立白-导购员手册（修改版）2-制度篇.ppt

1、,导购员手册 制度篇,策划部,导购人员守则,一、优秀导购员应具备的基本素质 1、热爱公司、热爱岗位 一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。 2、热情主动的服务态度 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 3、丰富的产品知识 优秀的导购人员对所销售的产品要有充分的了解，这样才能在销售的时候将产品准确地推荐给顾客，提高购买成功率。,导购人员守则,一、优秀导购员应具备的基本素质 4、敏锐的观察力和洞察力 优秀的导购员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清

2、楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。 5、高超的语言沟通技巧和谈判技巧 优秀的导购员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。 6、良好的心理素质 除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。,导购人员守则,二、促销员行为规范 （一）仪表规范 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，导购员是公司形象代表。因此作为一名优秀的导购员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求： 注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发

3、形状； 化妆要适宜，不宜浓妆； 不能戴太大的耳环； 指甲不要留得太长，也不要染色； 穿商场制服，着其它服装时要求整洁大方，不能穿休闲类服饰； 要求穿高跟鞋； 不要吃有异味的东西，避免口中的异味。,导购人员守则,二、促销员行为规范 （二）用语规范 促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。,导购人员守则,二、促销员行为规范 （三）服务规范 1、言语举止符合规范。 2、对产

4、品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效，帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择是导购员应尽的责任。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 5、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客，不强拉顾客。 6、不中伤竞品。,导购人员守则,二、促销员行为规范 （四）行政纪律 1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。 3、就餐时间严格遵照卖场规定。 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 6、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。 8、不得兼职。,导

5、购人员守则,二、促销员行为规范 （五）售后服务处理规范 1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。 2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 3、确因质量问题引起的，遵守有关退换货规定执行。 4、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向销售主管或其他上级汇报。,导购人员守则,二、促销员行为规范 （六）工作准则 与卖场及其它品牌导购人员保持良好关系，不得与商场人员发生争执。 导购人员不得在卖场兼职销售其他产品。 严格执行公司及商场价格制度，未经许可无权对任何产品进行打折优惠销售。 导购员必须定期上报所属商场销售情况及竞品销售情

6、况报告。 异常情况及时上报。,聘请终端导购人员的基本原则,慎选终端导购人员必须熟练掌握有关产品的系统知识。必须具备诚恳好学、勤奋的优秀品质，必须具有思想自觉性、工作主动性和强烈的上进心。 勤教我们必须对所聘用的导购人员作到经常性的、有计划的、有步骤的培训，帮助她们不断吸取新的信息资料，改进旧的工作方法，纠正错误的观点和行动。提高工作素质，增进工作效率。 严管我们要求导购人员必须纪律严明，对公司和商场的有关规章制度必须绝对的服从和执行。,导购人员管理制度,一、招聘 1、招聘对象： 16岁以上、30岁以下，具有高中以上学历或相当于高中学历的女性。 2、招聘方法： 销售经理或销售代表通过各种合法途径

7、向社会公开招聘导购人员； 销售经理或销售代表对应聘人员进行面试，并要求应聘人员填写导购人员履历表； 面试合格者提供以下资料给公司：履历表一份、身份证复印件一张； 安排导购人员办理商场入职手续。,导购人员管理制度,二、 工作职责 1、导购小姐需按商场和公司规定时间和班次准时上下班； 2、严格遵守商场的规章制度； 3、认真完成公司的工作要求，如实填定报表； 4、详见“导购人员守则”。,导购人员管理制度,三、工作考核 1、销售经理或销售代表每月对导购人员进行工作考核。 2、每月进行考核总评，作为工资评定要素之一。 3、详见导购人员工作考核表。,导购人员管理制度,四、工资制度 1、导购小姐工资为月薪，

8、由底薪和销售提成两部分组成。 底薪：根据导购人员的工作表现和考核情况支付，额度为 元； 销售提成：以促销商场的核定任务销量为考评基数。销售提成 = 销售提成任务量的达成率考核评分达成率；销售提成额度为 元，提成最高额度为 元，如未完成任务量，则不计提成； 工资发放时间：每月 日； 导购人员领取工资后，应填报工资签收表。,导购人员管理制度,五、考勤制度 1、导购小姐需按照商场和公司规定的时间和班次准时上下班； 2、因为迟到、早退、旷工或者其它类似原因被所属商场处罚的，由导购小姐本人自行承担相关费用； 3、休假制度 导购小姐每月休息 天，由商场或公司主管人员安排（除春节外的法定节假日及周六、日原则上不安排休息）； 导购小姐因病请假，应向上级主管及商场请假，同时出具正规医院开具的证明； 根据病假天数，公司主管人员安排在每月休息日予以补回。,导购人员管理制度,六、解聘 1、公司因下列原因有权与促销人员解聘： 导购小姐的工作能力不能胜任岗位要求； 导购小姐严重违反了公司或商场的规章制度； 导购小姐因健康原因不适宜再担任该工作。 2、导购小姐离职时需交回如下物品：商场制服、工卡，属于公司的相关文件资料，并做好人员交接工作。 3、离职人员在出薪日期领取应得的工资。,