明星服务标准.ppt

1、酒 店 明 星 服 务,二零一二年三月,什麽是明星服务,S-Smiling&Greeting 微笑及问候 T-Talking&Listening 交谈及倾听 A-Answer&anticipant 回答和预计 R-Resolve problem 解决问题 WOW the customer 给客人惊喜,作为一名客人，最希望看到什么？,- -,STAR明星服务标准,SMILE & GREETING 微笑与问候 Every time you see a guest or fellow associate, smile and offer an appropriate hospitality comm

2、ent. 每次遇到客人和同事时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。,SMILE & GREET微笑及问候,1. Smile 微笑 2. Make Eye Contact 目光接触 3. Use the Guests Name 称呼客人姓名 4. Greet the Guest 问候客人,微笑及问候,微笑的好处 对企业- 和气生财，生意兴隆， 高朋满座 对客人- 亲切友善，消除隔阂， 一笑千斤 对同事- 和睦相处，团结活泼， 有利于合作 对自己- 心情愉快，防老消衰， 延年益寿 对上级- 1+1=2 1-0=1 1-1=0,微笑给客人的感受,作为一名客人，最希望看到什么？ *真诚而友善地微笑 *热情而

3、礼貌地接待 *消除陌生感，拉近彼此距离 *良好的心理感受，积极的情绪联想 *对酒店充满信心，增强忠诚度,如何微笑？ -发自内心 -真诚相待 -笑不出声（总机除外） -忘却烦恼 -目光接触,目光接触的重要性,目光不接触 *不礼貌、不友善、不热情 *并非真心在乎客人，只是敷衍、应付 *缺乏自信，不敢面对客人 *关闭沟通的大门 *有事隐瞒我,目光接触 *友善、热诚、礼貌、问候并欢迎客人光临 *正视客人的存在，关注和在意对方，给客人受重视的感觉 *充满自信，随时准备给客人提供最好的服务 *表明沟通的方向，拉近彼此的距离,适当的向客人表示欢迎,适时 适度 适量 符合对方的风俗习惯,称呼客人姓名,使用客人

4、姓名的重要性 客人的感受 员工的感受 如何知道客人的姓名 称呼客人尊称,称呼客人的姓名,称呼客人的姓名与不称呼客人姓名的区别？ -是客人感觉到饭店员工按礼貌要求， 处于职业规范 -无形中把客人于员工的关系贴近了， 有所属感 -受重视，知名度高 -服务都是为我特地准备的,如何得到客人的姓名？,行李牌预定单信件 电脑,护照 身份证 问客人 登记卡 工作报表 听别人叫 信用卡 客人签单,复习要点,微笑给客人什么感觉？ 何时不该对客人微笑？ 目光接触向客人传递了什么信息？ 目光接触应注意什么？ 什么是10-5原则？ 如何知道客人姓名？ 一天需要称呼客人多少次姓名？ 如何称呼客人尊称？,STAR服务标准

5、TALK & LISTEN 交谈与聆听,Talk and listen to every guest and fellow Associate in a warm, enthusiastic and courteous tone and manner. 用热情的态度，礼貌的语气与客人和同事交谈 与聆听,Objectives目标,List three ways we communicate 列出沟通的三种方式 Identify non-verbal signals and their meaning 确定非口语信号及它们的含义 Describe how to listen effectively

6、 描述如何有效倾听 Demonstrate listening skills with a guest or fellow associate 展示与客人或同事沟通时的倾听技巧,Three Ways We Communicate三种沟通方式,What we say - the words we speak 说什么 - 我们说话的言词 How we say it - our tone of voice 如何说 - 我们的语调 Body language - what we demonstrate without words 身体语言 - 不用言词表达的,HOW WE COMMUNICATE我们如

7、何交流,MEHRABIAN STUDY博士的研究成果,Communication:信息交流 Words言词 7 % Tone of Voice语言语调38 % Body Language身体语言55 %,ROUTES TO THE BRAIN 思维在大脑中形成的途径Information that is processed by the brain comes from:大脑中的信息来源于：,Sight视觉85% Sound听觉10% Smell嗅觉 Taste味觉 5% Touch触觉,谈话言辞（7%）,A.最大限度地满足客人的自尊心 B.能给客人带来好心情 C.发自内心的真诚与关爱,语言的

