酒店服务手册

1、相貌工具阳性和阴性病例企业文化的渗透月度总结会议欢迎仪式客人到达香巾到了茶来了水果刀六种文化搞好卫生345678四个快速反馈自我介绍菜菜的名字以顾客为导向四个基本需求四个不同之处四不放手询问顾客意见吃饭时巡逻换条香巾倒茶告别仪式1、服务的定义服务意味着为别人做事，做别人需要的事情。2.优质服务的定义优质服务是基于标准化、规范化和程序化的个性化、情感化服务；要实现优质服务，我们必须坚持“以顾客为导向”的核心文化理念。以“家”和“情”的概念为基本内涵，在服务中注入情感元素，体现了“以客为尊，以客为家，客为尊”的优质服务理念。情感家庭服务文化；态度没有说“不”文化；好处:不让客人遭受损失的文化；方向

2、追求客户需求文化；目标追求顾客称赞的文化。2.1情感家庭服务从情感上讲，高质量服务的文化就是提升顾客家庭服务的文化。我们要走出僵化的服务模式，转变角色，把客人当成自己的家人和亲人，用心关爱客人，提供最好的服务，让客人感到比在家更舒适、更方便、更人性化，这是一个充满亲情的“家外之家”。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价2.2态度文化不说“不”从态度的角度来看，我们的文化应该是不对客人说“不”，高质量的服务永远不会从“不”开始。如果我们说“不”，就意味着我们拒绝提供产品。我们的文化是家庭服务文化。我们强调“最大限度”满足客户需求，考虑客户的想法，担心客户的需求，帮助客户的需求，以家庭交换家

3、庭。不向客户说“不”，让我们抓住更多的服务机会，创造和留住越来越多的客户。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价2.3.1发扬不让客人遭受损失的文化首先，确保客户利益的最大化：帮助客户赢，我们就能赢。每个人都是双重代表，即酒店代表和顾客代表。作为酒店代表，你是卖家，谈论诚信和销售信誉。作为一个客户代表，你从一个卖家变成了一个买家，从客户那里拿起东西，满意地购买。这意味着你应该反映顾客的愿望和要求，利用你对酒店政策的熟悉，帮助顾客做出适当的消费选择，让顾客购买物有所值甚至物有所值的产品。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价2.3.2发扬不让客人遭受损失的文化其次，客人永远是对的：客人习

4、惯于被感动，而不是被安顿。顾客提出的意见和投诉是正确的；顾客的感受是真实的；顾客的要求是合理的。在顾客不满意和抱怨之前，不要找任何借口，也不要听下属的解释。当你看到或听到一个顾客错了，你应该告诉自己，你要么错了，要么错了。如果我们没有看错或听错，那一定是因为我们在顾客犯错之前犯了错。总之，顾客永远不会错，这都是我们的错。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价2.4方向追求客户需求文化服务意味着为别人做事，做别人需要的事情。客户的需求是我们工作的方向。只有听取客户的意见，采纳客户的建议，我们才能找到正确的工作方向；在现金社会，顾客的意见已经成为一种稀有的财产。顾客的意见和建议对我们帮助最大。

5、客户不再对我们有意见和建议，这意味着他们不再关心和选择我们。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价2.5目标追求顾客称赞文化追求客户好评路线图：1.让顾客喜欢我们：以反映微妙、个性和情感的优质服务给客人留下良好的第一印象；2.让顾客相信我们：全心全意满足顾客的需求和分配的事情，许下承诺，让顾客指引方向；3.让顾客信任我们：用心发现顾客的个人需求和困难，及时解决，给顾客惊喜和感动；4.让客户依靠我们：建立客户档案，积极识别客户，提供个性化服务，让客户的感情再次升华。运营服务是运营客户的心脏。金杯和银杯不如客户的声誉好，金杯和银杯不如客户的赞誉好。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价3/

6、四种基本需求：大众需求、价值需求、舒适需求和理解需求。3.1大众需求：让顾客觉得你很高兴见到他，他的到来对你很重要。对于一个有业务往来的客户来说，如果客户觉得自己像个局外人，那么客户就不会成为回头客。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价3.2价值需求让顾客觉得他对你来说永远是一个特别的人，享受着别人享受不到的特殊照顾。自尊是人类的强烈要求，我们都喜欢被别人重视。因此，你所做的一切都应该基于关注顾客的原则。3.3享受舒适的需要只有当顾客完全得到了他所期望的服务，然后享受了超出他期望的服务，顾客才会感到舒适，需求才会得到热情的照顾，特殊的需求才会得到满足。3.4享受舒适的需要让顾客感觉到，在

