呼叫中心现场管理.ppt

1、呼叫中心现场管理，演讲：龙金宇，发现处理新问题，进行具体的发展计划和。为团队成员提供有效的帮助和指导。跟踪和检查每个作业的执行情况。纠正、分析和解决存在的问题。目录，1，呼叫中心指标管理2，呼叫中心现场管理方法3，呼叫中心人员管理，呼叫中心负责人认为人数足够，应该多接电话，提高接收率，但是现场经理说，我们的职员努力了多少，职员利用率超过了80%，一天工作时间超过8小时：1，真的没有挖掘的潜力吗？真的不能再增加接待量了吗？案例1，1，管理呼叫中心指标，(1)呼叫中心一般23个管理指标，1，服务水平2，总通话数3，每小时通话数4，通话放弃率5，平均放弃时间6，平均通话时间7，平均持有时间8，平均等

2、待时间，9， 传输呼叫率19、队列部署率20、一次性问题解决呼叫、呼叫总数、所有接听电话(包括阻塞、中途放弃、已接听的电话)、每小时呼叫数、每小时接听电话的平均数量。 这等于接收的电话总数除以连接到电话系统后的总时间。第一，呼叫中心指标管理、通话放弃率、电话放弃是指连接到系统，但在来电者回答之前自动挂断的电话。放弃率是放弃电话数与接听电话总数的比率。平均放弃时间，表示调用方放弃呼叫之前的平均等待时间。平均呼叫时间、对话时间和后处理时间的总和。1，管理呼叫中心指标，1，管理呼叫中心指标，平均持有时间，让代理在线等待客户的平均时间。平均等待时间，调用方被ACD列入名单后等待工程师答复的时间。平均对

3、话时间，来电者与座位负责人对话的时间。1，管理呼叫中心指标，平均铃声数，在客户听到答复之前电话铃响的次数，牙齿电话是座位人员还是IVR牙齿。平均响应速度和总等待时间除以响应的电话总数。后处理时间，即在一次电话应答后，工程师完成与牙齿呼叫相关的清除操作所需的时间。1，管理呼叫中心指标，1，管理呼叫中心指标，呼叫中，(呼叫时间保留时间)乘以(呼叫时间保留时间闲置时间)除以100。是指通话中的音律、通话中的信号阻断、ACD也没有到达的呼叫电话的比例。是指出席率，一个团队的实际工作人数除以计划工作的人数乘以100。1，管理呼叫中心指标，传输调用率，代理代表接到别人的电话的百分比。平均单个呼叫成本，在一

4、段时间内中心的总成本除以牙齿期间的所有电话数。呼叫时间后处理时间有线时间。1、呼叫中心指标管理、实际生产力、1、呼叫中心指标管理、应答的电话比率、应答的电话数乘以所有接入的电话数100。表示座席人员调整，离职员工人数占工作总人数的百分比。第一，管理呼叫中心指标，队列部署率，队列列表中包含的电话数除以收到的所有电话数，然后乘以100。一次性问题解决调用率，如果客户不需要重新调用或业务员回调，将问题解决的电话的百分比。，是指监听分数、质量监控员对代理代表的服务质量的评价。第一，呼叫中心指标管理，(2)使用“4率”进行现场管理很容易，缺点？仅测试职员登记率，仅测试准备率，工作时间利用率，1，管理呼叫

5、中心指标，科学开发“4率”目标值，“4率”全部标准值，呼叫中心性质，代理代表业务熟练程度，工作类型，人员“4率，一，呼叫中心指标管理，目录，一，呼叫中心现场指标管理2，呼叫中心现场管理方法3，呼叫中心人员管理，呼叫中心现场管理方法，2，呼叫中心现场管理方法，合规管理，一，为什么要管理合规时间？2、如何管理合规性？呼叫中心的关键小数规律：服务水平不取决于大多数辛勤工作的座位牙齿，而在于少数不成熟的座位。第二，呼叫中心现场管理方法，通话监控，第一，实时通话监控。2、流量异常处理。2，呼叫中心现场管理方法，紧急处理流程，故障处理流程，2，呼叫中心现场管理方法，紧急处理流程，投诉处理流程，投诉处理流程

6、，1，一般投诉处理流程，2，呼叫中心现场管理方法2，2，呼叫中心现场管理方法，培训管理流程-业务培训，2，呼叫中心现场管理方法，培训管理流程-技术培训，2，呼叫中心现场管理方法，品质管制流程，1，质量监控目的2，品质管制原则。3、品质管制方法。4、质量工作流。2，呼叫中心现场管理方法，品质管制流程，2，呼叫中心现场管理方法，服务质量问题的后续方法，1，呼叫中心指标管理，其他管理流程，服务测试，现场检查和指导，2，呼叫中心现场管理方法下午上班客户旺季期间现场的突发性情况呼叫中心现场管理方法，你听座位代表上班时和顾客聊天，都在谈论顾客家的私事。 当你判断王军违反了服务纪律时，王军说是顾客主动告诉他

7、的想法：1，造成这种现象的原因是什么？2、如何解决这种现象？案例2，目录，1，呼叫中心现场指标管理2，呼叫中心现场管理方法3，呼叫中心人员管理，“指导”到“地图”，“评估”到“开发”的“小组”4:男职员，“小组，创立于1994年，海迪钓鱼有限责任公司是以经营天美火锅为主，将各地火锅融合为一体的大型星际直营餐饮民营企业。、经过14年的艰苦创业，职员6000多人，直营分公司32家，大型配送中心4家，人民币2000多万韩元投资1家，占据了约20多亩大型生产基地。海上钓鱼简介，海上钓鱼企业目标，第一，创造公平公正的工作环境。第二，双手改变命运的价值观从海底打捞起来，变成现实。第三，把海底捞回全国。对一家公司来说，这不再是纯粹的业务目标，而是将员工和社会，甚至理想放在更高的位置。1，让等待充满喜悦。2、每个环节都充满了服务的光芒。3、可以节省单品服务。4、及时到位的座位服务。5、暂时充当保姆。6、明星般的WC服务。随时给予小小的恩惠。海底钓鱼给顾客留下的印象，海底钓鱼对职员管理，1，寻求满足，“店长对卖场的营业金额不负责”。“我也不以销售额衡量店长，地区经理成功与否。我看到的是服务精神。服务是餐饮业的灵魂。”2、“信任与平等”员工的积极性比一瓶五谷液值钱多了“公司给你的东西总是超过期待”。因此，我会死心塌地为公司做“生活上的照顾”，一名新职员在海底