第二章 物流与顾客服务.ppt

1、回顾 物流管理（logistics management, LM），就是为了以最低的物流成本达到用户满意的服务水平，对物流过程中的包装、流通加工、存储、装卸与搬运、运输、物流信息等活动，进行计划、组织和控制。,1,物流管理的内容 1. 对物流功能要素的管理； 2. 对物流系统要素的管理（人、财、物、设 备、方法）； 3. 对物流活动中具体职能的管理（物流计划、物流质量、物流技术等）。,2,物流管理的发展历程 1.美国物流管理的发展 2.日本物流管理的发展 3.中国物流管理的发展,3,现代物流管理的特征 信息化information 网络化network 自动化automation 智能化int

2、elligent 系统化systematization 柔性化flexible 标准化standardization 社会化socialization,4,第二章 物流与客户服务 2.1 客户服务 2.2 物流客户服务 2.3 客户关系管理,5,2.1 客户服务 美国联邦快递公司(Federal Express)是世界上最大的航空快递运输公司，它的创始人佛莱德史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。,6,仅仅提供各种有形的商品，公司不会为客户创造价值，也不会带

3、来持续的利益。相反，他们通过各种方式提供商品，其前提是为客户提供便利、信誉和支持。 约瑟夫.富勒，詹姆斯.奥康纳，理查德.罗林森 哈佛商业评论1993年5-6月,7,物流的本质是服务。物流管理的目标是提高客户价值，降低服务成本。 一、客户与客户服务的定义 1. 客户（customer）是指任何接受或可能接受商品和服务的对象，即任何接受或可能接受企业提供的商品或服务的单位或个人都称为客户。,8,客户可分为外部客户和内部客户。外部客户是指企业外部的发生或可能发生商品或服务交易的对象；内部客户是指企业内部接受或可能接受产品和服务的对象。 2. 客户服务（customer service）的内容和定义

4、随企业而变化，不同的企业、不同的学者由于考虑的角度不同，对客户服务有不同的理解。,9,从客户服务的过程来看，客户服务是满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会有设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 从客户价值角度看，客户服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。,10,从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计与运作确定了企业能够提供的客户服务水平，向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。决定向客户提供的服务水平的高低是是否能达到企业利润目标的关键。,11,二、客户服务的发展现状

5、客户服务范围很广，它包括对用户使用产品的指导培训、对产品的跟踪监测、对故障的排除、对产品的设计和质量问题的信息反馈等等，涵盖了商品售前、售中、售后所有的方方面面。客户购买商品不仅仅是购买商品本身，而且包括售出商品前后所有相关的服务，企业有义务和责任对其售出的产品向用户提供优质的服务。由此，产品的概念由有形产品延伸为有形产品与无形服务的融合。,12,在当今市场中，一方面产品所包含的服务成份日益增多：另一方面，服务的形式与过程日益产品化，形成了产品的服务化与服务的产品化趋势。无论是何种类型的企业，客户服务都是提高市场竞争力的重要手段。加强客户服务力量，建立健全服务网络，忠实履行对客户的服务，实现客

6、户服务的规范化，是当今市场经济竞争机制对企业的客观要求。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其竞争地位，势必要作好客户服务。,13,目前，许多世界级的大公司已经率先打出了“我们就是服务”的金字招牌，在全球市场掀起了“服务的革命”的浪潮。 例如： 联邦快递的员工为了信守对顾客的服务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把邮件送到了顾客的手中。正是这种优质的服务铸就了联邦快递今日之成功。,14,在我国，海尔电器多年来所倡导的“星级服务”经过海尔集团的巨大的人财物的投入和营造之后，获得了许多消费者的青睐。,15,在现今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争

7、，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带来的顾客对品牌的综合满意度，将成为判断未来竞争强弱能力的最大试金石。,16,如何构建一套完整有效的客户服务体系，借助服务实现品牌的差异化，全面提升企业自身的竞争力，已成为各个企业的当务之急，是企业区别于竞争对手、吸引客户的重要途径。,17,三、客户服务的三要素 客户服务的要素组成可分为三大类：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 你去商场买一台空调，会得到什么样的服务？,18,交易前要素是客户服务顺利开展的基础，为开展良好的客户服务创造适宜的环境，将直接影响到客户对企业的产品和服务的第一印象。 客户服务的交易中要素主要是指发生在物流过程中的客户