7、与顾客有效沟通的过程中，你总是关注他们发送的信息，并能在情感上分享或分享顾客的快乐和悲伤。对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求、心态、误解和“错误”。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价4.有效服务和无效服务的四个区别有效服务和无效服务的区别在于我们的真诚，我们的态度，我和顾客之间的人际交往技巧，以及顾客的感受。经营服务是经营客户的心，经营客户的心是经营客户的感情。不能给顾客留下好印象和值得讲述的故事的服务是零服务。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价5.六种文化5.1不要对上一道工序中的下一道工序说“不”要求上道工序应尽量满足下道工序的需求，尤其是直接反映顾客需求的需求，无论

8、是部门内还是部门间的工序合作，无论是隶属关系还是直接指挥关系。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价5.2二级部门不会对一级部门说“不”一线部门是二线部门的客户。二线部门必须尽最大努力满足一线部门提出的合作和支持要求，以满足客户的需求，不能解决的问题应逐步快速反馈，并请求上级支持。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价5.3上司不会对下属(同事)提出的困难说“不”强调上级对下级的服务精神，上级应该在心里装着下级，关心他们的工作和生活困难，积极给予解决办法和帮助，简单地说“不”，这是冷漠的表现。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价5.4下级不会对上级的命令说“不”服从是天职，执行是

9、关键。服从是无条件和无障碍的，如果你不理解或不同意，你必须绝对服从；既然我们知道我们必须执行它，我们不妨用积极的态度来执行它。把你认为对你的上司合理的作为练习，把你认为对你的上司不合理的作为训练。请记录应用abov的案例5.5被检查人对检查人员发现的问题没有说“不”强调被检查者必须正确对待检查者和他们发现的问题，并要求他们“闻之高兴”，立即纠正，而不是拒绝批评和否认自己的问题。即使你认为检查员不公平，你也应该首先服从他们，然后通过适当的渠道解决他们。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价5.6所有员工不向客人说“不”:强调每个人都有责任帮助解决客人提出的需求或困难。无论客人询问或发现谁，都

10、应实施首问责任制，以跟踪结果，实现顾客满意。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价6.四个快速反馈：6.1任何人不得对任何有(合法)开业请求的客人说“不”，也不得对该员工就客户事务向其他部门员工提出的任何请求说“不”。如果他尽力确保不能满足要求，他必须立即向上级反馈，直到总经理请求帮助解决问题。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价6.2任何人如未能履行对顾客的承诺(包括未能遵守酒店规定的程序)，必须立即向上级反馈，直至总经理和问题得到解决。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价6.3任何客人如有抱怨或抱怨，任何人都不能置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。客人离开商场前，相关

11、部门或领导必须给予满意的答复。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价6.4在客户服务中，如果遇到你没有权利或能力解决的事情，你必须立即反馈给上级，直到总经理，直到问题得到解决。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价7.不要放弃：有问题并不可怕。重要的是问题发生后的态度和处理方法：问题没有得到纠正；找不出问题的原因；想不出解决问题的办法；那些负有责任的人会得到奖赏和惩罚。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价7.1“四不放手”原则的第一条规则是“如果你没有解决问题，就不要放手”。要解决客户投诉，我们应该遵循两个原则：首先，我们必须自己解决问题，满足顾客的需求；第二，我们应该做出额外的

12、补偿，让顾客得到超出他们期望的服务，让顾客惊喜和感动，成为我们的回头客。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价8.优质服务的三大机遇：8.1当你随时准备告诉客人时，用心做事的机会就来了：机会是做事的最佳时机和相应的外部条件。机会往往转瞬即逝，永远不会再来。要做好服务工作，我们必须有强烈的机遇意识，善于识别和抓住机遇，善于识别和抓住机遇。从说“不”变成不说“不”，你会抓住机会用心做事。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价8.2当客人有个性需求时，给客人惊喜的机会就会到来；当你试图满足客人的个人需求时，你会抓住机会给他们惊喜。顾客认为你做不到，但如果你做到了，你可以通过庆祝他们的生日、了解和使用顾客的禁忌、偏好和其他与服务项目无关的信息来给顾客一个惊喜。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价8.3当客人有困难需要帮助时，转移客人的机会就来了。请记录在工作中应用上述概念的案例卓越的评价9.谁将做到“三个最好”:9.1努力为顾客服务，员工做到最好，让客人感受到每位员工的关爱。记住，员工的级别越