医务人员的语言规范

1、.,1,医务人员的语言规范,.,2,语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、沟通信息和表达情感的心理过程，是最基本的人际交往工具，也是医患沟通的主要形式。 通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。,.,3,对医务人员而言，掌握语言交际艺术，是提高自我素质和业务水平的重要途径。语言交际包括三大要素：,对 象,目 的,语 境,.,4,在交谈中要注意遵循交际的基本原则：态度谦虚诚恳，亲切自然，语调平和沉稳，并讲究语言表达技巧。,.,5,在医务活动中，医务人员要掌握基本的文明用语规范，使用日常礼貌用语，避免不良语言禁忌，并适当运用语言技巧以利于诊疗和护理工作。,

2、.,6,交际中的语言艺术 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在交际活动中语言始终起着重大作用。那么什么是语言？“按照常人的理解，语言就是说话”。 然而这是一个比较狭隘的定义。语言不是说话，也不是所说的话。,.,7,说话是运用语言跟人们交流思想的行为，是语言能力的外在表现形式，本身不等于语言。 “语言是说话和表达思想、交流思想的工具，而说话是运用语言进行思想交流的行为，说出来的话则是人们运用语言工具生产出来的 产品”。,.,8,医务人员应具有的语言修养 语言文明，礼貌待人。 有问必答，有请必到。语言的目的性原则：, 传递信息， 表达情感。, 引起注意，唤起兴趣。, 取得信任，增进了解。

3、, 进行鼓励，大力激励。, 予以说服， 加以劝告。,.,9,对象性原则：,1、区分对象，2、因人而异。,适应性原则：,社会环境 .自然环境. 具体场景 （时间、 空间、 氛围）。,1 、态度诚恳、亲切；,2、用语谦逊、文雅。,.,10,怎样说话才不失分寸？ 1、说话时要认清自己的身份； 2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。,.,11,怎样聆听别人讲话？ 耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。 1、 注视说话者,保持目光接触；2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；3、面部保持自然的微笑；,.,12,4、不要中途打断对方；5、适时而恰当地提出问题； 6、不离开对方的话题， 巧妙地应答。,.,13,打招呼

4、 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。,.,14,2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,.,15,交谈 1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。,.,16,2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不

5、要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。,.,17,谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。,.,18,亲密区（0.5 M） 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。 个人区（0.51.2 M）用于关系较好的朋友。 社交区（1.23.6 M）。 用于工作和社交聚会公众区（3.6 M以上）用于当众演讲。,.,19,怎样礼貌回答他人的询问？ 热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复；在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待；回答问话：耐心、细致、周到、详尽。,

6、.,20,文明语言的运用技巧,一要简练明确不要罗嗦絮叨 言不及义；,二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会；,三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷；,.,21,四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗；,五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云；,六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈；,七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调。,.,22,医患之间的语言沟通 医患之间语言沟通的特点与作用: 医患沟通可分为语言沟通和非语言沟通。 在医患沟通中， 医生的话对病人 是有权威性的。,.,23,如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一

7、切 将会给病人产生积 极的针向作用。,.,24,医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。 我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，,.,25,在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系， 优化医疗过程，维护和 增进患者的身心健康。,.,26,医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。 医学模式经历了古代朴素的整体医学模式和近代生物医学模式，正向生物 心理 社会医学模式

8、转化。,.,27,医学模式的这一发展历程反映了人们对医学认识的深入，同时也给医患关系赋予了新的内涵。 医学关系由单纯的“主动 被动型”向“指导 合作型”和“共同参与型”的多元化互补型转化。,.,28,新型的医患关系，要求医务人员做到： （ l）树立现代整体观，在注重患者疾病的同时，考虑其所在的社会环境、心理因素、精神状态等对疾病演变的影响，理解他们的焦虑和痛苦，给予关怀照顾，采取有效的综合治疗措施，尽快促进患者康复。,.,29,（ 2）树立病人中心观，时时处处事事为病人着想，体现高度的责任感和严谨细致的工作作风。 同时，要以患者满意为宗旨，抓优美的服务环境、优化的服务方式、优良的服务质量、简化

9、的诊疗流程，克服繁（诊疗手续繁）、难（住院生活难）、差（服务质量差）的情况，全心全意为人民健康服务。,.,30,（ 3）树立医患利益统一观，认识医患利益是相互联结、相互作用和相互统一的。 在与患者的经济交往中，要把实现统一的医学目的放在第一位，把患者利益放在第一位，尊重患者的医疗消费选择权、决定权，做到合理检查、合理用药，努力降低患者的医疗费用。,.,31,因此，新时期要呼吁医务人员重视密切医患关系，加强医患语言交流和沟通，加深医患感情培养， 争取最大可能 的相互理解和 配合。,.,32,医患间的语言交往有以下特点：（ l）目的性。即医患之间的语言交流都是围绕患者病情展开的。,.,33,（ 2

10、）指导性。医患之间的交谈，在医疗全过程中，医者具有专业知识而处于指导地位，患者对医疗操作及药物运用方法，对在具体检查操作和治疗操作中应采取的行为和注意事项都不熟悉，需要在医者语言指导下进行。,.,34,（ 3）心理感染性。在诊治过程中，患者为了康复的需要，对医者的语言指导行为是非常重视的，心理上是响应的。 同样一句话出于他人之口。也许只是一般性的劝慰语言，出于医者之口，则会在患者心中留下深刻的印象，有很大的合理感染力，甚至终生难忘。,.,35,（ 4）实践性。由于医患之间的特殊关系及医者所处的特殊地位，在患者看来，医者的建议总是经过慎重思考才提出来的，是涉及个人生命存亡安危的严肃举措，具有实践