8、服务活动。,19,交易后的客户服务主要指在客户收到商品或服务后所提供的服务，这些服务对进一步提高客户满意度和挽留住客户是非常重要的。,图2.1 客户服务的要素,20,1客户服务交易前的要素 （1）顾客服务条例的书面说明。顾客服务条例以正式文件的形式存在，反映顾客的需要，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容，所规定的每项服务不仅要可度量与考核，还应有可操作性。,21,（2）提供给顾客的服务文本。顾客通过该文本可了解到自己能够获得什么样的服务，否则顾客可能会产生一些不切实际的要求。同时，顾客也可以知道在没有得到应有的服务时该与谁以什么方式联系。如果顾客在遇到问题或需要了解某些信息时找不

9、到具体的人询问，他很可能一去不返。,22,（3）组织结构。尽管不存在适合于所有企业成功实施其顾客服务的通用型最优组织结构模式，但对每个企业来说，应当有一个较好的组织结构以保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。总体负责顾客服务工作的人在企业中应具有相当的职责和权威，因为这项工作涉及企业多个职能部门，往往需要多方的协作和快速响应。,23,（4）系统柔性。物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力紧张等突发事件。 （5）管理服务。企业应当为顾客（特别是中间商）提供购买、存储等方面的管理咨询服务。具体方式包括发放培训手册、举办培训班、面对面咨询等。,24

10、,2客户服务交易中的要素 （1）缺货水平。即对企业产品可供性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根据具体产品和顾客做完备记录，以便发现潜在的问题。 （2）订货信息。向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对顾客的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。,25,（3）信息的准确性。顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。 （4）订货周期的稳定性。订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间，包括下订单、订单汇总与处理、货物拣选、包装与配送的全过程。,26,（5）交叉多点运输。企业为避免失去销售机会，有时需要

11、从多个生产点或配送中心向顾客运送货物，这也是应对延期订货的策略之一。 （6）订货的便利性。指顾客下订单的便利程度。顾客总是喜欢同便利和友好的卖方打交道、如果单据格式不正规、用语含糊不清，或在电话中等待过久，顾客都有可能产生不满，从而影响顾客与企业的关系。,27,（7）替代产品。顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他品牌的类似产品可能也能够满足顾客的需要，这种情况在现实中时有发生。,3. 客户服务交易后的要素 （1)安装、保修、更换、提供零配件。这些要素是顾客在做购买决策时经常考虑到的，尤其对于某些设备，顾客购进之后发生的维护费用甚至远大于初次购买的成本。因此，物流系统的设计

12、不仅要考虑产成品的物流，用于安装、维修的零配件的物流同样不容忽视。,29,（2)产品跟踪。为防止顾客因产品问题而投诉，企业必须对售出的产品进行跟踪并及时从市场上收回存在隐患的产品。,（3)顾客的抱怨、投诉和退货。为消除顾客的抱怨，需要一个准确的在线信息系统处理来自顾客的信息，监控事态的发展，并向顾客提供最新的信息。物流系统的设计目标是将产品顺利传递到顾客手中，而那些非经常性的操作，特别是顾客退货的处理，其费用是很高的、企业对待顾客抱怨要有明确的规定，以便尽可能及时有效地处理，维护顾客的忠诚度。对有缺陷产品的召回和顾客退货构成了逆向物流的重要组成部分。,31,（4）临时借用。当顾客所购买的产品尚

13、未到货或先前购买的产品正在维修时，可以暂时将企业的备用品借给顾客使用。例如，一些汽车经销商在其客户的汽车维修时将车免费借给顾客暂时使用。这样既给顾客提供了便利，也可以增强顾客的忠诚度。,32,四、客户满意 1. 客户满的定义 客户满意（Customer Satisfaction, CS） 是指一个人购买和使用产品之后通过对该 产品的感知的效果（perceived performance） 与他的期望值（expectation）相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户满意度,客户期望值,客户实际感受值,33,CS=1，表明客户的期望值与实际感受完全一致。 CS=0，表明客户的期望完全没有实

