旅游消费者权益保护.ppt

1、模块2旅游消费者权益保护法制、模块内容框架、任务1消费者和旅游消费者、资料的引进是1995年三月二十五日，是王海人生中最重要的一天。无论何时，王海总是准确地说牙齿时间。之后王海从一个人名变成了名人，从一个名人变成了一组人。1995年，22岁的青岛市青年王海和亲戚们一起来北京市苦学，为了打发时间，参加了司法部举行的法律课外信函。偶然的机会，王海在一个书店内浏览书籍，看到了消费者权益保护法第49条有关“双重索赔”的规定。“这可能吗？”敏感的王海决定尝试其他意义上的“保护权利”。1995年三月二十五日，王海首先以170元在北京市长福大厦买了两双索尼耳机，然后找工商局进行真伪鉴定。工商局告诉王海，鉴定

2、要去找技术监督局，王海到达技术监督局的时候，被告知去找索尼。经过三天的努力，王海注意到了耳机的真伪。但是根据计算，王海认为，即使结果被消费者权益保护法返还两倍，也不足以抵消他支付的费用。所以利润的计算，他又向前迈了一步，这是他后来一举成名的一步。王海回到龙福大学，买了商场里剩下的10件假索尼耳机。8个月后，王海收到了12套假耳机的赔偿贷款。王海的行动被新闻媒体公开，引起了全国的反响。他被大多数普通人甚至被很多经营者誉为英雄，同时也惊动了假经销商。1996年十二月，中国消费者基金会授予他奖金。同时，王海的方法成为法学行业争论的话题。一些公务员和学者对此有批评意见。事故1你认为王海是消费者吗？2旅

3、行者是消费者吗？为什么？3旅游消费者为什么需要特别的法律保护？第一，旅行者是消费者。根据小法规定，消费者是为了生活消费需求而购买、使用或服务商品的市场主体。旅游消费是一种生活消费，是满足人们发展和享乐要求的高水平消费，包括人们在旅行过程中获得物质产品、精神产品和旅游服务。旅游消费是为了提高人们的文化素质，陶冶情操，发展人类的智力和体力，实现劳动力扩大再生产的目的。旅行者在旅游市场上购买、使用、旅行服务，满足其旅行需要的个人是小法所说的消费者。第二，旅游消费者的法律地位，旅游消费者的法律地位，是指旅游消费者受法律规定的权利和义务，以及受法律保护的资格。与旅游经营者相比，旅游消费者在市场交易中处于

4、弱者的地位。首先，旅游消费者在陌生的环境下消费，旅游产品具有特殊性，旅游经营者在交易中承担经济风险，旅游消费者不仅要承担经济风险，还要承担生存风险。第二，旅游经营者的利益是在旅游消费者支付价格或报酬后实现的，旅游消费者的利益是在整个旅游活动进行中或结束后才能实现的。最后，在旅游消费活动中，旅游消费者的利益实现必须依靠旅游经营者，经营者要控制经营信息。就是这种利益形式的差异、利益满足方式的差异、旅游消费者对旅游经营者的依赖，导致旅游消费者的弱者法律地位，认为旅游消费者需要特别的法律保护。任务2旅游消费者的权利和经营者的义务、材料收入1、62岁的王老师参加了哈尔滨市某旅行社香港澳门9日游，在哈尔滨

5、市机场登机前，被强制领取了导游500元的“老人费”。2.某旅游团一行参观观光地后，吃一快餐店饭。饭后离开时，因楼梯结冰，游客陈女士滑倒，被诊断为左臂骨折，店方支付了5000韩元医疗费，不再与消费者联系。不得不消费者向甘肃省消费者协会投诉，但仍无法与商家进行曹征协商。之后，小协支持消费者起诉，最终消费者胜诉，商店方面向消费者支付了约2万3000元的医疗费。3.西老师香港、澳门、香港、澳门、香港、香港、香港、香港、香港、香港、香港、香港他以11810韩元购买了金项链、手镯、名牌手表等。武汉市回归后，经过技术部的验证，所谓的“黄金”是意大利采金，名牌手表也不是正统的。思想1，旅游消费者享有的权利是什

6、么？2.上述资料中旅游消费者的哪些权利受到了侵犯？1.旅游消费者的权利，(1)安全保障权安全保障权是指旅游消费者购买、使用商品或接受服务时享有不侵犯人身、财产安全的权利。为了保障旅游消费者安全权的实现，旅游消费者有权要求旅游经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。(2)知道真相权、知情权、利害关系，是指旅行消费者享有购买、使用或接受服务的真相的权利。旅游消费者根据商品或服务的情况，有权要求旅游经营者提供商品的价钱、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期、检验合格证明、使用方法指南、售后服务或服务内容、规格、费用等，(3)根据法律，旅游消费者有权自行选择提

