医药代表销售技术培训课件 持有人：陈汐.ppt

1、精品文档,维维大豆 整理 2011年10月14号 （直接冻黄G）,直接冻黄G,持有人：陈汐,1.销售拜访的整体性,准备,拜访,服务,知识准备 工具准备 心理准备,提出问题 发现需求 处理异议 缔结订单,拜访记录 分析跟进 顾客模板 保持联络,资源 储备,良性 沟通,+,持有人：陈汐,1.销售拜访的整体性,准备,拜访,服务,你一定知道的一句话,“谢绝推销”说明了什么？,你做到了吗？,你一直在这样做吗？,你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？,你知道怎么做吗？,持有人：陈汐,2.销售准备意义,可以再次了解顾客 增加销售代表的信心 可以把握对谈方向,持有人：陈汐,2.1学会运用“二八”法则,推销新手

2、起步 工作与休息 了解顾客与销售 不同顾客与收益 说和听的关系 重要的第一印象 感情建立与产品演示 “杀价”情形的比例 计划准备与实践 ,持有人：陈汐,2.2精于知识的三个要素,商品知识 销售知识 人性知识,持有人：陈汐,2.3.1拜访前计划,客户情形分析,个人基本资料,家庭基本资料,单位基本资料,个人在单位环境分析,个人家庭阶段分析,个人家庭偏好分析,亲友情况分析,个人家庭需求分析,交往契合点分析,分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商,持有人：陈汐,2.3.2拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,产品知识储备,产品相关知识储备,竞争品牌知识储备,行业及相关知识储备,提炼你的US

3、P,学会做翻译,持有人：陈汐,2.3.3拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,产品利益信息最终使用者,产品利益信息经销商,产品安全信息,利益安全信息最终使用者和经销商,利益分解信息,持有人：陈汐,2.3.4拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,确认拜访结论,梳理已传递信息并解决遗漏,确定遗留问题并准备解决方案,准备和整理新信息,决定保留或转换沟通方式,持有人：陈汐,2.3.5拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,介绍法,准备介绍方法,产品法,利益法,震惊法,问题法,馈赠法,调查法,赞美法,求教法,聊天法,持有人：陈汐,

4、准备销售支持,2.3.6拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,一般销售工具,准备介绍方法,业务推广工具,持有人：陈汐,准备销售支持,2.3.7拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,想象,准备介绍方法,记录,想象拜访过程,修改提高,熟练记忆,持有人：陈汐,准备销售支持,2.3.8拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,专业性,准备介绍方法,协调性,想象拜访过程,亲和力,整理良好仪表,持有人：陈汐,准备销售支持,2.3.9拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,克服消极心态,准备介绍

5、方法,不用我们的药是因为嫌太贵,想象拜访过程,整理良好仪表,树立正确心态,医院（防疫站）有了同类产品，所以不要我们的药,这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的药,这个人太难见了，等了2个小时，还是没见着,将上面的消极心态转化为积极心态,耐心与持久最重要,持有人：陈汐,准备销售支持,2.3.10拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,准备介绍方法,想象拜访过程,整理良好仪表,确定走访路线,树立正确心态,持有人：陈汐,2.4目标设定的Smart原则,Specific特定的、具体的 Measurable 可衡量的、可评估的 Ambitious 具有挑战性的 Relevant

6、相关的 Time 具有时间性的 A plan is nothing, unless it degenerates into work!,持有人：陈汐,3.拜访中,对谈 观察与被观察 哪个更重要？,持有人：陈汐,3.1销售对谈五步走,最初接触阶段：具有决定性 资讯阶段：搜集一般资讯，掌握可能发生的负面反应，冷淡或不服 沟通阶段：分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心） 诱导阶段：利用利益说明，展示，使客户接纳 行动阶段：缔结，进入服务流程,持有人：陈汐,3.2第一印象的重要性,说的内容,说的形式,身体语言,持有人：陈汐,3.3魅力秘笈8+1, ,赞美, ,声调,倾听,

