应急事件和顾客投诉的处理.ppt

1、湖南华天之星酒店管理有限公司 李安安,如何做好投诉管理,自我分析案例,在应付难以对付的顾客时，你有何感受？ 在应付难以对付的顾客时，下列词语可以描述你个感受。请选出五个你认为最能表达这种感受的词语。 害怕 愤怒 焦急 冷漠 乏味 冷静 谨慎 舒适 自信 混乱 满意 异常激动 急切 欣喜若狂 得意洋洋 激动 不理智 沮丧 高兴 犹豫 羞辱 愉快 紧张 自豪 轻松 伤心 糊涂 不舒服 不自在 抱有希望 最能表达的你的感受的前五个词语 1、 2、3、 4、 5、,对待宾客投诉的错误看法,如果顾客没有投诉，说明我们的工作做的不错,26万元的致歉广告,1993年初秋时分，开业才过半年的郑州亚细亚大酒店在

2、某天早上迎来了两位客人在酒店餐厅就餐，一共消费了20.35元,收银小姐却收了21元。客人当时没有提出异议，事隔半月左右，两位客人到郑州经济台早餐可乐栏目去投诉，这件多收了客人0.65元的事就这样曝光了。酒店最高领导经过研究与分析事故发生的原因后，为了挽回影响,在媒体曝光的第二天在郑州晚报上登出了一个篇幅占整整半个版面的致歉广告。这份花了2.6万元的广告刊登后,郑州的各大媒体立即纷纷发表了傻子的做法的启示、真诚赢来喝彩声的评论文章。,对待宾客投诉的错误看法,失去一位顾客无伤大局,威廉姆斯太太的故事,威廉姆斯太太是一位60岁上下的独身妇女。多年来她都在附近的杰克超市购物。商店离家很近，价格也很具有

3、竞争力。上个星期，威廉姆斯太太去找商店经理，想买半棵莴苣。经理看她有点疯颠的样子，粗率地回答会说：“对不起，太太，我们只买整棵的。”威廉姆斯太太有点不好意思，但她还是接受了经理的拒绝。此后，她又经历了几次小小的不快。她想买小罐的脱脂牛奶，但商店里只有大瓶装的。当她准备付帐离开时，收银员只顾跟同事聊天，久久不搭理她，更糟糕的是，收银员不但没有愧疚之意，反而突然向他索要开支票的身份证件。,那一天，威廉姆斯太太走出商店后，就下定决心再也不上这家商店购物了。威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年，但她意识到这家超市对她的光顾并不重视，倒霉的是她自己每周还要到这来消费她辛辛苦苦赚来的50美元。但对于店员来说

4、，她只不过是一头供人挤奶的奶牛，连句感谢的话都听不到。今天可不一样了，她决定上别处购物去了，或许她会找到一家欣赏她去购物的商店。,威廉姆斯太太的离去带来的损失,她每周消费50美元，一年就是2600美元。一般来说一个不满意的顾客会向10-20个人诉说自己的不幸遭遇，这些人会进一步把这种不愉快经历向更多人宣传。保守的估计，威廉姆斯太太向11个人讲了自己的经历，这11个人平均每人再传递给另外5个人，那么一共有67个人对超市形成了不好的印象，如果这67个人只有四分之一不再来超市购物，大约是17个人，这17个人平均每周也是消费50美元，那么杰克超市一年的损失是44200美元，十年就是442000美元。这

5、就是威廉姆斯太太离去带来的损失和代价。,对待宾客投诉的错误看法,吸引到一位新的顾客不是很难的 即使我们处理了顾客投诉，他们还是不会再光顾我们的酒店的 投诉的顾客都是一些制造是非之辈,美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下： 每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。 平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的酒店。 只有5%的不满意顾客会直接向酒店投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。,由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果

