效率低， 4 .网络服务非常薄弱，5 .公众投诉较多，5.6.3提高我国公共服务电子化的对策，1 .加强对电子服务的认识，2 .注重服务设计，3 .注重信息资源建设，4 .满足公众需求，超越公众期望，5 .加强应用集成，推进功能重组，提高政府服务网站的有效性，全面创新服务理念和机制，紧跟电子服务发展趋势。 本章总结了政府公共服务电子化是电子政务建设的重要环节，也是电子政务发展的核心。本章首先阐述了电子政府公共服务的概念和发展电子服务的必要性，说明了电子公共服务与电子政务的关系，比较了电子公共服务与传统政府公共服务的特点，介绍了电子公共服务的各种分类方法及其功能和目标。然后，介绍了电子公共服务的实现，包括电子公共服务系统的内容和组成、基于政府门户网站的窗口运行模式，并以中央政府门户网站为例进行了分析和介绍，探讨了一站式电子政务服务的含义、功能、框架和主要应用模式。最后，对我国政府提供的电子服务进行了说明，并分析了我国电子公共服务存在的问题及解决方案。电子服务的内涵是什么？it和电子政务之间是什么关系？请说明推