项目六网上客户服务

1、项目6了解互联网上的客户服务、内容提要、客户服务工作，了解客户服务的准备、接待和服务、客户关系管理、客户服务工作，一次简述印象深刻的客户服务经验，你可以是被服务者也可以是服务提供者。 说出让你印象深刻的理由。 晶晶是银泰网的电话支持，每天早上9点用卡签名，早上知道当天的注意事项后，就在自己的站开始工作。 今天，组长将晶晶分配为“销售中顾客支持”，审查特别订单和确认。 晶晶注册于银泰网后台服务系统，查看未审核的任务和有问题的任务，一个一个进行电话确认和处理。 了解客户支持的工作情况1，思考：客户支持的工作内容是什么？客户支持需要什么样的知识？ 企业对客户支持人员的要求是什么？ 5、了解客户支持工

2、作，案例1是典型的“销售中客户支持”工作。 在企业内部，根据企业运营模式、发展阶段、业务规模等要素，客户支持人员被细分为几个职场。 了解客户支持工作： (1)典型企业的客户部门开展电话支持、售前客户支持、售中客户支持、售后客户支持、客户支持领导、商品指南，解答购买流程、活动规则等查询。 处理：奢侈品订单、特别订单、未付订单的审批。集团管理客户服务，传达高级信息，协助客户服务情感管理。负责物流状态查询、退货服务和纠纷投诉处理。现场BC、质量管理、客户支持负责人，负责调度管理。 根据呼叫中心的实时数据调度员工。 制定：审查方案，实施每月审查，开展客户培训。 听：次通话录音，从规范性、有效性等方面进

3、行了评价。 其中售前、售中、售后客户互换，另设专家岗位。 根据员工的表现，银泰网确定员工进入公司后一年内从事的客户。 知道，客户服务，售前客户服务，售后客户服务，客户服务长，提供商品信息，使用说明，包装说明，活动通知等。 管理：客户信息，传达高级信息，指导客户工作等。负责核对表、退货、投诉处理、退款等。 (一)典型的企业客户细分为在线支持，暑假前，我在淘宝上给侄女买了衣服。 因为不知道尺码，所以我问了看班的6岁少女应该穿多大尺码。 掌柜热情地为我推荐了尺码和款式，我非常满意。 休假回家后，给侄女买的衣服太小，家里没有快递和上网，只好等到开学回家换衣服。 开学后，我和旺旺上在掌柜说明情况，她很快

4、就同意交换，但要求我归还邮费。 我不同意。 我认为尺码是她推荐的，即使穿不合适的卖方也有责任，至少承担一半的邮费。 经过商量，卖方同意支付出厂的邮费，并支付返还的邮费。 对于这个结果，我比较满意。 我今后也会继续关注这家店。 客户应该具备的知识，案例2，这个案例给你什么启示，想想：客户第一次满意的理由是什么？ 客户第二次满意的理由是什么？ 客户支持应该具备什么样的知识？客户应具备的知识、商品知识、交易规则、物流支付、商品专业知识、包括商品材质、尺寸、功能等在内的商品特性、流行趋势、竞争状况等商品周知识。 熟悉：配送范围、实效性、价格等合作物流情况的合作支付手段种类和操作流程。交易平台规则，如入

5、境条件、交易流程、违规处理等纠纷交易处理规则，责任转移认定、先行赔偿等。客户应具备的知识、工作详情、业务流程，熟悉企业客户各岗位的业务处理流程，掌握与交易相关的部门和各部门的工作。 明确：所在企业的客户支持工作制度、范围、职责等。 最近，很多客人反映煤气灶着火烧红，有“摸摸”的爆炸声，有质量问题要求更换的嫌疑。小明和同事查了产品手册得不到结论，到车间找师傅商量，师傅说煤气炉的风门没有调整，新灌的煤气就会出现这种情况。 师傅告诉我们风门的位置和调节方法，小明和同事把过程照成照片，供用户参考。 后来，这些问题都处理得很好。客户应具备的职业素养、案例3、客户佳佳和贾斯汀，想想这个案例会给你什么启示：

