服务礼仪,人人都应学.ppt

1、1,职业形象塑造与优质服务礼仪,培训师:刘奕敏,2,礼仪培训师刘奕敏,英国伦敦行业协会高级国际培训师 国家注册企业培训师 安徽竞争力资深礼仪讲师 2010上海世博会场馆特聘礼仪培训师 原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员,3,课程安排,第一模块：服务礼仪与职业形象 第二模块：打造一流的职业形象 第三模块：专业优雅的行为举止 第四模块：职场商务礼仪 第五模块：服务语言沟通技巧 第六模块：电话礼仪,4,第一模块,服务礼仪与职业形象 职场人的必修课程,5,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪,指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等,指

2、人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范,是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,礼仪包含的内容,6,想一想,什么是礼仪？,什么是服务礼仪？,7,礼仪的作用,内强个人素质 外塑企业形象 提高客户满意度 增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,8,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定,9,塑造阳光的心态,亚里士多德说， 生命的本质在于追求快乐，使得生命变得快乐的途径有两条： 第一，发现使你快乐的时光，增加它； 第二，发

3、现使你不快乐的时光，减少它。,10,我为谁而工作? 谁为我发工资？ 能力和态度哪个更重要?,树立良好的职业心态,认识你的服务角色,案例：卖草帽的老人,我为什么而工作？,11,能力,人才,态度,消极,强,弱,人裁,人财,积极,人材,人裁没有能力，态度又差坚决不用！ 人材态度不错，就是干不了事培养使用！ 人才能力挺强，就是态度太差谨慎使用！ 人财态度好，又有能力，真是公司财源重用！,员工在企业的四种角色,12,第二模块,仪容与着装礼仪 打造一流的职业形象,13,第一印象,人际交往中的魔鬼数字 “73855”,外在形象及肢体,语气语音语调,你说什么,14,专业的形象有多重要,专业的形象能够在与客户交

4、流时给客户带来信誉体验和安全感。 专业的形象也能够给银行员工带来强烈的自信 整洁和干练的服务也能够提升银行员工的紧迫力和工作效率。,15,仪容要求,面容：洁净，粉底均匀 眼睛：保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆 鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手 挖鼻孔 胡须：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持 干净、专业的形象 口气：清新，无异味。早、午餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的饮料。 手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做 美甲；手表款式不得过于夸张。,16,女士发型,长发：盘起的高度应适中，头花底部不低于耳垂。 颜色：自然黑色。 刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。

5、头花：只限银行配发的样式。 发夹发箍：女士可使用无饰物的黑色发夹固定头发，但发夹不可过大， 数量不可过多， 不得使用彩色、荧光、带亮片的发夹及发箍。,17,男士不得留长头发、蓄胡须、剃光头。 头发要修剪得体，梳理整齐。 头发两侧鬓角不得遮盖耳部，后发不长于衬衫领，前发不遮盖眉毛。,男士发型,18,职业淡妆九步曲,Step1: 用液体粉底调整肤色，用手指轻轻拍打均匀 （选择接近肤色的） Step2: 用定妆粉均匀点拍，吸走粉底过多油份，保持底妆的薄透、自然，使妆容更服贴持久 Step3: 用眉刷蘸适量眉粉，扫出自然眉型 Step4: 为了表现透亮的眼妆效果，选用清爽干净的浅棕色、松石蓝色、粉色、

6、紫色等眼影 Step5: 用黑色眼线笔勾画眼线，使眼部轮廓更清晰、明亮、有神,19,职业淡妆九步曲,Step6: 用睫毛夹使睫毛卷曲上翘 Step7: 用既防水、又有很好卷翘拉长效果的黑色睫毛膏均匀上睫毛 Step8: 用适合自己颜色的唇膏对唇部进行修饰 Step9: 健康的橙粉色腮红会让妆容更加充满活力，侧扫在颧骨处微笑时面部肌肉突起的地方,20,着装的原则,符合身份 符合行业身份 符合职业生涯身份 TPO原则 T Time 时间 P Place 地点、场合 O Object 目的,21,制服着装,树立形象 易于辨识 自我约束 等级差异,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你

7、穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 夏奈尔,22,柜面人员制服穿着要求,23, 整齐挺括 颜色 穿好衬衫 系好领带、领带夹 用好口袋 系好钮扣 鞋袜与皮带,男职员西服着装要求,三色原则 三一定律,24,男士西装的穿着,面料：宜选纯毛或羊绒面料，会显得轻薄软挺 颜色：以藏蓝、深灰为主 图案：以无图案为最佳；也可采用细条纹等朴素图案 款式：单排扣：最下面一粒是样扣 双排扣：对体型要求高，扣子要全扣上,藏蓝色 尊贵、庄重、权威,深灰色 优雅、高贵,浅灰色 时尚、随和,25,男士衬衫的选择,白色或浅色为首选 出席正式场合的衬衫应为长袖衬衫，以无图案为佳，有较细条纹的也可 在套装与衬衫的组合上，衬衫的