7、握手,眼睛,点头,微笑,身体,持有人：陈汐,第一印象，你只有一次机会Be Well-prepared!,3.4破坏第一印象的方法,占用客户的地方 与咨询的患者讨论药品 留专业资料给非专业人员 充当第三者 漫无目的 浪费时间 落下记录本等物品,持有人：陈汐,3.5谈吐举止的不良习惯,说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 批评、挖苦、吹牛、撒谎 油腔滑调、沉默寡言 太随便、与顾客勾肩搭背 死皮赖脸、死磨活缠 挖耳搔头、耸肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 经常看表、皮笑肉不笑 东张西望、慌慌张张,持有人：陈汐,3.6具有销售力量的24个词汇,顾客的姓名 了解 证实

8、 健康 从容 保证 钱币 安全 节约 新的 亲爱 发现 正确 结果 真诚 价值 玩笑 真理 安慰 骄傲 利益 应得 快乐 重要 其它五个词汇：你 担保 优点 明确 好处,持有人：陈汐,3.7妨碍销售的24个词汇,应付 花费 付款 合同 签字 尝试 困扰 亏损 丧失 损害 购买 死亡 低劣 售出 出卖 代价 决心 费劲 困难 义务 责任 失败 不利 不履行,持有人：陈汐,4.开场,目的 利益 接受？ 用一句话进行表述：简洁、明确、清晰,开场三要素,持有人：陈汐,4.1避免这样的开场,议程模糊不清 没有解释议程对客户的价值 没有促进开放而双向的交流气氛 一连串的产品特征 议程不切实际,持有人：陈汐

9、,4.2.1提问的类型,封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择 目的：锁定,开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料,持有人：陈汐,4.2.2提问时的注意点,营造开放的交流气氛 能抓住并维持客户的注意力 有效地使用封闭式提问 让客户确定优先次序 条理分明 发掘所有相关的客户需要 对客户表示尊敬和了解,持有人：陈汐,4.2.3提问时应避免的情形1,一连串封闭式问题，审问 客户感到被盘问，态度变得抗拒 资料不完整时，没有跟进 没有确定需要背后的需要 询问显示出没有聆听客户的回应,持有人：陈汐

10、,4.2.3提问时应避免的情形2,问太多的问题而没有提供产品的信息 显示出没有聆听需要 还未对需要有共同的了解就开始说服 像鹦鹉学舌般复述,持有人：陈汐,4.3.1聆听为什么要听,搜集资讯 发掘客户需求 确认客户对我们的态度 恰当地回应客户的信息 为了乐趣,持有人：陈汐,4.3.2听的五个层次,听有五个层次，分别是：,忽视地听,假装在听,有选择地听,同情心地听,全神贯注地听,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？,4.3.3听的三步曲之一：准备,给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。,持有人：陈汐,4.3.4听的三步

11、曲之二：记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：,具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。,日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。,可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。,事先征得对方同意：老师我能不能记一下？,持有人：陈汐,4.3.5听的三步曲之三：理解,不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法 5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much,4.3.6 听的三大原则和十大技巧,耐心 关心 别一开始就假设

12、明白他的问题 注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。,持有人：陈汐,4.3.7听力测试,“我们以前经销过这种产品。” 潜台词是：,“你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是：,“有别的规格吗？” 潜台词是：,“你似乎什么都不知道。” 潜台词是：,持有人：陈汐,4.3.8倾听时的分心情形,对主题或说话者有成见 说得太快或太慢 对主题缺乏兴趣 对主题太熟悉 专业术语的干扰 冥想 环境太轻松或太不舒适,持有人：陈汐,5.发现需求,需求,合理需求,能满足的合理需求,持有人：陈汐,6.说服,特征与利益 公司、产品与自己,持有人：陈汐,6.1介绍产品时应注意,介绍的特征和利益与需求相关 正确地

13、介绍特征和利益 用顾客的语言介绍特征和利益 能从容自如地回应客户,持有人：陈汐,6.2介绍产品时要避免,过分依赖资料 提供过多的资料 只介绍特征，不提利益 不能精确地介绍 回避有关细节的询问 显得不自在或犹豫,持有人：陈汐,6.3介绍产品时应避免,错失时机去介绍其它产品特征和利益 不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势 客户的产品知识优于销售代表,持有人：陈汐,6.4几种说的语气,单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的、嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调,持有人：陈汐,6.5运用“FABE”技巧引导顾客,FABE就是特点、优点、利益、证据,我们的冰箱省电,因为,

