客户关系管理题库

1、多重选择1、()是分析运营型客户关系管理中各种有价值的信息和数据，为企业的运营和决策提供依据。(2分)A.CRMB行动。分析CRMC。协作CRMD。和通信客户关系管理我的回答：未回答的分数：0参考答案：乙2、以下不是客户描述数据()。(2分)A.降价销售行为嗜好顾客家庭成员信用状况我的回答：未回答的分数：0参考答案：答3、当企业的产品或服务过时，客户的损失属于()。(2分)A.企业自身原因客户原因双方原因产品原因我的回答：未回答的分数：0参考答案：答4、客户关系管理系统是一个旨在实现()思想的信息系统，它采用先进的管理思想和各种技术来管理客户数据和信息。(2分)A.企业是以产品为中心的。企业以

2、顾客为中心。企业是以利益为中心的。企业是以管理为中心的。我的回答：未回答的分数：0参考答案：乙5、()是指企业的客户因某种原因停止购买其产品或服务，并终止与企业的业务关系的行为。(2分)A.客户投诉b .客户投诉c .客户流失d .客户保留我的回答：未回答的分数：0参考答案：c6、客户关系营销认为产品的价值包括实物价值和()价值。(2分)A.产品包装b .附属于实物产品的服务c .附属于产品的广告价值d .产品的使用价值我的回答：未回答的分数：0参考答案：乙7、()是从广义数据到详细数据的过程。(2分)A.数据钻井b .数据汇总c .数据轮换d .数据滚动我的回答：未回答的分数：0参考答案：答

3、8、()注重客户数据的分析，可以使企业更清楚地了解客户的类型，准确把握不同类型客户的需求，从而充分发挥挖掘客户的潜力，更好地为客户服务。(2分)A.CRMB行动。分析CRMC。协作CRMD。和通信客户关系管理我的回答：未回答的分数：0参考答案：c9、从()的角度来看，可以认为商业智能从根本上帮助企业将运营数据转化为高价值的可访问信息(或知识)，并通过正确的方式在正确的时间向正确的客户提供正确的信息。(2分)A.管理角度B. it角度c .应用角度d .数据角度我的回答：未回答的分数：0参考答案：答10、()的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。(2分)A.销售

4、管理子系统b .运营管理子系统c .客户服务子系统d .营销管理子系统我的回答：未回答的分数：0参考答案：c11、从实际角度来看，客户投诉后客户流失的第一个原因是()(2分)A.产品质量竞争因素服务态度顾客迁移我的回答：未回答的分数：0参考答案：乙12、客户关系生命周期从动态的角度研究客户关系，可分为四个阶段，包括()关系的探索和测试阶段。(2分)A.调查期b .形成期c .稳定期d .退化期我的回答：未回答的分数：0参考答案：答13、数据仓库的真正关键是数据()。(2分)A.存储和应用计算和应用存储和管理应用和管理我的回答：未回答的分数：0参考答案：答14、以下关于商业智能的说法是不正确的(

5、)。(2分)A.商业智能系统操作简单，需要数据库技术的支持。商业智能通常被理解为一种将组织中现有的数据转化为知识的技术，这有助于企业做出决策。商务智能的实现涉及软件和硬件。数据分析和处理是商业智能的重要组成部分我的回答：未回答的分数：0参考答案：答15、()是一种先进的生产系统，不仅能满足“多品种、小批量”的订货要求，还能保持大批量生产。(2分)A.刚性生产系统大规模生产系统柔性生产系统装配线生产系统我的回答：未回答的分数：0参考答案：c16、以下客户关怀方式是指企业与客户之间的沟通方式()。(2分)A.主动电话营销b .网站服务c .呼叫中心d .以上都是真实的我的回答：未回答的分数：0参考

6、答案：答17、从功能层次的角度来看，以下()不是智能客户关系管理系统体系结构的体系结构层次。(2分)A.对话层b .数据存储层c .应用分析层d .业务管理层我的回答：未回答的分数：0参考答案：D18、当产品或服务质量不符合标准或经常出现故障时，客户的损失属于()。(2分)A.企业自身原因客户原因双方原因产品原因我的回答：未回答的分数：0参考答案：答19、客户关系营销改变了传统交易营销研究的视角，从关注一次性交易转向关注一次性交易。(2分)A.客户价值b .客户保留c .竞争对手d .客户满意度我的回答：未回答的分数：0参考答案：乙20岁，企业界普遍认为()是实现利润增长和提高企业整体价值的关