6、不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的酒店来说，投诉是一件好事。这些酒店可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。,顾客投诉可能导致回头客业务,在不满意又不投诉的客人中，只有9%-37%的顾客表示愿意继续与酒店发展业务关系。而在投诉得到处理的顾客中，就有50-80%的人愿意做回头业务，尽管有时候投诉的处理并不完全合他们的意。,导致酒店客源流失的原因,死亡 搬迁 形成了其它的兴趣 出于竞争的原因 由于对产品或服务不满意 由于某个员工冷漠或不礼貌,1% 3% 5% 9% 14% 68%,顾客流失分为三类,一、因价值而流失 价值是产品质量在价格上的功能

7、体现 二、因系统而流失 系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。 三、因人员而流失。,系统包括以下内容,公司的位置、布局、停车场所，以及电话线路 员工队伍与培训 资料的记录和保存（包括处理对客交易的电脑系统） 涉及质量保证、赔款等方面的有关政策 服务的开展与传递 营销与销售政策 对顾客跟踪的程序和步骤,投诉发生时，如何留住顾客,保持一种积极健康的留住顾客的态度 培养服务弥补技能,顾客关系可以演变成为富有成效的伙伴关系。这种伙伴关系有如下特点,表现为一种慷慨的态度，即从“给予者”的角度，把对客关系从简单地满足需要，延伸为营造相互间的快乐。 以相互信赖为基

8、础。 以共同的目的为支撑。 在关怀和爱护中见真诚，坦率和直爽。,“顾客永远是对的”,这句话更正确的提法是: “不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!” 问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。,（曼特餐厅的例子）,最近，有个顾客来餐馆吃工作餐，她点的是小份三明治。服务员告诉她这份食品的制作太费时、量也太少，在午餐时间吃不饱，点得不合适，并建议她别点这种三明治，最好是点一份现成做好并且分量也大一点的三明治。但是这位顾客坚持要点小份精致的那种。考虑到其分量可能不够，所以，厨师们只好迅速改用“大浅盘”，并按照纽约的工作速度给她上这道“小份三明治”。顾客挺满意，餐厅也不亏

9、本。,LEARN 学习 L listen 倾听 倾听事件经过及顾客要求 E empathy 共鸣 对顾客的反应表示理解 A apologize 道歉 向顾客的不愉快经历道歉 R react 行动 用实际行动为顾客解决问题 N notify 回复 向顾客回复事件处理结果,培养服务弥补技能第一步:设身处地感受顾客的痛苦处理投诉的五步骤,第二步 尽一切努力解决问题,记住一句话: 如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话,去找上司并替顾客辩护。,第三步 提供象征性的额外补偿,客人投诉时的表达方式和应对办法：,、理智型（希望得到尊重）这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平

10、和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。,应对办法,给客人以充分的时间讲诉，认真倾听，并不时对客人的看法给予认同和肯定，回应客人时要对客人的身份和言谈举止表现出敬重，表达出对客人对酒店工作的支持和帮助的感激之情。此类客人一般不愿意让自己留下求利的印象，故处理时要在精神和情感上给客人以安慰。,、火爆型（发泄情绪，希望以此得到重视）,这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。,应对办法,对于

11、这样的客人，要尽快采取措施压住客人的发泄，提高音量，语气坚决，态度明朗的解决问题。如客人的问题不是马上能够得到解决的，要快速将客人引领到僻静之处，单独交谈，不要让过多的客人或员工在一旁观望，避免激发客人更大的表现欲，或是避免客人下不来台；客人在发泄情绪的过程中，不要去打断他，或忙于道歉，那样只会激发客人更大的怒火；其次对待此类客人不能推违和拖延时间，不要换较多的人参与与客人的沟通，要能快速决策事情的处理办法，给对方答复。,、 失望痛心型（求补偿型）,情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内

