企业商务礼仪讲师之培训课程

1、1,请勿大声喧哗,请勿交头接耳,请勿随便走动,请保持环境卫生,课 程 公 约,请勿使用手机,企业商务礼仪讲师之培训课程,3,首 先,禮,儀,何谓礼仪？,子曰：人而不仁，如礼何？,4,待人如己 优待他人,礼仪中的金科玉律,5,礼仪的三个基本态度,6,为什么学礼仪？,对于个人而言：,不学礼，无以立,使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度,对于企业而言：,塑造企业形象,传播沟通信息,提高办事效率,礼仪的终极目标,礼仪是关于做人的道 理，而不只是做事,礼仪的终极目的是： 为自己赢得尊重和友谊,尊重他人，必先尊重自 我,8,今天的课程安排,10:00

2、-10:30 开场 10:30-11:00 初次自我认识（一分钟自我介绍） 11:00-12:00 巩固基础知识（礼仪常识学习） 12:00-13:00 午休 13:00-14:30 提升内容学习+演练 14:30-14:45 休息 14:45-15:30 模拟演练内容制定 15:30-16:45 模拟演练+指导 16:45-17:00 内容回顾+总结,关于礼仪讲师,礼仪讲师所起的作用是：,传播知识编剧,语言表达导演,转移情感演员,思想交流教育家,关于礼仪讲师,礼仪讲师应具备哪些条件？,丰富的知识,沟通技巧,指导能力,热 情,讲师的角色 讲师是培训活动的设计者、表达者和主导者。 讲、演、练三位

3、一体。,关于礼仪讲师,关于礼仪讲师,有效运用开场白技巧,目的,吸引学员注意力 活跃教室气氛 介绍培训重点 引发学员兴趣 建立良好的沟通,关于礼仪讲师,语言,语音语调,肢体语言,感情,表达准确，意思完整，措辞生动,重音，停顿，速度， 音调（讲话抑扬顿挫），语言流畅,站姿，坐姿，走姿，手势， 面部表情（眼神）,运用感性表达的手段表达理性的内容 （时而深沉，时而激昂）,14,一分钟自我介绍 知道现在的自己,15,问 候,姓 名,公 司 / 职 务,目 的 / 目标,特 征 / 特 长,问 候,姓 名,如果之前有过讲师的经历，可以就这个经历做重点描述。,16,真实客观的我,自己估计的“我” = 自己对

4、自己的印象,他人眼里的“我” = 映射在他人眼里自己的形象,真实客观的“我” = 自我意识中的自己与他人 眼里的自己相重叠的部分,提高自我认识,17,第一印象,A,B,C,第一印象,着装礼仪第一印象管理清单,得体的衣着 注重细节的修饰 注意目光接触 面带微笑 姿势和身体语言控制 保持语调控制 守时性 自我管理 细心的跟进,第一印象,20,基本五大原则,你会怎么做？,问 候,22,为什么要问候？,问 候,打招呼时要做到 开朗、有精神 注视对方 随时做到 从自己本身做起 持续不断且微微点头或鞠躬,问 候,24,行礼问候,无论是拜访客户还是接待来客时，都应鞠躬行礼，以示尊重。（同时礼、分离礼）,见面

5、打招呼时，一般以15度的礼为佳。 （* 服务行业有时会行30度的礼。）,您好！ 早上好！ 您辛苦了！ 欢迎光临！,非常感谢您的接待！ 告辞了。 欢迎光临！ 让您久等了,告辞或目送客人离去时，一般行30度的礼，以表感谢。,非常抱歉！,45度的礼在商务场合里，基本上用于道歉或是深深的感谢。,会釈 （点头）,敬礼 （鞠躬）,最敬礼 （深鞠躬）,1.5-2m,1-1.5m,0.5-1m,行礼问候,26,表 情,仪容 仪表,服装的8个级别 职业服装 创意行业服装 酒吧夜总会服装 周末休闲装 体育锻炼装 户外活动装 晚宴舞会装 正式黑领结装,28,仪容 仪表,正装与休闲装的区别,身穿制服时，你已进入了角色