14、现。 CS1，表明客户获得了超出期望的满足感受。 CS1，客户体验和感觉到的质量与自己的预期不一，会导致以下的结果： （1）否定效应； （2）传播效应。,34,2. 客户满意度的影响因素 从客户需求和企业经营系统的规划、运行和控制过程的关系分析，造成企业服务标准和客户期望值之间差距的来源主要有以下几个方面：认知差距、规范差距、运行差距、信息传播差距。,35,（1）认知差距 指企业错误地理解了客户的预期。原因：从市场调研和需求分析中得到的信息不准确；调研信息准确但理解不正确；对客户需求缺乏正确分析；与客户接触的一线传递；企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了传递中的信息。对症下药解决。,3

15、6,（2）规范差距 企业制定的作业和管理规范与对客户预期的认知不一致。因素：企业对作业和管理规划不善或规划过程不完善；高级管理人员对企业的规划管理不善；企业缺乏清晰的目标；企业对员工承担的任务的标准化不够；对客户期望的可行性认识不足。,37,（3）运行差距 在执行作业和管理规范过程中，由于各种原因未达到规范的要求，即为运行差距。原因：具体的规范在实际运行中得不到认同和很好的运用。主要是三类：管理与监督的失误、技术与运营系统缺乏支持、员工对规范或标准的认识以及对客户期望与需求的认识不足。,38,（4）信息传播差距 企业在市场传播中关于服务的目标与企业实际提供的产品和服务不一致的程度。因素：企业的

16、市场营销规划与其他运营系统之间没有有效地协调；企业向市场和客户传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调；企业市场和客户传播了自己的标准，但在实际提供产品和服务时，企业未按照标准来执行；企业在宣传时夸大了目标，客户实际体验的效果与宣传有一定的距离。,39,总的来说，分析客户体验和预期之间的差距，可以找到根源和症结，从而对症下药，制定正确的战略，并通过合适的处理措施来缩小差距，提高客户的满意度。,40,2.2 物流客户服务 一种方法和思路：如何在市场及每个顾客的大脑中创建和发展自己的企业，鉴于每一位顾客都是一个独立的主体，都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的顾客，促使他们选择本企业的产品

17、或服务。,41,一、物流与客户服务的关系 1. 物流在客户服务中的作用 提高客户服务水平成为超越竞争对手，创造持久竞争优势的有效手段，是企业区别于竞争对手、吸引客户的重要途径。,42,高效、快捷的物流服务是提高客户服务水平的关键因素之一，物流运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度。提高物流配送服务的质量，大幅提高客户的经营能力，以达到最大限度地满足日益增长的客户服务需求的需要。,43,2. 客户服务是物流企业的竞争优势 物流系统的功能目标就是满足客户需求。 即通过实施集物流、信息流、资金流为一体的全方位管理，把运输、仓储、包装、搬运装卸、配送、流通加工及信息处理等组成一条环环相扣的链条，并以

18、最低的成本费用，把客户所需的材料、货物按时、按量、按质安全地运送到生产和流通中的任何一个地方。,44,对于物流企业来说，物流服务是其核心所在，客户是企业的第一资源，企业的经营绩效来自于提供的物流服务。因此，客户服务水平能否满足客户的要求，成为物流企业赢得客户和市场的关键，也是物流服务供应商竞争优势之所在。,45,在现代物流理念下，企业要从战略高度建立以客户为中心的经营目标。不断了解客户对物流服务的需求，根据需求变化，应用新技术、新知识去创新服务方式和方法，以提高服务水平，进而赢得客户和市场。 物流企业的运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度，物流企业只有对客户的服务做出贡献，才能取得成功。,

19、46,3.物流企业要提高客户服务水平，要注意以下几点： （1）细分市场，选择目标市场，规划物流服务 具有竞争性的优势企业所有的经营活动都是以客户为核心的。但对于任何一家公司来说都不可能使所有细分市场的客户都得到满意。所以，物流服务商必须细分市场，选择为之服务的客户群，并针对目标客户进行市场调查，了解物流服务需求，针对需求制定服务策略。,47,（2）了解客户需求，为客户量身定服务 我国企业现代化程度整体上参差不齐，在物流服务的需求上体现为多层次的特点，所以物流服务的提供者就必须在了解市场需求的前提下，针对不同层次的需求来规划物流服务，达到为客户“量体裁衣”的效果。,48,（3）做好基本物流服务，

