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1、,职场心态培训,目录,促销服务原则 提高销售技巧 在潜意识中影响顾客的能力 处理异议的技巧 促销员的自我管理 获取卓越业绩之道 促销员成功的十大关键 顾客为什么购买 顾客型态的探讨 展现丰富而光彩的人生,促 销 服务原则,接待原则 一视同仁 以需求位基础 心细如丝、富于人情味 出于诚意 每一个人所提供的服务就是代表公司的服务,促销服务原则（续）,产品提供原则 让顾客感受产品的价值 若一样产品不合适，再提示第二、三样（价格、 颜色、品质、功效等） 由低价位到高价位的顺序提示给顾客（洞悉顾客 所需的规格、质等、价位、材料等）,促 销 服务原则（续）,商品说明原则 在工作场合向资深的人士请教 由专门

2、刊物中了解 从厂商或厂商业务员处学得 由工厂或展示会中学习 经由自己的使用经验习得 从顾客处学习,促销服务原则（续）,推荐原则 推荐时要有信心 适合于顾客才推荐 配合手势向顾客推荐 推荐商品的特征 让课题集中在商品上 与其他商品比较时，能明确地说出优点,销售重点的原则 针对商品设计、能效、品质、价格等因素，在顾客 心理过程中从比较到信念产生阶段，以最有效的表 现方式，在极短的时间内让顾客购买的信念。 此乃人力促销上非常重要的一环。 由5W1H上着手。了解消费者： WHO 谁来使用 WHERE 在何处用 WHEN 在何时用 WHY 为何要使用 WHAT 要使用什么 HOW 如何用,促销服务原则（

3、续）,产品的形象促销技巧,：三轴力理论,想象力,促销力,商品力,经营产品的内在质量何外在表现的综合 反映，主要指商品的品种、质量、规格、 档次、款式、包装、价格等在消费者和 社会公众中留下的总体印象。,员工在经营服务过程中给消费者留下的 综合印象，包括服务的方式、水平、态 度、服务质量等。,产品形象,服务形象,企业给社会公众长期留下来的可信赖的印象， 它可以表现出企业对社会公益活动的积极支 持，对所处社区的各项建设的社会责任感，对 于环保、文化、教育体育、卫生等事业的投入 等，以此来得公众及社会的赞赏与肯定，提高 企业的美誉度。,社会形象,产品的形象促销技巧,提高产品的促销技巧,展示商品的使用

4、状态 提供顾客的联想力，刺激欲 望， 将其心理引向购买的层面。 让顾客接受充分的感觉刺激。 突出商品的特征（产地、式样、档次、性能、价格等） 把握接近时机，忌强迫推销。 适当的招呼。成功的招呼，往往等于销售成功的一半。,提高产品的促销技巧（续）,促销解说的技巧： 没有需求，则没有商品介绍的必要。 准备工作对促销解说来说是必要的。计划销售说明是一种教学相长的 过程。兴趣是从说明商品的功能特色开始培养出来的。谈论商品的功 能时，拥有商品的欲望会产生且逐步增强。 成功的促销就是功能和利益的销售 销售中最有效的句子是：“对你的利益是”顾客只是买利益与功 能而非买商品。人们都是凭着利益来决定购买的。每位

5、顾客内心的问 题都是：“这个商品对我由什么利益？”,提高产品的促销技巧（续）,最成功的促销说明都是从简到繁 。 顾客的参与感很重要。参与感能转移成为承诺感。 使用有助于视觉效果的器材和道具。视觉化促销道具，比听觉促销方式 有效22倍。 要求顾客的反应会馈。 记住咨询定律。在促销说明的发表过程，针对顾客需求仔细听，注意看。,常见的反对意见与应对,一般推销抗拒感。80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、 吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。,顾客要求资料。,反对性异议。是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需求或能 解决他的问题时，所产生的反对意见。,主观

6、性异议。这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把 谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、 为什麽等来做起始问句。,常见的反对意见与应对（续）,恶意性异议。这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的 最佳方法，是置之一笑。,借口。策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。,炫耀性异议。当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解 深入时，你要接受并赞许他的知识。,不说出口的异议。你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找出顾客不愿下 决定购买的原因。,最后一道鸿沟异议。当顾客几乎找不到任何借口，就会做出这种最后一 道鸿沟的异议。,促销员的自我管理,促销服务观念