6、,仪容的关键词：清洁感安全感统一感,POINT,什么样的场合着什么样的装束（TPO原则） 即便是休闲式样的西装，也不适合正式会谈 选择合适的饰品搭配服装,制服上的标志代表着公司的历史和信誉，应该负起责任。,左右两边是同一个人,即便穿了套装，如果不注意发型或妆容，也会让人感觉不整洁。,仪容 仪表,仪容 仪表,职场穿着禁忌,运动服 圆领T恤、宽大毛衣 沙滩服、制服 暴露的服装 印有奇异文字和图案的服装 短裤 褶皱、划破或穿烂的鞋子 凉鞋、拖鞋、雨靴、运动鞋 鞋跟坏了的鞋子,仪容 仪表,32,态 度,1怎样称呼别人，怎样自我介绍,2有礼貌的会话方式,3重要的商务用语,4在请别人做事或表示歉意的时候

7、的婉转用语,措 辞,职场用语一般敬语,措 辞,职场用语使用方法,使用“引导说法”及软垫式言辞 不能全部都说“不好意思”,措 辞,职场用语常用软垫式言辞,措 辞,37,电话礼仪,1. 从电话的应对中可以判断对方的沟通及应变能力,2. 相当重要的通讯手段,工作中，电话承担着内外联系的第一线角色，直接影响客户的满意度！,a.用于紧急联络 b.便于繁杂事宜的沟通 c.易于感情的传递,座机使用礼仪-拨打,选择通话时间 通话精炼,简明扼要 礼貌对话,注意举止 适可而止,礼告结束,电话礼仪,听到铃响，快接电话,先要问好，再报名称,听话认真，礼貌应答,姿态正确，微笑说话,语调稍高，吐字清楚,礼告结束，后挂轻放

8、,通话简练，分清主次,座机使用礼仪-接听,电话礼仪,1,3,2,4,他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交,接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢”,同事外出，代接处理电话并留言备忘,上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。,座机使用礼仪-转接,电话礼仪,以礼相待，主动请对方留言 笔录牢记对方的联络号码 记忆准确，注意复述核查 落上自己的名字、时间 尊重隐私，放到适当位置（防丢或保密） 及时传达，确认当事人收到留言 再次提醒当事人,座机使用礼仪-转接,电话礼仪,合适的 地方,适合的 铃声,不要 太自我,手机使用礼仪,友善对待 打错的电话,手机礼仪,43,名片礼仪,名片放于名片夹内，不要与

9、钱包，笔记本放在一起。 名片夹放于包中或上衣口袋内，切忌放在裤兜内。,准备名片,名片以方便对方阅读的方向，双手递交给对方，同时做简单的自我介绍:“您好。我是公司的。请多关照！” 接过对方名片后，仔细阅读，如有问题，及时提问。,交接名片,当场使用名片时，可按座位顺序摆放名片。但须避免将自己的名片压在对方的名片之上。 不可在对方名片上书写。必要时，需要获得对方同意。,活用名片,44,按来客人数准备,先递名片,你,顾客,名片用双手接,要懂得随机应变，很自然的交换名片,名片礼仪,45,名片交换中的注意点：,日常检查名片夹，确保有充足的名片 名片交换的顺序，从上司开始，轮流与对方交换名片 如果双方中间有

10、间隔物的，应绕开间隔物交换名片,名片礼仪,46,名片礼仪,交换名片的顺序,自己,对方,上司,自己,上司,自己,对方,对方,对方,POINT,1. 双手捧出，单手递接，双手收进,2. 配合适当的问候： “您好。我是公司的。请多关照！”,如果中间隔着桌子，请起身，并说： “您好。不好意思，隔着桌子了。我是公司的。请多关照！”,4. 如果没有找到合适的时机，请等 到交谈告一段落时再递上自己的名片。 并说： “真抱歉，自我介绍晚了。我是公司的。请多关照！”,47,2人一组进行相互练习，时间为2分钟。 4人一组进行多人练习，时间为4分钟。 （可分为1对3，4次，及2对2，2次）,名片礼仪,48,基本动作

