案例：联想服务体系之服务规范介绍.ppt

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2、服务规格(5个)服务流程标准请通过电话联系用户，使用标准问候语。“你好，我是联想服务XXX。电话结束后，使用标准问候语向用户告别。”打扰一下。我会按时提供服务的。“如果想推迟半天的约会，必须在30分钟前联系用户，道歉，然后重新决定到达时间。”推迟半天约会要提前4小时联系用户道歉，并重新确定到达时间。介绍阳光服务规格，出发前要确认检查，套件内的维修工具，零件盒和维修用品是否齐全。检查清洁用品和鞋套是否齐全。检查备件是否齐全。确认修理订单、软件费用表、布告栏是否齐全。检查发票是否齐全。确保名片、服装和胸卡齐全。现场服务规格，阳光服务规格介绍，进门前要整理，整理衣着，整理衣着，整理事故，整理事故，现

3、场服务规格，阳光服务规格介绍，服务过程要敲标准，房门三次。”“叮咚、叮咚、叮咚”或者摸一下门铃吧。用户没有响应。请按照上述操作再次执行。如果没有用户，必须给用户留下到达时间和用户回来后如何联系维修站的信息。进步前积极问候并介绍“你好，我是联想服务XXX”，同时向用户出示胸卡，右手拿着胸卡，照片面朝着用户，胸卡在胸前停留2秒以上。获得用户同意后，才能进入用户家或办公室，对于消费者或需要在现场保持地板清洁的商业用户，必须戴上鞋套。检查故障机器，再现故障现象，向用户说明故障发生的原因，并说明采取的维修方法。应就现场服务规格、阳光服务规格介绍、创建维护订单、硬盘相关工作向用户征求是否需要备份数据的意见

4、，并要求用户在维修单上签名。(如果故障机器的外观和配置与标准的外观不同，则需要用户签名确认。)在打开机箱之前，必须得到用户的同意才能运行。在维修过程中，工具、备件、故障机器布置得井然有序，螺丝和配件放在统一的零件盒里。修理时，所有的东西要拆、放、装，要轻放。维修完成后，在关闭机箱之前对故障机器进行全面检查，以避免遗漏和失误。维修完成后，用户必须重新检查机器，确认原始故障排除和新更换部件的正常使用，并返回维修前状态。服务流程需要擦拭标准、现场服务规格、阳光服务规格介绍、服务终止再见、现场服务规格、阳光服务规格介绍、机箱、显示器外壳和键盘鼠标。整理维修现场，保持整洁，帮助用户恢复现场的初始状态。告

5、诉用户一些机器的基本自我维护常识和使用技术，并传授注意事项。用户在服务订单签名处签名，将客户委托给用户，同时用标准语言对用户说：“你好，还有什么需要的吗？”的问题。告别用户留下名片，标准术语“对不起。麻烦您以后有什么服务要求，请联系我们，再见！”请使用。阳光服务规格介绍、现场服务规格、维修服务规格、维修服务规格(5茄子有效)、收到用户传输字典、咨询检查机器字典耐心、用户等待字典预防服务、故障维修字典说明、客户字典预防范例、维修服务规格、阳光服务规格介绍、收到用户传输字典的用户进入接待区时“你好！我是工程师XXX。主动接收用户送修的机器，移动机器时轻拿轻放。积极咨询维修服务规格、阳光服务规格介绍

6、、咨询机字典耐心、客户机器故障情况及故障现象。初步判断故障原因，字典主动告知客户故障机器中可能存在的问题。积极介绍联想维修服务政策、收费标准等。介绍维修服务规格，阳光服务规格，用户等待字典预防服务，用户等待维修时字典主动向用户倒水。在维修期间，建议字典主动通知客户预计维修时间，如果预计维修时间超过2小时，则将客户机器留在工作站内维修。由于技术等其他原因，在等待维修太长或当天无法修理的期间，提前通知客户维修进度或告知不能立即维修的原因，建议进行站内维修。维修服务规格、阳光服务规格简介、故障维修字典说明、客户修复的故障机器的内部和表面灰尘，以及灰尘清洁字典预防维修后字典验证，检查故障维修情况，并确认客户已确认为故障恢复。机器维修后自愿说明故障现象和可能的原因。根据客户使用水平，字典主动说明该客户的使用常识和注意事项。主动介绍，指导使用要领。字典主动填写和打印维修单，并请求用户签名。介绍维修服务规格，阳光服务规格，客户主动礼貌，自愿留下客户工程师名片。”你好！这是我的名片。如果您对此次服务有意见或需要我们的服务，请随时致电800810888 ，主动开门出去。对不起，给您添麻烦了。“如果客户需要出租车，那么机器可以帮助他们叫门或用户车。”，严禁无视维修服务规格、阳光用户的要求。3.严禁无缘无故地失约。4.使用者严禁吸烟、喝酒、喝水、吃膳食。严禁未经授权使用用户的通信设备。6.严禁使