银行客户经理销售技巧培训.ppt

1、房产中介客户经理销售技巧培训,房产中介客户经理销售技巧培训讲师：谭小琥,怎样成为一名优秀的客户经理？,课程主要内容,客户经理岗位职责与工作内容,主要产品知识,如何推销我们的产品？,1,2,3,做销售的好处,票子+房子+车子,如何推销我们的产品？,三、,卖青椒辣的故事 “老板，青椒辣不辣？”卖青椒的四种答案。 第一种答案：辣。 第二种答案：不辣。 第三种答案：你想要辣的还是不辣的？ 第四种答案：这一堆是辣的，那一堆是不辣的，随便选。,第一种答案的结果可能是，碰巧买青椒的这两天上火，这桩买卖就黄了。 第二种答案的结果可能是，凑巧买青椒的这两天想开开胃口，这次生意没有达成。 第三种答案的结果可能是，

2、本想以销售技巧进行二选一反问，结果遇见较真的主顾，结果很难预料。成功率是50%。 第四种答案的结果无疑是最佳的，这个答复不言而喻，成功率是100%。,什么是推销呢？可从狭义与广义来解说。 就狭义而言，推销就是创造出人们的需求，换言之，推销也就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。销售人员如：业务员、业务代表、业务专员、营业员、销售员、访问员、调查员、销售工程师等等。,（一）推销的定义,就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求，因此，人人时时刻刻都在销售。婴儿啼哭，想要吃奶或换尿布，他是在销售；小孩试着说服母亲，让他多看半小时卡通，也是在销售；母亲要求小孩多吃青

3、菜，也是在销售。 事实上，任何人不管在什么时间，身处什么地方，也不管在做什么事情，都是在忙着推销。透过有形的产品或无形的理念，以完成自己所欲达到的目的，推销能力深深影响每一个人一生的成败，也就是说，只有擅长推销者，才能成大功立大业。因此，想要拥有成功的人生，就要设法使自己成为一个成功的推销家。,（二）销售人员应具备的基本素质：,知识素质,身体素质,心理素质,道德素质,知识素质,销售人员必须掌握自己所需推销商品的性能、规格、特点等，并且要熟悉同本产品类似产品的情况及主要竞争对手的情况，运用自己娴熟的表达和沟通技巧，把它介绍给客户，使客户对你的介绍发生兴趣，并产生购买行为。,身体素质,现代市场销售

4、人员是企业的尖兵，必须具有良好的身体素质。这里所讲的身体素质，是一个综合性概念，既包括个人的体格、体质及其健康状况，又包括个人的举止、言谈及其仪容仪表等。,心理素质,良好的心理素质是现代企业市场销售人员所必须具备的又一个基本条件。销售人员成天与人打交道，要经受无数次的挫折与打击，要应付形形色色的推销对象，必须加强心理训练，培养正确的推销态度。,道德素质,优秀的销售人员都是有道德的人。良好的道德素养也是现代企业市场营销人员必备的一个基本条件。这主要包括两个方面。一是对企业的忠诚，二是对顾客的诚实。不诚实的销售人员决不可能成就大事业，要设身处地为顾客着想，真心诚意为顾客服务，和顾客交朋友，实行顾客

5、固定化策略，发展顾客关系，顾客是企业及其市场销售人员的最重要的资源。须知，切记，欺骗顾客就是欺骗自己!,销售人员需具备的10大心态,积极的心态 主动的心态 空杯的心态 双赢的心态 包容的心态 自信的心态 行动的心态 给予的心态 学习的心态 主人翁的心态,心态决定一切！,积极的心态,积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。 积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时

6、，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。,主动的心态,主动是什么？主动就是没有人告诉你而你正做着恰当的事情。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。,空杯的心态,你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中

7、，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。,双赢的心态,包容的心态,作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。,自信的心态,行动的心态,行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀

8、我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。,给予的心态,要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。,学习的心态,活到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，

9、更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。,主人翁的心态,象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。,（三）销售基本流程,计划活动,主顾开拓,访前准备,接触面谈,产品说明,拒绝处理,促成成交,售后服务,制定详细的工作计划与销售目标 包括：长、短期目标及生涯规