12、容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。,应对办法：,把客人引到僻静之处，客人情绪激动时，不要急于打断客人的的话，通过观察客人的言语了解客人投诉的目的和要求。因为此类客人是求补偿型的，首先要分清客人是不是恶意投诉，从而确定处理方案。如确定酒店方没有过错，不要轻易答应客人的索赔要求，立场坚定地告知酒店的态度，但态度要平和，不要在言语行为上给客人空子可钻，最后创造机会让客人下台阶。,处理投诉时存在的不足和问题,过早承诺 声音较大或太小 不注意礼貌用语 没有对顾客表示理解与同情 推卸责任 没有耐心听取顾客的意见，听到一半就打断顾客的投诉 出现一些不良或不礼貌的小动作 逃避责任，

13、拖延处理投诉的时机,顽固投诉者的特征,他们总是找人吵嘴。在生活的世界里，他们从不会做错事，总是别人的错，但犯错的恰恰就是他们。 他们从不认错，也不承担责任。他们认为自己是无可指责的，自己是他人行为的受害者。 对于别人该做什么，他们总是有强硬的态度。他们喜欢对别人的工作职责指指点点。在受理投诉时，如果对方所用的语言与措辞都是“他们应该” “他们绝对不可以” “他们总是” “他们无论如何也得” 等等说法,没准你就遇见这样的人了. 投诉时他们讲个没完。正常人的投诉陈述都要不时地停顿和休息.这种人从一件事讲到另一件事,连停下来吸口气都不需要,好象他们的呼吸器官会自动换气似的.,如何应付顽固的顾客,认真

14、倾听他们的述说,以便我们从他们滔滔不绝的话语中找到合理的伤心之处，然后用我们自己的语言归纳他们投诉的要点（要点归纳时有时还得打断他们的谈话）。,确定事实。这样可以避免投诉者的陈述过于夸张和笼统。例如对方说：我等了一晚上，就是没有服务员过来。这时我们要确定对方打电话的时间和次数。,虽然表达道歉是我们在处理投诉时经常会做的一件事，但对待这类客人时不必道歉，因为这种人是来无理取闹的，并不是来解决问题的，道歉会让他们更加变本加利。相反我们可以问他：您提出的问题我们留待以后解决可以吗？或者“我稍后会通过电话给您反馈意见，您看什么时间方便呢”,尤其在对方什么话都听不进去的情况下，我们得逼他亮出“解决问题的

15、方案”，同时也可以控制与他谈话的时间，比如可以说：10分钟后我还要与另外一位客人见面，在此之前我们可以达成什么意见吗？这么做的目的是让对方迅速讲出解决问题的方式，以免对方胡搅蛮缠。,缓解顾客不悦的“3F”方法,“3F”方法是一个对客反应框架，即通过对顾客感受的认同，然后提出对方能够采纳的解释方法。 FEEL：我理解您为何会产生这种感受（FEEL） FELT：其他顾客也曾有同感（FELT） FOUND：经过我们解释，这些顾客发现（FOUND）我们的政策其实是在保护他们的利益。 注意：不要说“我理解您的感受”，而要说“我理解您为何产生这样的感受”。,运用人际关系技巧,传达恰当的语气,人际关系准则,

16、第一条：人们对自己都有强烈的兴趣 关注个人自己的兴趣、欲望与需要并为之驱动是人的天性，我们可以把这种天性转化为一种认识一个人的需要和动机的优势。 第二条：人们喜欢听（看）到以受话者为中心的语言 以受话者为中心的沟通首先想到的是对方。（“我干酒店管理这行已经20年了” （在了解顾客需求方面，20年的酒店从业经验为我提供了比较厚实的基础，希望能为您提供更好的建议）,第三条：顾客希望得到个别对待 对于大多数人来说，最美妙的声音是称呼他们的姓名 第四条：话语直接面对受话者 第五条：提供正面信息（“除了大厅之外，其他地方都不可以吸烟” （”只有大厅里才可以吸烟“） 第六条：人们不喜欢粗鲁的讲话方式,你的