20、促进增值服务 物流作业的质量可以直接反映物流过程的管理和服务水平的高低。为了提供客户满意的作业质量，物流企业应从完善业务流程和科学管理入手，从做好基本服务开始。在做好基本物流服务的同时，进一步提供一些附加值大的配套服务、增值服务。因为对于现代物流服务来说，单纯的运输、仓储的地位已经大大地降低了，而与之相关的各种配套服务逐渐成为利润的来源。,49,（4）建设达到既定客户服务水平的条件 物流企业要达到既定的客户服务水平，赢得客户满意和产生信誉度，必须具备提供相应服务的能力。 物流企业可以从以下几方面提升自己的服务能力： 提高设施、设备的现代化水平，完善服务功能。 建立信息化物流服务平台，打破信息瓶

21、颈。 注重人才培养，提高物流管理水平。,50,总的来说，在我国物流企业服务水平总体不高的情况下，企业服务水平的改进，将会对其竞争力的提高和企业发展起到重要的作用。我国物流企业应进一步分析物流状况和发展趋势，了解企业对物流功能的需求，结合企业能力，选择与之适应的客户服务水平，进行必要的投资，提供质价相当的物流服务，吸引客户，实现客户与企业的双赢。,51,二、物流客户服务的内容 1. 识别顾客服务需求 顾客在服务需求方面的差异是永远存在的，没有两个顾客对服务需求的看法是完全一致的。 （1）从顾客角度出发识别顾客服务的关键组成部分； （2）列出顾客服务成分的相对重要性； （3）顾客服务细分。,52,

22、2. 确定顾客服务目标的方法 （1）成本与效益的平衡,53,服务水平,服务成本,图2.2 服务水平与服务成本关系,54,服务水平,销售收入或收益,图2.3 服务水平与收益关系,（2）确定客户服务的优先次序 在所有的商品与服务提供过程中，都存在所谓的帕拉图定律：企业利润的80来源于20的客户或20的产品（核心客户或核心产品）,55,5,15,80,20,50,30,图3.4 帕拉图法则,56,产品,顾客分类,A,B,C,III,II,I,2,1,3,5,6,4,7,9,8,表2.1 顾客产品贡献矩阵,表2.2中A, B, C表示产品类别，其中A利润最高，为核心产品。I, II, III表示顾客类

23、别，I类顾客对企业的利润影响最大，对价格不太敏感。,57,表2.2 顾客产品组合与物流服务标准,优先等级 存货供应率（） 订货周期（h） 顾客投诉处理（h）,1-3 100 24 12,4-6 95 48 24,7-9 80 72 96,在表2.2中1-3的定为第一等级，要给予尽可能完善的服务。次之给予一般的服务，再次之给予最低的服务标准。但物流哪一级服务，都要保持稳定性，一旦承诺了服务标准，就要尽力去完成。,（3）竞争比较 在进行服务评价时，通过本企业与主要竞争对手的服务业绩相比较，以次制定具有竞争力的服务标准。 研究其他企业的最佳实践，然后实行改进措施以追赶和打败竞争对手，即标竿竞争（be

24、nchmarking）。20世纪70年代末实施于施乐公司。,58,（3）设定顾客服务标准 要搞好顾客服务，企业要建立一套有效的服务体系。服务标准的设定非常重要。,59,交易前因素,交易中因素,交易后因素,顾客服务,订单处理计算机化 人工或计算机 计算机,准确预估发货时间 准确率99 准确率100,顾客退货 接受退货 退货并补偿,特殊订单处理 视情况调整 100满足,履行订单的准确性 98及时供货 100及时供货,运货频率 两天一次 随时发货,订单周期的稳定性 基准周期2天 基准周期0天,提前通知运输延误 发生延误的2小时内发货,准时送货能力 合同时间4小时 合同时间2小时,客户投诉处理 1天内

25、处理 4小时内处理,类别 服务要素 基本标准 超值标准,图2.5 顾客服务标准,2.3 物流客户关系管理 客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。” Graham,60,1.定义 客户关系管理（customer relationship management, CRM）是企业资源计划（Enterprise Resource Planning，简称ERP）之后的又一新兴的企业级应用软件。它是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用的管理软件系统。,CRM的核心

