网点工单系统讲解.ppt

1、,2014年网点客服投诉系统工单系统的讲解,南京分拨中心,工单系统的作用,工单的主要作用,工单系统所反映出的问题 工单系统带来的好处,客户第一,服务至上,让沟通更便利,工单展示,:8087/callcenter_new/popedom/userLogin.action,登陆账号为本公司代码,此处填写刚才登陆的密码,此处输入你需要更改的密码， 切记勿输入特殊字符,新版工单使用-首次登陆（更改密码）,工单管理功能简介,生成工单,抢单步骤,工单展示,首次回复要点：告知客户此件当前情况，以及之后将如何处理。 并记录好外拨客户身份、姓氏、电话， 以及和客户交流的情况。切记：首次回复的时效是30分钟内，不

2、可超时！,处理该工单时，仅在第一次回复“来电人或相应客户”时， 在“首次回复客户”栏选择“是”， 其余情况请选择“否”。-首次回复,注：需联系网点了解快件具体情况后，回复投诉人以及先关客户，告知其此件 处理情况或结果，以及后续如何处理。联系网点时，需记录网点名称、代码、 联系电话、客服工号或贵姓，记录清晰。,工单处理,系统内小窗口介绍,工单展示,点击“我的待处理工单”，进入处理界面，“优先等级”是可根据待处理工单中客户要求的缓急自行作出标记，优先处理,协助处理,协助处理,讲解：第一，未有效回复客户。 第二，未电话联系网点属于无效处理。 第三，客户当天来电，当天未回复客户。 第四，客户有升级投诉

3、迹象的快件，应当第一时间处理回复客户。,工单处理,查询/催件类：快件需网上显示签收或与收件人核实确认已收到，再回复告知投诉人，方可结单，如果投诉人电话联系不上，需当天三个不同时间段（至少间隔30分钟）多次回复客户，仍联系不上方可结单 签收记录已上传，但发件人投诉未收到：客服人员需联系派送公司找签单并让其与收件人核实，再回访收件人已收到且给予投诉方有效结果回复（若在当天不同时间段联系收件人三次仍无果，可告知发件人情况，有必要时提供签收底单的传真或电子版邮件给发件人），发件人认可后此种情况下的结单视为有效结单； 其它投诉：需确保跟进过程完整合理，最终回复投诉人处理结果投诉人无异议后，才可结单。 退

4、回、超区、违禁品类快件需与客户核实是否签收或无其他异议方可结单。,三、工单处理整体要求,1、工单统一性 呼出号码：准确记录外拨号码。 对方身份类型：收件人、发件人、网点或第三方。 如拨打网点电话：正确记录网点名称，接线员姓氏、工号。 正确记录沟通内容：对沟通内容必须求记录简扼，明了，无误。 对于无下落的快件：记录清楚内寄物品的名称，重量、包装、价值、运费，及时通知相关网点查询无头件， 针对抛理赔快件必填项有：物品名称、价值、运费。 2、工单完整真实性 外呼电话、联系人身份、联系到的结果需完整且真实记录在工单内 3、工单规范性 处理过程需清晰，完整，真实，一目了然。 4、所有工单抢单后第一时间按

5、留言模板给责任网点（下属分部）留言，并打电话查找。,1、工单统一性 呼出号码：准确记录外拨号码。 对方身份类型：收件人、发件人、网点或第三方。 如拨打网点电话：正确记录网点名称，接线员姓氏、工号。 正确记录沟通内容：对沟通内容必须求记录简扼，明了，无误。 对于无下落的快件：记录清楚内寄物品的名称，重量、包装、价值、运费，及时通知相关网点查询无头件， 针对抛理赔快件必填项有：物品名称、价值、运费。 2、工单完整真实性 外呼电话、联系人身份、联系到的结果需完整且真实记录在工单内 3、工单规范性 处理过程需清晰，完整，真实，一目了然。 4、所有工单抢单后第一时间按留言模板给责任网点（下属分部）留言，