17、讲话有没有粗鲁的倾向,你是不是经常批评别人？在做主管的时候，你是不是总想”修理”别人？ 你是否有控制别人的强烈欲望?是否总想一切事情都按你的想法安排? 对于挑战和攻击,你是否迅速反击? 你是否有与别人辩论的强烈欲望?你的意见是否经常成为辩论的焦点? 你是否认为自己比别人能干?你的行为是否向别人暗示了这点?,如果努力之后顾客仍不满意怎么办？,学会调整心态,我们必须牢记一下几点：,如果你已经为顾客满意做了一切尝试，那你毕竟已经尽力了。 别把事情当成是自己一个人的错。受到伤害的人说话经常是有口无心的，他会出言不逊，大发雷霆。如果问题真是你个人的错，应该吸取教训以便下次做的更好。如果事态不是你个人能控

18、制的，请尽力而为，但千万不要过于自责。,不要对同事或在自己脑海里反复在现和回顾过去的不愉快经历。过去的就让他过去吧，反复对别人说，会给他人以不好的感受，在脑海中再三回顾，也会使自己不能自拔。或许你可以请教别人，看看人家是怎么处理同类问题的。 把每次对客接触的经历看成是改进专业化服务的机遇。哪怕是最不愉快的接触也会教会我们很多有用的东西。,此次顾客投诉的本质问题是什么？主要是由价值造成的？还是系统造成的？或者是人员造成的？,投诉处理之后要思考的几个问题,顾客怎么看待这个问题？责任在谁？什么东西使顾客最不高兴？顾客为何生气或沮丧？ 我如何看待这个问题？顾客也有部分责任吗？,我说过的哪些话对事情的处

19、理有过帮助？ 我说过的哪些话对事情的处理不利？,我是如何表达对顾客的关怀的？ 我有哪些不同的做法？,通过这些问题的回答，我们也许可以建立自信心和提高专业化水平。,应付顾客投诉的一些常用句式,“象您这样地位的人”这暗示了对方的社会地位很高，所从事的工作很重要。别害怕在对方脸上贴金，因为人们都喜欢听到好话和美言。 “如果您可以我会非常感激的。”此话意在征得顾客许可，暗示顾客有大的权力表示接受或者拒绝。 “您真得在方面帮我一个忙。”此话暗示：顾客不仅在整个处理投诉过程地位重要，而且可以让顾客感受到扮演一种“父母兄长”般的长者角色。,“也许您可以在方面给我一些建议。”这样可以让顾客感到他充满思想和智慧

20、。 “请您因为你在这方面有专业知识/您是这方面的专家。”这话暗示了一种很高的专业技术水准。把对方看成富有智慧的人，这样的话别人爱听。,“当然，您肯定知道（了解）”暗示对方知识面广、信息灵通。当你知道对方不了解（或无法了解）这方面信息的时侯，讲这句话特别管用。因为谁都不愿意承认自己无知。 “您说的（内容）完全正确”这会起到一种很有效的停顿作用，也可以借此让顾客提出的观点。这样，顾客在大的问题上也就愿意作出让步。,“象您这样的大忙人”这话可以暗示顾客作为“生活要员”地位，同时也说明问题会得到很快解决。 “如果我会感激不尽。”这话可以轻轻松松地让人感到愉快，这也算是人的天性。,值得注意的是：上述说法

21、中，有些话语以“我”开头。在面对顾客时，应尽可能避免使用这一辞令。但如果对话不带有任何挑战意味时，是完全可以使用的；如果情形出现了某种对立，或准备采取某种“挑战性”态度时，你的话语最好以“你”来开头。,饭店同其客人之间权利义务关系的产生,在广义上，凡是来饭店的人员，无论他是否住宿、用餐或进行其他消费和活动，均是饭店的客人。,但从法律的角度来看，饭店同其客人产生权利和义务关系需要具备以下的条件： 客人来到了饭店，提出了住店的要求（即向饭店发生住宿要约），办理了登记手续，并且拿到了饭店客房的钥匙以后（即饭店承诺了客人要求住宿的要约），他才具有饭店客人的身份才能算是饭店客人（或称“住店客人”）。 客