8、艺术,案例： -当客人订菜单以外的菜时？ -当客人订的菜卖完了？ -当客人用餐时，餐厅已满时？ -当为客人斟到酒，只剩最后一杯时？,我们说什麽:练习,1.“用完餐了吗?” 2.“要奶油吗？” 3.“我觉得浴盆很干净” 4.“您还再需要一些毛巾吗” 5.“那是我们最便宜的房间了” 6.“我们只有四楼一间双人间” 7.“餐厅关门了” 8.“对不起，那不是我们部门的事”,9.“是吗？” 10.“有什麽问题？” 11.“我做不到.” 12.“我马上要下班了.” 13.“喂” 14.“别挂.” 15.“叫什麽名字”,语音语调（38%）,A.受制约的因素 语速 语音 语调 B.充满关爱 C.与所表达的意思

9、相一致,说话的语气，语调,如何应用？ -嗯 - - -,身体语言（55%）,定义：人的行为动作和面部表情所传递的无声的 信息,形体语言的特征,展示人的自身素质和修养 反映人的情绪和心态 自我意识差 不适当的形体语言比不适当的言辞造成的危害更大,形体语言的重要性,服务产品的重要组成部分 客人很敏感并总在观察我们 员工易忽视或轻视形体语言的重要作用,形体语言的规范化与标准化,站姿（正确的） 两脚跟相靠，脚尖打开450 - 600 或两脚相隔不超过肩宽，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上 两腿并拢立直，髋部上提 后背挺直，胸略向前上方提起 两肩平正，两臂自然下垂于体侧或两手掌交叉于身前，手掌自然弯曲，右

10、手压左手 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方,不正确的站姿,懒散地站立，靠墙或依着着柜台单腿站立 双手抱肩，或将手放在口袋里 站在离客人太近、太远或客人目光追寻不到的角落 探脖、弓背、斜肩、挺腹、撅臀,正确的走姿,手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线，肘关节略屈。向前，手臂不要向上摆动；向后，手臂外开不超过300。前后摆动幅度为30-40厘米 上体前驱，提髋屈大腿打动小腿迈步 脚尖略开，脚跟先接触地面。依靠后退将重心前移行进 步幅，男士40厘米，女士30厘米 步速，男士108-110步/分钟 女士118-120步/分钟,不正确的走姿,走路晃肩膀、鸡啄米、鸭甩

11、尾、颠肩步拖着鞋蹭地，晃晃荡荡，目视地面 走路时勾肩搭背，谈笑无忌 呆板的走姿，无精打采，双手抱臂，手揣裤兜，手背身后 悠闲漫步，箭步如飞，一溜小跑 边走路边打响指或捏响指头关节,面对客人,热情待客，友善，诚恳，并注意目光交流 礼让宾客，专业而真挚 服务动作轻盈而快捷 离客人3米时开始关注客人，离客人1.5米时在热情打招呼的同时，展示相应的形体语言 专心工作，不雅的形体动作要回避客人,面对客人要避免,面对客人神情呆板，与客人沟通目光游离，东张西望 走路或上下电梯不礼让客人 不考虑客人的感受，服务动作动静大，随意无忌 离老远就大声打招呼，作手势 当着客人的面作出伸懒腰，挖鼻子，掏耳朵，剪指甲，打

12、喷嚏，嚼东西，清嗓子，打呵欠，挠头抓痒，玩弄钥匙、圆珠笔，乱指客人等不雅行为,倾听技巧演练,倾听的技巧,学会面向说话者 点头 保持目光交流 做记录（问题是什么。发生的时间、地点，原因以及与谁有关）。 重复并对有错的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题 避免打断说话者 避免东张西望或朝下看 避免心绪不安地玩着笔或纸,要点复习,沟通有哪三种方式？ 三种沟通方式各占百分之几？ 什么是身体语言？ 身体语言的重要性？ 语速、语音、语调的标准？ 有效聆听要注意什么？,STAR服务标准,Answer and Anticipate 回答和预计,课程目标,回答好客人问题的意义 客人问题的三个来源 如何知道问题