14、我们采用了世界上最先进的电机,如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支,例子,1.每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义 2.对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一定的认识 你要深刻发掘自身产品的潜质，努力找到竞争对手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性,1.要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应该买我的 2.证明的方法：列举出比较优势来 3.尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含的，想得越多、越细越好,1.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益和好处 2.反映出“顾客导向”的现代营销理念 3.给顾客购买的坚强理由

15、或借口,1.骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有什么，关键在于证据 2.证据具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可在第三方获得 3.不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任,持有人：陈汐,6.5.1说明特点的四个注意点,做个出色的演员 要考虑顾客的记忆储存 要注意沟通方式 太激进的危机 在说明时出现意外,持有人：陈汐,6.5.2传达利益信息时要注意的事项,记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性,有把握 创造一个和谐轻松的气氛,顾客要的是利益,而不是什么特点和优点,持有人：陈汐,6.6关于“说”的测试,你的声音是否听起来清晰、稳

16、重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？,持有人：陈汐,6.7说“我会”以表达服务意愿,不要使用,应该使用,1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”,2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。”,1.“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”

17、,2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。”,持有人：陈汐,6.8如何使“上帝”发疯,我不知道你为什么如此不满,我早就提醒过你了,你一定是疯了,你干吗发这么大的脾气,我不知道,这不是我的责任,不是我的错误,客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断,持有人：陈汐,6.9说“我理解”以体谅顾客情绪,发觉Found,3F 法则,范例,我理解您怎么会有这样的感觉Fell,其实别人也有过这样的感觉Felt,不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全Found,持有人：陈汐,6.10.1说“你能吗？”以缓解紧张情绪,说“你能吗？”的好处,消除人们通常听

18、到“你必须”时的不愉快,避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,持有人：陈汐,6.10.2什么时候使用“你能吗？”,你必须 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要,你能吗 或者 请你好吗？,应该使用,不要使用,持有人：陈汐,6.10.3“你能吗？” 的训练,尝试用“你能吗？”来替换如下说法,“你应该先通知我一声，再作决定” “你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了” “你从来都不考虑清楚就作决定” “这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”,6.11.1说“你可以”来代替说“不”,每个人都喜欢听到自己“可以做”，而不喜欢听到自己“不可以做”。 使用

19、“你可以吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问“好！你说现在不行，那什么时候行？” 因为说“不”比较困难，使用“你可以”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。,持有人：陈汐,6.11.2什么时候说 “你可以吗？”,你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。,持有人：陈汐,6.11.3“你可以”的训练,尝试用“你可以吗？”的句式替换如下说法,“这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。”,“要把那件事做好，必须先给我两天的时间。”,“现在公司没有这种货，只有质量差

20、一点的批号。”,持有人：陈汐,6.12.1说明原因以节省时间,因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。 先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱”,持有人：陈汐,6.12.2什么时候使用“说明原因”的方法,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。,持有人：陈汐,6.12.3讲明原因 赢得合作,如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作 “为了节约你的时间” “为了尽可能满足你的要求” “为了更清楚你的要求” “”,持有人：陈汐,7.处理负面反

21、应克服障碍,客户异议的两重性,异议,成交 障碍,成交 信号,成交希望,持有人：陈汐,7.1处理顾客异议的方法,回避无关的异议 把握时机，及时反应，不要被顾客难倒 尽量简化答案，不做又臭又长的解释 答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语 减少顾客说“不”的机会 绝对不能争辩 知之为知之，不知为不知，诚意为根本,持有人：陈汐,7.2消除顾客异议的步骤,认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题,持有人：陈汐,7.3你不能满足的需要缺点,表示了解该顾虑,将焦点转移到整体利益,重提已接受的利益以淡化缺点,询问是否接受,能满足最优先需要的利益,表示了解该顾虑,能满足需要以及背后的需要的利益,竞争对手所不能提供的利益,询问直到明白顾客背后的需要为止,所提供的利益必须达到顾客对整体的利益