6、并打电话查找。,工单处理,所有涉及延误的快件结单前除致歉外，一定要核实客户是否有其他异议：,工单处理-结单注意事项,客服：真的非常抱歉给您带来了不便，您的快件有所延迟我们深表歉意，希望得到您的谅解！，希望下次为您提供更加优质的服务，请问还有什么可以帮到您？ 一、客户回答：算了下次需要加强无其他异议 客服回答：感谢您对韵达的支持，希望下次能够继续为您服务（方可结单） 客服回答：真的非常抱歉，您的要求我已经登记，会转给相关受理人员尽快与您联系，感谢您对韵达的支持，再见。,退回件1900602828696,讲解：退回快件，如是收件人来电，需待快件退回发件公司并显示签收后， 告知收件人此信息，有异议建

7、议联系发件人处理，才可结单。如是发件人来电， 确认其收到退件，无异议后才可结单。（如客户联系不上，需在当天不同时段联系三次， 间隔在30分钟以上）其余情况均为无效结单。,正确结单流程,问题工单,呼出号码不详、无对方姓氏：,问题工单,无首次回复，未联系投诉人,问题工单,虚假首次回复,问题工单,结单时未回复投诉人跟踪结果,问题工单,有处理记录，不回复客户,问题工单,未及时结单,12315消费者协会 快递协会 12305国家邮政局、省邮政管理局 ,3.15投诉知识共享,升级投诉快件,3.15如何认定责任,抛三线（理赔件）的条件,客户有索赔意向且索赔人为发件人或发件人指定的受益人； 核实后是因我司原因

8、给客户造成一定损失的。 遗失件：需查找方确认快件遗失后抛出，如查找方一直未确认快件遗失，需待超出彻 底延误时限后或者最后一 条扫描记录无更新7天后抛出； 损毁件：即破损/污染/短少，需收件人在签收单上注明快件损毁情况并且签收后抛 出，或客户拒收快件退回到发件网点（以分拨中心扫描发往揽件公司/或揽件公司做到件 扫描为准）后抛出。如果是他人代签收后发现损毁，需核实清楚快件损毁情况并 核实在交给他人代签时，派送员是否有联系收件本人，若收件本人同意他人代签，则 不受理客户索赔；若收件本人不同意他人代签，业务员仍交由他人代签，则可抛出。 延误索赔或其它类索赔需等快件已备注签收或退回始发地才可抛出。 注：

9、所有抛三线理赔的快件，1、如果是收件人投诉，告知收件人我们理赔对象是赔付给发件人或者发件人指定的受益人，让收件客户提供发件人联系方式，并联系发件人询问物品价值运费，方可抛理赔，2、如果是发件人投诉的快件，要求理赔，在理赔范围内的，让投诉人（发件人）提供物品价值，运费，方可抛理赔。,发件联底单、受益人转让函、发件人身份证正反面复印件,1. 快件延误 2.快件丢失 3.快件损毁 4.内件不符,切记！,*快件延误：是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限 * 彻底延误：是指快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔,彻底延误时限主要包括

10、： -同城快件为3个日历天； -国内异地快件为7个日历天； -港澳快件为7个日历天； -台湾快件为10个日历天； -国际快件为10个日历天。,流转转理赔，延误类,流转转理赔，破损短少类,切记 ！,快件丢失：是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外,快件损毁：是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值,内件不符,是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符,转出前需要按照以下类型备注转单原因 1.延误类，需备注内容为：此件延误，*发，*客户签收，延误*天。 【例】：此件延误，5-25发，5-31客户签收，延误3天。 2.

11、彻底延误，需备注内容为：此件彻底延误，*发，已隔*天，经*天查询无结果。 【例】：此件彻底延误，5-25发，已隔13天，经3天查询无结果。 3.遗失类，需备注内容为：此件遗失，到达*（网点/分拨中心）*天无记录，联系（网点/分拨中心）工号*确认此件遗失。 【例】：此件遗失，到达赵巷公司3天无记录，联系赵巷公司工号2103赵小姐表示此件遗失。 4.破损短少类，需备注内容为：此类快件需要备注 1.签收情况（面单上是否签字、签收人是谁、是否验货）2.外包装情况（破损、完整）。 【例】：此件未经客户本人同意业务员私自放在门卫，门卫未签字、现客户表示外包装无损，内件有损要赔偿。 另:所有转至理赔的工单均