8、下摆要放入裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣长出1至2厘米左右,请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上 穿，衬衫要每天熨烫，尤其是领口要挺括， 外露的部分要整洁无皱折。,26,领带的要求,“男人的酒窝”,领带是西服整体穿着中最耀眼的部分，真丝的领带是最好的选择，有规则的图案比较适合正式场合，比如格纹、条纹、斜纹。 在一些非正式场合，则可以选择无规则的图案，比如动物、花卉、水墨画等等。 身材高大魁梧的人，应该佩带宽大一些的领带，领带结也打得饱满为好。 打领带时衬衫第一粒纽扣要系好，领带的下端须盖住腰带扣。,27,着西装八忌,西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带

9、太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,28,X,休闲鞋,X,布鞋,黑色皮鞋、深色中长筒袜子 袜子长度在坐下或交叉两腿不露腿为宜 袜子洁净、无破损 鞋合适、不处于半脱状态 皮鞋光亮、无尘 鞋要不穿带钉子、金属质地的鞋掌的鞋,男士鞋袜规范,29,端庄大方的套装（裤装或裙装） 款式简单 职业套装可以通过衣领及肩部造型的不同来展现款式变化。西服领最具权威感；七分袖是正装袖长“短”的极限 图案可以是条纹、格子或印花，但花色应该简单雅致 女士在职场的着装不能暴露肩膀、膝盖和脚趾头，因此无袖上装、超短裙、凉鞋都是不适的,职业女性形象要求,30,衬衫,套裙,丝袜,皮

10、鞋,女士套装细节搭配,穿套裙时里面可以穿衬衣，纯棉或丝绸的衬衣，颜色要与套裙相协调。穿着时，衬衣应放进裙腰里。衬衫应轻薄柔软，内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。,最好以黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋为主。,应穿着高筒袜和连裤袜，但不要穿短袜，袜子不能有破洞、脱丝。颜色以肉色、浅灰为宜。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。,端庄大方的套裙可以是裤装或裙装，裙子要以窄裙为主，裙长最好不要短于膝盖以上3厘米，不长于膝盖以下5厘米。,31,饰品的选择,男女所戴饰品不宜过多，且不宜过分夸张 男女都不得佩戴墨镜和深色眼镜 耳环：女士不能佩戴款式过于夸张的耳环，耳钉式的耳环最佳，镶嵌物的直径不超过5毫米

11、 项链：女士所戴项链不置于衬衣领口以外 戒指：男女都只能戴一枚 女士不得佩戴脚链 香水：工作时间尽量避免,“符合身份，以少为佳”,32,第三模块,仪态举止礼仪 职业魅力的个性化体现,33,一、表情礼仪微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑是可以训练的，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑应适度、适宜 微笑应采取主动,微笑比电便宜，比灯灿烂！ 苏格兰谚语,34,柜面人员要面带微笑迎、送客户，每一位客户的接待过程要有23次微笑。 目光要凝视对方，以表示尊敬和注意倾听对方的谈话。 在与客户交流中，目光不要飘忽游离。在送客时，要等客户转身后或凝视对方2秒左

12、右后再移开。,微笑服务要求,35,注意视线接触的向度 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。 把握视线接触的长度 如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。 控制视线接触的位置 一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动 善用目光的变化 每次看别人的眼睛三至五秒左右，让对方会感觉得比

13、较自然,表情礼仪眼神,36,眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 与客户短时间交谈时注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜，把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方 同客户相距较远时以客户的全身为注视之点 递接物品时注视客户的手部,眼神,37,二、女士站姿,1，基本站姿： 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘 上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相

14、靠站直, 肌肉略有收缩感。 在营业厅内接待顾客时可采用这种站姿。,表现轻盈、端庄、典雅、娴静,2，交流站姿 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在营业厅内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。,38,第一种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用 第二种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。,男士站姿,表现刚健、潇洒、英武、强壮,男士站姿,39,工作人员（大堂经理、客户经理、理财经理、保安）在大厅服务时站姿要规范。 开门迎宾的第一笔业务，柜面人员在客户踏入一

15、米线内，站立迎接；办完业务后，双手递出客户的物件，目送离开。 如遇上级领导前来检查工作时，在不影响工作的前提下，要起身相迎。,站姿在服务中的应用,40,三、坐姿,女性三种坐姿： 正位坐姿 双腿斜放式 架腿式,基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于腿上 坐满椅子的2/3,41,男士坐姿,一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。,42,从椅子左侧三步入座； 收拢裙角，慢慢坐下，坐满椅子2/3的位置； 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾； 坐姿应采用中坐姿势，