26、思想是把客户群体看作是企业的外部资源，并尽可能地纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户个性化的需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。,62,CRM的概念可以从三个层面来表述： CRM是一种现代经管理理念。 CRM包含的是一整套解决方案。作为解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，同时还包括与CRM相关的专业咨询等。 CRM意味着一套应用软件系统。综合所有的定义，可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是CRM实施的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。,63,2. CRM系统在现代物流管理中的作用 （1）通过客户数据库的建设，全面收集客

27、户数据，并对这些数据进行分析，提高物流企业的信息化建设，为企业各项经营决策提供重要依据 （2）对企业业务流程进行重组，实现业务流程的系统化和自动化 （3）整合资源，提升企业竞争力,64,3. CRM产生的背景(自读) CRM的产生，正是由市场需求和管理理念更新的需要、企业管理模式更的需要、企业核心竞争力提升的要求、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 首先，竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大且接触频繁的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。 其次，企业因为市场的变化，在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题。,65,再次，随着信息技术的发展，企业核心竞争力对

28、于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。,66,最后，近年来随着数据库技术突飞猛进的发展和应用，以及数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，信息技术和Internet成为日渐成熟的商业手段和工具。,4. CRM的基本内容 CRM围绕企业的经营活动，实现的基本目标有三个：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM的基本内容包

29、括(7P)：,68,客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；,客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析（Promotion）包括广告、

30、宣传等促销活动的管理。,70,5CRM对物流企业的意义 CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力 客户关系管理(CRM)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，有助于企业全面地关注其核心竞争力的提升。,71,CRM有利于降低物流成本，提高利润率 CRM是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。,CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度 接受服务的顾客是形成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望

31、得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业必须为顾客提供高品质的服务，让顾客满意。而CRM的出现，使这种可能更好地转化为现实提供了条件。 CRM有利于改进和完善物流企业内部文化,73,6CRM的应用现状与发展(自读) 自1997年以来，CRM在世界范围内一直处于爆炸式的快速发展之中，其主要的应用领域集中在制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等行业，许多新兴的企业如亚马逊（Amazon）和思科（Cisco）等己率先成为CRM的使用者和受益者。客户关系管理系统也成为了管理软件厂商追逐的热点之一，以Oracle、Si

32、ebel、IBM等为代表的一批顶级IT企业都表现出对CRM前景坚定的信心，己开始在此领域部署解决方案。,74,国内CRM市场由于刚开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。由于CRM的潜在市场价值和对相关应用的推动，更多的CRM软件厂商以及相关的硬件厂商、系统集成公司会进入CRM市场；专业的CRM培训机构、软件代理服务公司、以及以中高端客户为目标的专业CRM咨询公司等专业化分工将会出现。,75,客户的成功将推动产品的成熟。培育样板客户，不仅有利于市场培育，也有利于CRM产品的发展与成熟。只有切实做好少数先进企业的CRM实施服务，在不同的行业和地

33、区树立一批成功案例，才能带动大多数的企业从观望到行动，带来整个CRM市场的发展。,76,7. CRM系统的功能组成(自读) （1）销售管理 强大的销售能力是任何企业获得收益的关键。对此，CRM系统专门提供了销售自动化系统，用以增强企业的销售能力 。,77,销售自动化（Sales Automation，SA），也称销售团队自动化（Sales Force Automation，SFA），主要用来提高专业销售人员业务活动的自动化程度。其基本功能主要包括以下几个方面：客户管理。主要功能包括：客户基本信息的搜集：与客户相关的基本活动和活动历史记录；联系人的选择；销售合同的生成等。,78,（2）市场营销管

34、理 营销自动化模块作为对SFA的补充，为企业营销提供了独特的能力。客户关系管理系统的营销功能主要是通过营销自动化系统（Marketing Automation, MA）来实现的。,79,（3）呼叫中心管理 从某种意义上讲，呼叫中心是对销售自动化系统、营销自动化系统和客户服务与支持系统的进一步完善。它通过将销售、营销与服务集成为一个单独的应用，使人工坐席代表或计算机系统能够向客户提供实时的销售、营销和服务支持。当然，呼叫中心功能的重心仍然是提供企业与客户沟通的平台。,80,一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下几个功能组件组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配系统（ACD）、交互式语音应答系统（IV

