开展“三好一满意”活动实施方案

1、运城市第二医院开展“三好一满意”活动实施方案为巩固和扩大内涵效益年活动成果，改进工作作风，促进全院文明素质，服务能力不断提高，全面落实国家卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动文件精神，我院决定从今年6月开始，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，现将开展活动的有关事宜通知如下：一、总体要求坚持以党的十七大精神为指导，以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院医护质量整体水平再提高、再跨越，为深入推进医疗卫生改革，提高人民健康水平，实现我院制定的各项工作目标提供有

2、力保障。二、工作目标“三好一满意”活动，是一项卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，其中“服务好、质量好、医德好”是前题、是基础，“群众满意”是目的、是根本，四个方面紧密联系、相互促进、不可分割，只有做到了“三好”才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务质量、弘扬医德，“三好”才能抓在点上，抓出实效。“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。三、工作任务（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。1.广泛开展预约诊疗服务。拓宽预约诊疗途径，重点抓好复诊患者的

3、预约，方便群众就医。本地病人复诊预约率要达到50%。2.优化医院诊疗环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，认真梳理诊疗过程中可以优化的流程、可以改进的服务，研究制定科学、有效、形式多样的便民惠民措施。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，落实便民门诊服务。通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入出院服务流程，推行“先诊疗，后结算”模式，提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到合理安排、服务热情、流程顺畅。3.推广优质护理服务。2011年，全院优质护理服务病区占总病区比例要达到三分之一以上，

4、优质护理服务病房比例要达到80%以上；加大护士条例贯彻力度，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。4.推行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知（卫办医政发2010108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，全面推广临床检验报告“一单通”，并逐步开展医学影像检查结果互认工作，有效利用卫生资源，优化服务流程，减轻患者经济负担。5.深入开展“志愿服务在医院”活动。开展“志愿服务在医院”活动，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索志愿服务新形式、新内容、新模式，在医院搭建向患者奉献爱心的平台，促进医患关系和

5、谐。同时，组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。 6.进一步规范济困门诊、济困病房的管理。济困病床不得低于总床位数的5%，特需病床不得超过总床位数的10%，使基层贫困群众真正得到实惠。7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。认真落实医院投诉管理办法（试行），严格执行首诉负责制。深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，深入推进医院内涵建设工程，努力做到“质量好”。1.落实医疗质量和医疗安全核

6、心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格落实病历书写基本规范和手术安全核对制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。2.健全医疗质量管理与控制体系。加强质控中心、重点临床专业质控部建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、

7、临床技术操作规范、临床诊疗指南等规章、规范。积极推行常见病种临床路径管理，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，落实合理检查、合理治疗，规范诊疗行为，保障医疗质量。同时，结合医疗费用支付方式改革，在规范流程的基础上，推进单病种付费工作，控制医疗费用不合理增长。4.推进临床合理用药。严格执行医疗机构药事管理规定、处方管理办法、医院处方点评管理规范（试行）、抗菌药物临床应用指导原则等，以规范抗生素使用为重点，大力开展以合理用药为核心的临床药学工作。积极开展基层医疗机构临床合理用药知识培训，组织抗菌药物临床应用专项整治行动。落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，门急诊处方抽样不应少

8、于总处方量的1，且每月点评处方量至少达到100张，病区医嘱单抽样率不应少于1%，对不合理用药进行及时、有效干预，切实规范临床用药行为。5.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照医疗技术临床应用管理办法要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展的技术项目、无许可配置大型设备的行为要坚决予以查处。（三）弘扬高尚医德，严肃行业纪律，大力推进医德医风建设工程，努力做到“医德好”。1.强化医德医风宣传教育。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，年内表彰一批先进集体和个人

9、。2.完善医德医风制度规范。认真组织贯彻实施卫生部新出台医疗机构从业人员行为准则、医疗卫生管理违纪违法行为处分规定、执业医师法等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。全面推行医务人员医德考评制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。落实山西省医疗卫生行业有奖举报办法（试行），严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用，认真开展警示教育。4.继续下大力气落实山西省卫生厅医务人员执业行为守则（试行）。严格

10、执行“三坚持，三不准”，把提高医务人员职业道德素质贯穿于医院业务管理全过程，规范医务人员诊疗行为，促进医疗服务改进和行业作风的持续好转。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。1.积极开展出院患者回访工作，出院病人回访率要达到60%以上，力争全部回访。认真开展患者满意度调查，结合落实医德考评制度，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。2.继续开展医院挂号、收费、药房等“窗口”单位和医疗机构民主评议行风活动，充分发挥行风监督员的作用，每所医疗机构年内至少组织一次行风监督员民主对话座谈会。3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及医疗机构院务

11、公开监督考核办法（试行），推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。一方面结合医改要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度；一方面切实增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改善。四、实施步骤第一阶段（6月1日6月20日）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。第二阶段（6月21日11月30日）：实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进全员素质提升，全面促进各项工作的开展。第三阶段（12月1日2012年1月31日）总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，形成书面材料，上报市卫生局。五、组织领导为加强对此项工作的领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组，领导小组下设办公室组 长：李长河副组长：张定琳 李卫东成 员：王 军 卫惠芳 邵淑琴 谢丽霞办公室设在院办公室六、几点要求（一）高度重视、加强领导。各科室、各部门要高度重视，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化分工，狠抓落实。（二）