6、客户处理好吗？ 客户服务的方法哪里好？ 客户支持应该具备什么样的素质？ 对待客户应有的职业素养、诚实信用、耐心、细心、诚实接待、诚实工作、诚实失误与不足。精心接待客户，精心处理订单，不留漏失和李失误。耐心的解释和解答，消除客户的疑问，满足客户的需求。 体贴、自制能力，控制自己的感情，在工作中展现专业的一面。切身体会到客户的情况和需求，提供优质的服务。 客户应该具备的职业素养是，有一天猫店开展促销活动，张先生喜欢A B的一套商品，比平时便宜50元。 张先生决定购买的时候，发现这个折扣组合只支持“手机购买”。 但是，a .张先生的手机不能上网b .张先生没有用手机购物的经验。 所以，张先生会联系客

7、人解决。 如果你是客人的话，怎么处理这个问题？提问、内容提要、售前服务、售中服务、售后服务、(1)“八步”接待流程、售前服务、(1)问候实例、问候是客户询问的第一句话，需要客户及时回答，客户良好顾客：你好。 好的，我能帮您什么忙吗？ 买家：你家有新的巨大登山包吗客人：专业，对不起，它卖完了。 但是，增加了新的升级版。 尺码一样，功能多，父母想看吗？(2)寒暄的例子，寒暄，配合快速有效地标准化了的客人的礼貌的语言，适当的汪表情，寒暄，(3)寒暄的要领，买家：老板我想买孩子的秋衣。 推荐吧，看看R5671。 很畅销。 买家：好像不是竹纤维啊顾客：啊，想要竹纤维吗？不明白顾客的意图盲目推荐产品容易错

8、过机会，提问，(1)提问实例，买家：老板我想要儿童秋装，推荐吧顾客：好啊你总是买那个品牌吗购买者：喜欢拉比。 顾客：那么，您对面料有什么要求吗？ 如果你喜欢棉，可以看到R7863这种类型。 很受欢迎的新型产品，封闭式问题有助于客户在选择问题的同时，做出适当的回答、(1)问题的实例、销售前尽可能封闭的问题，避免节外问题。 重点观察客户意图，听七分钟，听三分钟，通过提问进行引导，语调温和的提问是关键，在客户的潜在需求问题中插入推荐，促进相关销售，向客户积累相关知识，提问，(三)分析问候要领，客户：父母，我在你家退货！ 顾客：亲一下，别着急。 我先查一查。 买家：是的，我总是穿8码的。 这个很小，像

9、童装一样。 嗯，我先去查一下接吻的订单。遇到问题时，在安抚客户解决问题前应分析问题，(1)分析实例，购买记录多为欧美版，体型大，(2)分析依据，女装尺寸对应：欧美US2，US4，US6，US8英国US8购买者：是的，上半身胖US8和UK8只查了一个字符。 尺寸的差别很大。 不然的话，这笔钱还很大。 我要换钱。 免运费购买者：好啊，通过在判断形势的各个方面收集积累信息对客户的理解，不一定要根据分析结果引导、分析客户，(4)以分析要领、主观引导为主要辅助、推荐客户的潜在需求，(1)不需要作为推荐的实例。 通过提问和分析推荐最佳推荐店内最优质优势的参考店内销售动向和库存状况推荐原则，是买卖双方都可以

10、获利、推荐、(2)推荐要领、谈判、(1)谈判实例，谈判是网络谈判的中心内容提前设定优惠标准和条款成功解决问题坚硬，坚强，协商，(2)避免谈判要领，客户选择适当的商品，修改运费确认订单，让客户完成在线支付，帮助，验证，确认客户的支付，然后立即验证客户和购物清单及收货地址，如果客户有特殊要求，或者买家：我想再考虑一下，可以吗？ 顾客：嗯，活动区还有一套优惠。购买者：那么，我考虑叫你吗？ 顾客：是啊，最近客满在发送活动呢。 你已经记住了联系，分手，(1)分手的实例，有意向的客户首先要加上盛大的朋友，及时访问给客户留出考虑空间，监视人的促销，相反用语的礼貌亲切，给客户留下好印象在分手前适度努力，为下一