7、供商品或服务的经营者。商品品种或服务方式的独立选择；自行决定不购买或购买任何商品，也不接收或接受任何服务。选择商品或接受服务时，有权比较、鉴别和选择。自主选择权有以下特点。旅游消费者选择商品或接受服务的行为必须是自愿的，因此违反消费者自由意志和选择消费的行为是对旅游消费者自主选择权的侵害。自主选择权是相对权，旅游消费者自行选择商品或服务的行为必须依法遵守社会公德，侵犯国家、团体和其他合法权益渡边杏。(4)公平交易权旅游消费者依法享有公平交易权。这反映了消费者购买商品或接受服务时可以得到保障、合理价钱、正确测量等公平交易的条件。有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。(5)获得赔偿权利旅游消费者因购买

8、、使用或接受服务而人身、财产损失时依法享有赔偿权利。请求权的范围包括：侵犯个人权利；财产损失精神损失。请求权的实现方式：赔偿损失、恢复原状、道歉、重新执行、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任负担方式。讨论2006年八月一日中午，顾客王先生和妻子在陕西某餐厅吃饭时，携带一只“京巴”狗的两位女性站起来，坐在王先生夫妇的同一张桌子对面吃饭。一位妇女把小狗趴在书桌上，利用食堂的公用餐具给小狗吃馄饨。王先生夫妇叫了餐厅服务员，服务员制止了带狗的妇女的行为。餐厅负责人向王先生表示歉意，当场破坏了狗使用的餐具。王先生夫妇认为他们的人格受到了侮辱，除了要求公开辞职外，还赔偿了25000韩元的精神损失费。偶然，

9、2007年二月13日中午，顾客同型夫妇来到一个武昌区的个人酒吧，点了三个茄子菜和汤，准备吃饭的时候，突然有一对年轻男女牵着“哈巴狗”坐在同型夫妇书桌的对面，点了一个小饺子、牛肉块和一瓶牛奶，喂给巴巴狗吃。看到牙齿的情景，何某夫妇感到恶心，画家后去了餐厅经理。经理认为这是小事，主要责任是领导个人。还说：“法律上没有明确禁止狗进入餐厅的规定，我们也没有办法拒绝类似的客人。”何某不服，16日上午找律师写了状语，怒将告酒吧法庭。打扰一下。在这种情况下，消费者能得到心理赔偿吗？参考观点：消费者可以获得精神赔偿。原因是：无论宠物身价和地位有多高，与人相比，至少要正视两个茄子点。一是有健康，卫生问题。第二，

10、狗没有人格。人格是指对人特有的名誉、脸等伦理问题的认识。如果人不重视这些问题，就被认为是猪和狗的同类。因此，如果不经本人同意的狗和别人一起吃饭，会贬低别人的人格，而另一方对别人的身体健康构成威胁。因此，精神赔偿要求，(6)能够提出法律结社权结社权，意味着旅游消费者享有依法建立保护自己合法权益的社会团体的权利。消费者协会和其他消费者组织是保护消费者合法权益的社会组织，对依法设立的商品和服务进行社会监督。(七)知识获取权是指旅游消费者获得旅游消费者权益保护相关知识的权利。旅游消费者还应该掌握必要的商品或服务的知识和使用技术，正确使用商品，努力提高自我保护意识。(8)维护尊严权意味着旅游消费者在购买

11、、使用或服务商品时享有尊重人格尊严、民族风俗习惯的权利。侵犯旅游消费者的人格尊严或旅游消费者的人身自由，必须停止侵犯、恢复名誉、消除影响、道歉和赔偿损失。(9)监督批评权这是指旅游消费者教练、批评、建议、检举、控告商品和服务以及旅游消费者权益保护工作的权利。第二，旅游经营者的义务，(1)依法或承诺的义务经营者依法或承诺的义务，主要是(1)经营者向消费者提供商品或服务，并按照中华人民共和国产品质量法及其他法律、法规的规定履行义务。(二)经营者和消费者应当按照约定履行发行义务，但双方的约定违反法律、法规的规定，渡边杏。(三)经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担承包、承包更换

12、、承包或者其他责任，应当按照国家规定或者约定履行，渡边杏故意拖延或者无理拒绝。(b)法律规定，为了听取意见和接受监督，为了保障消费者教练批评权的实现，必须听取消费者对经营者提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。(3)保证个人和财产的安全，保证个人和财产的安全，主要是指(1)经营者提供的商品或服务满足保障个人和财产安全的要求。对可能危及个人、财产安全的商品和服务，要向消费者说明和明确警告，说明如何正确使用商品和接受服务，以及如何防止损害。(二)经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品和接受服务，也会危害个人、财产安全，必须立即向相关行政部门报告和先知消费者，采取防止损害发生