22、人向饭店发出了就餐或进行其他消费的要约（比如客人点了菜），而饭店又接受了这一要约后（餐厅接受了点菜），这时饭店和客人之间的合同关系便正式成立。,确定从什么时候起合同才算成立，对确定当事人的权利、义务和责任有重要意义。饭店和客人之间的合同关系一旦成立，饭店就要对客人的人身和财物安全负责。,饭店同客人之间权利义务的终止,结账终止,客人住宿期满来到结账处，提出退房，饭店出示账单，双方无异议，客人签单付费之后；或者客人在饭店内进行其他的消费结束，付了款以后，饭店和客人双方之间的权利和义务关系便终止了。 但在实际情况下，客人在结账后到走出饭店大门这一段时间，仍具有“潜在客人的身份”。例如用于等候出租汽车

23、的时间；客人结账后，返回房间整理行李的时间。这时，应视为客人和饭店之间的合同关系仍然存在。在此期间，饭店就负有“潜在责任”，直到客人离开饭店。,合同终止,团队、会议、长住、预定客房或用餐等客人，一般通过合同的方式产生其权利义务关系。合同一经成立，双方之间的权利和义务关系即按照合同约定的时间产生和终止。 如果由于某种原因客人要求继续留宿饭店，饭店应问清客人是个人还是签约单位同意继续留宿饭店（这样做避免续住期间所产生的费用纠纷）。无论是何种情况，应视为上一合同的终止和新的合同的开始，并且要得到饭店的同意。如果客人没有事先通知饭店将继续住宿，而且饭店也无客人需要的住房提供，饭店可以要求客人离开该房间

24、。,饭店对客人的权利,拒绝客人的权利 要求客人支付合理费用的权利 要求赔偿饭店损失的权利,拒绝客人的权利,饭店是为住店客人及社会公众提供各种服务的场所。但出现以下情况，饭店可以不予接待。 患有严重传染病或精神病者。 携带危害饭店安全的物品入店者。 从事违法活动者。 影响饭店形象者。 无支付能力或曾有过逃账记录者。 饭店客满。 法律、法规规定的其他情况。,要求客人支付合理费用的权利,饭店有要求客人支付饭店合理费用的权利。饭店收取的各种费用应当是合理的，收费标准不能违反国家的有关规定。客人如无力或拒绝支付所欠饭店的合理费用，饭店可以通过一定的方式解决。 债务客人不履行债务时，饭店按照法律规定留置其

25、财产，促使其履行债务。债务客人不履行债务超过一定的法律规定的期限，普通法规定饭店可以按法律程序申请变卖其财产，从变卖的价款中得到清偿。在法定期间内，如果客人付清欠账，饭店要主动将财物交还给对方。,案例,1987年,某国ABC 电脑公司与我国某公司合作,开发电脑产品。开发期间，电脑公司包租了某宾馆3311房，并签定了租房协议。1988年4月，协议期满，电脑公司工作人员陆续离去，仅留下雇员麦克逊一人居住。在没有任何新的协议下，麦克逊继续住在该宾馆，所欠费用达6万余元。宾馆曾多次要求他付所欠费用，但他以回国前一次结帐为由，拒付所有费用。1990年3月，该宾馆得知麦克逊已订回程机票，即要求其付款，而他

26、称应由所在的公司支付，拒不付款。宾馆在无法同该公司联系的情况下，立即向法院起诉，要求麦克逊支付所欠的房费和长途电话等费用。法院立案后，要求他付清所欠的款项或提供担保，但是麦克逊拒不合作。于是，法院依法扣留了他的护照，同时与外事部门通报情况。外事部门立即同该国领事馆联系，在该国领事馆愿意担保的情况下，法院解除了扣留护照的决定。,本案分析,对于超过约定应付款项的时间或者超过饭店约定的金额，虽然饭店有权要求其客人离店或者采取其他措施，但在实际情况下难以自行采取强制手段。本案中，该宾馆采取注意客人准备回国的动向，在交涉无果的情况下，及时向法院起诉，由法院依法扣留其护照，限制出境。这一做法既保证了饭店免