35、R）、计算机电信集成系统（CTI）、来话呼叫管理系统（ICM）、去话呼叫管理系统（OCM ）、数据库管理系统（DBMS）以及呼叫管理系统（CMS）等等。,81,（4）服务和支持管理 客户服务与支持为客户提供了产品质量、业务研讨、现场服务、定单跟踪、客户关怀、服务请求、服务合同、维修调度、纠纷解决等功能。,82,（5）统计分析 CRM系统的统计分析功能主要包括以下三个方面： 销售管理统计。包括：客户销售合同统计，统计某一客户全部或一段时期内的购买情况。人员或部门销售统计，按人员或部门进行的统计一段或全部时期内的销售信息。产品销售统计，统计某一产品一段时期内的销售情况。,83,营销管理统计。包括：

36、营销市场状况统计，统计某一营销市场的规模、购买力等信息，或某一区域或产品的客户的基本情况。营销市场统计，按人员、部门、地域等统计所进行的市场推广活动的次数、规模、资料数量、结果等。,84,客户服务与支持管理统计。包括：客户服务合同统计，统计客户服务合同的数量、期限、付款情况等。客户服务情况统计，统计客户服务合同的履行情况以及每次客户服务类型。人员或部门客户支持统计，按人员或部门统计客户问题处理情况。产品信息统计，主要是统计客户反映的产品质量情况。人员或部门客户关怀统计，按人员或部门统计对客户的关怀情况。,（6）决策支持 CRM中的决策支持建立在数据仓库技术、数据挖掘技术以及联机分析处理技术基础

37、之上。作为客户关系管理系统中的决策支持系统具有高度的灵活性和良好的交互性，适用于非结构化决策的客户关系管理系统。,86,CRM将决策者与决策支持系统密切联系在一起，并通过以上三大分析技术为其决策提供特定的支持功能。客户关系管理中的决策支持系统并不能够替代决策者本身，它的主要功能是提高决策者的决策效率，帮助企业的决策者强化洞察力。,87,案例分析：UPS的物流服务 美国联合包裹服务公司(UPS)始建于1907年，是一家百年老字号，也是美国经济的支柱企业。在经过近一个世纪的运作之后，公司在美国国内和世界各地建立了18个空运中转中心，每天开出1600个航班，使用机场610个。UPS每日上门取件的固定

38、客户已逾130万家。目前UPS的固定资产达126亿美元，在全球快递业中可谓独占鳌头。UPS的成功来自于UPS在数字时代来临时紧紧抓住了发展电子商务这一良机，实现了由传统物流企业向电子物流企业的跨跃。,88,1服务特色 UPS之所以取得巨大的经营成功，与富有特色的物流服务是密切相关的。主要概括为如下几个方面。 （1）快捷优质的传递 UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8时半以前送达。为了测试UPS的快递究竟快不快，UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄了一个包裹，星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时，包裹已出现在他的办公桌上。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获

39、得了“物有所值的最佳服务”的声誉。,89,（2）代理通关服务 UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理服务。UPS建立的“报关代理自动化系统”，使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统，这样，通关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的电脑化通关为企业节省了时间，提高了效益。UPS有6个通关代理中心，每天办理2万个包裹的通关手续。,90,（3）即时追踪服务 UPS的即时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物都能获得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入全球互联网络。非电脑网络客户可以用

40、电话询问“客户服务中心”，路易斯维尔的服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。,91,（4）无纸包裹服务管理 UPS的“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，员工借助一个类似笔记本电脑的“传递信息读取装置”，摄取客户的签字，再通过邮车上的转换器，将签名直接输送到“信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。送达后，有关资料将在数据中心保存18个月。这项工作使包裹的管理工作更加科学化，也提高了UPS服务的可靠性。,92,（5）完善的包装检验与设计服务 UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震、抗挤压、防泄漏的等等各种