13、的措施。(4)为了不进行虚假宣传，确保消费者真实权利的实现，法律规定(1)经营者必须向消费者提供有关商品或服务的真实信息，渡边杏进行引起误解的虚假宣传。(二)经营者对消费者提供的商品或服务的质量和使用方法等问题，最初应作出明确的答复。(3)商店提供的商品必须明确标价。(4)经营者应显示真实姓名和标记。(5)出租他人柜台或场所的经营者，必须标明真实姓名和标记。，(5)法律规定，为了通过发放相应的证明和文件来确保消费者侵犯赔偿权利的实现，经营者提供商品或服务，必须按照国家相关规定或商业惯例向消费者发放购买证明或服务文件。消费者要求购买证明或服务文件，经营者必须签发。(6)提供符合要求的商品或服务。

14、为了使消费者通过公平交易获得符合要求的商品或服务，消费者权益保护法第22条规定：(1)经营者在正常使用商品或接受服务时，必须保证提供的商品或服务的质量、性能、用途和有效期。但是，消费者在购买商品或接受服务之前已经知道瑕疵存在的情况除外。(2)经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表示商品或服务的质量状态时，应确保提供的商品或服务的实际质量与显示的质量状态一致。(七)从事不公平、不合理的交易渡边杏。为了保障消费者公平交易权等权利的实现，(1)经营者渡边杏以形式合同、通知、声明、店铺告示等形式对消费者作出不公平、不合理的规定，或者减轻或免除损害消费者合法权益的民事责任。(2)包括格式合同、通知

15、、声明、店铺告示等前款所列内容的内容无效。讨论如何处理“拒绝自带饮料”的争论。参考观点：第一，消费者有权自行选择提供商品或服务的经营者，自行选择商品品种或服务方式，自行决定购买任何商品，接受或不接受任何服务。一些酒店、酒店不允许消费者带酒的做法侵犯了消费者的自主选择权。第二，酒店、饭店的酒价高，不允许消费者直接带来，违反价钱合理、公平交易条件，侵犯消费者的公平交易权。第三，消费者购买、使用、服务商品时，如果想享受人格尊严和民族风俗，就必须尊重的权利。个别餐厅、酒店店堂告示“禁止携带酒”、“禁止携带酒”等限制性、歧视性的词语侵害了消费者的人格尊严权。(8)侵犯消费者的个人权利渡边杏。为了保障消费

16、者的尊严保护等人身权利，经营者渡边杏对消费者进行侮辱、诽谤、搜查消费者的身体和随身物品，渡边杏侵犯消费者的人身自由。任务3保护旅游消费者的合法权益，引进案例于2008年七月，游客李老师参加了本市一家旅行社组织的到大坝草原的旅行。游览时间终结下午，旅馆导游的参观者推荐参加骑马活动。乘坐游客牙齿突然吓得游客从马背上摔下来，胳膊骨折了。导游及旅游地工作人员联系医院救济游客，但牙齿老师认为双方要负担医疗费用，双方借口向市旅游质感所投诉，要求旅游地及导游赔偿药费、悟空费、精神损失费。1，哪个部门负责保护旅游消费者的合法权益？2.消费者协会对保护旅游消费者的合法权益有什么责任？一、国家对旅游消费者合法权益

17、的保护；(一)国家对旅游消费者合法权益的立法保护完善的法律、法规、政策体系是国家保护旅游消费者合法权益的基础和依据。国家对旅游消费者合法权益的立法保护一法律规定国家采取立法措施保护旅游消费者的合法权益2国家制定有关旅游消费者权益的法律、法规和政策时，应根据情况以不同的方式听取旅游消费者的意见和要求。(二)国家对消费者合法权益的行政保护，在行政保护措施中，小法加重了各级人民政府和工商行政管理部门的责任，通过相应的条款，将各级人民政府作为牙齿法的主要执行人，将工商行政管理部门作为牙齿法的主要行政执法机关。各级人民政府行使领导权和监督权，履行保护消费者合法权益的义务。相关行政部门通过行政执法履行保护旅游消费者合法权益的义务。负责保护责任的主要行政执法机关是工商行政管理部，还有技术监督部、卫生监督管理部、进出口商品检验部、各行业主管部等。根据国家规定，行业主管部门对所属行业经营者负责教练管理。因此，旅游行政管理部门保护游客合法权益的责任在于加强对旅游经营者的管理，防止旅游者利益侵害行为，积极调查已经发生的问题，加强具有旅游者权益的服务功能。认真听取保护旅行者、消费者协会及其他消费者权益的社会团体的经营者对交易行为、