13、的答案 回答客人问题时提供选择的重要性 预计客人需要的意义 预计客人需要的四个要素,回答及预计,回答好客人问题的好处： -有机会推销饭店的设施和服务 -有更多满足客人需求的机会 -为饭店带来更多的收入 -饭店设备被不停地广泛使用，有助于 稳定我们的工作. -员工有机会展示自己的才能 -锻炼解决问题的能力 -有机会得以提升 -锻炼自己的外语水平,客人希望员工能回答什麽问题？,-饭店的服务项目和设施 -营业时间 -产品特色 -特别的服务项目和活动 -商业，娱乐网点 -外事服务部门 -当地名胜古迹和观光点 -下一站定房系统 -如何到达目的地 -天气情况,如果你是客人，员工不能回答你的问题，你会怎麽想

14、？,他们不热心 我被忽视和看不起 员工没培训 我不受欢迎 饭店名不符实 钱花的不值得 目的没达到而不满意 不付服务费,讨论：,1.什麽人最有把握回答问题？,2.我们身边有什麽资料可以帮助我们找出答案？,我们身边有什麽资料可以帮助我们找出答案？,导游手册 地图 服务指南 客房餐饮菜单 电话册 洗衣单 酒水单 安全手册,什麽人最有把握回答问题？,相关部门的人 自己的上级 问询处 老员工 客务经理 有特长的人,树立新观念,直接担负起为客人寻找答案的责任 不回避/不越权/不失职/不骗人 不违法 客人的问题往往是销售的机会,客人问题的三个来源,店内服务信息 店外服务信息 公司相关信息,如何知道问题的答案

15、,留心留意，日积月累 信息载体 求助于有把握的人,为什么要向客人提供选择的机会？,客人喜欢选择 提供精致的服务产品 使客人更满意,Providing Options提供选择,1. Listen 倾听 2. Clarify 确认 3. Suggest 建议,如何预计客人需求,1.目前情况如何？ 2.与谁有关？ 3.如果我什麽都不做，可能会有什麽情况发生？ 4.我能采取什麽行动？,案例分析,1.你是一名服务员.你注意到一对带着一个小女孩的夫妇.小女孩越做越不耐烦，开始往地上乱扔东西并且到处乱跑.这种情况也引起了其他客人的注意.孩子的父母在竭尽全力控制局面. 现在正在发生什麽事？- 涉及到那些人？-

16、 似乎将要发生什麽事？- 你能做什麽？-,案例2,你是一名工程人员.当你在靠近会议的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包. 她转过来对旁边的一位先生说了点什麽，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有.”这位女士看了看手表，路出了焦急的神态. 现在正在发生什麽事？- 涉及到那些人？- 似乎将要发生什麽事？- 你能做什麽？-,案例3,你是一个生意很繁忙的餐厅的厨工.当你在整理盘子的时候，你注意到一个服务员用紧张的眼神看着餐具箱. 现在正在发生什麽事？- 涉及到那些人？- 似乎将要发生什麽事？- 你能做什麽？-,案例4,你在客房部工作，有天碰巧路过卸货台.你注意到一位收货部的

17、员工很艰难的抱着一箱水果，箱子看来快破了. 现在正在发生什麽事？- 涉及到那些人？- 似乎将要发生什麽事？- 你能做什麽？-,STAR服务标准,Resolve 解决问题,Objectives目标,Identify three steps in the WOW Recovery System wow补救系统的三个步骤 Identify the four levels of problem severity 确定问题的四个严重程度 Explain the WOW Guidelines for the hotel 解释酒店惊喜指南 Demonstrate resolving a guest prob

18、lem using the WOW Recovery System 演示运用惊喜补救系统 解决客人问题,Problems and Repeat Business问题与回头生意,84%: Guest having experienced no problem 客人没有经历问题 46%: Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经历过问题，但问题没有得到圆满解决 92%: Guest having a problem that was resolved satisfactorily 经历过问题，问题得到圆满解决,客人投诉的正面影响,给我们改善工作的机会 提高客人忠诚度 增加员工的自信心和成就感,Three Steps in Resolve解决问题的三个步骤,1.Whats the Problem问题是什么 2. Own it and Solve it 承担责任并解决