海底捞服务质量

1、课堂讨论：作为消费者，什么样的服务让你感到满意？顾客满意(CS)技能，服务胜于产品！反常的海底捞火锅让陌生的招聘人员一年赚3亿。海底捞四川海底捞餐饮有限公司的服务案例让这变成了一种享受：顾客拿着号码等着吃饭，等着看屏幕上的座位信息。接管免费的水果、饮料和小吃；如果有一大群朋友在等着，服务员会主动给大家发扑克牌和跳棋等桌上游戏来打发时间；或者利用同等时间在餐厅的在线区域浏览网页；你还可以免费修指甲和擦鞋油。客人点菜时，围裙和热毛巾已经交给他们了。服务员还会小心翼翼地将橡皮筋和发夹递给长发女士，以免她的头发掉入食物中；戴眼镜的客人会得到一块镜布，以避免热空气模糊镜片；当服务员看到你把手机放在桌子上

2、时，他会悄悄地把它装在一个小塑料袋里，以防油腻。每隔15分钟，服务员会主动在你面前换上热毛巾；如果你带孩子，服务员会帮你喂孩子，并在儿童世界和他们一起玩游戏；吸烟的人会给你一个烟嘴，告诉你香烟焦油对健康有害；为了消除味道，海底捞在浴室里准备了牙膏、牙刷甚至护肤品；生日客人也会偶然得到一些小礼物。如果你点了太多的菜，服务员会善意地提醒你已经吃饱了；陪同你的人越来越少，他们会建议你订购一半。晚饭后，服务员会马上给你口香糖，一路上所有的服务员都会微笑着和你道别。一个广为流传的故事是这样的：一位顾客在结账离开时，漫不经心地问道：“为什么没有冰淇淋？”5分钟后，服务员气喘吁吁地跑回来说：“谢谢你的等待，

3、这是刚从超市买的。”“只打了一个喷嚏，服务员就让厨房做一碗姜汤，这让我们很感动。”许多客户都有过类似的经历。海底捞的孕妇会得到服务员特别给的泡菜，而且分量不小；如果顾客特别喜欢店里的免费食物，服务员会另外打包一份给他带走。1.客人要求服务员打包快餐和一盒米饭。服务员主动问：“你需要准备一双筷子吗？”2.当服务员听到客人接电话时，另一个客人就会来。服务员立即为桌子准备了一套餐具。3.当客人接电话时，有必要记录下电话号码或“重要事项”。服务员递给他一支钢笔和一个笔记本(或一张纸)。4.食物端上来很慢，客人的眼睛四处张望，表情非常焦虑。服务员立即上前安抚客人。“你好，如果你有急事，我可以帮你催菜。”

4、5.客人们被食物噎住了，因为它太辣了。服务员给客人端了一杯温水。6.客人和孩子一起吃饭。积极准备婴儿椅。没有父母的儿童天堂。7.客人的菜已经点了，但是客人的数量暂时减少了。询问客人是否需要减少食物。8.客人应该在吃完后剔牙。服务员马上给客人送来牙签。9.当客人从浴室出来时，他手里有很多水。送干净的毛巾或纸巾给客人擦擦手。10.客人在等候桌旁。用茶、报纸或扑克迎接客人。11.私人房间的空调温度过高或过低。主动将空调调节到正常温度。12.客人们已经喝了很久的酒了。询问客人是否需要加热盘子。13.客人自带水果或瓜子。主动为客人准备果盘。14.行动不便的老人吃饭。主动帮助老年人。15.天气很冷，客人们

5、吃完饭准备离开。服务员主动提醒客人：“你出去之前应该穿上外套。外面很冷或者很低。小心着凉。包间里有两个客人同时去洗手间。服务员可以带另一位客人去地板上的公共厕所。17.地上有水渍。立即清理以防止客人摔跤。18.客人从包里拿出一盒药。Th迎接客人或保安带着雨伞把客人带到车上。21.客人们盯着酒吧里的饮料。酒吧招待主动询问客人并做了介绍。22.当客人在酒吧结账时，他用记分卡看着前面和后面，他的眼睛似乎很困惑。酒保主动介绍了活动细节。一天，一个由32名台湾老人组成的旅行团来到一家高星级酒店，要求品尝正宗的家乡食物。然而，酒店经理不知道他们想在哪里吃饭，他们喜欢什么味道，他们有什么特殊要求，等等。因此

6、，酒店经理一连打了十几个电话，终于了解到台湾老人住的酒店。通过联系酒店并将这些客人在这个城市吃过的所有菜单传真给他们，他们掌握了许多有价值的信息。并了解到这些客人是从浙江宁波到台湾的。当服务员端来一桌正宗的宁波菜给客人时，老人像孩子一样欢呼起来。不一会儿，这些菜被一扫而空，老人非常满意。他们说这是他们到达大陆以来吃得最甜、最满意、最开心的一顿饭，并对酒店表示诚挚的感谢。一家餐馆接待了一位来自台湾的客人。用餐时，会上一道“咸虾”。这位台湾客人突然要求服务员给他剥虾壳。餐饮服务项目中没有这样的服务项目，但是女服务员还是答应了客人的要求，用公用的刀具和筷子为客人小心地削虾，削完之后，切成大小一致的小

7、块，送给客人。在前面说：“希望你满意！”台湾客人非常高兴。在一家西餐厅的晚餐时间，客人和朋友都坐满了，几位钢琴家现场演奏优美动人的音乐。这时，在服务期间，一个服务员看到一桌客人在说话，这位女士的话传到了服务员的耳朵里：“我特别想听爱情加上弹钢琴和小提琴。”侍者立即走向钢琴家，解释了情况。突然，一首悠扬的爱情歌曲响起，让这位年轻女士大吃一惊。当她看到服务员的笑脸时，她明白了，非常感动。今天午餐时间，一家餐馆挤满了人。这时，一位客人向服务员打招呼：“小姐，请你给我倒一杯白开水好吗？”服务员很快把一杯开水倒进厨房，并把它端上桌给客人。客人立即从口袋里掏出一包药，摸了摸水杯，皱起了眉头。侍者发现了客人

8、微妙的动作，立即问客人：“你想在杯子里放些冰块冷却吗？”客人高兴地说：“太好了，谢谢你！”冰块放入后，水温下降，客人们及时服药。临走时，客人给酒店写了一封表扬信，表扬了服务员。一天中午，一位老教师来到一家高档餐厅。老教师坐在一个不显眼的角落里，对侍者说：“不用点菜，给我一碗面条就行了。”侍者仍然微笑着为他服务，同时给他端来免费的茶。那天晚上，老老师又来了餐馆，在老地方坐下，又点了一份面条。服务员也为他提供了满意的服务。饭后，老人满意地对餐厅经理说：“我想给我侄子订18个婚宴，而且标准更高。”这些天我去了几家高档餐厅，认为这里的服务很好。我决定在这里预订！”服务员一听，喜出望外。一家酒店要举行一个非常重要