第一章 服务管理导论.ppt

1、第一章 服务管理导论,徐哲俊,Service Management,第一章 服务管理导论,【学习目标】,服务管理研究理论简介,服务管理框架,1,2,3,4,服务的特点,服务的重要性,Service Management,第一章 服务管理导论,服务管理与制造业管理的本质差异？,讨 论,Service Management,第一章 服务管理导论,服务在国民经济中的地位,服务的性质与分类,服务管理研究与框架,Service Management,第一节 服务在国民经济中的地位,一、服务的定义,图1-1 市场有形到无形的幅度,Service Management,服务是行动、过程和表现。（Zeitha

2、mal &Bitner,2000） 服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动。（Gronroos,2000） 服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动和利益，并且不导致任何所有权的产生。（Kotler,2000）,一、服务的定义,第一节 服务在国民经济中的地位,管理角度 服务是一种活动，服务提供者就必须对活动进行有效的规划、组织与控制；达到满足顾客需求的目的。,Service Management,第一节 服务在国民经济中的地位,二、服务在社会经济中的重要性 服务业对社会经济总体的贡献份额不断增加 服务业所提供的大量就业机会 服务产业是新的经济增长点 服务业是当今企业竞争的新

3、焦点 营销逻辑：产品 服务,产品支持服务 专业咨询服务 网络计算服务,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,一、服务的性质与挑战,服务的特殊性,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,无形性,服務分類,精心设计场所 与实体产品,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,无形性,服務分類,使用服务象徽，例如某泰国饭店将毛巾折成象徽尊贵的大象来具体化【以客为尊】的服务理念,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,无形性,服務分類,迪士尼乐园时常结合旗下的电影来创新他们的服务，让旅客新奇又感动,S

4、ervice Management,第二节 服务屋的性质与分类,无形性给服务管理带来的挑战,服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通，并难以定价,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,同步性,服务购买者可直接了解服务生产情况,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,同步性给服务管理带来的挑战,顾客参与并影响交易（教学、干洗、远程教育） 顾客之间相互影响（电影院） 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,异质性,用餐时，邻桌顾客的高谈阔论、吞云

5、 吐雾、都会影响其他顾客的用餐,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,异质性给服务管理带来的挑战,服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动 服务质量取决于许多不可控因素 无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,服务的供应和需求难以同步进行 服务不能退货或转售,易逝性给服务管理带来的挑战,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,三、服务分类 高接触性服务和高技术性服务 高接触性服务：主要依靠人来完成服务过程的服务。 高技术性服务：利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务过程

6、的服务。 间断性服务和连续性服务 连续性服务-企业与顾客建立良好的关系提供了大量的机会（保安、货物运输、银行等） 间断性服务-企业可以利用交易导向的服务提供模式成为赢利的企业（理发、医疗、维修）,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,三、服务分类 基于服务活动性质的服务分类,有形活动,无形活动,人,物,Service Management,研究目的 如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。 具体来讲 在服务竞争中，顾客所需要的感知服务质量和价值是什么？ 如何为顾客创造价值？ 如何恰当地对企业资源进行规划和管理？ 如何顺利完成顾客感知价值的增值？,第三节 服务管

7、理研究与框架,Service Management,第三节 服务管理研究与框架,一、服务管理研究理论简介（Johnston）,OM,HRM,MKT,OM,HRM,MKT,OM,HRM,MKT,OM,HRM,MKT,服务管理研究发展的四个阶段,Service Management,第三节 服务管理研究与框架,二、服务管理的特点与原则 服务管理的特点 服务质量是顾客感知的服务质量 服务质量无法从服务过程中剥离出来 服务质量是由一系列的关键时刻、服务接触、互动关系积累而成的。 企业所有人员对顾客感知服务质量的形成都负有不可推卸的责任。 必须在整个组织内部倡导质量观念，要将内部营销纳入到质量管理的范畴。,Service Management,第三节 服务管理研究与框架,二、服务管理的特点与原则 服务管理的一般原则 总体性法则 需求分析法则 质量控制法则 市场营销法则 技术法则 组织支持法则,Service Management,第三节 服务管理研究与框架,三、服务管理研究的理论基础 Gronroos（2000）的服务系统模型,Service Management,第三节 服务管理研究与框架,服务管理整体框架,Service Management,