41、包装案例应有尽有。这类服务为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。,93,2信息化战略 （1）UPS信息化的进程 1907年，年仅19岁的吉姆凯希开创了UPS的最初业务。在20世纪80年代，UPS就应用了货物信息收集器(DIAD)、条码系统、大规模数据中心等一系列领先技术，实现了让客户了解实时货物运输进程的目标。1995年，货物跟踪网络开通时，艾科发现客户对于货物信息非常关心。因此，让客户能够更简便的接收托运货物信息已经成为与对手竞争的有利手段。为此，UPS收购了buy9spatulacom，建立UPS网站，最终开始了自己的电子商务业务。,94,（2）UPS信息化战略 UPS在11年前

42、，为了规划UPS内部运营，公司开始应用信息系统，时至今日信息技术已经成为这个年收入300亿美元，拥有240架飞机、36万雇员的巨型企业中最有战略价值的资产。2001年，UPS将投资10亿美元应用信息技术，并且在信息领域的投资还将继续10年，总额将超过100亿美元。虽然投入巨大，但回报也同样丰厚：公司的赢利空间增长15，利润增长了20，达到30亿美元。通过这一系列努力，UPS已经摆脱了从前包裹搬运工的角色，成了一个从经营原材料运输到售后结算业务，提供完善后勤服务的物流企业。,95,2001年，美国邮政快递业巨头UPS公司与欧洲物流管理公司UNIDATA达成并购协议，这不仅令加入UPS全球后勤服务

43、网络的国家超过60个，而且，UNIDATA在高科技领域的丰富经验更能帮助这个已有94年历史的传统物流企业进一步实施其信息化战略。并且，为了应对世界物流产业的变化，UPS推出两项基于其全球电子后勤保障战略的客户服务技术，以帮助UPS客户准确估计包裹的运输时间并实时查询货物所在地点。,96,3电子商务 当UPS实现了电子商务后，商业界人士评价，当经济的原动力已从实物的传递转向大规模的信息电子化传递时，真正的赢家将是UPS这样二者兼具的公司。 （1）实施电子商务 对电子供应链与传统供应链进行区别。UPS认为传统供应链与电子供应链的区别是：电子供应链改变了传统供应链的运行方向。在传统供应链中，供应商是

44、将货物沿着供应链向最终用户的方向“推动”。这样的系统需要在仓库里储存货物，这样在经济上是不合算的。而电子供应链主张的是，只及时生产顾客所需的产品，而不需在仓储上耗费巨资。,97,建设电子商务信息技术系统。早在20世纪80年代，UPS就决定创立一个强有力的信息技术系统。在最近10年中，该公司在技术方面投入110亿美元，配置主机、PC机、手提电脑、无线调制解调器、蜂窝通信系统等。这种投入，不仅使UPS实现了与90的美国公司和96的美国居民之间的电子联系，同时，也实现了对每件货物运输即时状况的掌握。,98,（2）电子商务的功能 在电子商务及新的在线购物系统中，顾客可从供应链的每个成员中“拉出”他们所

45、需的东西，结果是顾客可获得更加快速而可靠的服务，而供应商也可减少成本。目前，UPS可向顾客和供应商提供瞬间电子接入服务，以便查阅有关包裹运输和传递过程的信息。 UPS能够对每日运送的1300万个邮包进行电子跟踪。,99,UPS的司机是公司大型电子跟踪系统中的关键人物。他们携带了一块电子操作板，称作DIAD(货物信息收集器)，可同时捕捉和发送运货信息。同时，司机行驶路线的塞车情况，或用户需即时提货等信息也可发放给DIAD。 除利用网络对货件运送与监控外，利用其网络，公司还可以开拓新的综合商务渠道，既做中间商，又当担保人。,100,（3）成果 1999年，UPS在电子商务领域内所取得的业绩继续受到全球的广泛认可。2001年年初,广告时代的商务营销杂志将UPS的网站(WWWupscom)列为世界五大企业间商务网站之一。目前，该网站已采用16种语言提供服务。2000年，UPS连续第二年被财富杂志评选为邮政、包裹运送及货运领域内“全球最受推崇”的公司。,101,（4）经营实例 UPS抢占中国快递市场。2001年4月初，一架带有UPS字样的波音747200型飞机降落在北京首都国际机场。这架从美国直抵中国的飞机，标志的不是一条客运航线的开通，而是UPS的货运飞机获准直航中国，但对国内的速递业、物流