11、意义和操作意义。 因此，医务人员在医患交往中，要认真组织语言，经过缜密思考后才出口。,.,36,俗话说“言者无心，听者有意。”有时因话说的不清楚或者没有做必要的解释工作，或者讲话态度欠妥等等，均可能引起患者的误解，轻则造成患者不必要的负担，严重时还可能造成医源性疾病，甚至造成无诊疗过失的医患纠纷。,.,37,.,38,语言在医学行为中起着多方面的作用。如医患语言交流可以慰藉患者，稳定患者情绪，激发患者抗病意志； 可以开导患者，消除患者内心的焦虑和由于对医学无知造成的误解；,.,39,可以说服患者，帮助患者下决心接受某种治疗方法； 可以创造轻医学模式的转化对医患交往质量提出了更高的要求，使医患之

12、间语言沟通的作用更为明显。,.,40,因此，新时期要呼吁医务人员重视密切医患关系，加强医患语言交流和沟通，加深医患感情培养，争 取最大可能的相互 理解和配合。,.,41,医疗工作的开展与医患语言的交流始终相伴。从问诊到向患者发出某些医疗操作上的指令，从解答患者提出的问题到开展心理咨询，从技术交往、文化心理交往到经济交往，从向患者提出某些建议到向患者介绍治疗方式，处处都使用着语言。,.,42,语言在医疗过程中还可以起到心理保健作用和心理治疗作用。 可以说，没有医患语言交流，医患交往就无法进行，医疗 行为便无法开展。,.,43,医疗工作 文明规范用语,.,44,一 、入院： 要求态度真诚，热情达意

13、。 1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。 2 、请坐，我是主管护士， 请把病历给我，我陪你去 你的床位。,.,45,3 、我是护士-，负责你的护理工作，现在向你介绍一下病区的有关情况及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来的。 4 、你的主管医生是-，过一会他会来看你，有什么不舒服尽管跟他说。 5 、 现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。,.,46,.,47,6 、 你好，明天早晨-点之前请你留取第一次的尿【便】放在-地方。 7 、 你好，我是护士长-，你有什么意见和要求尽管说，我们一定妥善解决和改进。 8 、 请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问题你可

14、以直接找我。,.,48,.,49,二 、治疗： 要求关爱体贴，严谨稳妥 1、你好，现在为你做-治疗，放松些，我会注意操做尽量减少你的不适。 2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。 3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。 4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。,.,50,5、现在为你注射-，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立即告诉我。 6、我要为你做青霉素皮试，请问你有青霉素过敏史吗。 7、你需要去做-检查，会有专人陪你前往，大约需要-时间。 8、 明天你要做空腹检查，今晚八点后请不要喝水吃东西，有什么不明白可以问我。,.,51,.,52,三 、巡

15、回：要求表情自然，周到细致。 1、你的输液就要没了，请不要着急，我马上给你换。 2、你好，我是护士-，今晚我值班，晚上有什么事请与我联系，【按呼叫器】 3、你好，昨晚休息的好吗，感觉怎么样，胃口好吗。,.,53,4、你好有什么不舒服，请不要紧张，我马上找医生给你看看。 5、对不起，为了保持病房整洁，请你将-物品放进-柜内。【卫生桶】 6、对不起，病房需要安静，请你说的轻一点【电视机声音调低一些】好吗。 7、对不起，为了病人的健康，请不要在病房内吸烟，谢谢。,.,54,四、病情反复时： 鼓励性语言要求；掌握分寸，妥贴真诚。 1、疾病恢复需要一段时间，医生会根据你的情况采取-措施，要有信心。 2、

16、恢复要有一个过程，不要着急，你看你比入院时好多了，注意休息。,.,55,3、不要但心，会有些不舒服，但很快会消除，你的病情总的来说是向好的方向发展，病情有反复原因很多-，要相信医生更要相信自己，要保持乐观的精神状态，你要有勇气才行。,.,56,.,57,五、病情好转时： 激励性语言要求 ；明快亲切，感染力强。 1、你身体恢复的很快，真为你高兴，过几天你就可以出院了。 2、你的精神比昨天看上去好多了。 3、你-做的已经好多了，坚持下去，不要泄气，会好的更快。 4、你最近看上去很有精神，胃口不错吧，比入院时好多了。,.,58,六 、 情绪激动时：劝导性语言要求；合情合理，真情真意。 1、请不要激动

17、，有什么话慢慢讲，我们会帮你的。 2、病情稳定是开心的事，俗话说；三分治，七分养，心情愉快，对你更有利。,.,59,3、先别生气，有什么不满的地方请你指出，我们可以商量解决。 4、我们理解你的心情，也很同情你的痛苦，你先平静下来，尽量放宽心配合我们的治疗。 5、指导性语言要求；通俗易懂，便于操作。,.,60,6、-有助于你的身体健康，请你尽量这样做，会有效果的。 7、-会有一些副反应，请不必担心，医生会采取一些措施。 8、请根据医嘱用药，不要随意增减，有什么不清楚，请及时询。 9、根据你的病情，请在饮食方面注意-【根据病情指导】,.,61,七、出院： 1、明天你可以出院了，请你或你的家属明天到住院部一楼办理一下出院手续。 2、你好，这是医生给你开的药，请你饭前【后】服用，注意多喝水，出院后