10、划,寻找符合条件的销售对象、准客户 包括：主顾开拓的重要性、应具备条件、主顾开拓方法,主顾开拓,为正式销售面谈而做的事前准备 包括：电话预约、信函开发、资料准备,访前准备,激发准主顾的购买热情、寒暄 包括：赞美、资料收集、购买点寻找,接触面谈,强化准主顾对产品的购买欲望 包括：产品介绍、资料工具展示,产品说明,化解阻碍销售正常进行的一切问题 包括：拒绝问题处理、心态调整,鼓励准客户作出购买决定 包括：促成的信号、方法、策略、态度,协助客户做好电话回访服务并寻找新的购买契机,售后服务,计划活动,拒绝处理,促成成交,寒暄的技巧,寒暄者，应酬之语是也。问候，也就是人们相逢之际所打的招呼，所问的好。在

11、多数情况下，二者应用的情景都比较相似，都是作为交谈的“开场白”来被使用的。 寒暄的主要的用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与多结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈，做好良好的铺垫。,最标准的说法是：你好！很高兴能认识您.见到您非常荣幸.比较文雅一些的话，可以说：久仰，或者说：幸会. 要想随便一些，也可以说：早听说过您的大名、某某某人经常跟我谈起您，或是我早就拜读过您的大作、我听过您作的报告，等等。,跟初次见面的人寒暄,用语则不妨显得亲切一些，具体一些，可以说好久没见了、又见面了，也可以讲：你

12、气色不错、您的发型真棒，您的小孙女好可爱呀、今天的风真大、上班去吗？,跟熟人寒暄,寒暄：寒暄要做什么? 发掘客户的肯定点，表达自我的推销点。,从工作上: 除了赞美对方的成就，还要向他请教，总之是设法让对方开口。 “老板，我跑过很多公司，从来没有见过像贵公司这样，员工都在他自己的岗位上兢兢业业地工作，没人聊天看报，可见您管理有方。能不能教教我这个年轻人？“ “老板，在报上看到您介绍成功经验的报道没想到您这么年轻就有如此成就，有秘决吧？,从特殊技能上 所谓特殊技能就是别人所不具备，而他独有一项才能，便如，写一手好字，会该印章、画画等，如中国用嘴画牛而名闻中外的“吹牛”大王朱墨均。 从面相上 应该承

13、认，很多人是相信面相、命运这些东西的。而从一个人外观的形象，往往都能看出他的身份地位。成功人士有成功人士的形象，快乐的人脸上充满自信的微笑，神清气爽，而一个有心事或遭受挫折的人，其面色呈菜紫色，阴晴不定，魂不守舍，这些都能通过我们细心观察体现一二。一些景点的江湖术士就是根据一个人的形明来判断此人的现状主，进而游说其掏钱看相。,1.寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，而它却不能不具备简洁、友好与尊重的特征。 2.寒暄语应当删繁就简，不要过于程式化，像写八股文。例如，两人初次见面，一个说：久闻大名，如雷贯耳，今日得见，三生有幸，另一个则道：岂敢，岂敢！搞得像演出古装

14、戏一样，就大可不必了。 3.寒暄语应带有友好之意，敬重之心。既不容许敷衍了事般地打哈哈，也不可用以戏弄对方。来了，瞧您那德性，喂，您又长膘了，等等，自然均应禁用。 4.问候，多见于熟人之间打招呼。西方人爱说：嗨！中国人则爱问去哪儿、忙什么、身体怎么样、家人都好吧？,注意事项:,赞美的技巧,学会赞美别人 故事： 一个富翁特别喜欢吃烤鸭，就用重金聘用了一名厨师，每天为他做烤鸭。厨师烹制的烤鸭很美味，但每天只有一只腿。时间一长，富翁就把厨师叫来问道：“你烤的鸭怎么只有一条腿呢？” 厨师指着一只脚站着休息的鸭子回答：“它本来就只有一条腿啊。”富翁气得拍拍手，掌声惊动了鸭子，它伸出了另外一条腿。富翁说：