12、需要备注内寄物品：* 运费：* 物品价值：* 。,转理赔工单注意事项：,解答：收件人来电，可以直接告知客户快件正常已经遗失，关于快件后期的处理已 经通知发件公司联系发件人协商，我们的赔付对象是：寄件人或是寄件人指定的受 益人，如果有异议可以请寄件人来电处理。,快件确认遗失已结单，收件人来电,流转转理赔，遗失类,注：网点已确定丢失的快件，可按遗失类型转至理赔。网点不确定丢失的快件，以最 后一条记录为准，7天无记录，可按遗失类型转至理赔。,抛三线（理赔件）,1,2,3,4,5,工单投诉处理：,1.此件若在中转站或者网点先通知发件韵达处理，看收件客户是否愿意自提。 2.若正在派件，客户来电：可以先安

13、抚客户情绪，让客户先在面单上填写物品情况后签收，签收之后我们会有理赔部介入处理。 3.若快件已经退回发件人的手中，或者已经退回到发件网点 发件人来电记录客户相关信息（单号、包装情况、内寄物品、物品价值、运费）核实情况属实后抛三线理赔处理。 收件人来电： 您好，很抱歉，根据行业标准相关规定，我们的赔付对象是发件人或发件人指定的受益人，请让您的发件人直接与我们联系或者与我们当地的发件韵达联系协商有关赔付的问题好吗？ （收件人一定要求对他赔付的情况下：让收件人传真发件客户的委托函和身份证复印件，底单，收件人身份证复印件等资料）,快件破损了、内寄物品已经变质等问题怎么处理？,工单投诉处理：,1、快件签

14、收后（是本人签收），外包装完好，内件破损/短少怎么处理？ 非常抱歉，您的情况我们了解了，但您签收过后反应的破损/短少，我司已无法辨别责任方，所以按照相关规定，您的投诉我司无法受理，请您谅解！ 2、快件短少破损了怎么理赔？（我是收件人快件还未签收） 非常抱歉，因为按照行业标准规定：理赔程序是由寄件人或寄件人指定的受益人提出，请您联系一下您的发件人，由发件人联系发件方韵达直接协商索赔的问题。 3、快件到达派送方多日，现查找无下落，怎么处理？（发件人查询） 非常抱歉，请您提供一下您快件的相关信息我先帮您再查询确认一下此快件是否遗失（如果自己没查过要先去确认一下，如果确认遗失就和客户直说） 给客户回电

15、：您好，我是XX，非常抱歉，您的快件我又帮您进一步确认了一下，此件确认是遗失了，请问您是否可以先补寄一份给您的客户，然后我们再协商相关的赔偿。 4、快件到达后收件人要求当面验收，业务员不给验，快件拿走了，现我急要此快件，怎么处理？ 非常抱歉，我马上安排业务员给您再次派送，不过在打开包装之前请您先确认一下包装是否完好，然后在面单上先签上外包装情况，再开箱验货，确认好物品后，再签上您的姓名，您觉得这样子操作可以吗？ 如果外包装有问题您可以直接先验货再签字。（如果是淘宝客户快件上也贴有淘宝标签的客户可以先验货再签字）,5、快件不给客户派送到门，要求到门卫/楼下自取。态度恶劣。要求处理？ 非常抱歉，给

16、您造成不便，请您提供一下收件地址，我马上联系业务员给您安排派送，让业务员给您道歉，如果还有什么问题您可以再和我联系，我的工号是xxxx 6、快件（淘宝件）签收后不是本人签收，现快件内件破损/短少怎么处理？ 你可以先把具体情况反馈给您的发件人，把您收到的原件包装保存好。如果有异议，我们会进一步调查处理的。你现在描述的情况我还不能答复您，请您谅解！ 7、快件延误，怎么理赔？ 快件延误只要不超过彻底延误时限，一般都是免除本次的服务费用；如果超过彻底延误时限按照行业标准按照遗失件处理（一般公司的理赔是运费的25倍可以先联系发件公司和客户协调如果协调不好可以按照公司规定处理，不过如果是因为快件延误所产的负面影响我们快递公司是没办法承担的） 8、网点在处理遗失、破损件的时候，不处理问题件，把客户都往总公司推 一般像此类情况客服人员接到电话后要详细的登记客