11、次交易埋伏分手技巧可以选择售前服务、售中服务、售中服务、快递公司填写印刷发票填写适当的注释编号，注意顾客，打包发货，重新确认订单内容重新确认注释信息KISS原则，简洁简洁，订单确认，(1)售中服务的内容中诚快递公司，单号： 2121915225，5月7日到货，请在检验后签字。如果在验收检验中有任何问题，请及时联系我们。购买者(19:29:38):谢谢。 您是个好客户，销售中服务，(3)发货注意实例，内容提要，售前服务，销售中服务，售后服务，1 .正常交易：包括物流查询和评价解释2 .纠纷交易：包括退货和中差处理。 3 .客户维护：包括客户资料的维护、调查、活动通知。 售后服务，(1)售后服务的

12、内容，(2)正常交易的售后服务，评价解释，物流查询，快速：快速反应。 热情的回答。 诚：以诚相待。 有自我反省的话，再次，无规则地积极地联系，真诚地道歉，买方(19336029336038)3360虽然是作为柜台的代理购买的，但是线头比柜台多，布料看起来也不一样，皱皱巴巴的，好不容易给予好评吧客户支持：父母，衣服直接从柜台仓库出货，缺少剪柜台线头和熨衣服的步骤，虽然看起来不像柜台，但质量可以放心。 我很抱歉服务的不足给你带来了困扰，但是今后请一定要注意改善。父母已经是我们店的VIP会员了。 现在购买会让人吃惊，请继续关注店里。 _、售后服务、实例1、售后服务、(2)纠纷交易的售后服务、产品纠纷

13、、物流纠纷、态度纠纷、产品质量、操作方式、理解等引起的纠纷。 客户支持应积极收集证据，积极引导，避免夸张宣传。 由于出货时效、出货时效、物流费等引起的故障。 客户需要积极说明，耐心应对。客户服务态度引起的麻烦。 客户支持管理者必须确定负责人，积极教育，诚实道歉，给予补偿。 实施例2，售后服务，2010年北方地区大雪停止接收快递，发送的货物即使到达也无法到达。 买差评价对卖方DSR得分影响很大。 认同对方的立场，听取原因，分析，提出解决方案，劝说对方接受解决方案，售后服务，(3)纠纷交易的处理原则，内容提要，顾客服务的认识，顾客服务的准备，接待和服务，顾客关系管理直通车的转化率达到5%，订购需要

14、20元每位新客户的平均成本为20.1元，首页广告按8万/日计算，每天看的人数约为8000万人，点击率约为15%。 进入店铺的用户是66元。 直通车、主页广告、顾客关系管理的意思、钻石展台、(1)获得新顾客的成本、顾客关系管理的意思、(2)新顾客的购物对比、顾客比新顾客的购物流程简化、服务成本低、新顾客、顾客阿姨的店主要手有一次，一位非洲客人点了手电筒，在闲聊中，我知道这个商人有三个妻子和十一个孩子。 装箱子的时候，我特意放11个布娃娃。 这一行动感动了客户，促进了后续交易。 案例1，顾客关系管理的意思，转化率，二次购买，维持旧顾客的成本是开发新顾客的1/7，顾客关系管理的意思，(3)顾客关系管理的目的，顾客关系管理的意思，(4)顾客关系管理的定义，CRM是持续的顾客关系管理的核心思想是“以顾客为中心”，提高顾客满意度根据内容提要、客户关系管理的含义、客户关系管理的步骤、客户关系管理的工具、客户关系管理的实施、软件功能项目的设定，按设定的客户级别对客户进行分组。以自己积累、购买等方式积累客户资