11、,1. 手的位置,2. 站姿坐姿,挺胸收腹 双腿并紧，男士双脚与肩部同宽，女士脚跟并拢成自然丁字型,挺胸收腹 挺直后背，略与靠背留出空隙 谈话时，身体略微前倾，表示尊重与谦虚,坐姿,手势,蹲姿,走姿,站姿,优雅的举止,基本动作,挺拔的站姿训练,基本动作,端庄的坐姿训练,基本动作,端庄的坐姿训练,基本动作,稳重的走姿训练,基本动作,优雅的蹲姿训练,基本动作,得体的手势训练-引导,以肘关节为轴 大小臂弯曲140左右 手掌与地面基本上成45 上身稍向前倾 面带微笑 眼睛看着目标方向,引导手势,基本动作, 只要出了公司,你就代表了你的公司,换句话说,你已不单纯是“某某”， 而是“公司的某某”。 所以,

12、我们在礼节上也要注意区别。,访问的礼仪,访问的礼仪,拜访前,给客户打电话告知拜访目的和所需的时间。 约定拜访日期及时间。 查好到对方公司的路线和交通工具。 做好对方公司的事前调查。,拜访当天,检查仪容仪表是否整洁。 准备好名片和所需的材料。 确认约定的时间和地点。 确保在约定时间的5分钟之前到达。,访问的礼仪,到达后,1. 冬天：在门口将大衣，围巾和手套等脱掉 夏天：应将汗水擦干净 准备好名片，并告知前台有无预约。 跟随对方的安排，在前台或会议室等候。 客户负责人进门后，应立即站起行礼。,POINT,如果接待人员没有告诉你坐在哪个位子，而你自己也无法判断时，就暂时坐在离门最近的位子上等待。 随

13、身物品不要放在旁边的椅子或沙发上，而是应该放在自己的脚边。 等待期间，可以再确认一下名片和资料。 将电话调成静音。 如果需要离开房间（如去洗手间），应告知一下前台。,59,接待的礼仪,1. 接待客人并非只是前台的工作。 每一位看见客人的人都应该主动问候。,2. 如果公司里没有前台，谁先看见客户就应该由谁来接待。,POINT,3. 即便是回绝，也应礼貌应对。 你的态度代表了公司整体的水平。,带路时应走在客人的左前方，距离2-3步。并随时回头留意客户的情况。 上楼梯时应走在客人的后面，到达目的楼层时快速走到前方。 （如果客人是女性，应先知会一声，走在她的前面。） 电梯门开，应用手按住按键或电梯门，

14、侧身请客人先进。 进入电梯后，应站在操作盘处，背靠墙壁而站。（不要背对客人）,你应该知道的小常识,接待中的礼仪-奉茶,接待的礼仪,忌用不清洁或有破损的茶具 忌用一只手上茶，尤其不能用左手 切勿让手指碰到杯口 倒茶通常以七分满为佳，不宜太满,奉茶禁忌,接待中的礼仪-奉茶,接待的礼仪,62,座席顺序,会议室,入口,N,63,座席顺序,会客室,64,座席顺序,入口,入口,入口,65,U型会议室,圆桌型会议室,A：会议主持,座席顺序,66,桌 子,入口,1,2,6,3,4,5,座席顺序,67,座席顺序,电梯,汽车,邮件沟通礼仪,邮件内容的处理原则： 确保简短和简单。 语气要尽量保持正式和尊敬。 内容和

15、格式要相符，避免流露太多的情感。 确认收件人地址和邮件名。,邮件礼仪,邮件沟通礼仪,各种表情会让人觉得不够职业和成熟 没有重点的抱怨之词 转发很多笑话，群众类、宣传类的信息 避免用邮件表达你的建议 避免跑题 不要发送电子邮件碎片,发信时避免,邮件礼仪,邮件沟通礼仪,邮件一：早9：00 小张：麻烦你把ABC三项产品的季度销售数字发给我好吗？谢谢！ 邮件二：早9：02 小张：麻烦你把DEF三项产品的季度销售数字发给我好吗？谢谢！ 邮件三：早9：10 （收到小张的邮件后）谢谢！ 邮件四：早9：12 小张，我还需要一份今年和去年的销售业绩对比。谢谢！ 邮件五：早9：15 小张，还忘了说一件事，和ABC公司开会洽谈的时间定在了XXX，请务必把这段时间空出来。谢谢！,邮件：早9：15 小张：麻烦你把ABCDEF这几项产品各自的季度销售数据发给我，同时附上今年和去年销售业绩的对比。 另外，我们与ABC公司开会洽谈的时间定在了XXX，请务必把这段时间空出来。 谢谢！,邮件礼仪,写清主