7、键。(2分)A.增加顾客满意度增加顾客价值增加顾客忠诚度增加顾客利润率我的回答：未回答的分数：0参考答案：乙对还是错21、小客户也可能是“合适的”客户。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：正确22岁，顾客满意度取决于感知效果和预期价值之间的比较；如果感知效果低于预期值，客户将不会满意。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：正确23岁，客户关系管理的内容是如何建立、发展和维护企业与客户之间的关系。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：错误24、项目收尾工作与客户关系项目管理的未来运作密切相关，客户关系项目管理可以重点梳理相关的流程规范，梳理需要解决的问

8、题，制定未来的工作计划。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：正确25岁，“客户关系营销”的核心是以“市场份额”为中心，通过与每位客户的互动对话，逐一与客户建立持久、长期的“双赢”关系。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：错误26、客户关系管理系统的功能模块主要包括销售、营销和客户管理。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：正确27岁，服务价值仅来自有形产品的实际销售和物流过程。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：错误28岁，营销数据是企业在与客户交易过程中产生的数据，包括消费者在购买过程中产生的数据、购买后的售后服务等信息。(1分)

9、纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：正确29岁，在客户关系营销中，沟通是单向的，从企业开始，而不是从营销对象开始。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：错误30岁，客户保留率直接反映了企业经营管理的现状，是客户流失的量化表达，是判断客户流失的主要指标。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：错误31岁，所谓顾客是指企业产品的最终消费者。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：错误32岁，从购买前、购买过程中和购买后，客户关怀应包含在客户体验的整个过程中。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：正确33岁，客户关系营销的价值来自供应商、客

10、户、分销商等之间的价值分配。在价值链中完成产品交易活动后，交易交易注重创造新的价值。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：错误34岁，顾客抱怨的主要原因是顾客对产品或服务的实际感受没有达到他们最初的期望。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：正确35岁，一旦客户流失，他们将永远不会回来，也没有恢复的可能。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：错误36岁，信息技术在实现客户关系管理理念方面发挥着重要作用。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：正确37岁，客户关系管理的实施从技术层面开始：企业需要用客户关系管理的理念来推动管理机制、管理模式和

11、业务流程的改革。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：正确38岁，所谓客户关系管理就是购买一套客户关系管理软件来管理客户信息。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：错误39岁，客户知识发现是将客户数据升级为客户信息的过程，即使用知识发现工具发现客户数据中存在的规律和结论的活动过程。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：错误40岁，沟通管理是确保项目信息得到及时有效处理的管理过程，包括信息沟通计划、信息传递、进度报告和评估报告等。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：正确41、RFM分析法在判断顾客价值方面非常准确。(1分)纠正错误我的回答

12、：未回答的分数：0参考答案：错误42岁，根据“80/20公式”，卖方不应平等对待每一位客户，而应区别对待有价值的关键客户和其他客户。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：正确43岁，根据客户关系管理，市场由“主动卖方”和“被动买方”组成，买方和卖方是独立的因素。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：错误44岁，功能模块是客户关系管理系统的接口层。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：错误45岁，客户流失可以是与企业有贸易关系的新客户的流失，也可以是与企业有长期贸易关系的旧客户的流失。(1分)纠正错误我的回答：未回答的分数：0参考答案：正确问答题46岁，

13、建立客户关系管理概念的重要性？(5分)我的回答没有回答分数：待审核参考答案不47岁，客户投诉的主要原因是什么？(5分)我的回答没有回答分数：待审核参考答案不48岁，关系营销的特征是什么？(5分)我的回答没有回答分数：待审核参考答案不49岁，处理客户投诉的步骤？(5分)我的回答没有回答分数：待审核参考答案不50岁，关系营销的作用是什么？(5分)我的回答没有回答分数：待审核参考答案不51、呼叫中心的功能。(5分)我的回答没有回答分数：待审核参考答案不52岁，客户关系管理系统的实现方法。(5分)我的回答没有回答分数：待审核参考答案不检查考试记录多重选择1、()主要表现在：管理层对客户关系项目管理的理

14、解不够重视，员工习惯了原有的工作方式，导致整个企业对客户关系项目管理的负面反应。(2分)A.企业内部风险b .业务管理风险c .技术水平风险d .项目实施风险我的回答：未回答的分数：0参考答案：答2、在实施客户关系营销的过程中，以下哪一项不属于企业应该遵循的原则？()(2分)A.积极沟通承诺信任互利网络共享我的回答：未回答的分数：0参考答案：D3、()是分析运营型客户关系管理中各种有价值的信息和数据，为企业的运营和决策提供依据。(2分)A.CRMB行动。分析CRMC。协作CRMD。和通信客户关系管理我的回答：未回答的分数：0参考答案：乙4、在以下方法中，()用于客户价值分析，应用最困难。(2分)A.RFM分析CLV分析德怀