山东银座商品退换流程.ppt

1、商 品 退 换,2,主要内容,3,4,一、严格按照国家制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品修理、更换、退货。,第一部分 退货、换货、修理原则,5,第一部分 退货、换货、修理原则,7,7日之内，所购商品发生性能故障，可以选择退货，换货，修理,15,15日之内，所购商品发生性能故障，可以选择换货，修理,2,在三包期内，维修2次，仍不能正常使用， 要给予退换货,90,在三包期内，因为无法提供零部件等生产厂家的原因，在90天内仍然没有修好，要给顾客换货,30,因为我方原因，在30天内仍然没有修好，要给顾客换货,6,二、根据保证商品退换原则 1、消费者所购商品在不影响再次销售的情况下，凭购物凭证一

2、个月内包退包换（国家有规定的除外）； 2、自购买之日起一个月内因商品质量原因造成的退换，免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家规定的除外）。,第一部分 退货、换货、修理原则,7,三、商品退换须有购物凭证，进行换货、退货处理时，应按原始凭证实收价格换货、退货。无销售小票（发票）的一般不准换货、退货。,第一部分 退货、换货、修理原则,8,四、由于服务过程中销售人员造成的错误，给予退换。,第一部分 退货、换货、修理原则,9,五、商品退换实行先行负责。 1、对于在质量保证期内发生质量问题的商品，由我方先行解决，不得推诿或让消费者找供货方； 2、给消费者造成财产、人身损害的或存在欺诈行为的，

3、依照中华人民共和国消费者权益保护法等有关规定，由公司或厂商承担赔偿责任。,第一部分 退货、换货、修理原则,10,第一部分 退货、换货、修理原则,六、以下七类商品无质量问题不予退换: 1、标明“处理品”的商品。 2、食品、保健品类（包括烟酒和鲜活产品）。 3、感光材料类（如胶卷、相纸）、图书、音像制品、电池。 4、药品类。 5、涉及人体卫生的商品（化妆品、内衣裤、丝袜、卫生用品等）和洗涤用品。 6、钟表、照相机、金银首饰、工艺品、珠宝玉器、乐器等价值较大的商品。 7、家用电器、电脑、固定（移动）电话、家用视听产品、家具、健身器械等有保修服务的商品。,11,12,第二部分 修理、更换、退货程序,一

4、、当顾客要求退换货时，营业员检查并判断 1、顾客出示的购物凭证是否有效。 2、查看商品是否影响再次销售。 3、判断所购商品是否在规定的“三包”期内（参见退换货细则）。,13,第二部分 修理、更换、退货程序,二、根据实际情况办理退换及修理手续： 1、对于无质量问题要求退货的商品，按保证商品退换原则进行处理。 2、对于有质量问题要求退换的商品，自购买之日起一个月内免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家有规定的除外）后，再予以退换。,14,3、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间内交付顾客。如确实无法在规定时间内交货，应及时与顾客联系，表示歉意。 4、商品

5、出现质量问题，在规定时间内经两次修理不能恢复商品正常使用性能的，应予以换货（据情收取折旧费 ），无货可换应予以退货（据情收取折旧费 ）,第二部分 修理、更换、退货程序,15,三、商品质量争议，可与消费者协商处理，或者请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定责任，检测费用由责任方承担。,第二部分 修理、更换、退货程序,16,退换货中心工 作人员接待顾 客查验商品及 凭证，判断是 否符合退换货 规定,符合规定，填 写退换货凭证 签字盖章,至指定款 台结算,办理移交 手续,不符合退换货 规定婉言谢绝 耐心解释,第二部分 修理、更换、退货程序,退换货中心办理退换货程序,17,专柜员工接待 顾客查验商品 及凭证，判断 是否符合退换 货规定,符合规定，填 写退换货凭证 签字陪同顾客 到退换货中心,退换货中 心工作人 员审核并 签字盖章,至指定款 台结算,不符合退换货 规定婉言谢绝 耐心解释,第二部分 修理、更换、退货程序,专柜办理退换货程序,18,注意事项： 办理销售退货业务时，营业员应提醒顾客的货款将以原来的支付方式退出。以代币卡券形式购买的商品，只可退卡或换货。以支票形式付款的退货，支票到账前不能办理。使用会员积分卡消费后又退货的，需在原会员卡或退货人的会员中扣除相应的积分。,第二部分 修理、更换、退货程序,1