27、于损失，又合法可行。,要求赔偿饭店损失的权利,根据我国的法律，客人无论是过失或故意损坏饭店的物品，都应当承担其赔偿责任。如果客人损坏了客房内的物品，影响了该客房的出租，饭店有权要求侵害人赔偿其损失。但是，饭店应当及时采取必要的措施，恢复该客房的作用状态。如果客人损坏了客房内的家具或其他设施，以至于该房间不能马上使用，则侵害人应该赔偿包括该房间不能使用在内的全部损失。,饭店对客人的义务,一、尊重和保障客人的人权 从法律角度上看，饭店的客房一旦出租，客房的使用权即属于客人，不允许未经许可的人员进入该房间。饭店的工作人员除履行职责，保护客人安全外（如工作人员进入客房进行卫生清扫、设备维修或者在发生火

28、灾等紧急情况下进入），不得随意进入客房。无明显理由进入客人的房间，是一种侵权行为。,案例,美国路易斯安纳州的法院受理了一起饭店维护客人隐私权的上诉案： 客人可贝尔在一家汽车饭店包租了一个双人间客房，其妻偶尔也来共渡周末，但妻子从未获得该房间的钥匙。在某一周末，妻子在丈夫外出的时候来到饭店，要求服务台工作人员给她客房钥匙。服务台人员查了住客登记，登记单上并未注明其妻是登记的客人，丈夫也未授权饭店把钥匙交给妻子。工作人员拒绝了她的要求，于是该女士到另一饭店住宿。,为此，该客人控告饭店和工作人员，声称其妻有权取得丈夫客房的钥匙，并要求饭店担负由此而引起的烦恼、屈辱和内心痛苦的损害赔偿。第一巡回法庭经

29、调查后认为：婚姻并不隐含丈夫和妻子进入其房间之意，况且饭店也无法知道客人的婚姻状况。该饭店对此案不负任何赔偿责任。,饭店对客人的义务,二、保障客人的人身安全 三、保障客人的财物安全 1、保障客人的财物安全 2、客人寄存行李的保管责任 3、客人的遗留物品 客人的遗留物品可分为遗忘物、遗失物和遗弃物三种。 4、饭店停车场的管理责任,客人在停车场内的财物损失赔偿问题，要根据实际情况分析。要看客人的车是否停放在饭店提供的停车场内，是否是饭店的客人及饭店是否有安全警示牌等情况。,案例,1999年2月4日晚12时许，广东省深圳市的王某来到广州的XG大酒店住宿时，停放在楼下的桑塔纳轿车被盗。客人要求酒店 给

30、予补偿。大酒店的答复是：该酒店于1998年10月1日开始对外试营业，停车场，内仍在施工，没有正式启用，所以酒店门前的停车场当时也没有人看管。客人没有付饭店的停车费，所以饭店不能赔偿。在该事件的处理调查中发现，该酒店的停车场可以停放30辆小轿车，因其没有围墙，所以没有办理正式的停车场审批手续，也没有放置类似注意停车安全的警示。,本案分析,酒店无论是试营业还是正式开业，对客人的有关法律责任是存在的。客人来酒店住宿，酒店就应对客人财物负责。中华人民共和国消费者权益保护法第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出

31、真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。,酒店在设施设备没有完全到位或建成的情况下，应当考虑到有可能危及客人人身和财产的安全的情况，如果有可能发生上述情况，酒店应当尽最大的可能采取措施消除危害，如一时无法消除，饭店应当作出明确的警示。只有这样酒店才能免除或减轻责任。该大酒店虽然没有收取停车费，但由于没有对客人作出明确的警示，所以应当对客人的损失承担相应的责任。,案例2,1999年7月15日,湖南长沙市民黄某送空调去山东,途中投宿于WM饭店。并将货车停在该饭店管理的停车场内,并付了15元管理费。第二天黄某准备离开饭店时，发现车上装载的空调少了两台，价值8000余元，客人立即报案。公安机关现场勘察后确认情况属实，并立案侦察。经两个