7、的确立 促销活动不单纯是商品和金钱的交易 促销活动是以金钱交换附着于的商品和服务。,顾 客 是 什 么,顾客是企业.员工、所有者利润的来源。 顾客是企业各种促销活动的血液。 顾客是企业的一个组成部分，不是局外人。 顾客登门，是为消费而来。 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通以员。 顾客不是我们与之争论或与之斗智的人。 顾客是我们应给予最高礼遇的人。,促销员的自我管理（续）,顾客的五大服务,有形的服务,商品服务,买卖服务,促销服务,目的,无形的服务,气氛营造,设备供应,花较少的成本 最好的价格条件 得到更大利益 得到最好的商品,促销员的自我管理（续）,深切体会促销员个人的形象代表公司

8、整体的形象,学者的头脑,深入了解服务场所的工作能力，并及经验管理体系，市场的变化和发展、顾客的生活型态、消费动机、价值观，以及商品知识的教育和传播等。,对事物具有敏锐的洞察力，经常地对事物有所警觉和感动。以发自 于对人深厚的理解与爱心，敏锐地体察人们的需要，和别人一起工作合力朝向一个目标。优良的仪态。,商品的熟练操作与使用，娴熟的促销服务动作。,艺术家的心,技术员的手,劳动者的腿,精力充沛，动作轻捷，行动反应迅速，工作勤勉。,顾客为什么消费,购物时心理阶段“AIDTA” 爱得买法则 咦，这是什么？ （注意 Attention） 这个应该不错！ （兴趣 Interest） 应该很搭配（适宜）吧！

9、 （联想） （真）想要！ （欲望 Desire） 虽然想要，但其它也许更好。 （比较） 嗯，就这个吧。 （信赖 Trust） 请给我（们）这个。 （消费 Action） 不错，消费得值，买到了好东西。 （满足）,顾客型态的探讨（续）,1*主动购买者。此类型人购买行动自觉，占5%（20人当中就有1人）。 2*此类型人的个性：重结果、个性开放、喜于表达，大部分的优秀促销人 为此种类型，通常含盖有务实型、分析型、关系为重型。 3*情绪导向、优柔寡断、小心谨慎、重视人际关系。 所从事的的工作：社会工作者、人事管理、心理顾问。 比较注意：别人会如何想？尊重感觉敏感。 促销重点：以人际关系方面为诉求，不能

10、太仓促催其购买，要慢慢来， 给予温暖的肯定与赞美。,掌握购买心理的促销要素,Attention 唤起注意 醒目 感人 目标明确 广告设计插画,Interest 引起注意 给予顾客利益 何时 制造焦点 欲望诉求,Desire 促销欲望 保障 商品优良 优质的证明 广受欢迎 表现诚实 比较优越处 不买是种损失,Memory 留住记忆 品牌识别 功效利益 愉快的联想 留有深刻的印象,Action 引发行动 希望购买的 意向 希望购买的 行动命令 先后顺序表现 利用有效沟通 稳固对品牌的 需求,从顾客购买的八个阶段,使其看到注目、兴趣、联想,使其看到注目、兴趣、联想,使其看到注目、兴趣、联想,注重促销

11、过程中的心理效应：,触觉,视觉,听觉,味觉,嗅觉,感动五官,把商品个性与人类所拥有的 感觉器官的反映有效的配合,优秀促销员的十大关键,对自己许下追求卓越的承诺。使自己投入于追求卓越的成就，承诺自己要成为 最杰出的促销人员。,决定你在生命中到底要追求什麽？愿意付出，为达到目的必须付出正当的代价。,培养不屈不挠的意志。“绝不，绝不能放弃。”（丘吉尔）,活到老，学到老。,明智地利用时间。,优秀促销员的十大关键（续）,追随你的行业中之领导者。“与老鹰一起翱翔。”,保持清廉。永远要百分之百地诚实。,发挥你潜在的创造力。,无论你是否在做生意，对待每一个人就像他给你带来百万元的顾客。,永远多走一里路。永远做多于你所应当做的。,追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生,要成为一个充满爱的人，必须： 毫无保留地接受你自己是一个有价值的人。 要100%地承担全部责任，而不管你是什么或你将会变成什麽样子。 学习去宽恕。 使你的心智充满爱与积极的思想。 制定高尚的目标与理想，并努力去达成它们。 好好地照