15、“那鸭子不是有两条腿吗？”厨师答道：“是啊，如果你早鼓掌的话，那烤的鸭子早就有两条腿了”,一、赞美的功能 受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。愿意得到赞美，是人的一般心理需求;而善于赞美他人，则是一种重要的美德。赞美在一般社交中有许多功能，在对客服务中，客户经理对客人的赞美最重要的作用: (一) 使客人希望获得受尊重的心理需求得以满足。 (二) 加强客人对客户经理的认同感、信任感，使双方在感情上产生共鸣。 人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。,1.诚恳实在 2.切境得

16、体,（二）赞美的原则与要求,（三）赞美的技巧,*先生/女士，您在我们这做了保健项目之后，气色更好、精神更加饱满了，年轻了七八岁哦 *先生/女士,请问您是哪里人？*地方真是个好地方，。有机会一定要去一下。 *先生/女士，您今天穿来外套真的很帅，这种款式与板型只有像您这样有品位和眼光的人才能发现，现在的年轻人就没有这样的品位和审美眼光了。 *先生/女士，在哪高就（发财）？像您这么年轻就这么有成就和地位，真是年轻有为啊，有机会真想向您请教和学习学习 等等。,顾客购买动机类型,购买动机的基本类型：生理性购买动机 心理性购买动机 购买动机的具体类型 ：求廉动机 求名动机 求奇求趣动机 从众动机 求异动机

17、,消费者心理分析,青年消费者的消费心理 中年消费者群体的消费心理 老年消费者群体的消费心理 女性消费者群体的消费心理,青年消费者群体的消费心理,追求时尚，表现时代 思维敏捷、思想活跃、有冒险精神、创新精神 追求个性，表现自我 追求实用、表现成熟 注重情感、冲动性强,青年消费者的消费心理,青年消费者群体的特点 青年消费者群体的消费心理 面向青年消费者群体的营销策略,青年消费者群体的特点,数量大 独立性强、购买潜力大 扩散性,中年消费者群体的消费心理,经验丰富，理智性强。 注重：效用、价格、外观的统一、多分析、比较、判断 量入为出、计划性强、勤俭持家、精打细算 注重身份，稳定性强 面对中年消费者群

18、体的市场营销策略 1)注重培育中年消费者为忠诚顾客 2)在商品的设计上要突出实用性、便利性 3)促销广告要理性化,老年消费者群体的消费心理,消费习惯稳定，消费行为理智 商品追求实用：实用性第一，质量可靠，方便实用，经济合理，舒适安全；而品牌、款式、颜色、包装装潢第二位。 消费追求便利，易学易会，操作方便。 需求结构发生变化： 用于健康和保健品需求量增加 用于穿着和奢侈品方面的支出大大减少 部分老年消费者把有补偿性消费心理,女性消费者群体的消费心理,据网上调查显示：女性在家庭消费中有完全支配权51.6%，和家人协商44.5% 女性消费者群体的消费心理 面向女性消费者群体的市场营销策略,女性消费者

19、群体的消费心理,情感心理：品牌的寓意、款式色彩的联想、商品形状的美感 注重商品的实用性和细节设计 注重商品的便利性和生活的创造性 有较强的自我意识和自尊心 购买商品挑剔 攀比炫耀心理,如何破译购买信号? 客户的购买信号很多，但是很少有直接的表述，这需要销售人员观察、把握这些暗示的语言动作，以有利于成交的快速进行下面列举的就是一些成交的信号： （1）客户大肆的评论你的产品（不管是正面的还是反面的）或者目光一直追随着你的产品； （2）向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样？还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。,（3）突然开始杀价或对产品提毛病，这种看似反对论，其实他是想最后的一

20、搏，即使你不给他降价，不对产品的所谓毛病作更多的解释，他也会答应你的。（4）褒奖其它公司的产品，甚至列举产品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家产品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？（5）对方问及市场反映如何，品质保证期，售后服务等等，很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？ 购买的信号虽然名堂很多，但只要把握住普遍规律，便可以充分抓住时机，促成成交。,成交试探 （1）多方案选择法在顾客还在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多种方案中决定一种，使顾客的思维重点放在数量、质量、材料等方面的选择上，而不是买与不买的抉择。 “刘先生，您看您是选