16、上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的2/3处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。 忌：塌肩、含胸、抖腿。,坐姿在服务中的应用,43,四、走姿,双目平视，下颌微收，面容平和自然 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）,步位、步距、频率、摆臂,44,五、蹲姿,职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。

17、女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。,蹲姿的禁忌,、不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休息,45,六、鞠躬,注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，再转移眼神，比较礼貌。,具体要求 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头； 目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。,46,15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十

18、分感谢 90度：更深度的谢意或歉意,15致意式鞠躬,30迎宾式鞠躬,45致歉式鞠躬,47,头部微向下轻点，面带微笑。 下级向上级致意。 晚辈先向长辈致意。 男士先向女士致意。 银行人员向顾客。,七、点头致意,48,致意在服务中的应用,迎客中要欠身或点头致意。 柜面人员在与客户交谈时，对客户表达肯定、认同时要用点头的方式。 呼唤距离较远的客户及送别客户时要挥手致意。,49,八、手势,提臂式：“您请”、“请到叫号机前取号”、“请到*窗口办理” 斜臂式：“请坐”、“请小心脚下”、“请小心台阶” 横摆式：“您先请”、“这边请” 直臂式：“请往前走” 曲臂式：“请进”（进门时）,要求： 手指伸直并拢 手

19、与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流,50,上身略向前倾 注视客人手部 文字正向对客人 双手递送，轻拿轻放 物品直接交客人手中 如需签名，则打开笔套，轻握笔杆，笔尖朝自己，递至客人右手,如何递送证件、资料、物品,51,当坐着同客户交谈时，手势应局限在胸部以上、下颚以下，距身体约一尺的范围内； 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。 在示意他人过来时，应用手掌。 接收客户的卡折、钱款等物件时，应身体前倾，双手将物件接过； 在返还客户物品时，应双手轻轻将物品放置客户可以接触的位置。,手势动作规范,52,第四模块,职场商务礼仪 提升职场形象竞争力,53,一、问候礼仪,

20、问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势,54,二、称呼礼仪,1，称呼的种类 泛尊称：先生、小姐、女士 职务称呼：经理、主任、书记 职称称呼：高工、教授 职业称呼：医生、律师、老师,2，称呼的禁忌 错误的称呼 不当的称呼 庸俗的称呼 外号性的称呼,55,三、握手礼仪,握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，虎口相握。 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒。 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合。,注意事项： 不可戴手套 不可滥用双手 不可交叉握手 不可用力过度,女士握位,男士握位,56,握手的次

21、序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手,要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑,握手礼仪,57,递送名片,接收名片,四、名片礼仪,主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名,感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护,58,五、介绍礼仪,一、自我介绍 自我介绍的时机 -应聘、初次会面、谈判、面对客户、新同事 自我介绍的语言 -尽量口语化 -条理清晰、层次分明 介绍的动作与目光,微笑,眼神,自信,语气,59,自我

22、介绍,名字的分解与组合 15秒的时限 15秒讲哪些内容,我是,我来自于哪里,我负责什么,您有什么样的问题，可以来找我,60,二、介绍他人的原则 注意介绍的手势 介绍时多提供一些个人资料 介绍时加上头衔 按介绍的顺序进行,介绍他人的原则,职位低与职位高 晚辈与长辈 同事与客户 男士与女士,61,六、引导礼仪,走廊：在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。 电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯； 客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，

23、请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）,62,第五模块,服务语言礼仪 服务中的沟通技巧,63,沟通三A原则,尊重对方(Attention) -真诚的态度和表情去问候 -努力记住客户的名字 接受对方(Accept) -体量和尊重客户的想法 -给予充分的包容 赞美对方(Admire) -发现客户的闪光点 -真诚而具体的赞美对方,64,服务“五声”训练,迎客声：“你好，欢迎光临！” 应答声：“好” 、“是的” 、“很高兴为您服务” 感谢声：“谢谢”、“非常感谢” 致歉声：“请原谅”、 “对不起”、“非常抱歉”、“打扰您了” 告别声：“请慢走”、 “再见”,礼貌语:当对客户提出要求时,用“请”字;当客户陈述完后,用“谢谢您”,然后再进行业务处理; 当对客户提出要求时, 用“对不起”;,65,说话速度过快，容易给客户带来紧张感，对方就不能很好地理解我们说的话。 而语速过慢，客户会很着急，并认为我们很懈怠。 语言速度还要注意面对的是什么客户。 例：面对语速较快的客户或年轻人，可以适当将语速加快。,语速,66,音量、声调的把握,音量： 声音过大易给人武断、命令感，还会影响他人办公；声音过小易使对方产生烦躁情绪，应以对方能听清楚为准。 语调： 将“慢走”这句话句尾的语调升高和降低一下，感觉会截然相反。 语调降低，感觉好象是命令，像质问似的，只要将语调