21、择冲1万元送2000还是冲2万送5000？”,（2）直接提示法 如果顾客已对产品产生良好印象，并且发出购买信号，销售人员可以直接提示成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客做出有利成交的回答。比如： “李先生，这款储值卡非常适合您，假如您现在购买了今天就可以使用本卡进行消费”。,（3）用赞美的语音鼓励成交，宁可肉麻，也要赞美。 恰当的运用赞美的艺术，每个人都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。比如： “王先生，您真有眼光，我们的储值卡是一种尊贵身份象征，最适合像你这种成功人士了。,（4）YES逼近法 用一连串顾客只能回答“是”的问题，促成顾客购买决心。 1、李先生，相信今天您在我们这

22、一定玩的非常愉快，是吧？ 2、是不是在我们这泡个澡、做个保健项目后感觉特别舒服？ 3、如果有优惠活动您是否会更加满意？ 告诉您一个好消息，目前我们店开业期间特推出储值卡冲1万送*的活动，特别适合像您这种经常光顾我们的VIP客户，真的很物有所值。,（5）时过境迁法 此法主要提示客户，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。 例如： “王女士，目前我们店开业促销，您最好是今天能把它订下来，这样你可以得到几千元的优惠，真的非常划算。您看您是选择冲1万元送2000还是冲2万送5000 。 ”,（6）充分运用微笑的力量微笑是销售人员应掌握的一种最基本的技巧。是人们从眼神，从话语中流露出来的真情，只有从微笑

23、中彼此产生好感，才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务，顾客很难把你拒于千里之外，毕竟大多数人是于心不忍的，俗语说：“恶拳不打笑脸人。” 上述成交试探方法只是无数成交法中的代表性几种，在与客户交往特别是和大客户的交往过程中，对于成交的方法选择更应该符合对方的特点，并能够顺应销售的流程和形式，在行云流水之中把生意做成，才是销售人员的最高境界。,投其所好：通过客人的言谈举止,把握其心理,摸透其脾性进行推销，适用于大方、热情的宾客； 旁敲侧击：通过顾客（指沉默不语,态度僵硬的顾客）的朋友,让他享受我们的服务,从而拉动此顾客消费； 诠释服务：通过介绍我们服务产品的好处,让其认可我们产品,从而达到推

24、销的目的；,（四）常见推销策略：,4攀拉关系：听取宾客的谈吐,辨别客人从事的职业,单位或来自什么地方,与其拉关系,在亲切感的基础上推出我们的服务； 5取大优先： 从高价位到低价位进行介绍； 6反复推销：指当顾客享受完一项服务后继续向顾客推荐我们的服务产品或当我们第一次推销失败后,调整战略继续向顾客推荐服务；,7组合消费：根据客人的消费要求,整合我们的产品,达到宾客满意； 8引导推销：为宾客介绍我们的服务并进行推荐,让宾客消费； 9攀比推销：通过和其他顾客对比,来拉动顾客消费； 10借鉴推销：借鉴其他顾客的所需产品向顾客推荐； 11顺势推销：顾客看到或提到某项服务时为宾客推荐相关产品。,（五）推

25、销参考话术： “*先生/女士，您好！您今天在我们这里玩的一定很愉快吧，请问还有什么可以帮到您的 寒暄。（您能给我们提些宝贵的意见么？您平时有些什么爱好？） 像您这样的成功人士，平时和亲朋好友、生意伙伴来我们这里应酬消费是必不可少的，对您的工作是很有帮助的。近期我们推出了一项储值卡优惠酬宾活动。办理我们的储值卡，一方面比较方便和安全，免去现金支付的麻烦；另一方面还可以享受很大幅度的优惠，相对现金支付来说能优惠很多，是非常不错的选择！,(六) 拒绝处理,客户不是拒绝你的产品，而是拒绝你自己 拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买很可惜这样的情况比较少。 一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒绝处理是导入成交的最好时机。 记住一点：没有被拒绝够以前，你就不会是一个优秀的销售人员。真正的T